基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究
摘要
随着科技的发展和社会的进步，市场环境发生了巨大的变化，出现了许多以前没有遇到过的新问题。面对新问题和新形势，顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。
企业的生存和发展离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。目前，相当一部分国内企业正在尝试或即将导入顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的顺利实施，学术界做了大量的顾客满意研究工作，但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面，目前的研究还远远满足不了企业的需求。
正是在这种情况下，本文试图从价值的角度入手，引入时间概念，对顾客满意度与企业绩效的关系进行纵向研究，同时，为了实现企业资源的最优配置，本文还将对各种顾客满意因素分别从顾客重要度和企业绩效的角度进行分解、归类。希望通过本文的工作能为现阶段国内企业进行有效顾客满意管理提供一定的参考。
With the development of science, technology and society, the market environment has changed tremendously during the past years. As a result, numerous new problems have emerged and "customer satisfaction" is gradually becoming one of the important concerns for both enterprises and customers.
Enterprises cannot grow and progress without customers. In the new environment, it is most important for enterprises to research and manage customers, including how to retain customers, how to satisfy customers and so on. Now, a lot of domestic enterprises are trying on "customer satisfaction" . Companying with enterprises' implementation, academes have carried a lot of researches on " customer satisfaction" . However, most of the researches cannot explain what' s the relation between "customer satisfaction" and enterprise profits.
This study focuses on the relation between " customer satisfaction" and enterprise profits by integrating the principles of the value theory and longitudinal method. At the same time, in order to optimize enterprises resources, this study attempt to classify customer satisfaction index by customer weightiness and enterprises. I hope that my study will be helpful to enterprises to implement their "customer satisfaction management successfully.
企业的生存和发展离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。目前，相当一部分国内企业正在尝试或即将导入顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的顺利实施，学术界做了大量的顾客满意研究工作，但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面，目前的研究还远远满足不了企业的需求。
正是在这种情况下，本文试图从价值的角度入手，引入时间概念，对顾客满意度与企业绩效的关系进行纵向研究，同时，为了实现企业资源的最优配置，本文还将对各种顾客满意因素分别从顾客重要度和企业绩效的角度进行分解、归类。希望通过本文的工作能为现阶段国内企业进行有效顾客满意管理提供一定的参考。
With the development of science, technology and society, the market environment has changed tremendously during the past years. As a result, numerous new problems have emerged and "customer satisfaction" is gradually becoming one of the important concerns for both enterprises and customers.
Enterprises cannot grow and progress without customers. In the new environment, it is most important for enterprises to research and manage customers, including how to retain customers, how to satisfy customers and so on. Now, a lot of domestic enterprises are trying on "customer satisfaction" . Companying with enterprises' implementation, academes have carried a lot of researches on " customer satisfaction" . However, most of the researches cannot explain what' s the relation between "customer satisfaction" and enterprise profits.
This study focuses on the relation between " customer satisfaction" and enterprise profits by integrating the principles of the value theory and longitudinal method. At the same time, in order to optimize enterprises resources, this study attempt to classify customer satisfaction index by customer weightiness and enterprises. I hope that my study will be helpful to enterprises to implement their "customer satisfaction management successfully.
引文
[1] Boltoru Ruth N.and Jances H.Drew.A,"A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes" ,Journal of Marketing Vol.55(January 1991) ,1-9
[2] Duncani.Simester,John R.Mauser,Birger Wernerfelt and Roland T.Rust,"Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction: Quasi-Experiments in the United States and Spain" ,Journal of marketing,(2000) ,102-112
[3] Fornell,Claes,"A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience " Journal of marketing Vol.56,(January 1992) , 6-21
[4] Glenn B.Voss,A.Parasuraman,& Shruv Grewal,"The Rose of Price, Performance,and Expectations in Determing Satisfation in Service Exchanges" ,Journal of marketing Vol.62 (October 1998) ,46-61
[5] J.Deighton and R.Blattberg,"Manage Customers by the Customer Equity Test" ,Harvard Business Review Vol.74 (July-August 1996) ,137-144
[6] Mittal,Vakas,William T.Ross Jr.,and Patrick M.Baldasare,"The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions" , Journal of Marketing Vol.62 (January 1998) 33-47
[7] Morgan Robert M.and Shelby D.Hunt,"The Commitment-Trust Theory of Relationship Maketing" ,Journal of Marketing Vol.58 (July 1994) , 20-38
[8] M.S.Krishnan,Venkatram Ramaswamy,Mary C.Meyer,Paul Damien, "Customer Satisfaction for Financial Services: The Role of Products, Service,and Information Technology" ,Management Science Vol.45, (September 1999) ,1194-1209
[9] R.Minovski,"MORE-a Methodology for Overall Restructure of the Enterprise" ,Engineering and Management
[10] Sandra Vandermerwe,"How Increasing Value to Customers Improves Business Results" ,Sloan Management Review,(Fall 2000)
[11] Susan Fournier & David Glem Mick,"Rediscovering Satisfaction" ,Journal of Marketing Vol.63 (October 1999) ,5-23
[12] Vikas Mittal,Pankaj Kumar,& Michael Tsirs,"Attribute-level Performance,Satisfaction,and Behavioral Intentions Over Time: A
Consumption-System Approach", Journal of Marketing Vol. 63 (April 1999), 88-101
[13]、W. Chan Kim and R. mauborgue, "Creating New Market Space", Harvard Business Review Vol. 77 (January-February 1999), 83-93
[14]、Richard F.Ph.D．著，《衡量顾客满意度》，上海财经大学出版社，2000年
[15]、阿仑．杜卡著，《美国市场营销学会顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年
[16]、陈旭，《基于有限性的顾客满意度及其波及效应研究》，经济体制改革，2000年
[17]、弗雷德里克．莱西．赫尔德著，常玉田译，《忠诚的价值》，华夏出版社，2001年
[18]、菲利普·科特勒：“新千年，市场营销发展趋势”，《销售与市场》，2001年
[19]、菲利普．科特勒，《市场营销学》，中国人民大学出版社，1994年
[20]、傅志辉，《基于价值体系的顾客满意营销》，浙江大学硕士学位论文，2000年
[21]、黄鹂编著，《CS案例》，中国经济出版社，1998年
[22]、侯海青，《顾客满意度的定量评价方法》，西安石油学院学报，2000年
[23]、李蔚著，《CS管理》，中国经济出版社，1998年
[24]、李蔚，《论营销线》，商业研究，2000年
[25]、黎明，《论顾客满意与整体营销》，营销管理，1999年
[26]、罗杰．卡特怀特著，《掌握顾客关系》，广西师范大学出版社，2000年
[27]、罗青军，《顾客满意追踪调查的几种方法》，商业研究，1999年
[28]、罗淑玲，《产品创新和顾客满意》，商业研究，1998年
[29]、莫西．RV．福斯特著，《提高顾客满意度101法》，宇航出版社，1998年
[30]、奈杰尔．希尔著，《顾客满意度测量手册》，沈阳出版社，2001年
[31]、沈乐、韩宝龙编著，《CS实务指南》，中国经济出版社，1998年
[32]、王卫东，《期望、需要、服务实绩与顾客满意度关系的实证研究》，南开商业评论，1999年
[33]、王舒，《企业CSI测评系统的设计》，浙江大学硕士学位论文，2001年
[34]、汪纯孝，《顾客满意度模型研究，中山大学学报》，1999年
[35]、谢强华，《R—D绩效的度量与评价》，科研管理，1998年
[36]、小弗雷德里克．E．韦柏斯顿，《由市场推动的管理》，1992年
[37]、邢以群、张大亮著，《存亡之道—管理创新论》，湖南大学出版社，1999年
[38]、邢以群著，《管理学》，浙江大学出版社，1997年
[39]、于友成，《论顾客服务》，西北大学学报，1999年
[40]、于彩凤，《价值链营销中的顾客满意分析》，黑龙江财专学报，2000年
[41]、杨江，《论CS衡量中的模糊综合评判》，四川大学学报，2000年
[42]、杨益民，《关键矛盾法及其在CSE中的运用》，系统工程理论与实践，1998年
[43]、赵允，《顾客满意战略定位研究》，企业标准化，1998年
[44]、张大亮，《消费者认知指数与营销策略研究》，决策借鉴，2000年
[45]、张大亮，《消费者满意分析的一种工具——奖励分析法》，技术经济与管理研究，2000年
[46]、张大亮、邢以群，《顾客满意度的矩阵分析法》，数量经济技术经济研究，1999年
[47]、张大亮、郑志新，《消费者价值与消费者满意研究》，商业研究，2000年
[48]、张列平，《CS理论与实践，系统工程理论与实践》，1999年
[49]、张书端，《服务品牌——竞争新策略》，商业研究，2000年
[50]、张云鹏，《关键客户价值在企业中的应用》，工业企业管理，1999年
[51]、张云鹏，《客户关系的建立方法》，IT经理世界，2001年
[52]、周小亮，《企业绩效与现代企业理论：分析与思考》，学术期刊，2001年
[53]、邹树彬著，《营销八段》，广东经济出版社，2000年
[54]、中国客户关系管理网究研中心：http://www.crmchina.com
[55]、中国营销传播网：http://www.emkt.com.cn
[56]、计算机世界报：http://www.CCW.com.cn
[57]、销售与市场：http://www.cmmo.com.cn
[2] Duncani.Simester,John R.Mauser,Birger Wernerfelt and Roland T.Rust,"Implementing Quality Improvement Programs Designed to Enhance Customer Satisfaction: Quasi-Experiments in the United States and Spain" ,Journal of marketing,(2000) ,102-112
[3] Fornell,Claes,"A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience " Journal of marketing Vol.56,(January 1992) , 6-21
[4] Glenn B.Voss,A.Parasuraman,& Shruv Grewal,"The Rose of Price, Performance,and Expectations in Determing Satisfation in Service Exchanges" ,Journal of marketing Vol.62 (October 1998) ,46-61
[5] J.Deighton and R.Blattberg,"Manage Customers by the Customer Equity Test" ,Harvard Business Review Vol.74 (July-August 1996) ,137-144
[6] Mittal,Vakas,William T.Ross Jr.,and Patrick M.Baldasare,"The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions" , Journal of Marketing Vol.62 (January 1998) 33-47
[7] Morgan Robert M.and Shelby D.Hunt,"The Commitment-Trust Theory of Relationship Maketing" ,Journal of Marketing Vol.58 (July 1994) , 20-38
[8] M.S.Krishnan,Venkatram Ramaswamy,Mary C.Meyer,Paul Damien, "Customer Satisfaction for Financial Services: The Role of Products, Service,and Information Technology" ,Management Science Vol.45, (September 1999) ,1194-1209
[9] R.Minovski,"MORE-a Methodology for Overall Restructure of the Enterprise" ,Engineering and Management
[10] Sandra Vandermerwe,"How Increasing Value to Customers Improves Business Results" ,Sloan Management Review,(Fall 2000)
[11] Susan Fournier & David Glem Mick,"Rediscovering Satisfaction" ,Journal of Marketing Vol.63 (October 1999) ,5-23
[12] Vikas Mittal,Pankaj Kumar,& Michael Tsirs,"Attribute-level Performance,Satisfaction,and Behavioral Intentions Over Time: A
Consumption-System Approach", Journal of Marketing Vol. 63 (April 1999), 88-101
[13]、W. Chan Kim and R. mauborgue, "Creating New Market Space", Harvard Business Review Vol. 77 (January-February 1999), 83-93
[14]、Richard F.Ph.D．著，《衡量顾客满意度》，上海财经大学出版社，2000年
[15]、阿仑．杜卡著，《美国市场营销学会顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年
[16]、陈旭，《基于有限性的顾客满意度及其波及效应研究》，经济体制改革，2000年
[17]、弗雷德里克．莱西．赫尔德著，常玉田译，《忠诚的价值》，华夏出版社，2001年
[18]、菲利普·科特勒：“新千年，市场营销发展趋势”，《销售与市场》，2001年
[19]、菲利普．科特勒，《市场营销学》，中国人民大学出版社，1994年
[20]、傅志辉，《基于价值体系的顾客满意营销》，浙江大学硕士学位论文，2000年
[21]、黄鹂编著，《CS案例》，中国经济出版社，1998年
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[26]、罗杰．卡特怀特著，《掌握顾客关系》，广西师范大学出版社，2000年
[27]、罗青军，《顾客满意追踪调查的几种方法》，商业研究，1999年
[28]、罗淑玲，《产品创新和顾客满意》，商业研究，1998年
[29]、莫西．RV．福斯特著，《提高顾客满意度101法》，宇航出版社，1998年
[30]、奈杰尔．希尔著，《顾客满意度测量手册》，沈阳出版社，2001年
[31]、沈乐、韩宝龙编著，《CS实务指南》，中国经济出版社，1998年
[32]、王卫东，《期望、需要、服务实绩与顾客满意度关系的实证研究》，南开商业评论，1999年
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[35]、谢强华，《R—D绩效的度量与评价》，科研管理，1998年
[36]、小弗雷德里克．E．韦柏斯顿，《由市场推动的管理》，1992年
[37]、邢以群、张大亮著，《存亡之道—管理创新论》，湖南大学出版社，1999年
[38]、邢以群著，《管理学》，浙江大学出版社，1997年
[39]、于友成，《论顾客服务》，西北大学学报，1999年
[40]、于彩凤，《价值链营销中的顾客满意分析》，黑龙江财专学报，2000年
[41]、杨江，《论CS衡量中的模糊综合评判》，四川大学学报，2000年
[42]、杨益民，《关键矛盾法及其在CSE中的运用》，系统工程理论与实践，1998年
[43]、赵允，《顾客满意战略定位研究》，企业标准化，1998年
[44]、张大亮，《消费者认知指数与营销策略研究》，决策借鉴，2000年
[45]、张大亮，《消费者满意分析的一种工具——奖励分析法》，技术经济与管理研究，2000年
[46]、张大亮、邢以群，《顾客满意度的矩阵分析法》，数量经济技术经济研究，1999年
[47]、张大亮、郑志新，《消费者价值与消费者满意研究》，商业研究，2000年
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[49]、张书端，《服务品牌——竞争新策略》，商业研究，2000年
[50]、张云鹏，《关键客户价值在企业中的应用》，工业企业管理，1999年
[51]、张云鹏，《客户关系的建立方法》，IT经理世界，2001年
[52]、周小亮，《企业绩效与现代企业理论：分析与思考》，学术期刊，2001年
[53]、邹树彬著，《营销八段》，广东经济出版社，2000年
[54]、中国客户关系管理网究研中心：http://www.crmchina.com
[55]、中国营销传播网：http://www.emkt.com.cn
[56]、计算机世界报：http://www.CCW.com.cn
[57]、销售与市场：http://www.cmmo.com.cn
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