工商银行综合业务系统的流程再造研究
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摘要
面临入世及国内经济的发展，银行业通过认真分析自身条件与生存环境后认识到，客户是生存发展的基础，要提高服务水平，满足客户不断变化增长的需求，就必须对生产要素进行合理配置，使其协调运作，才能发挥最大效益。2001年9月，西安市工行综合业务系统投入运营，综合业务系统以全方位、综合性为设计目标，将原来分散于各独立系统的业务、数据汇集成为由多个子系统构成的大型业务处理系统，基本覆盖工行目前承办的各项柜面业务，满足金融业务品种不断创新的集成环境需求。这是技术手段与操作方式的一次深层次变革，但系统在理论上依赖不同内部操作流程，相关的配套运作机制滞后，人员素质低、组织结构及管理分工幅度大，部门地区间扯皮纠纷不断，严重影响了服务的开展，未能达到系统最优化使用效率。如何充分发挥其先进功能，增强竞争力，赢得客户，需要在了解系统功能特点的基础上，对原来不合理的问题进行相应改革，通过对业务流程再造、组织结构、人力资源使用配置等一系列问题的讨论，明确这些要素协调运作可以产生巨大的效益。
业务流程再造的过程可以分为五个阶段：形成条件阶段；准备工作阶段；分析设计阶段；实施再造阶段；评估改进阶段，本文将以此为顺序，通过再造形成条件一综合业务系统技术变革地位的确立，从理论的高度论述业务流程再造的性质与必要性，结合PDCA持续改进、组织行为学、管理学、价值链管理等知识指导流程再造工作的思路和方法，并找出实施步骤，最后用本单位的真实案例来分析流程再造的效果。
片段化的银行业务流程越来越难以满足市场的需求。业务流程再造直接针对被分割得支离破碎的业务流程，目的是重建完整和高效率的新流程，在系统提供功能支持的条件下，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的方式重新组装。价值链分析方法是业务流程重新设计的重要工具，它将决定流程的目标、长度与运作方式、效率。本文以价值链为导向进行流程再造，将现有业务流程在功能、价值与费用方面的不匹配问题和新系统支持下的流程进行对比，得出再造后的效果。组织结构与人力资源是实现系统功能的重要资源，二者沿着业务流程逐步
西安理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
将系统功能转化为产品、服务，组织运作效率和人力资源使用问题也将影
响再造工作的进行。本文主要对组织扁平化和冗员问题对策进行了分析论
述。
本文得出，达到系统最优化使用效率必须进行整体改革的观点。即以
综合业务系统功能支持为依托，以业务流程再造为核心，进行组织结构与
人力资源使用配置的同步改革。以收费定价导向与客户需求导向为价值链
导向，进行业务流程的重新分析设计，突破传统观念进行业务整合，对业
务流程的影响因素逐层分解、分析，打破原有权力观念及从组织结构形态
及人力资源层面进行再造，并进行相应的配套改革。
在论文写作过程中，本文还吸收国内外银行业的先进管理方法，在流
程的各环节运用德明质量管理学说，对再造工作的切入方式、关键点、实
施与推进范围、组织形态优劣对比及人力资源方面的相关问题找出解决办
法，提高组织内部的整体协作效率，从而产生银行的竞争力优势，应对新
环境需求。
以上多项改革需要依靠总行的整体规划实现，各地的发展水平不尽相
同，同时，许多环节权力消失，下放权力也面临再分配的问题，如何协调
好这些关系，总行必须拿出决心进行相关工作，力求做到公正、有效。这
些变革由于影响程度很大，因此，总行需要在各方面条件基础上进行整体
调度，处理好涉及利益主体的利益及其激励因素等等问题。
Confronted with the development of economic and our entrance of WTO though analysis the environment of living and the condition of themselves, banking industry have cognizance of that customer is the basis of living, in order to upraise the standard of service, meet the changing and increased needs of customers, bank must correct range the product factor, made them work efficiently. Recently, ICBC is running a new system named colligate operation system, it funnel the disperse data and business into an independent system-A great business dealing system made by several subsystems, This is a deep hierarchy revolution on technique and operation. How to use its advance function, build up competition ability, win the customer, we need to know the function of the system, and reform the unreasonable problem, Though discussing of organization structure, human resources, Business reengineering, clearing the benefit of these factor.
Through the comparison of the living condition, management situation, position effect analysis, this text come to a conclusion: Whole revolution can achieve optimize usage. With the system, in core of revolution, oriented with the value chain, redesign the business flow, burst out the traditional idea, decompose the influencing factor, reengineering the human resource and the structure of organization, the text indicate that: value chain is the
important factor influence the redesign of business flow, it settle on the goal of a flow, length and manner of processing, organization structure and human resources will change the business flow into product and service. In this process, this text absorbed the advanced management method, for example: PDCA, value chain management, critical point range of usage will contribute to inner efficiency, any single revolution will not succeed.
业务流程再造的过程可以分为五个阶段：形成条件阶段；准备工作阶段；分析设计阶段；实施再造阶段；评估改进阶段，本文将以此为顺序，通过再造形成条件一综合业务系统技术变革地位的确立，从理论的高度论述业务流程再造的性质与必要性，结合PDCA持续改进、组织行为学、管理学、价值链管理等知识指导流程再造工作的思路和方法，并找出实施步骤，最后用本单位的真实案例来分析流程再造的效果。
片段化的银行业务流程越来越难以满足市场的需求。业务流程再造直接针对被分割得支离破碎的业务流程，目的是重建完整和高效率的新流程，在系统提供功能支持的条件下，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的方式重新组装。价值链分析方法是业务流程重新设计的重要工具，它将决定流程的目标、长度与运作方式、效率。本文以价值链为导向进行流程再造，将现有业务流程在功能、价值与费用方面的不匹配问题和新系统支持下的流程进行对比，得出再造后的效果。组织结构与人力资源是实现系统功能的重要资源，二者沿着业务流程逐步
西安理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文
将系统功能转化为产品、服务，组织运作效率和人力资源使用问题也将影
响再造工作的进行。本文主要对组织扁平化和冗员问题对策进行了分析论
述。
本文得出，达到系统最优化使用效率必须进行整体改革的观点。即以
综合业务系统功能支持为依托，以业务流程再造为核心，进行组织结构与
人力资源使用配置的同步改革。以收费定价导向与客户需求导向为价值链
导向，进行业务流程的重新分析设计，突破传统观念进行业务整合，对业
务流程的影响因素逐层分解、分析，打破原有权力观念及从组织结构形态
及人力资源层面进行再造，并进行相应的配套改革。
在论文写作过程中，本文还吸收国内外银行业的先进管理方法，在流
程的各环节运用德明质量管理学说，对再造工作的切入方式、关键点、实
施与推进范围、组织形态优劣对比及人力资源方面的相关问题找出解决办
法，提高组织内部的整体协作效率，从而产生银行的竞争力优势，应对新
环境需求。
以上多项改革需要依靠总行的整体规划实现，各地的发展水平不尽相
同，同时，许多环节权力消失，下放权力也面临再分配的问题，如何协调
好这些关系，总行必须拿出决心进行相关工作，力求做到公正、有效。这
些变革由于影响程度很大，因此，总行需要在各方面条件基础上进行整体
调度，处理好涉及利益主体的利益及其激励因素等等问题。
Confronted with the development of economic and our entrance of WTO though analysis the environment of living and the condition of themselves, banking industry have cognizance of that customer is the basis of living, in order to upraise the standard of service, meet the changing and increased needs of customers, bank must correct range the product factor, made them work efficiently. Recently, ICBC is running a new system named colligate operation system, it funnel the disperse data and business into an independent system-A great business dealing system made by several subsystems, This is a deep hierarchy revolution on technique and operation. How to use its advance function, build up competition ability, win the customer, we need to know the function of the system, and reform the unreasonable problem, Though discussing of organization structure, human resources, Business reengineering, clearing the benefit of these factor.
Through the comparison of the living condition, management situation, position effect analysis, this text come to a conclusion: Whole revolution can achieve optimize usage. With the system, in core of revolution, oriented with the value chain, redesign the business flow, burst out the traditional idea, decompose the influencing factor, reengineering the human resource and the structure of organization, the text indicate that: value chain is the
important factor influence the redesign of business flow, it settle on the goal of a flow, length and manner of processing, organization structure and human resources will change the business flow into product and service. In this process, this text absorbed the advanced management method, for example: PDCA, value chain management, critical point range of usage will contribute to inner efficiency, any single revolution will not succeed.
引文
[1]王涛著，《商业银行经营决策与管理》，暨南大学出版社，1996年9月第1版(P69)
[2](美)迈克尔·哈默，史蒂文·斯坦顿著，杨俊杰，杨勇艇，张旦仁译，《改革公司》，上海译文出版社，1998，P1。
[3]余菁编著，《企业再造：重组企业的业务流程》，广东经济出版社，2000．10，P138，140，t59-166，167，228，240-244
[4]Michael Loh博士，《别开生面的亚洲企业流程重组》，http://www.amteam.org/vit bin/shtml.dll/a_bpr/specialbpr_asia.htm
[5][美]詹姆斯·钱皮著，杨宇光译，《改革管理》，上海译文出版社，1998，P1
[6]季建中，顾培亮，企业过程再造—管理模式的http://www.amteam.org/a_bpr/bpr_ji_&gu.htm
[7]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮著，胡源，徐荻洲，周敦仁译，《改革公司》，上海译文出版社，1998，P301-311
[8]颜光华，刘正周等著，《企业再造》，上海财经大学出版社，1998，P12—17
[9]Davenport T.H, Short J.E. The new industrial engineering:Information technology and business process redesign Sloan Management Review, Vol32, n4,1990, P11-27
[10]Peter O' neil, Amrik S. Sohal. Business Process Reengineering:A review of recent literature,Technovation,19(1999), P571-581
[11]Norma Sutcliffe. Leadership behavior and business process reengineering(BPR)outcomes,Information & Management 36(1999), P:273-286
[12]M.G. Martinsons, P.S. Hempel.Chinese Business Process Re-engineering,International Journal of Information Management, v18n6,1998, P393-407
[13]J. Kallio,T. Saarinen,S.Salo, M. Tinnila A.P.J. Vepvers and Tracers of BPR, Journal of Strategic Inforamtion Systems, 8(1999),P125-142
[14]马建，黄丽华著，《企业过程 创新——概念与应用》，三联书店(香港)有限公司，1998，P73
[15]Delvin A.Grant. Using existing modeling techniques for manu-facturing process reengineering:a case study,Computers in Industry, January 1999, P37-49
[16]ⅡIm, Omar A. ElSawy, Hars. Competence and impact of tools for BPR,Information & Management, 36 (1999),march 1999,P301-311
[17]张树帆，基于系统观的BPR思想分析，《合肥工业大学学报(自然科学版)》，1999．9
[18]李大勇，达庆利，企业重组的内部关系及经济学解释，《中国软科学》，2000．7
[19]李建中，陈良猷，BPR的生命周期方法论及其应用，《工业工程与管理》，2000．1
[20]李建中，陈良猷，畅志周，用IT表达的过程再造途径及其应用案例，《工业工程与管理》，1999．4
[21]李源，樊治平，李为，企业过程再造的价值工程方法，《工业工程与管理》，1999．2
[22]裴金林，《BPR失败的原因》，http://www.amteam.org/a_bpr/bpr_fail_reason.htm
[23]王旗林，黎志成，应用信息技术重组企业流程，《科学进步与对策》，1999．4
[24]张后启，《业务流程重组及ERP系统应用——场新的管理革命》，http://www.amteam.org/a_bpr/bpr_in_erp.htm
[25]李钢，齐三石，基于BPR理论的企业重组与方法研究，《工业工程》，1999．3
[26]王永贵，试论企业知识流程再造，《知识管理》，1999．2
[27]陈亚兵，王以直，李敏强，BPR在NPDP中的应用，《工业工程与管理》，1999．4
[28]张达，王亚范，加入WTO对我国银行业的影响及其对策，《当代经济研究》，2000年第10期(P55)
[29]张民主编，李艳锋、张金副主编，《商业银行客户经理制》，中国物价出版社，2000年3月第1版(P70)
[30]阙方平，论国有商业银行的组织制度及其改革，《经济评论》，1999年第2期(P75)
[31]蔡智康，汪秉文，新一代银行综合业务系统分析与研究，《计算机工程与应用》，2001年2月(P115)
[32]肖凡，试论金融机构的内部控制，《科技进步与对策》，2000年第17卷，第4期
[33]夏济宏，新时期工商银行人力资源管理及激励机制变革，《金融论坛》，2001年第2期
[34]曹军，商业银行成本管理运作模式比较研究，《天津商学院学报》，第21卷第2期，2001年3月
[35]林海声，银行中间业务收费问题探讨，《国际金融报》，2001年6月4日第7版
[36]陈胜军，商业银行信息化新趋势，《电脑技术信息》，2000年第3期(P14)
[37]会计核算系统操作流程，中国工商银行会计结算部，2001年十一月
[38]冯煜，《西方商业银行的现状及其发展趋势研究》，经济科学出版社，2001年2月
[39]杨利亚，论国有商业银行的组织改革，《金融理论与实践》，2001年第11期
[40]宁黎明，银行再造中国商业银行的改革，《中国银行再造有多险》，文汇出版社，2001年8月第1版，(P115—P116)
[41]K·C·Laud on, J·P·Laud on, "Management Information System-Organization and Technology" (4th edition), Prentice Hall International, Inc, 1996
[42]Raymand L·Manganelli, "A Framework for Reengineering" Management Review, June 1994
[43]宛樵、吴宇晖著，《亚当·斯密与<国富论>》，吉林大学出版社，1986年出版
[44]田传战，美国银行业经营管理模式变化分析，《国际金融研究》，1996年第7期
[45]黄兰民，蔡普军著，《商业银行服务之道》，经济科学出版社，2001年5月第1版(P109)
[46]芮明杰，钱平凡著，《再造流程》，浙江人民出版社，1997年12月第1版(P282)
[47]闪四清、夏国平，企业流程再造中IT技术作用的案例分析，《工业工程》，第3卷第3期2000年9月
[48]张继焦著，《价值链管理—优化业务流程与组织提升企业综合竞争能力》，中国物价出版社，2001年9月第1版(P33)
[49][英]丹尼斯·洛克编，丁明安等译，《高尔管理手册》，商务印书馆国际有限公司，2000年6月北京第1版(P248)
[50]唐雅洁，金融机构内部控制中存在的问题及对策，《金融参考》，2001年第4期
[51]姜建清，美国银行业的电子化发展与分支机构收缩，《中国金融》，1996年第3期
[52][美]黑尔里格尔等著，《组织行为学》，中国社会科学出版社，2001年1月第1版(P274)
[53]王广宇，《客户关系管理—网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》，经济管理出版，2001年6月第1版(P67—73)
[54]李峰，银行再造与银行管理理念的创新，《人民日报》，2000年10月31日第1版
[55]省工行营业部经营网点优化整合办法，《全面成本管理简报》，2001年3月5日第4期
[56]奚建华，金融创新应更注重“仰理服务”，《金融参考》，2001年第5期
[57]陈志国，新加坡银行业成功的几点启示，《广东金融》，1997年7月
[58]梁憩棠，日本商业银行综合管理的启示，《深圳金融》，1996年第5期
[2](美)迈克尔·哈默，史蒂文·斯坦顿著，杨俊杰，杨勇艇，张旦仁译，《改革公司》，上海译文出版社，1998，P1。
[3]余菁编著，《企业再造：重组企业的业务流程》，广东经济出版社，2000．10，P138，140，t59-166，167，228，240-244
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[5][美]詹姆斯·钱皮著，杨宇光译，《改革管理》，上海译文出版社，1998，P1
[6]季建中，顾培亮，企业过程再造—管理模式的http://www.amteam.org/a_bpr/bpr_ji_&gu.htm
[7]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮著，胡源，徐荻洲，周敦仁译，《改革公司》，上海译文出版社，1998，P301-311
[8]颜光华，刘正周等著，《企业再造》，上海财经大学出版社，1998，P12—17
[9]Davenport T.H, Short J.E. The new industrial engineering:Information technology and business process redesign Sloan Management Review, Vol32, n4,1990, P11-27
[10]Peter O' neil, Amrik S. Sohal. Business Process Reengineering:A review of recent literature,Technovation,19(1999), P571-581
[11]Norma Sutcliffe. Leadership behavior and business process reengineering(BPR)outcomes,Information & Management 36(1999), P:273-286
[12]M.G. Martinsons, P.S. Hempel.Chinese Business Process Re-engineering,International Journal of Information Management, v18n6,1998, P393-407
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[16]ⅡIm, Omar A. ElSawy, Hars. Competence and impact of tools for BPR,Information & Management, 36 (1999),march 1999,P301-311
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[18]李大勇，达庆利，企业重组的内部关系及经济学解释，《中国软科学》，2000．7
[19]李建中，陈良猷，BPR的生命周期方法论及其应用，《工业工程与管理》，2000．1
[20]李建中，陈良猷，畅志周，用IT表达的过程再造途径及其应用案例，《工业工程与管理》，1999．4
[21]李源，樊治平，李为，企业过程再造的价值工程方法，《工业工程与管理》，1999．2
[22]裴金林，《BPR失败的原因》，http://www.amteam.org/a_bpr/bpr_fail_reason.htm
[23]王旗林，黎志成，应用信息技术重组企业流程，《科学进步与对策》，1999．4
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[26]王永贵，试论企业知识流程再造，《知识管理》，1999．2
[27]陈亚兵，王以直，李敏强，BPR在NPDP中的应用，《工业工程与管理》，1999．4
[28]张达，王亚范，加入WTO对我国银行业的影响及其对策，《当代经济研究》，2000年第10期(P55)
[29]张民主编，李艳锋、张金副主编，《商业银行客户经理制》，中国物价出版社，2000年3月第1版(P70)
[30]阙方平，论国有商业银行的组织制度及其改革，《经济评论》，1999年第2期(P75)
[31]蔡智康，汪秉文，新一代银行综合业务系统分析与研究，《计算机工程与应用》，2001年2月(P115)
[32]肖凡，试论金融机构的内部控制，《科技进步与对策》，2000年第17卷，第4期
[33]夏济宏，新时期工商银行人力资源管理及激励机制变革，《金融论坛》，2001年第2期
[34]曹军，商业银行成本管理运作模式比较研究，《天津商学院学报》，第21卷第2期，2001年3月
[35]林海声，银行中间业务收费问题探讨，《国际金融报》，2001年6月4日第7版
[36]陈胜军，商业银行信息化新趋势，《电脑技术信息》，2000年第3期(P14)
[37]会计核算系统操作流程，中国工商银行会计结算部，2001年十一月
[38]冯煜，《西方商业银行的现状及其发展趋势研究》，经济科学出版社，2001年2月
[39]杨利亚，论国有商业银行的组织改革，《金融理论与实践》，2001年第11期
[40]宁黎明，银行再造中国商业银行的改革，《中国银行再造有多险》，文汇出版社，2001年8月第1版，(P115—P116)
[41]K·C·Laud on, J·P·Laud on, "Management Information System-Organization and Technology" (4th edition), Prentice Hall International, Inc, 1996
[42]Raymand L·Manganelli, "A Framework for Reengineering" Management Review, June 1994
[43]宛樵、吴宇晖著，《亚当·斯密与<国富论>》，吉林大学出版社，1986年出版
[44]田传战，美国银行业经营管理模式变化分析，《国际金融研究》，1996年第7期
[45]黄兰民，蔡普军著，《商业银行服务之道》，经济科学出版社，2001年5月第1版(P109)
[46]芮明杰，钱平凡著，《再造流程》，浙江人民出版社，1997年12月第1版(P282)
[47]闪四清、夏国平，企业流程再造中IT技术作用的案例分析，《工业工程》，第3卷第3期2000年9月
[48]张继焦著，《价值链管理—优化业务流程与组织提升企业综合竞争能力》，中国物价出版社，2001年9月第1版(P33)
[49][英]丹尼斯·洛克编，丁明安等译，《高尔管理手册》，商务印书馆国际有限公司，2000年6月北京第1版(P248)
[50]唐雅洁，金融机构内部控制中存在的问题及对策，《金融参考》，2001年第4期
[51]姜建清，美国银行业的电子化发展与分支机构收缩，《中国金融》，1996年第3期
[52][美]黑尔里格尔等著，《组织行为学》，中国社会科学出版社，2001年1月第1版(P274)
[53]王广宇，《客户关系管理—网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》，经济管理出版，2001年6月第1版(P67—73)
[54]李峰，银行再造与银行管理理念的创新，《人民日报》，2000年10月31日第1版
[55]省工行营业部经营网点优化整合办法，《全面成本管理简报》，2001年3月5日第4期
[56]奚建华，金融创新应更注重“仰理服务”，《金融参考》，2001年第5期
[57]陈志国，新加坡银行业成功的几点启示，《广东金融》，1997年7月
[58]梁憩棠，日本商业银行综合管理的启示，《深圳金融》，1996年第5期