GR公司的客户关系管理研究
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摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management)的理念来自于市场营销中的关系营销。随着经济和技术的不断发展，市场竞争日益激烈，许多企业把客户关系管理作为竞争制胜和企业发展的利器。
论文结合GR公司外部环境、内部能力以及经营现状分析，对GR公司经营领域和业务进行了定位；通过对GR公司现有客户的分类和描述的方法，确定了该公司的潜在高价值客户；借助对客户推动力因素分析，确定了不同类型客户的内在差异性需求；论文进一步研究了该公司现有不同类型客户的客户盈利性、客户满意度与客户价值。另外，利用客户增长矩阵，通过分析不同业务的客户战略，提出了GR公司的总体客户战略。通过与竞争对手比较、对不同业务和不同客户的能力可持续性优势几个方面的分析，对GR公司的能力进行了讨论。最后，提出了GR公司的客户关系管理的实施策略。
The concept of Customer Relationship Management (CRM) comes
from the idea of relationship marketing. With the economical and technical
development, market comPetition becomes increasingly intense. Many
enterprises take CAN as a weaPon to beat their competitors and improve
their business.
First, by combining the outer environment with the intemal caPabilities
and statUs quo, the business field of GR company is located.
Then, the existing cuStomers are classified and described to identify the
latent customers with high value for GR comPany. The inner needs of
customers are sought by factors analysis. The customer profitability,
customer satisfaction and customer va1ue are analyzed. Different kinds of
customer stfategies are discussed by customer increase matrix, and the
whole customer strategy of GR company is proposed. Capabilities of GR
company is analyzed by following three ways: comparison with competitors,
different activities and different cuStomers. The implementing strategies
based on CRM of GR company are proposed at last.
论文结合GR公司外部环境、内部能力以及经营现状分析，对GR公司经营领域和业务进行了定位；通过对GR公司现有客户的分类和描述的方法，确定了该公司的潜在高价值客户；借助对客户推动力因素分析，确定了不同类型客户的内在差异性需求；论文进一步研究了该公司现有不同类型客户的客户盈利性、客户满意度与客户价值。另外，利用客户增长矩阵，通过分析不同业务的客户战略，提出了GR公司的总体客户战略。通过与竞争对手比较、对不同业务和不同客户的能力可持续性优势几个方面的分析，对GR公司的能力进行了讨论。最后，提出了GR公司的客户关系管理的实施策略。
The concept of Customer Relationship Management (CRM) comes
from the idea of relationship marketing. With the economical and technical
development, market comPetition becomes increasingly intense. Many
enterprises take CAN as a weaPon to beat their competitors and improve
their business.
First, by combining the outer environment with the intemal caPabilities
and statUs quo, the business field of GR company is located.
Then, the existing cuStomers are classified and described to identify the
latent customers with high value for GR comPany. The inner needs of
customers are sought by factors analysis. The customer profitability,
customer satisfaction and customer va1ue are analyzed. Different kinds of
customer stfategies are discussed by customer increase matrix, and the
whole customer strategy of GR company is proposed. Capabilities of GR
company is analyzed by following three ways: comparison with competitors,
different activities and different cuStomers. The implementing strategies
based on CRM of GR company are proposed at last.
引文
[1]张后启．CRM的管理思想及其应用，WWW.hanconsulting.com
[2]齐佳音．客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急，软科学，2001
[3]张云鹏．客户关系管理(CRM)策略、方法和软件支持，WWW.AMTeam.org
[4]王广宇．客户关系管理，经济管理出版社，2001
[5]阿德里安·J·斯莱沃茨基．价值转移—竞争前的战略思考，中国对外翻译出版公司，2000
[6]王志坚．网络经济条件下的顾客关系营销，企业经济，2001．11
[7]航天金穗通讯．航天金穗高技术有限公司，2001．3
[8]增值税防伪税控系统，中国航天机电总公司，1999
[9]国家税务总局关于推行增值税防伪税控系统若干问题的通知，国税发(2000)183号
[10]陕西省一般纳税人统计表．陕西省国家税务局流转税处，2001
[11]菲利普·科特勒等．市场营销管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997
[12]企业资源管理研究中心CRM研究小组．客户关系管理：理念、技术、产品、应用和未来，WWW.AMTeam.org
[13]罗兰·T·拉斯特等．驾驭顾客资产-如何利用顾客终身价值重塑企业战略，企业管理出版社，2001
[14]国家信息化测评中心．国家信息化水平研究报告，2002
[15]王化成等．客户盈利性分析-支持客户满意战略的方法，外国经济与管理，2001．3
[16]白长虹．基于顾客感知价值的顾客满意研究，工业企业管理，2002．1
[17]Michael H·Shenkman.Value and Strategy:Compting Successfully in the Nineties,New Yark:QuoRum Books,1992
[18]乔晓蓉．从“企业-顾客”到“顾客-企业”，西南民族学院学报，2001．7
[19]陈楀．客户满意度及其评价，经营管理，2001．5
[20]王方华．网络经济时代企业与顾客之间的新型关系，科学管理研究，2001．11
[21]姚钟华．企业核心竞争力与客户价值分析，经济问题，2001．12
[22]崔明．CS管理系统设计，甘肃理论学刊，2001．3
[23]爱德华·赖利．重点客户管理，上海人民出版社，2001
[24]徐忠海．从产品生命周期到客户关系生命周期，经济管理·新管理，2001．8
[25]徐章一．客户服务-供应链一体化的营销管理，中国物资出版社，2001
[26]Robert F·Reilly, Robert P·Schweihs.Valuing intangible assets,U.S.A:McGraw-Hill,1999
[27]David Collis & Cynthia A.Motgomery.Conpeting on Reources:Strategy in 1990s,Harvard Review,1995
[28]马克·詹金森．以顾客为中心的战略，经济管理出版社，2001
[29]安东尼·B·阿特金林，栾江南译．公共关系学，上海三联书店，1996
[30]高厚礼．论工业企业服务品牌的推广，科学管理研究，2001．5
[2]齐佳音．客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急，软科学，2001
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[24]徐忠海．从产品生命周期到客户关系生命周期，经济管理·新管理，2001．8
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[26]Robert F·Reilly, Robert P·Schweihs.Valuing intangible assets,U.S.A:McGraw-Hill,1999
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[29]安东尼·B·阿特金林，栾江南译．公共关系学，上海三联书店，1996
[30]高厚礼．论工业企业服务品牌的推广，科学管理研究，2001．5