客户关系管理（CRM）在S公司的应用研究
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摘要
企业最重要的资源是客户。如何最大限度地开发客户价值，是企业在竞争愈来愈激烈的现代商业社会立于不败之地的关键。顺理成章，客户关系管理(CRM)成为了企业管理的核心。确定客户的价值模型，进行客户的价值分析，是客户关系管理的首要任务。
本文首先论述了CRM的产生及现有的相关研究，给出了客户关系管理(CRM)的内涵和流程。进而对本文研究目标S公司，介绍了其CRM的基本流程，指出其CRM的核心问题是客户价值的分析，即如何建立客户价值模型。然后，文章从两个方面给出解决问题的方案：一方面，利用经济学和理财知识，结合客户生命周期的概念，推导出客户价值的财务贴现模型；另一方面，利用边际收益、企业财务管理的理论，得出客户当前价值和潜在价值的计算公式，建立客户价值的二维时间模型。最后，介绍和分析了S公司实施其CRM系统“BOSS”的情况和遇到的阻力，并从系统中选取典型客户，分别利用两种客户价值模型对客户价值进行了计算与排序，且对两种模型的分析结果进行深入比较，指出各个模型的适用情况和使用价值。
Customer is the most valuable resource for enterprises. Nowadays, how to develop customer value is very crucial to corporations who want to survive in the violent competition world. Consequently, Customer Relationship Management, known as CRM, becomes the core of project management for companies. The priority of CRM is to decide which customer value model should be used to analysis customer value for organizations.
In this thesis, it presented the rising of CRM and the relative researches, and also gave a whole view of CRM theory and its flow. Then, introduced the study subject S company and its CRM procedure, pointed out that the key issue of S company's CRM flow was to set up customer value models to analyze customer value for all clients of S company. After that, this paper showed us the proposal of dealing with this issue by using two kinds of model: the first one was to conduct the discount model by using concerning economic knowledge and the concept of customer lifetime; the second one was to get the customer value planar-time model with margin and financial theory. Further more, with the implement of BOSS in S company, five typical clients were picked out and calculated by using previous proposed customer value models. Finally, the usage and value of each model were showed out by analyzing and comparing of the worked out results.
本文首先论述了CRM的产生及现有的相关研究，给出了客户关系管理(CRM)的内涵和流程。进而对本文研究目标S公司，介绍了其CRM的基本流程，指出其CRM的核心问题是客户价值的分析，即如何建立客户价值模型。然后，文章从两个方面给出解决问题的方案：一方面，利用经济学和理财知识，结合客户生命周期的概念，推导出客户价值的财务贴现模型；另一方面，利用边际收益、企业财务管理的理论，得出客户当前价值和潜在价值的计算公式，建立客户价值的二维时间模型。最后，介绍和分析了S公司实施其CRM系统“BOSS”的情况和遇到的阻力，并从系统中选取典型客户，分别利用两种客户价值模型对客户价值进行了计算与排序，且对两种模型的分析结果进行深入比较，指出各个模型的适用情况和使用价值。
Customer is the most valuable resource for enterprises. Nowadays, how to develop customer value is very crucial to corporations who want to survive in the violent competition world. Consequently, Customer Relationship Management, known as CRM, becomes the core of project management for companies. The priority of CRM is to decide which customer value model should be used to analysis customer value for organizations.
In this thesis, it presented the rising of CRM and the relative researches, and also gave a whole view of CRM theory and its flow. Then, introduced the study subject S company and its CRM procedure, pointed out that the key issue of S company's CRM flow was to set up customer value models to analyze customer value for all clients of S company. After that, this paper showed us the proposal of dealing with this issue by using two kinds of model: the first one was to conduct the discount model by using concerning economic knowledge and the concept of customer lifetime; the second one was to get the customer value planar-time model with margin and financial theory. Further more, with the implement of BOSS in S company, five typical clients were picked out and calculated by using previous proposed customer value models. Finally, the usage and value of each model were showed out by analyzing and comparing of the worked out results.
引文
[1] 孙赵林，《CRM系统与客户价值分析》，清华大学工程硕士专业学位论文 2004
[2] 吴欣颖，《企业导入顾客关系管理之研究》，台北大学企业管理研究所硕士论文 1999
[3] 王韬、曾小平、冯志英，客户价值分布的分析及其管理决策支持，工业工程与管理，2003，第3期20-23
[4] 叶孝明、柳炳祥，现代企业的实时客户关系管理，《现代企业管理》，2002．9，pp．83-85
[5] 美国在线分析协会WAA、GCCRM，在线客户体验管理研究——中国大陆地区，中国客户管理论坛，2005
[6] 田同生．客户关系管理的中国之路．北京：机械工业出版社，2001．
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[8] Naras Eechambadi，实时营销背后的技术，中华客户关系管理网 2004，09
[9] Jay Chang，CRM与文化的冲突，中华客户关系管理网 2005，01
[10] Gary Lemke，CRM的全方位个性化客户服务，中华客户关系管理网 2004，03
[11] 吴天霖，《CTI应用在Web之客服中心》，通讯杂志，2000第87期，第25-31页
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[31] 李江、万映红、李怀祖，客户关系管理中客户需求知识建模研究，管理工程学报，2004，第4期，P6-11
[32] 许树柏，《层次分析原理》天津：天津大学出版社，1998
[33] 蔡淑琴等，客户关系管理中的大客户描述与识别，2004，Vol．16，No．2，P49-53
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