质量奥迪特理论及其应用研究
摘要
随着全球市场竞争的加剧，以企业为中心的CI(Corporate Identify)战略面临挑战，而以顾客为中心的CS(Customer Satisfaction)战略逐步占据主导地位。奥迪特(AUDIT)理论及方法就是一种产生于二十世纪末，适应企业推行CS100(Customer Satisfaction100％——顾客完全满意)战略，站在顾客(用户)的立场上，按顾客的眼光和要求对自己的产品和服务进行检查、评价，并进行持续改进的先进质量管理方法。
目前，有关奥迪特理论及方法的资料极为罕见，其应用仅限于极少数汽车生产企业，尚未推广到其他行业。本论文目的就是通过对奥迪特理论及其应用进行研究，建立可操作性强、适合于企业需求的奥迪特方法，并通过奥迪特在C公司的应用实践来验证所提的理论和方法。
本论文完成的主要工作及取得的成果如下：
首先，论文对质量的概念进行了研究，在各种“质量”概念的基础上，提出了面向顾客的“可见质量”和“不可见质量”的概念，从而使质量管理的目的更具有针对性。在此基础上，论文讨论了奥迪特原理，即通过对“可见质量”进行分析评价，督促提高“不可见质量”，从而实现“可见质量” 的提高。
其次，论文针对奥迪特应用实例，全面阐述了奥迪特的方法、步骤，建立了奥迪特应用体系结构，并通过在C公司的应用实践验证了所提的理论和方法。
第三，论文对奥迪特的计算机管理进行了研究，并介绍了所开发的软件系统。
最后，论文对奥迪特理论及其应用的发展趋势进行了研究，讨论了奥迪特与水平比较法和质量功能配置的结合应用，以及奥迪特在网络技术支持下的应用前景。
Audit is an advanced technique of quality management that was appeared by the end of 20th, the background of which is that the competition hi the commodity social is getting severity and the CI(Corporate Identify) which focus on corporations has been faced challenge, but the CS(Customer Satisfaction) is getting to the leading station, hi some advanced corporations, for pushing the CS100(Customer Satisfaction 100%) they need a new quality management which can check then- own passed products by the positions and requirements of customers, then improve their product. Audit is meeting this requirement now.
At present, Audit is only applied by few automobile corporations so the opened information of Audit is very infrequent.. It has not extended to other the enterprises that are suit to the Audit The purpose of this paper is to constitute the Audit measure fitting for the exercise of corporation through the analysis of Audit and other relation quality theories, then validate the Audit theory and method by tapping the prototype and practice.
The main works finished and results achieved in this paper are as follows:
Fust, according to the research on the concept of quality, mis paper discusses some new concepts for example "surface quality" and "hiding quality". These are on the base of researching several concepts of quality and make the quality control more pertinence. Audit is a theory and measure to improve the "surface quality" by estimating their own product and improving the "hiding quality".
Secondly, this paper discusses the methods and steps of Audit by researching the instance in a modern automobile corporation-C company and establishes a "surface quality" estimating-"hiding quality" improving-"surface quality" improving quality management architecture of Audit
Thirdly, the paper researches the computer management of Audit and Introduces the interface of Audit software.
Finally, the paper discusses the moreover expand of Audit and canvasses the combination with Benchmarking and Quality Function Deployment, the foreground of Audit based on computer network.
目前，有关奥迪特理论及方法的资料极为罕见，其应用仅限于极少数汽车生产企业，尚未推广到其他行业。本论文目的就是通过对奥迪特理论及其应用进行研究，建立可操作性强、适合于企业需求的奥迪特方法，并通过奥迪特在C公司的应用实践来验证所提的理论和方法。
本论文完成的主要工作及取得的成果如下：
首先，论文对质量的概念进行了研究，在各种“质量”概念的基础上，提出了面向顾客的“可见质量”和“不可见质量”的概念，从而使质量管理的目的更具有针对性。在此基础上，论文讨论了奥迪特原理，即通过对“可见质量”进行分析评价，督促提高“不可见质量”，从而实现“可见质量” 的提高。
其次，论文针对奥迪特应用实例，全面阐述了奥迪特的方法、步骤，建立了奥迪特应用体系结构，并通过在C公司的应用实践验证了所提的理论和方法。
第三，论文对奥迪特的计算机管理进行了研究，并介绍了所开发的软件系统。
最后，论文对奥迪特理论及其应用的发展趋势进行了研究，讨论了奥迪特与水平比较法和质量功能配置的结合应用，以及奥迪特在网络技术支持下的应用前景。
Audit is an advanced technique of quality management that was appeared by the end of 20th, the background of which is that the competition hi the commodity social is getting severity and the CI(Corporate Identify) which focus on corporations has been faced challenge, but the CS(Customer Satisfaction) is getting to the leading station, hi some advanced corporations, for pushing the CS100(Customer Satisfaction 100%) they need a new quality management which can check then- own passed products by the positions and requirements of customers, then improve their product. Audit is meeting this requirement now.
At present, Audit is only applied by few automobile corporations so the opened information of Audit is very infrequent.. It has not extended to other the enterprises that are suit to the Audit The purpose of this paper is to constitute the Audit measure fitting for the exercise of corporation through the analysis of Audit and other relation quality theories, then validate the Audit theory and method by tapping the prototype and practice.
The main works finished and results achieved in this paper are as follows:
Fust, according to the research on the concept of quality, mis paper discusses some new concepts for example "surface quality" and "hiding quality". These are on the base of researching several concepts of quality and make the quality control more pertinence. Audit is a theory and measure to improve the "surface quality" by estimating their own product and improving the "hiding quality".
Secondly, this paper discusses the methods and steps of Audit by researching the instance in a modern automobile corporation-C company and establishes a "surface quality" estimating-"hiding quality" improving-"surface quality" improving quality management architecture of Audit
Thirdly, the paper researches the computer management of Audit and Introduces the interface of Audit software.
Finally, the paper discusses the moreover expand of Audit and canvasses the combination with Benchmarking and Quality Function Deployment, the foreground of Audit based on computer network.
引文
[1] 张根保等·现代质量工程·第1版．机械工业出版社，2001年7月
[2] 中国质量管理协会编·国际先进质量管理技术与方法·第1版·中国经济出版社，2001年1月
[3] 古田友三著·陆从容译·五项主义：质量管理的实践．上海人民出版社，第1版·1999年5月
[4] 刘光庭·质量检验·北京理工大学出版社，第1版·1990年8月
[5] 林荣瑞·品质管理·厦门大学出版社，第2版·2000年1月
[6] 周朝琦等·质量经营·经济管理出版社，第1版·2000年1月
[7] 长安汽车销售有限公司编·营销读本·第1版·1998年12月
[8] 刘育斌等·卓越品质管理·广东经济出版社，第1版·1999年9月
[9] 中国兵器工业总公司质量技术监督局编·质量监督检查验收概论·1998年2月
[10] 中国兵器工业质量管理协会编译·雅马哈发动机株式会社的质量管理·兵器工业出版社，第1版·1991年3月
[11] A. V. 菲根堡姆著 杨文士、廖永平等译·全面质量管理·第1版·机械工业出版社，1991年
[12] J. M. 朱兰、小弗兰克. M. 格里纳、小R. S.宾厄姆著·质量控制手册编译组编译·质量控制手册(上/下册)·第1版上海科学技术文献出版社，1979年
[13] 国家技术监督局·中华人民共和国国家标准：质量管理与质量保证标准·北京·1992年
[14] A. V. 菲根堡姆著·俞克洋译·质量与市场竞争·在98’中国质量高层论坛的讲演
[15] 国家机械工业部·汽车整车产品质量检验评定方法·1997年3月5日发布、同月15日实施
[16] A、V菲根堡姆·新世纪的质量趋势·中国质量·2001(2)：15～17
[17] 夏春蕾·质量信息技术支持下的质量管理新发展·世界标准化与质量管理·2000·(12)：8～11
[18] 冯禹、马玉林等·先进制造环境下的质量保证技术·CIMS剪报·2001(1)：17～20
[19] 段桂江、唐晓青·敏捷化产品质量保证组织模型·计算机集成制造系统—CIMS·2001(1)：32～35
[20] 刘鸿恩、张列平、质量功能展开·评述与展望·CIMS剪报·2000(12)：2～6
[21] 王晓峻、汤文成等·敏捷制造中“质量流”的概念·中国机械工程·1999(12)：33～34
[22] 中国认证人员国家注册委员会·2000版ISO9000族标准审核员培训教程·内部资料·2000年5月
[23] 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处、中国质量体系认证机构国家认可委员会秘书处·2000版ISO/DIS9000族国际标准草案理解与实施·第1版·中国标准出版社，2000年3月
[24] 罗国英、林修齐·(2000版ISO/DIS9000族标准)质量管理体系教程·第1版·中国经济出版社，2000年6月
[25] 赤尾洋二·建立ISO9000与QFD相结合的质量体系·上海质量·1999(2)：9～11
[26] 李正权·从全面质量管理到全面质量创新——论21世纪质量管理的主要特征，世界标准化与质量管理·1999(12)：4～6
[27] 陈丽薇·质量链·世界标准化与质量管理·2000(2)：20～21
[28] 张根保·敏捷制造模式下质量控制理论和方法初探·CIMS——CHINA‘96
[29] 李观保·知识经济时代质量管理的四个发展趋势·上海质量·2000(8)：22～23
[30] 梁芳·计算机集成质量信息系统理论及应用研究·重庆大学项士学位论文·1999年6月
[31] 张根保等·质量管理与可靠性·高等教育出版社，全国工业工程专业面向21世纪课程改革统编教材·2001年6月
[32] 张根保等·现代质量工程·第一版·机械工业出版社，2000年7月
[33] 黄忠全·面向大规模定制的集成质量信息系统研究与实践·重庆大学项士学位论文·2001年5月
[34] 水野滋主编·新七种工具·机械工业出版社，1992年
[35] 张根保、王时龙、许宗俊编著·先进制造技术·重庆大学出版社，1997
[36] 张根保·制造企业竞争力分析及其提高策略·工业工程与管理·1997NO4
[37] 张根保编著·现代质量工程讲义·重庆大学·1998
[38] H、Ahn, H、Dyckhoff,Time,Quality and cost——Is that all?·工业工程与管理·1998
[39] J、M，米兰主编·质量控制手册
[40] 刘广第主编·质量管理学·清华大学出版社，1996
[41] 候化国·质量管理学·电子工业出版社，1987
[42] 中国认证人员国家注册委员会编·国家注册审核员培训教程·1996年10月
[43] 联合国国际贸易中心、国际标准化组织·ISO9000质量管理体系——发展中国家企业实施指南·中国对外经济贸易出版社，1994
[44] 蒲伦昌·朱兰：21世纪是质量世纪·中国质量·1997年6月
[45] 高湘荣编译·重新认识产品和质量——国外质量管理界的新动向·世界标准化与质量管理·1997年6月
[46] 高湘荣编译·有关质量经营的质量理论·世界标准化与质量管理·1997年12月
[47] 罗国英(中国质量管理协会)·我国质量管理情况浅述·质量论坛
[48] 车阿大、林志航·质量功能配置的多目标规划模型·CIMS·1998年第六期
[49] 王卉·我国企业质量管理存在的几个问题·上海质量·2000年第1期
[50] 杨文士主编·全面质量管理基本知识·中国科学技术出版社，1999年
[51] 谭跃雄主编·现代质量管理学·中国工业大学出版社，1999年
[52] 张学成·过程网络、质量改进和流程再造·世界标准化与质量管理·1999年第10期
[53] 杨世元、曹敏·现代信息技术对质量管理发展的影响·世界标准化与质量管理·2000年第4期
[54] 张长元·可持续发展对全面质量管理的挑战·世界标准化与质量管理·2000年第4期
[55] 李正权·从全面质量管理到全面质量创新——论21世纪质量管理的主要特征，世界标准化与质量管理·1999年第12期
[56] 冯建平·企业内部网(Intranet)与质量管理·中国质量2000年第7期
[57] 朱祖平·全面质量管理在欧洲的发展·中国质量·1999年第4期
[58] 陈培明·质量改进——企业发展的永恒主题·上海质量·1999年第8期
[59] 乐靖明·“用户满意”战略与质量管理创新·上海质量·2000年第3期
[60] 李观保·知识经济时代质量管理的四个发展趋势·上海质量·2000年第8期
[61] 吴鹤鹤·ISO9000标准与PDCA·上海质量·2000年第6期
[62] 张黎·一切为了顾客满意·上海质量·1999年第1期
[63] 李天和·我们需要提高管理的质量(上)．上海质量·2000年第5期
[64] 李天和·我们需要提高管理的质量(下)．上海质量·2000年第6期
[65] 王迎军·供应链的竞争力——顾客满意·工业工程与管理·1999年第2期
[2] 中国质量管理协会编·国际先进质量管理技术与方法·第1版·中国经济出版社，2001年1月
[3] 古田友三著·陆从容译·五项主义：质量管理的实践．上海人民出版社，第1版·1999年5月
[4] 刘光庭·质量检验·北京理工大学出版社，第1版·1990年8月
[5] 林荣瑞·品质管理·厦门大学出版社，第2版·2000年1月
[6] 周朝琦等·质量经营·经济管理出版社，第1版·2000年1月
[7] 长安汽车销售有限公司编·营销读本·第1版·1998年12月
[8] 刘育斌等·卓越品质管理·广东经济出版社，第1版·1999年9月
[9] 中国兵器工业总公司质量技术监督局编·质量监督检查验收概论·1998年2月
[10] 中国兵器工业质量管理协会编译·雅马哈发动机株式会社的质量管理·兵器工业出版社，第1版·1991年3月
[11] A. V. 菲根堡姆著 杨文士、廖永平等译·全面质量管理·第1版·机械工业出版社，1991年
[12] J. M. 朱兰、小弗兰克. M. 格里纳、小R. S.宾厄姆著·质量控制手册编译组编译·质量控制手册(上/下册)·第1版上海科学技术文献出版社，1979年
[13] 国家技术监督局·中华人民共和国国家标准：质量管理与质量保证标准·北京·1992年
[14] A. V. 菲根堡姆著·俞克洋译·质量与市场竞争·在98’中国质量高层论坛的讲演
[15] 国家机械工业部·汽车整车产品质量检验评定方法·1997年3月5日发布、同月15日实施
[16] A、V菲根堡姆·新世纪的质量趋势·中国质量·2001(2)：15～17
[17] 夏春蕾·质量信息技术支持下的质量管理新发展·世界标准化与质量管理·2000·(12)：8～11
[18] 冯禹、马玉林等·先进制造环境下的质量保证技术·CIMS剪报·2001(1)：17～20
[19] 段桂江、唐晓青·敏捷化产品质量保证组织模型·计算机集成制造系统—CIMS·2001(1)：32～35
[20] 刘鸿恩、张列平、质量功能展开·评述与展望·CIMS剪报·2000(12)：2～6
[21] 王晓峻、汤文成等·敏捷制造中“质量流”的概念·中国机械工程·1999(12)：33～34
[22] 中国认证人员国家注册委员会·2000版ISO9000族标准审核员培训教程·内部资料·2000年5月
[23] 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处、中国质量体系认证机构国家认可委员会秘书处·2000版ISO/DIS9000族国际标准草案理解与实施·第1版·中国标准出版社，2000年3月
[24] 罗国英、林修齐·(2000版ISO/DIS9000族标准)质量管理体系教程·第1版·中国经济出版社，2000年6月
[25] 赤尾洋二·建立ISO9000与QFD相结合的质量体系·上海质量·1999(2)：9～11
[26] 李正权·从全面质量管理到全面质量创新——论21世纪质量管理的主要特征，世界标准化与质量管理·1999(12)：4～6
[27] 陈丽薇·质量链·世界标准化与质量管理·2000(2)：20～21
[28] 张根保·敏捷制造模式下质量控制理论和方法初探·CIMS——CHINA‘96
[29] 李观保·知识经济时代质量管理的四个发展趋势·上海质量·2000(8)：22～23
[30] 梁芳·计算机集成质量信息系统理论及应用研究·重庆大学项士学位论文·1999年6月
[31] 张根保等·质量管理与可靠性·高等教育出版社，全国工业工程专业面向21世纪课程改革统编教材·2001年6月
[32] 张根保等·现代质量工程·第一版·机械工业出版社，2000年7月
[33] 黄忠全·面向大规模定制的集成质量信息系统研究与实践·重庆大学项士学位论文·2001年5月
[34] 水野滋主编·新七种工具·机械工业出版社，1992年
[35] 张根保、王时龙、许宗俊编著·先进制造技术·重庆大学出版社，1997
[36] 张根保·制造企业竞争力分析及其提高策略·工业工程与管理·1997NO4
[37] 张根保编著·现代质量工程讲义·重庆大学·1998
[38] H、Ahn, H、Dyckhoff,Time,Quality and cost——Is that all?·工业工程与管理·1998
[39] J、M，米兰主编·质量控制手册
[40] 刘广第主编·质量管理学·清华大学出版社，1996
[41] 候化国·质量管理学·电子工业出版社，1987
[42] 中国认证人员国家注册委员会编·国家注册审核员培训教程·1996年10月
[43] 联合国国际贸易中心、国际标准化组织·ISO9000质量管理体系——发展中国家企业实施指南·中国对外经济贸易出版社，1994
[44] 蒲伦昌·朱兰：21世纪是质量世纪·中国质量·1997年6月
[45] 高湘荣编译·重新认识产品和质量——国外质量管理界的新动向·世界标准化与质量管理·1997年6月
[46] 高湘荣编译·有关质量经营的质量理论·世界标准化与质量管理·1997年12月
[47] 罗国英(中国质量管理协会)·我国质量管理情况浅述·质量论坛
[48] 车阿大、林志航·质量功能配置的多目标规划模型·CIMS·1998年第六期
[49] 王卉·我国企业质量管理存在的几个问题·上海质量·2000年第1期
[50] 杨文士主编·全面质量管理基本知识·中国科学技术出版社，1999年
[51] 谭跃雄主编·现代质量管理学·中国工业大学出版社，1999年
[52] 张学成·过程网络、质量改进和流程再造·世界标准化与质量管理·1999年第10期
[53] 杨世元、曹敏·现代信息技术对质量管理发展的影响·世界标准化与质量管理·2000年第4期
[54] 张长元·可持续发展对全面质量管理的挑战·世界标准化与质量管理·2000年第4期
[55] 李正权·从全面质量管理到全面质量创新——论21世纪质量管理的主要特征，世界标准化与质量管理·1999年第12期
[56] 冯建平·企业内部网(Intranet)与质量管理·中国质量2000年第7期
[57] 朱祖平·全面质量管理在欧洲的发展·中国质量·1999年第4期
[58] 陈培明·质量改进——企业发展的永恒主题·上海质量·1999年第8期
[59] 乐靖明·“用户满意”战略与质量管理创新·上海质量·2000年第3期
[60] 李观保·知识经济时代质量管理的四个发展趋势·上海质量·2000年第8期
[61] 吴鹤鹤·ISO9000标准与PDCA·上海质量·2000年第6期
[62] 张黎·一切为了顾客满意·上海质量·1999年第1期
[63] 李天和·我们需要提高管理的质量(上)．上海质量·2000年第5期
[64] 李天和·我们需要提高管理的质量(下)．上海质量·2000年第6期
[65] 王迎军·供应链的竞争力——顾客满意·工业工程与管理·1999年第2期