物流企业提高顾客价值的途径分析
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摘要
中国经济的持续、快速和健康的发展，中国各界对物流业的高度重视，为物流业的发展创造了良好的环境。然而，随着我国物流市场的全面对外开放，国外大型物流企业也加快了争夺中国物流市场的步伐，我国的物流业同样面临着严峻的挑战。物流企业要想在激烈的竞争中抓住机遇进而立于不败之地，就要寻求能够维持企业长期发展的竞争优势。
本文从物流企业的立场出发，认为顾客价值优势才是物流企业真正的竞争优势，进而对如何提高物流企业的顾客价值进行了深入的分析，提出了提高物流企业顾客价值，以期对物流企业提供实际的参考。
文章首先分析了物流在世界和中国的发展状况，论述了物流企业提高顾客价值的意义，并提出了本文的研究框架。然后，文章详细阐析了与本文研究相关的几个概念，描述了物流服务的特性、物流企业与顾客的关系，最后分析了物流企业顾客价值的构成，并在此基础上提出了物流企业提高顾客价值的途径。文章接着分别从降低顾客经营成本、提高物流服务的功能、增加提供增值服务三个方面详细讨论了提高物流企业顾客价值的具体措施。
Continuous, fast and healthy development of Chinese economy, and that all walks of lifein China attach great importance to logistics trade, has produced fine circumstances for thedevelopment of logistics trade. However, as logistics market of China opens to the outsideworld totally, and large-sized logistics enterprises at abroad have speeded up the pace ofcontending for the logistics market of China. So, to grasp the opportunity in intensecompetition and to put themselves in invincible position, logistics enterprises have to seekcompetitive edge for maintaining their long-run development.
Proceeding from the considerations of domestic logistics enterprises, this thesis holdsthat the advantage of customer value is the really competitive edge. So I analyze that how toimprove customer value of logistics enterprises, and put forward three approaches to improvevalue of logistics enterprises, so as to provide actual reference for logistics enterprises.
The thesis first analyzes the development situation of logistics at home and abroad,elaborates the instructive significance of improving customer value for logistics enterprisesand puts forward the framework of thesis. Then it explains several relevant concepts in detail,describes the specific properties of logistics service, and the relationship between logisticsenterprise and its customer. After that, it analyzes the compositions of customer value inlogistics enterprise, and based on them, this thesis presents approaches to improve value oflogistics enterprises. At last, it formulates some concrete measures from three differentaspects—reducing customer operational cost, increasing added value service, and improvingthe service quality of logistics enterprises in detail.
本文从物流企业的立场出发，认为顾客价值优势才是物流企业真正的竞争优势，进而对如何提高物流企业的顾客价值进行了深入的分析，提出了提高物流企业顾客价值，以期对物流企业提供实际的参考。
文章首先分析了物流在世界和中国的发展状况，论述了物流企业提高顾客价值的意义，并提出了本文的研究框架。然后，文章详细阐析了与本文研究相关的几个概念，描述了物流服务的特性、物流企业与顾客的关系，最后分析了物流企业顾客价值的构成，并在此基础上提出了物流企业提高顾客价值的途径。文章接着分别从降低顾客经营成本、提高物流服务的功能、增加提供增值服务三个方面详细讨论了提高物流企业顾客价值的具体措施。
Continuous, fast and healthy development of Chinese economy, and that all walks of lifein China attach great importance to logistics trade, has produced fine circumstances for thedevelopment of logistics trade. However, as logistics market of China opens to the outsideworld totally, and large-sized logistics enterprises at abroad have speeded up the pace ofcontending for the logistics market of China. So, to grasp the opportunity in intensecompetition and to put themselves in invincible position, logistics enterprises have to seekcompetitive edge for maintaining their long-run development.
Proceeding from the considerations of domestic logistics enterprises, this thesis holdsthat the advantage of customer value is the really competitive edge. So I analyze that how toimprove customer value of logistics enterprises, and put forward three approaches to improvevalue of logistics enterprises, so as to provide actual reference for logistics enterprises.
The thesis first analyzes the development situation of logistics at home and abroad,elaborates the instructive significance of improving customer value for logistics enterprisesand puts forward the framework of thesis. Then it explains several relevant concepts in detail,describes the specific properties of logistics service, and the relationship between logisticsenterprise and its customer. After that, it analyzes the compositions of customer value inlogistics enterprise, and based on them, this thesis presents approaches to improve value oflogistics enterprises. At last, it formulates some concrete measures from three differentaspects—reducing customer operational cost, increasing added value service, and improvingthe service quality of logistics enterprises in detail.
引文
1 http:/www.ztb.org.cn,2005年全年物流总额预计达到47万亿元。
2 http://cul.wg365.com/2007/2007-3-19/wg365200731994756.shtml,2006年全国社会物流总额达59万亿多元。
3 http://news2.eastmoney.com/070225.567936.html,中科院：2007我国社会物流总额将达73.9万亿元。
4 李松庆：《第三方物流论·理论比较与实证分析》，P12，中国物资出版社，2005年。
1 宋华，胡左浩：《现代物流与供应链管理》，P21-45，经济管理出版社，2000年。
1 国际商业技术编辑部，有关物流概念的一些资料，《国际商业技术》。1998年第4期。
2 孙秋菊主编：《现代物流概论》，P2，高等教育出版社，2003年。
3 赵艳：《物流市场研究——理论与实务》，P12，中国物资出版社，2005年。
1 何明珂：《物流系统论》，P2-P10，中国审计出版社，2001年。
1 参见刘研、仇向洋：顾客价值理论综述，《现代管理科学》，2005年第5期，P82-P84。
1 [美]迈克尔·波特著，夏忠华主译：《竞争优势》，中国财政经济出版社，1998．P32-57。
[1] Carol Prahinskia, Canan Kocabasoglub, Empirical research opportunities in reverse supply chains, Omega, Volume 34, Issue 6, December 2006, Pages 519-532
[2] Gao Haiyin, Wang Ke, Wei Fengying and Ding Xiaohua, Massera-Type theorem and asymptotically periodic Logistic equations·ARTICLE, Nonlinear Analysis: Real World Applications, Volume 7, Issue 5, December 2006, Pages 1268-1283
[3] Ilya M.D. Maclean, Mark Hassall, Rosalind R. Boar and lain R. Lake, Effects of disturbance and habitat loss on papyrus-dwelling passerines, Biological Conservation, Volume 131, Issue 3, August 2006, Pages 349-358
[4] Axel Roder and Bernd Tibken, A methodology for modeling inter-company supply chains and for evaluating a method of integrated product and process documentation, European Journal of Operational Research, Volume 169, Issue 3, 16 March 2006, Pages 1010-1029
[5] 何明珂．物流系统论．北京：高等教育出版社．2004年
[6] 严奉宪、肖飞．市场营销学教程．北京：中国经济出版社．2000年
[7] 丁俊发．中国物流．北京：中国物质出版社．2002年
[8] 孙明贵等．物流管理学．北京：北京大学出版社．2002年
[9] 宋华、胡左浩．现代物流与供应链管理．北京：经济管理出版社．2000年
[10] 汝宜红．物流学．北京：中国铁道出版社．2003年
[11] 刘华．现代物流管理与实务．北京：清华大学出版社．2004年
[12] 吴清烈、孙志宏．物流企业管理．苏州．苏州大学出版社．2005年
[13] 彭欣．现代物流实用教程．北京：人民邮电出版社．2004年
[14] 万志坚．物流企业管理．广州：广东新华出版社．2005年
[15] 赵艳．物流市场研究．北京：中国物资出版社．2005年
[16] 叶怀珍．现代物流学．北京：高等教育出版社．2005年
[17] 杨茅甄．现代物流理论与实务．上海：上海人民出版社．2003年
[18] 李扣庆．顾客价值优势论．北京：经济科学出版社．2004年
[19] 李雅芳、郑磊．物流客户服务．北京：中国经济出版社．2005年
[20] 夏春玉．现代物流概论．北京：首都经济贸易大学出版社．2004
[21] 曲建科、杨明、王海蛟．现代物流企业管理．北京：中国经济出版社．2005年
[22] 刘宁杰．企业管理．大连：东北财经大学出版社．2005年
[23] 任登魁．第四方物流．郑州：黄河水利出版社．2004年
[24] 夏春玉、李健生．绿色物流．北京：中国物质出版社．2005年
[25] 魏农建．物流营销与客户关系管理．上海：上海财经大学出版社．2005年
[26] 刘刚．供应链管理．北京：化学工业出版社．2005年
[27] 杨穗萍．物流营销实务．北京：中国物质出版社．2004年
[28] 刘伟、刘国宁．现代物流．北京：中国言实出版社．2005年
[29] 牛鱼龙．物流企业操作指南．深圳：海天出版社．2004年
[30] 王之泰．现代物流管理．北京：中国工人出版社．2001年
[31] 徐秋杰．我国物流企业的发展状况分析及应对策略．中国科技信息．2006年第2期
[32] 王富华、邱花．对我国物流企业顾客满意度的初步研究．物流管理．2006年第3期
[33] 丰佳栋．提高我国第三方物流企业的服务质量．商场现代化．2006年第1期
[34] 张红星、董鸿亮．物流服务的促销策略研究．商品储运与养护．2007年第1期
[35] 雷霞、张红星．第三方物流系统论．物流科技．2006年第4期
[36] 刘爱军．农产品物流文献综述．2003．http://eb.njau.edu.cn/中华电子商务研究网
[37] (美)肯特·H·卡丁．全球物流管理——新千年的竞争优势．北京：人民邮电出版社．2002年
[38] (美)克里斯托费·H·洛夫洛克．服务经济(第三版)．北京：中国人民大学出版社．2001年
[39] (美)Karl Albrecht、Ron Zemke．唐果译．服务经济．北京：中国社会科学出版社，2004年
[40] (意)G·佩里切利 著．张密 译．服务营销学．北京：对外经济贸易大学出版社．2000年
[41] (日)博报堂品牌咨询公司 著．陈刚、靳淑敏 译．北京：科学出版社．2006年
[42] http://www.jctrans.com/
[43] http://blog.sina.com.cn/u/48a19423010006te 2006.11.23 经济学原理
[44] http://www.3rd56.com/main.php
2 http://cul.wg365.com/2007/2007-3-19/wg365200731994756.shtml,2006年全国社会物流总额达59万亿多元。
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1 参见刘研、仇向洋：顾客价值理论综述，《现代管理科学》，2005年第5期，P82-P84。
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[4] Axel Roder and Bernd Tibken, A methodology for modeling inter-company supply chains and for evaluating a method of integrated product and process documentation, European Journal of Operational Research, Volume 169, Issue 3, 16 March 2006, Pages 1010-1029
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[30] 王之泰．现代物流管理．北京：中国工人出版社．2001年
[31] 徐秋杰．我国物流企业的发展状况分析及应对策略．中国科技信息．2006年第2期
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[33] 丰佳栋．提高我国第三方物流企业的服务质量．商场现代化．2006年第1期
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[35] 雷霞、张红星．第三方物流系统论．物流科技．2006年第4期
[36] 刘爱军．农产品物流文献综述．2003．http://eb.njau.edu.cn/中华电子商务研究网
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[39] (美)Karl Albrecht、Ron Zemke．唐果译．服务经济．北京：中国社会科学出版社，2004年
[40] (意)G·佩里切利 著．张密 译．服务营销学．北京：对外经济贸易大学出版社．2000年
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[42] http://www.jctrans.com/
[43] http://blog.sina.com.cn/u/48a19423010006te 2006.11.23 经济学原理
[44] http://www.3rd56.com/main.php