银行客服系统数据库接口技术研究及其实现
|
摘要
随着经济全球化和知识经济的到来,银行将面临更多的机会,也同样面临严峻的挑战。如何在竞争中取得优势,是摆在每个银行面前的问题。用户对服务的需求越来越高,推动了银行对服务的重视,不少银行开始将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。客户服务中心(Call Center)是一种新的基于CTI技术的综合信息服务系统。最新的客户服务中心包括许多先进技术:电话交换、计算机技术、CTI和智能网技术。
传统的呼叫中心数据库设计采用的是二层结构,随着企业应用系统的不断扩充和新应用的不断增加,二层数据处理结构暴露出许多问题。为了克服两层客户机/服务器结构的种种缺陷,三层结构应运而生,三层结构在传统的二层结构的基础上增加了一层应用服务器。
本文着重研究了以下几个方面的问题:
(1)、银行业面临全球化的发展趋势和计算机技术在银行业应用的现状分析。
(2)、普通的呼叫中心数据库访问的现状分析,包括C/S客户服务器模式的优缺点的分析。
(3)、现代呼叫中心数据库接口的研究。分析了三层架构在数据库访问中的优点,结合新技术提出了现代呼叫中心数据库访问的系统模型和体系结构。
(4)、中间件技术TUXEDO在呼叫中心的应用。
(5)、根据呼叫中心的开发思想,结合OCI、DB-Library数据库访问接口的设计理论,研究了现代呼叫中心数据库接口的实现及其技术。
本论文以银行客服系统数据库接口技术研究为研究背景,和以前传统客服系统采用的数据库设计相比它的优点主要体现在以下几个方面:
●先进性:由于现代客服系统对数据库有更严格的要求,为克服两层客户机/服务器结构的缺陷,采用比较先进的三层结构的设计方式,即在传统的二层结构中增加一个应用服务器。
●安全性:采用了安全性比较高的数据库系统,比如SYBASE、ORACLE,并且由于采用了一个应用服务器,使得客户端与数据库相隔离,从而使系统的安全性得以提高。
●易维护:通过灵活的配置文件,可以通过设置连接数据库的一些参数,方便访问不同的数据库。
●速度快:通过数据库接口DB-Library、OCI函数调用,使得数据库访问速度比传统的ODBC或其他的一些方法访问速度更快。
With globalizing of economy and coming of the knowledge economy, the bank corporations will encounter more opportunities and more austere challenges. The question how to get an edge on the competition is confronted with all bank corporations. To satisfy the customers’demands, bank corporations should pay much more attention to services. So many call centers are established to improve the services. Customers care center, called call center in foreign countries, is a kind of new integrated information service system based on CTI technology. The up-to-date call center include many kinds of advanced technologies: telephone switch、computer tech、CTI and IN.
Traditional call center database is designed with two-tier structure. With the extension of the old application system and the addition of new application, many problems occurred on the two-tier structure. So three-tier structure is produced. The three-tier structure adds an application server on the two-tier structure.
The paper researches the following below:
(1). Analysis on the globalization trend of bank and the application of the computer technology in the bank.
(2). Analysis on the current condition of the database access on Traditional Call Center, including advantages and disadvantages of C/S model.
(3). Research on the database interface of Modern Call Center and analysis on the advantages of database access in the three tier system, bring forward model and structure of modern Call Center combining with new technology.
(4). Application of TUXEDO middleware in call center.
(5). According to the development idea of Call Center and combining with design theory of database access interface of OCI&DB-Library, the technology of database access interface of Modern Call Center and its implementation is researched.
The paper focuses on the interface technology of the database of the bank customers service system. Comparing with the traditional design, the advantages of the call center are following below:
●ADVANTAGE: To overcome the limitation of the C/S model, three-tier structure design pattern is applied.
传统的呼叫中心数据库设计采用的是二层结构,随着企业应用系统的不断扩充和新应用的不断增加,二层数据处理结构暴露出许多问题。为了克服两层客户机/服务器结构的种种缺陷,三层结构应运而生,三层结构在传统的二层结构的基础上增加了一层应用服务器。
本文着重研究了以下几个方面的问题:
(1)、银行业面临全球化的发展趋势和计算机技术在银行业应用的现状分析。
(2)、普通的呼叫中心数据库访问的现状分析,包括C/S客户服务器模式的优缺点的分析。
(3)、现代呼叫中心数据库接口的研究。分析了三层架构在数据库访问中的优点,结合新技术提出了现代呼叫中心数据库访问的系统模型和体系结构。
(4)、中间件技术TUXEDO在呼叫中心的应用。
(5)、根据呼叫中心的开发思想,结合OCI、DB-Library数据库访问接口的设计理论,研究了现代呼叫中心数据库接口的实现及其技术。
本论文以银行客服系统数据库接口技术研究为研究背景,和以前传统客服系统采用的数据库设计相比它的优点主要体现在以下几个方面:
●先进性:由于现代客服系统对数据库有更严格的要求,为克服两层客户机/服务器结构的缺陷,采用比较先进的三层结构的设计方式,即在传统的二层结构中增加一个应用服务器。
●安全性:采用了安全性比较高的数据库系统,比如SYBASE、ORACLE,并且由于采用了一个应用服务器,使得客户端与数据库相隔离,从而使系统的安全性得以提高。
●易维护:通过灵活的配置文件,可以通过设置连接数据库的一些参数,方便访问不同的数据库。
●速度快:通过数据库接口DB-Library、OCI函数调用,使得数据库访问速度比传统的ODBC或其他的一些方法访问速度更快。
With globalizing of economy and coming of the knowledge economy, the bank corporations will encounter more opportunities and more austere challenges. The question how to get an edge on the competition is confronted with all bank corporations. To satisfy the customers’demands, bank corporations should pay much more attention to services. So many call centers are established to improve the services. Customers care center, called call center in foreign countries, is a kind of new integrated information service system based on CTI technology. The up-to-date call center include many kinds of advanced technologies: telephone switch、computer tech、CTI and IN.
Traditional call center database is designed with two-tier structure. With the extension of the old application system and the addition of new application, many problems occurred on the two-tier structure. So three-tier structure is produced. The three-tier structure adds an application server on the two-tier structure.
The paper researches the following below:
(1). Analysis on the globalization trend of bank and the application of the computer technology in the bank.
(2). Analysis on the current condition of the database access on Traditional Call Center, including advantages and disadvantages of C/S model.
(3). Research on the database interface of Modern Call Center and analysis on the advantages of database access in the three tier system, bring forward model and structure of modern Call Center combining with new technology.
(4). Application of TUXEDO middleware in call center.
(5). According to the development idea of Call Center and combining with design theory of database access interface of OCI&DB-Library, the technology of database access interface of Modern Call Center and its implementation is researched.
The paper focuses on the interface technology of the database of the bank customers service system. Comparing with the traditional design, the advantages of the call center are following below:
●ADVANTAGE: To overcome the limitation of the C/S model, three-tier structure design pattern is applied.
引文
[1] 李维.Delphi5.X 分布式多层应用系统篇.北京:机械工业出版社.2000
[2] Rob Walters.计算机电话集成技术.北京:人民邮电出版社,2000
[3] ITU-T Recommendation.Q.1200~1219 Series.Intelligent Netowrk,1992
[4] Marshall Brain 深入学习:Win32 系统服务开发与实例.北京:电子工业出社,2001
[5] Douglas Scherer,William Gaynor Jr,Arlene Valentinsen,Xerxes Cursetjee.Oracle8i 数据库开发技术与技巧.北京:机械工业出版社,2000
[6] 阎晓青,白占林,罗润升,朱晨炯.SYBASE Open Client 应用开发指南.北京:中国水利出版社,1997
[7] 王柏.智能网教程.北京:北京邮电大学出版社,2000
[8] 乔林,杨志刚,刘文杰.Visual C++6.0 程序设计精通篇.北京:中国铁道出版社,1999
[9] Stephen Wynloop.SQLServer 7.0 开发指南.北京:电子工业出版社,1999
[10] R.兰金斯等.SYBASE SQLServer11 参考大全.北京:宇航出版社,1998
[11] 袁鹏飞.SQL Server 数据库应用开发技术.北京.人民邮电出版社.1998
[12] Daniel J.Worden.Sybase 开发者指南.北京:清华大学出版社,1997
[13] 袁鹏飞.Oracle 8i 数据库高级应用开发技术.北京.人民邮电出版社.2000
[14] 浦洲陶、李强主编,Sybase 数据库技术大全,科学出版社出版,1997。
[15] 王振宇、黄立波编著,实用 C 语言接口技术与实例,电子工业出版社出版。1997。
[16] 陈汶滨、田继东、杨轶.应用 ODBC 技术实现通用数据库接口. 西南石油学院学报. 1998(3)32~36
[17] 马松梅、刘静霞、朱秋萍. 在 VC 5.0 环境下开发数据库接口应用. 微型机与应用. 1999 (1)16~18
[18] 程晓宇. 多层数据库模式在 Intranet 中的应用. 桂林工学院学报. 1999 (3)9~12
[19] 何丰、徐琪.基于 Clients/Server 的网络 CAI 系统.宁夏大学学报. 1999 (1)6~8
[20] 邹逸江.客户机/服务器结构的地图数据库系统设计.测绘学报.1999 (3)14~15
[21] 武文波、段权. 基于 C/S 模式元宝山露天矿测量数据网络管理信息系统(NMIS)的设计与实现. 矿山测量. 1999 (4)35~37
[22] 白景华、尹卫东、王永刚. 在 WWW 上开发的 3-Tiers 应用系统. 河南大学学报. 1999 (3)47~49
[23] 王国仁、于戈、张斌、郑怀远. 基于客户/服务器结构的面向对象基于客户/服务器结构的面向对象. 东北大学学报. 1998 (3)15~16
[24] 陈华平、黄刘生、陈国良. 客户/服务器模式的决策支持系统开发平台. 高技术通讯. 1998 (2)9~13
[25] 胡秉谊、白净、叶大田. 远程医疗系统的客户/服务器结构模型. 清华大学学报. 1999 (1)16~18
[26] 唐龙英、胡来林. VC++通过 DB-library 访问 SQL Server 技术. 安徽大学学报.2000(1)25~27
[27] 张平、刘志刚、孔凡让、林礼剑、王建平、王芳、龙潜. 用 DB-Library for C 函数访问 SQL Server 数据库. 计算机工程. 2001 (9)33~36
[28] 刘永宁. Oracle 8i OCI 中的直接路径加载. 计算机应用. 2002 (4)18~19
[29] 和跃时、孙文斌. CDSN 台站用 C 语言调用 ORACLE 数据库的震级计算软件. 地震地磁观测与研究. 1999 (1)21~22
[30] 陈天华、陈杰. 基于 CTI 的呼叫中心技术. 北京轻工业学院学报. 2000( 3) 18~21
[31] 曾锃、田忠和. 呼叫中心接入的解决方案. 计算机应用研究. 2000( 5) 13~15
[32] 岳玉霞、高存宝. 用呼叫中心建立新型客户服务模式. 北京电信科技. 2000( 4) 7~10
[33] 杨勇. 中国电信本地网客户服务中心建设问题的探讨. : 湖北邮电技术. 2000( 3) 25~27
[34]Michael Bayer. CTI Solutions and Systems: How to Put Computer Telephony Integration to Work.McGraw Hill Text.1997
[35] Keith Dawson. Call Center Savvy. CMP Books.1999
[36] Stephen Coscia. Customer Service Over The Phone. CMP Books.1999
[37] Rob Walters.Robert Walters. Computer Telephony Integration (Artech House Telecommunications Library). Artech House.1999
[38] Jon Anton.Jodie Monger, Debra Perkins. Callcenter Management: By the Numbers. Purdue University Press.1997
[39] Brad Cleveland.Julia Mayben. Call Center Management on Fast Forward. Call Center Pr.1999
[40] Edwin Margulies. Client Server Computer Telephony . CMP Books.1998
[41]Jonathan Lewis. Practical Oracle 8i: Building Efficient Databases.Addison-Wesley Pub Co.2001
[42]Michael Awai.Professional Oracle 8i Application Programming with Java, PL/SQL and XML. Wrox Press Inc.2000.
[43]Jose A.Romalho.Jonathan Lewis. Learn Oracle 8i. Wordware Publishing.2000
[44] Pinnacle Software Solutions Inc. Oracle 8i New Features. Pinnacle Software Solutions, Inc.2001
[45] John Kirkwood,Garry Arkle. Sybase Replication Server: An Administrator's Guide. Pinnacle Software Solutions, Inc. 1999
[46] Brian Hitchcock. Sybase Database Administrator's Handbook. Prentice Hall PTRg.1995
[47] Alex Berson, George Anderson. Sybase and Client/Server Computing (McGraw-Hill Series on Computer Communications). McGraw-Hill Osborne Media.1995.
[2] Rob Walters.计算机电话集成技术.北京:人民邮电出版社,2000
[3] ITU-T Recommendation.Q.1200~1219 Series.Intelligent Netowrk,1992
[4] Marshall Brain 深入学习:Win32 系统服务开发与实例.北京:电子工业出社,2001
[5] Douglas Scherer,William Gaynor Jr,Arlene Valentinsen,Xerxes Cursetjee.Oracle8i 数据库开发技术与技巧.北京:机械工业出版社,2000
[6] 阎晓青,白占林,罗润升,朱晨炯.SYBASE Open Client 应用开发指南.北京:中国水利出版社,1997
[7] 王柏.智能网教程.北京:北京邮电大学出版社,2000
[8] 乔林,杨志刚,刘文杰.Visual C++6.0 程序设计精通篇.北京:中国铁道出版社,1999
[9] Stephen Wynloop.SQLServer 7.0 开发指南.北京:电子工业出版社,1999
[10] R.兰金斯等.SYBASE SQLServer11 参考大全.北京:宇航出版社,1998
[11] 袁鹏飞.SQL Server 数据库应用开发技术.北京.人民邮电出版社.1998
[12] Daniel J.Worden.Sybase 开发者指南.北京:清华大学出版社,1997
[13] 袁鹏飞.Oracle 8i 数据库高级应用开发技术.北京.人民邮电出版社.2000
[14] 浦洲陶、李强主编,Sybase 数据库技术大全,科学出版社出版,1997。
[15] 王振宇、黄立波编著,实用 C 语言接口技术与实例,电子工业出版社出版。1997。
[16] 陈汶滨、田继东、杨轶.应用 ODBC 技术实现通用数据库接口. 西南石油学院学报. 1998(3)32~36
[17] 马松梅、刘静霞、朱秋萍. 在 VC 5.0 环境下开发数据库接口应用. 微型机与应用. 1999 (1)16~18
[18] 程晓宇. 多层数据库模式在 Intranet 中的应用. 桂林工学院学报. 1999 (3)9~12
[19] 何丰、徐琪.基于 Clients/Server 的网络 CAI 系统.宁夏大学学报. 1999 (1)6~8
[20] 邹逸江.客户机/服务器结构的地图数据库系统设计.测绘学报.1999 (3)14~15
[21] 武文波、段权. 基于 C/S 模式元宝山露天矿测量数据网络管理信息系统(NMIS)的设计与实现. 矿山测量. 1999 (4)35~37
[22] 白景华、尹卫东、王永刚. 在 WWW 上开发的 3-Tiers 应用系统. 河南大学学报. 1999 (3)47~49
[23] 王国仁、于戈、张斌、郑怀远. 基于客户/服务器结构的面向对象基于客户/服务器结构的面向对象. 东北大学学报. 1998 (3)15~16
[24] 陈华平、黄刘生、陈国良. 客户/服务器模式的决策支持系统开发平台. 高技术通讯. 1998 (2)9~13
[25] 胡秉谊、白净、叶大田. 远程医疗系统的客户/服务器结构模型. 清华大学学报. 1999 (1)16~18
[26] 唐龙英、胡来林. VC++通过 DB-library 访问 SQL Server 技术. 安徽大学学报.2000(1)25~27
[27] 张平、刘志刚、孔凡让、林礼剑、王建平、王芳、龙潜. 用 DB-Library for C 函数访问 SQL Server 数据库. 计算机工程. 2001 (9)33~36
[28] 刘永宁. Oracle 8i OCI 中的直接路径加载. 计算机应用. 2002 (4)18~19
[29] 和跃时、孙文斌. CDSN 台站用 C 语言调用 ORACLE 数据库的震级计算软件. 地震地磁观测与研究. 1999 (1)21~22
[30] 陈天华、陈杰. 基于 CTI 的呼叫中心技术. 北京轻工业学院学报. 2000( 3) 18~21
[31] 曾锃、田忠和. 呼叫中心接入的解决方案. 计算机应用研究. 2000( 5) 13~15
[32] 岳玉霞、高存宝. 用呼叫中心建立新型客户服务模式. 北京电信科技. 2000( 4) 7~10
[33] 杨勇. 中国电信本地网客户服务中心建设问题的探讨. : 湖北邮电技术. 2000( 3) 25~27
[34]Michael Bayer. CTI Solutions and Systems: How to Put Computer Telephony Integration to Work.McGraw Hill Text.1997
[35] Keith Dawson. Call Center Savvy. CMP Books.1999
[36] Stephen Coscia. Customer Service Over The Phone. CMP Books.1999
[37] Rob Walters.Robert Walters. Computer Telephony Integration (Artech House Telecommunications Library). Artech House.1999
[38] Jon Anton.Jodie Monger, Debra Perkins. Callcenter Management: By the Numbers. Purdue University Press.1997
[39] Brad Cleveland.Julia Mayben. Call Center Management on Fast Forward. Call Center Pr.1999
[40] Edwin Margulies. Client Server Computer Telephony . CMP Books.1998
[41]Jonathan Lewis. Practical Oracle 8i: Building Efficient Databases.Addison-Wesley Pub Co.2001
[42]Michael Awai.Professional Oracle 8i Application Programming with Java, PL/SQL and XML. Wrox Press Inc.2000.
[43]Jose A.Romalho.Jonathan Lewis. Learn Oracle 8i. Wordware Publishing.2000
[44] Pinnacle Software Solutions Inc. Oracle 8i New Features. Pinnacle Software Solutions, Inc.2001
[45] John Kirkwood,Garry Arkle. Sybase Replication Server: An Administrator's Guide. Pinnacle Software Solutions, Inc. 1999
[46] Brian Hitchcock. Sybase Database Administrator's Handbook. Prentice Hall PTRg.1995
[47] Alex Berson, George Anderson. Sybase and Client/Server Computing (McGraw-Hill Series on Computer Communications). McGraw-Hill Osborne Media.1995.