家电连锁零售企业产品服务研究
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摘要
近十多年来，我国的家电零售企业纷纷将价格作为竞争的主要手段，价格成了商战中最有效、最直接、最有杀伤力的武器。但是随着市场经济的发展，以及产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的产品服务体系，为顾客提供满意的服务将成为家电零售企业差异化战略的重要武器。
本文通过对零售业的竞争特性和家电产品的特性这两方面的分析，并结合国内家电零售业市场的现状，指出产品服务是家电零售业竞争的最主要内容和形式，更是我国家电零售企业在开放条件下生存和发展的关键。
文中主要从家电连锁零售企业产品服务内容、组织(结构)以及产品服务品牌的推广三个方面进行研究：
首先结合家电产品的特性，界定出在产品售前、售中和售后不同阶段，家电连锁零售企业所应提供的不同的产品服务内容；
然后，提出家电连锁零售企业对其提供的产品服务还应建立以顾客为导向的组织(结构)进行有效管理和控制的观点；
最后本文探讨了如何通过顾客与产品服务品牌各种可能接触点让已有的、潜在的顾客感知这些产品服务，即产品服务品牌的推广。
During the last ten years, retailers of our country have regarded price as the main means of competition. Price becomes the most effective weapon in the commercial competition. Because of the development of market economy and constant aggravation of the products homogeneity degree, establishing the system of high-quality service of goods and offering service to customers will become the important means of the retailers' differentia strategy.
Combining the characteristics of the electrical home appliances products and the current situation of the domestic market of retail business of electrical home appliances, the author analyses competition characteristics of retailers, and points out that service is the main content and form of competition of retailing business of the electrical home appliances, especially. It is the key for national electric retailer to survive and develop under open terms.
In the article, the author carries on research mainly from the following three aspects: the content, the organization (structure), and the brand of goods service of electrical home appliances chain retailers.
First, the paper analyses the characteristics of the electrical products, point out the service content that retailers should offer during the before- sales, in- sales and after- sales stage.
Second, the paper proposes that electrical home appliances chain retailers should set up organization (structure) that follow customers, and execute effective management and control.
Finally, the author discusses how to keep the present, potential customer perceive the service of goods, namely the popularization of the brand of service of goods.
本文通过对零售业的竞争特性和家电产品的特性这两方面的分析，并结合国内家电零售业市场的现状，指出产品服务是家电零售业竞争的最主要内容和形式，更是我国家电零售企业在开放条件下生存和发展的关键。
文中主要从家电连锁零售企业产品服务内容、组织(结构)以及产品服务品牌的推广三个方面进行研究：
首先结合家电产品的特性，界定出在产品售前、售中和售后不同阶段，家电连锁零售企业所应提供的不同的产品服务内容；
然后，提出家电连锁零售企业对其提供的产品服务还应建立以顾客为导向的组织(结构)进行有效管理和控制的观点；
最后本文探讨了如何通过顾客与产品服务品牌各种可能接触点让已有的、潜在的顾客感知这些产品服务，即产品服务品牌的推广。
During the last ten years, retailers of our country have regarded price as the main means of competition. Price becomes the most effective weapon in the commercial competition. Because of the development of market economy and constant aggravation of the products homogeneity degree, establishing the system of high-quality service of goods and offering service to customers will become the important means of the retailers' differentia strategy.
Combining the characteristics of the electrical home appliances products and the current situation of the domestic market of retail business of electrical home appliances, the author analyses competition characteristics of retailers, and points out that service is the main content and form of competition of retailing business of the electrical home appliances, especially. It is the key for national electric retailer to survive and develop under open terms.
In the article, the author carries on research mainly from the following three aspects: the content, the organization (structure), and the brand of goods service of electrical home appliances chain retailers.
First, the paper analyses the characteristics of the electrical products, point out the service content that retailers should offer during the before- sales, in- sales and after- sales stage.
Second, the paper proposes that electrical home appliances chain retailers should set up organization (structure) that follow customers, and execute effective management and control.
Finally, the author discusses how to keep the present, potential customer perceive the service of goods, namely the popularization of the brand of service of goods.
引文
[1]李海洋，牛海鹏．服务营销[M]．企业管理出版社，1996．
[2]汪纯孝．服务营销与服务质量管理[M]．中山大学出版社，1996．
[3]圣丁．哈佛商学院MBA案例教程[M]．经济日报出版社，1997．
[4]王超．服务营销管理[M]．中国对外经济贸易出版社，1999．
[5]秦言，李理．中国企业服务竞争[M]．中国计划出版社，1999．
[6]曹礼利．服务营销[M]．湖北人民出版社，2000．
[7]叶万春．服务营销学[M]．高等教育出版社，2001．
[8]钱旭潮．市场营销管理[M]．河海大学出版社，2001．
[9]王方华．服务营销[M]．山西经济出版社，1998．
[10]周朝琦．品牌经营[M]．经济管理出版社，2002．
[11]高丽华．企业服务营销[M]．中国物资出版社，2002．
[12]林涛．客户服务管理[M]．中国纺织出版社，2002．
[13]刘冠俊．企业客户服务管理[M]．中国广播电视出版社，2002．
[14]冯文学．IS09000在服务、流程性材料、软件中的应用[M]．广东人民出版社，1996．
[15][美]托马斯·彼得斯，罗伯特·沃特曼．追求卓越[M]．中央编译出版社，2001．
[16][美]丹尼斯·J·克希尔．内部营销[M]．机械工业出版社，2000．
[17][美]艾德里安·佩恩．服务营销[M]．中国人民大学出版社，1997．
[18][美]斯蒂文·阿布里奇．服务·服务·服务[M]．吉林人民出版社，1998．
[19][美]贝思·罗杰斯．产品创新战略[M]．东北财经大学出版社，1999．
[20][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克．服务营销[M]．中国人民大学出版社，2001．
[21][美]埃里克·乔基姆塞勒．品牌管理[M]．中国人民大学出版社，2001．
[22][美]弗雷德里克·F·赖克尔．忠诚法则[M]．中信出版社，2002．
[23][美]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳．服务营销[M]．机械工业出版社，2002．
[24][美]丹尼斯·J·克希尔．内部营销[M]．机械工业出版社，2000．
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[30]Leonard L.Berry and A.Parasuraman. Marketing Service: Competing Through Quality[M].
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[33] Gronroos C. Internal Marketing-An Integral Part of Marketing Theory[A].Marketing of Services[C]. Chicago: American Marketing Association, 1981.
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[37] Babakus E. and Boller G An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. Vol.24, May 1992.
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[44] [芬兰]克里斯丁·格朗鲁斯．从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角[J]．南开管理评论，1999．1
[45] 范秀成．交互过程与交互质量[J]．南开管理评论，1999．1
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[85]彭晓琳．关于四川移动通信公司创建移动服务营销的系统研究，西南交通大学，2002．3
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[88]于由．服务目标市场营销战略，苏州大学，2001．4
[89]卫越男．服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究，昆明理工大学，2001．3
[90]石莹．服务运营管理研究，首都经济贸易大学，2002．3
[91]欧义蓉．关于产业服务如何实现顾客满意的研究，首都经济贸易大学，2002．3
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[93]马云峰．论顾客满意度，武汉科技大学，2002．12
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[97]邹晓虎．基于顾客忠诚的关系营销研究，武汉理工大学，2002．3
[98]帅家盛．航空公司通过服务营销如何取得竞争优势，对外经济贸易大学2001．5
[99]褚贝．高档商务酒店对客服务体系研究，浙江大学，2002．12
[100]中国家电网：www.china-188.net
[101]新华网：www.xinhua023.com
[102]国美电器网：www.guomei.com.cn
[103]永乐家电网：www.yongle.com.cn
[104]苏宁电器网：www.ensuning.com
[105]三联家电网上商城：www.shop365.com.cn
[2]汪纯孝．服务营销与服务质量管理[M]．中山大学出版社，1996．
[3]圣丁．哈佛商学院MBA案例教程[M]．经济日报出版社，1997．
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[100]中国家电网：www.china-188.net
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[103]永乐家电网：www.yongle.com.cn
[104]苏宁电器网：www.ensuning.com
[105]三联家电网上商城：www.shop365.com.cn