电子商务时代的顾客信息管理
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摘要
电子商务时代企业将面临更加激烈的竞争环境，只有通过顾客信息管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，才能紧紧抓住顾客，企业才能生存和发展。本文在对电子商务、信息管理、顾客信息管理等概念进行明确，概念之间的关系进行阐述的基础上，分析了电子商务时代顾客信息管理的必要性和主要内容；并从顾客信息的收集、存储、分析、利用的角度介绍了相关的信息技术，重点对网络挖掘进行了系统的研究；接着，本文对目前先进的顾客管理思想——以顾客信息管理为基础的客户关系管理(CRM)予以了论述，在对CRM的概念，系统组成介绍的基础上对系统的应用管理进行了重点说明。最后，本文以南京百分生活服务公司为例对上述理论进行了应用探索。
The companies will face more intensely competitive environments in the E-Commerce era. The companies must know the customers' needs and supply the satisfactory products/service only through customer information management in order to grasp the customers firmly. Thus the companies can exist and develop well. In the thesis, the concepts of E-Commerce, information management, customer information management and others are defined. And the relationships of the concepts are introduced. Based on those, the necessity and the main content of customer information management are discussed. And the relative information technologies are introduced in the aspects of information collection, information saving, information analysis, information using. Especially, web mining is systematically researched. Then the thesis studies CRM, which is based on customer information management and is an advanced idea about customer management now. The application management about CRM system is given detailed research based on the introduction of the concepts about CRM and the construction about CRM system. Finally, taking Nanjing Extreme Nice Service Co., Ltd for example, the thesis probes the application of the aforementioned theories.
The companies will face more intensely competitive environments in the E-Commerce era. The companies must know the customers' needs and supply the satisfactory products/service only through customer information management in order to grasp the customers firmly. Thus the companies can exist and develop well. In the thesis, the concepts of E-Commerce, information management, customer information management and others are defined. And the relationships of the concepts are introduced. Based on those, the necessity and the main content of customer information management are discussed. And the relative information technologies are introduced in the aspects of information collection, information saving, information analysis, information using. Especially, web mining is systematically researched. Then the thesis studies CRM, which is based on customer information management and is an advanced idea about customer management now. The application management about CRM system is given detailed research based on the introduction of the concepts about CRM and the construction about CRM system. Finally, taking Nanjing Extreme Nice Service Co., Ltd for example, the thesis probes the application of the aforementioned theories.
引文
1．刘春长．电子商务——数字化时代的解决方案．中国城市出版社，1999
2．杨千里．王育民 电子商务技术与应用．电子工业出版社，1999
3．姜旭平．电子商务与网络营销．清华大学出版社，1998
4．许榕生等．电子商务实用指南．机械工业出版社，1999
5．晏维龙等．网络企业经营术．南京：江苏人民出版社，2000．9
6．顾永才．企业电子商务实务．北京：中华工商联合出版社，2000．1
7．张梁．企业电子商务战略与操作实务．北京：兵器工业出版社，2000
8．张保根等．企业信息化．北京：机械工业出版社，1999．5
9．甘利人等．企业信息化建设与管理．北京：北京大学出版社，2001．12
10．邱丽芳等．Delphi数据库编程自学教程．北京：清华大学出版社，1997
11．邓毅等．Delphi4.0入门与提高．北京：清华大学出版社，1999．6
12．邱均平等．论知识管理与信息管理．中国图书馆学报，1999．6
13．王曰芬，陈炜．电子商务技术与企业信息管理．情报理论与实践．情报理论与实践，2000．23(6)
14．Kurt Thearing.Data Mining and Customer Relationship.www3.shore.net/'kht/index.htm.
15．Kurt Thearing.Icreasing Customer Value by Integrating Data Mining and Campaign Management Software.www3.shore.net/'kht／index.htm.
16．Kurt Thearing.Visualizing Data Mining Models.www3.shore.net／'kht／index.htm.
17．Gary Saarenvirta.Mining custonmer Data.www.db2mag.com
18．Jesus Mena.Mining E-customer Behavior.www.db2mag.com
19．Julie McNamara.Cleaning up Web Data.www.db2mag.com
20．Jeff Canter and Linda Pagliaro.Architecting for CRM.www.db2mag.com
21．Richard Hackathom.Web Farming.www.db2mag.com
22．Yiming Ma.Web for Data Mining:Organizing and Interpreting the Discovered Rules Using the Web.http://maya.cs.depaul.edu
23．Raymond Kasala,Hendrik Blockeel.Web Mining research:A survey.maya.cs.depaul.edu
24．Stephen Gomory,Robert Hoch,Juhnyoung Lee,Mark Podlaseck,Edith Schonberg.E-Commerce Intelligence:Measuring,Analyzing and Reporting on Merchandising Effectiveness of Online Stores.http://maya.cs.depaul.edu
25．Stephen Gomory.Driving E-Commerce Profitability from Online and Offline Data.http://maya.cs.depaul.edu
26．Suhail Ansari,Ron Kohavi,Llew Mason,and Zijian Zheng.Integrating E-Commerce and Data Mining:Architecture and Challenges.http://maya.cs.depaul.edu
27．Robert Cooley,Bamshad Mobasher,Jaideep Srivastava.Web Mining:Information and Pattern Discovery on the World Wide Web.http://maya.cs.depaul.edu
28．Bamshad Mobasher.Automatic Personalization Based on Web Usage Mining.http://maya.cs.depaul.edu
29．Alex G.BUCHNER,Maurice D.MULVENNA,Sarab S.ANAND,John G.HUGHES.An Internet-enabled Knowledge Discovery Process.http://maya.cs.depaul.edu
30．Gediminas Adomavicius,Alexander Tuzhilin.User Profiling in Personalization Applications through Rules Discovery and Validation.http://maya.cs.depaul.edu
31．Sergey Brin.Extracting Patterns and Relations from the World Wide Web.http://maya.cs,depaul.edu
32．Bamshad Mobasher,Hoghua Dai,Tao Luo,Yuqing Sun,and Jiang Zhu.Integrating Web Usage and Content Mining for More Effective Personalization.http://maya.cs.depaul.edu
33．Badrul Sarwar,George Karypis,Joseph Konstan,and John Riedl.Analysis of Recommendation Algorithms for E-Commere.http://maya.cs.depaul.edu
34．J.Ben Schafer,Joseph A.Konstan,John Riedl.E-Commerce Recommendation Applications.http://maya.cs.depaul.edu
35．王晓耘等．Web数据挖掘及其应用．电子与信息化，2000(7)
36．杨怡玲等．一个简单的Web日志挖掘系统．上海交通大学学报，2000(7)。
37．谢丹夏，李晓东．数据挖掘技术在Web上的应用及其工具设计．计算机应用，2001(2)。
38．杨怡玲等．Web日志挖掘预处理技术中的Frame页面过滤算法．计算机工程，2001(2)
39．IBM Websphere创建个性化电子商务．计算机世界2001(18)
40．张燕．浅谈网络信息挖掘．www.im.pku.edu.cn
41．刘焱宇等．现代呼叫中心与企业在线决策的融合。电子与信息化，2000(12)
42．晏维龙等。网络企业经营术．南京：江苏人民出版社，2000．9
43．CRM和呼叫中心的关系．WWW.ccidnet.com
44．重新认识呼叫中心．WWW.sina.com.cn
45．张述林。数据仓库技术及其在图书馆决策中的应用．现代图书情报技术，2000
46．邹鹏等．基于数据仓库的商务智能应用设计．电子与信息化，2000(11)
47．江放等．基于数据仓库的数据采掘及其在决策支持系统中的应用．现代计算机，1999(1)
48．韩庆兰．数据仓库技术在水口山CIMS开发中的应用．计算机应用研究，2001(6)
49．柳莺等．数据仓库技术研究和应用探讨．计算机应用，2001(2)
50．林杰等．基于Web和数据仓库的信息系统构架．计算机工程，2001(2)
51．李新明．整合CRM与ERP的大势所驱．计算机世界，2001(18)
52．田同生．CRM重在管什么．互联网周刊，2001(12)。
53．崔西．顾客满意型文化．软件工程师，2001(1)。
54．刘兴雨．数据挖掘技术及在电子商务中的应用．计算机系统应用，2001．6
55．邹显春．电子商务与Web数据挖掘．计算机应用，2001．5
56．任晓娜．Internet中的数据采掘．现代电子技术，2001．3
57．李绍华．OLAP和数据挖掘技术在Web日志上的应用．现代计算机，1999．3
58．张云鹏．客户关系管理策略．www.ceocio.com.cn/issues/2001/01/01_15.asp
59．潘维民．数据仓库会成为CRM的灵魂吗? www.e-works.net.cn
60．孟凡强．客户关系管理的实现．www.e-works.net.cn
2．杨千里．王育民 电子商务技术与应用．电子工业出版社，1999
3．姜旭平．电子商务与网络营销．清华大学出版社，1998
4．许榕生等．电子商务实用指南．机械工业出版社，1999
5．晏维龙等．网络企业经营术．南京：江苏人民出版社，2000．9
6．顾永才．企业电子商务实务．北京：中华工商联合出版社，2000．1
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10．邱丽芳等．Delphi数据库编程自学教程．北京：清华大学出版社，1997
11．邓毅等．Delphi4.0入门与提高．北京：清华大学出版社，1999．6
12．邱均平等．论知识管理与信息管理．中国图书馆学报，1999．6
13．王曰芬，陈炜．电子商务技术与企业信息管理．情报理论与实践．情报理论与实践，2000．23(6)
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17．Gary Saarenvirta.Mining custonmer Data.www.db2mag.com
18．Jesus Mena.Mining E-customer Behavior.www.db2mag.com
19．Julie McNamara.Cleaning up Web Data.www.db2mag.com
20．Jeff Canter and Linda Pagliaro.Architecting for CRM.www.db2mag.com
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24．Stephen Gomory,Robert Hoch,Juhnyoung Lee,Mark Podlaseck,Edith Schonberg.E-Commerce Intelligence:Measuring,Analyzing and Reporting on Merchandising Effectiveness of Online Stores.http://maya.cs.depaul.edu
25．Stephen Gomory.Driving E-Commerce Profitability from Online and Offline Data.http://maya.cs.depaul.edu
26．Suhail Ansari,Ron Kohavi,Llew Mason,and Zijian Zheng.Integrating E-Commerce and Data Mining:Architecture and Challenges.http://maya.cs.depaul.edu
27．Robert Cooley,Bamshad Mobasher,Jaideep Srivastava.Web Mining:Information and Pattern Discovery on the World Wide Web.http://maya.cs.depaul.edu
28．Bamshad Mobasher.Automatic Personalization Based on Web Usage Mining.http://maya.cs.depaul.edu
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30．Gediminas Adomavicius,Alexander Tuzhilin.User Profiling in Personalization Applications through Rules Discovery and Validation.http://maya.cs.depaul.edu
31．Sergey Brin.Extracting Patterns and Relations from the World Wide Web.http://maya.cs,depaul.edu
32．Bamshad Mobasher,Hoghua Dai,Tao Luo,Yuqing Sun,and Jiang Zhu.Integrating Web Usage and Content Mining for More Effective Personalization.http://maya.cs.depaul.edu
33．Badrul Sarwar,George Karypis,Joseph Konstan,and John Riedl.Analysis of Recommendation Algorithms for E-Commere.http://maya.cs.depaul.edu
34．J.Ben Schafer,Joseph A.Konstan,John Riedl.E-Commerce Recommendation Applications.http://maya.cs.depaul.edu
35．王晓耘等．Web数据挖掘及其应用．电子与信息化，2000(7)
36．杨怡玲等．一个简单的Web日志挖掘系统．上海交通大学学报，2000(7)。
37．谢丹夏，李晓东．数据挖掘技术在Web上的应用及其工具设计．计算机应用，2001(2)。
38．杨怡玲等．Web日志挖掘预处理技术中的Frame页面过滤算法．计算机工程，2001(2)
39．IBM Websphere创建个性化电子商务．计算机世界2001(18)
40．张燕．浅谈网络信息挖掘．www.im.pku.edu.cn
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45．张述林。数据仓库技术及其在图书馆决策中的应用．现代图书情报技术，2000
46．邹鹏等．基于数据仓库的商务智能应用设计．电子与信息化，2000(11)
47．江放等．基于数据仓库的数据采掘及其在决策支持系统中的应用．现代计算机，1999(1)
48．韩庆兰．数据仓库技术在水口山CIMS开发中的应用．计算机应用研究，2001(6)
49．柳莺等．数据仓库技术研究和应用探讨．计算机应用，2001(2)
50．林杰等．基于Web和数据仓库的信息系统构架．计算机工程，2001(2)
51．李新明．整合CRM与ERP的大势所驱．计算机世界，2001(18)
52．田同生．CRM重在管什么．互联网周刊，2001(12)。
53．崔西．顾客满意型文化．软件工程师，2001(1)。
54．刘兴雨．数据挖掘技术及在电子商务中的应用．计算机系统应用，2001．6
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57．李绍华．OLAP和数据挖掘技术在Web日志上的应用．现代计算机，1999．3
58．张云鹏．客户关系管理策略．www.ceocio.com.cn/issues/2001/01/01_15.asp
59．潘维民．数据仓库会成为CRM的灵魂吗? www.e-works.net.cn
60．孟凡强．客户关系管理的实现．www.e-works.net.cn