顾客满意度测评与影响因素研究

详细信息    查看全文 | 推荐本文 |

	作者：于永海 关键词：顾客满意度 ; 涵义 ; 测评 ; 影响因素 中文刊名：ZWQY 英文刊名：Chinese & Foreign Entrepreneurs 机构：杭州师范大学钱江学院; 出版日期：2019-05-15 出版单位：中外企业家 年：2019 期：No.640 基金：教育部人文社科基金项目(16YJC630033);; 浙江省哲社规划项目(17NDJC062YB) 语种：中文; 页：ZWQY201914166 页数：2 CN：14 ISSN：23-1025/F 分类号：223-224

摘要

在买方市场阶段,顾客满意度作为重要的企业非财务绩效指标从根本上决定着企业发展的持续发展水平。在对顾客满意度涵义进行分析的基础上,梳理了顾客满意度测评的不同方法,从顾客期望和服务质量两个层面探讨了顾客满意度的影响因素,这些研究对企业从不同角度提升顾客满意度具有一定参考价值。
        

引文

[1]Parasuraman A.,Zeithaml V.A.,Berry L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(4):41-50.
    [2]Fornell,Claes.The Science of Satisfaction[J].Harvard Business Review,2001(3):120-121.
    [3]范秀成,郑秋莹,姚唐,等.顾客满意带来什么忠诚[J].管理世界,2009,(2):83-91.