构建以客户为导向的服务管理体系
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摘要
客户服务管理体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。基于新技术的客户管理能够协助企业有效的进行精细化营销的推广和新业务实施。
随着电信改革和重组,行业环境发生巨大转变,行业竞争加剧,电信市场已经从传统的单一竞争、区域竞争走向了多层次、全领域的竞争,逐渐由以产品竞争导向转向以服务为主的竞争模式。本文意在深刻理解服务管理相关原理和模型的基础上,透过对中国移动客户满意度测评发展及其成果的分析,立足中国移动服务管理体系建设的实证研究,构建以客户为导向的服务管理体系模型,已期充分调动企业内部的所有资源共同改善满意度,为创造以客户需求为导向的企业文化奠定良好的基础。
本研究可供中国移动各省分公司构建服务管理体系建设工作时参考。
Customer Management System is constructed by a set of database, rule and process which throughout the whole service roll. Effective customer management system is vital to keep customer satisfaction. It could improve the customer satisfactions, as long as customer loyalty, build up enterprise image and strengthen the brand.
Along with the reform and reconstructive of Chinese telecom communication, the economic of Chinese telecom market changed dramatically, competition arouse widely in multi-level, throughout the whole market. And it goes from product-oriented to service-oriented. The article reviews the development of service management of CHINA MOBLIE, and analyzes its achievement on the basis of an in-depth understanding of principle of service management. This article is to use management theory to raise the importance of build up high-end customer management system,with a view to mobilize all resources of CHINA MOBLIE to improve its customer satisfaction, and bring about the customer-oriented company culture in CHINA MOBLIE.
随着电信改革和重组,行业环境发生巨大转变,行业竞争加剧,电信市场已经从传统的单一竞争、区域竞争走向了多层次、全领域的竞争,逐渐由以产品竞争导向转向以服务为主的竞争模式。本文意在深刻理解服务管理相关原理和模型的基础上,透过对中国移动客户满意度测评发展及其成果的分析,立足中国移动服务管理体系建设的实证研究,构建以客户为导向的服务管理体系模型,已期充分调动企业内部的所有资源共同改善满意度,为创造以客户需求为导向的企业文化奠定良好的基础。
本研究可供中国移动各省分公司构建服务管理体系建设工作时参考。
Customer Management System is constructed by a set of database, rule and process which throughout the whole service roll. Effective customer management system is vital to keep customer satisfaction. It could improve the customer satisfactions, as long as customer loyalty, build up enterprise image and strengthen the brand.
Along with the reform and reconstructive of Chinese telecom communication, the economic of Chinese telecom market changed dramatically, competition arouse widely in multi-level, throughout the whole market. And it goes from product-oriented to service-oriented. The article reviews the development of service management of CHINA MOBLIE, and analyzes its achievement on the basis of an in-depth understanding of principle of service management. This article is to use management theory to raise the importance of build up high-end customer management system,with a view to mobilize all resources of CHINA MOBLIE to improve its customer satisfaction, and bring about the customer-oriented company culture in CHINA MOBLIE.
引文
[1]《电信服务质量与服务营销》,唐守廉著,北京邮电大学出版社,2000年6月出版。
[2]《服务营销》,美Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bitner著,张金成 自长虹译,机械工业出版社,2001年7月出版。
[3]Jacques Horovitz,《服务战略的七个秘密》,雷华译,云南大学出版社,2001年9月
[4]韦福祥,《服务质量评价与管理》,人民邮件出版社,2005年4月
[5]奈杰尔·希尔,吉姆·亚历山大,《顾客满意度和忠度测评手册》,廉奇志,唐晓辉译,机械工业出版社,2004年3月
[6]严建修,《顾客的满意度测量》,中国纺织出版社,2003年5月
[7]德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥,《客户满意度数据分析》,陶峻,李惠……译,东北财经大学出版社,2005年1月
[8]刘新燕,《顾客满意度指数模型研究》,中国财政经济出版社,2004年12月
[9]刘金兰,《顾客满意度与ACSI》,天津大学出版社,2006年1月
[10]武田哲男,《如何提高客户满意度》,东方出版社,2004年6月
[11]莫里斯·威尔伯恩,德里克·艾伦,《满意度的价值——联结顾客与员工满意度到财务底线》,武永红,王妙译,东北财经大学出版社,2005年1月
[12]电信管理论坛(TeleManagement FORUM)著,增强的电信运营图表(eTOM)3.0版,中信出版社,2003
[13]American Customer Satisfaction Index-Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency
[14]Elazar J.Pedhazur,L.Measurement,Design,and Analysis,Lawrence Erlbaum Associates,Publishers,Hillsdale,New Jersey
[15]T Hennig-Thurau,U Hansen,Relationship Marketing:Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction,Springer,2000
[16]Nigel Hill,Bill Self,Greg Rochie,Customer Satisfaction Measurement for Iso 9000,Elsevier,2001
[17]中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站:www.CCSI.org.cn
[2]《服务营销》,美Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bitner著,张金成 自长虹译,机械工业出版社,2001年7月出版。
[3]Jacques Horovitz,《服务战略的七个秘密》,雷华译,云南大学出版社,2001年9月
[4]韦福祥,《服务质量评价与管理》,人民邮件出版社,2005年4月
[5]奈杰尔·希尔,吉姆·亚历山大,《顾客满意度和忠度测评手册》,廉奇志,唐晓辉译,机械工业出版社,2004年3月
[6]严建修,《顾客的满意度测量》,中国纺织出版社,2003年5月
[7]德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥,《客户满意度数据分析》,陶峻,李惠……译,东北财经大学出版社,2005年1月
[8]刘新燕,《顾客满意度指数模型研究》,中国财政经济出版社,2004年12月
[9]刘金兰,《顾客满意度与ACSI》,天津大学出版社,2006年1月
[10]武田哲男,《如何提高客户满意度》,东方出版社,2004年6月
[11]莫里斯·威尔伯恩,德里克·艾伦,《满意度的价值——联结顾客与员工满意度到财务底线》,武永红,王妙译,东北财经大学出版社,2005年1月
[12]电信管理论坛(TeleManagement FORUM)著,增强的电信运营图表(eTOM)3.0版,中信出版社,2003
[13]American Customer Satisfaction Index-Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency
[14]Elazar J.Pedhazur,L.Measurement,Design,and Analysis,Lawrence Erlbaum Associates,Publishers,Hillsdale,New Jersey
[15]T Hennig-Thurau,U Hansen,Relationship Marketing:Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction,Springer,2000
[16]Nigel Hill,Bill Self,Greg Rochie,Customer Satisfaction Measurement for Iso 9000,Elsevier,2001
[17]中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站:www.CCSI.org.cn