CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究
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摘要
随着信息技术(Information Technology)的飞速发展，先进的计算机网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。面对激烈竞争的市场，“以客户为中心”的经营理念使越来越多的企业认识到加强客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的重要性。引进先进的IT技术和管理思想，实施高效率的CRM系统，已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。
当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO，电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术、实施CRM，无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而，如何针对电信企业自身的实际情况，成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力，是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度，探讨了持续改进电信客户关系的“PDCA”循环；针对镇江电信客户服务工作现状，分析了CRM应用系统的具体需求，提出镇江电信CRM的总体规划，最后研究了镇江电信CRM应用系统的若干具体实施问题。
Today with the rapid development of Information Technology, the environment of enterprise management has greatly changed. Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management, Customer Relationship Management and other enterprise software systems have significantly boosted the management capacity and efficiency of the companies that have deployed these solutions.
In order to effectively compete in today's highly competitive marketplace, companies must focus on their customers. Customer Relationship Management, which places the customer's needs first, could help companies not only deeply understand their customers but also optimize their own business performance, and better deliver value to customers. CRM can help companies more ahead of the competition. This paper gives detailed insights into how telecommunication enterprises in China can benefit from the CRM revolution. It is mentioned how sharply Chinese telecommunication enterprises compete, how to sort and satisfy the customers of telecommunication enterprises and what is "PDCA" of telecommunication enterprises optimizing the customer relationship. It is also investigated how to design and drive CRM procession successfully in Jiangsu Telecom Corporation Zhenjiang Branch.
当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO，电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术、实施CRM，无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而，如何针对电信企业自身的实际情况，成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力，是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度，探讨了持续改进电信客户关系的“PDCA”循环；针对镇江电信客户服务工作现状，分析了CRM应用系统的具体需求，提出镇江电信CRM的总体规划，最后研究了镇江电信CRM应用系统的若干具体实施问题。
Today with the rapid development of Information Technology, the environment of enterprise management has greatly changed. Enterprise Resource Planning, Supply Chain Management, Customer Relationship Management and other enterprise software systems have significantly boosted the management capacity and efficiency of the companies that have deployed these solutions.
In order to effectively compete in today's highly competitive marketplace, companies must focus on their customers. Customer Relationship Management, which places the customer's needs first, could help companies not only deeply understand their customers but also optimize their own business performance, and better deliver value to customers. CRM can help companies more ahead of the competition. This paper gives detailed insights into how telecommunication enterprises in China can benefit from the CRM revolution. It is mentioned how sharply Chinese telecommunication enterprises compete, how to sort and satisfy the customers of telecommunication enterprises and what is "PDCA" of telecommunication enterprises optimizing the customer relationship. It is also investigated how to design and drive CRM procession successfully in Jiangsu Telecom Corporation Zhenjiang Branch.
引文
1 王广宇．客户关系管理．第1版．北京：经济管理出版社，2001
2 田同生．客户关系管理的中国之路．第1版．北京：机械工业出版社，2001
3 [美]亚德里安·J·斯莱沃斯基，大卫·J·莫里森，黄素燕，R·柯克·克雷默 著，刘文军 译．数字化企业．第1版．北京：中信出版社，2001
4 周运锦，黄桂红．营销法眼：顾客关系管理．第1版．广州：广东经济出版社，2001
5 芮明杰，钱平凡．再造流程．第1版．杭州：浙江人民出版社，1997
6 张继焦．价值链管理．第1版．北京：中国物价出版社，2001
7 [美]乔恩·安东 著，李农、嵇继浩 译．呼叫中心数字化管理．第1版．北京：经济管理出版社，2001
8 [法]让·雅克·拉丰、让·泰勒尔 著，胡汉辉、刘怀德、罗亮 译．电信竞争．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
9 贾丹华．电信企业服务营销．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
10 王其新，孙谦．电信企业生产运作管理．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
11 王良元等．电信企业经营战略管理．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
12 容月林，李觅芳，程春．国内电信改革与发展．第1版．北京：人民邮电出版社，2000
13 王红梅．电信全球竞争．第1版．北京：人民邮电出版社，2000
14 葛世伦，代逸生．企业管理信息系统开发的理论和方法．第1版．北京：清华大学出版社，1998
15 刘广第．质量管理学．第1版．北京：清华大学出版社，1995
16 中华人民共和国信息产业部综合规划司．中国信息产业“十五”发展规划(通信卷)．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
17 王纯．中国电信的竞争力判断．邮电企业管理．2001(21-22)：35-37
18 宋俊德．我国CTI、呼叫中心和CRM技术的发展和应用．电信科学．2001(10)：23-26
19 肖胜，李爱梅．构建“以客户为中心”的经营模式．中国电信业．2001(11)：32-35
20 曹开彬，曹术华．我国CPM市场及应用现状调查．WWW.CCIDNET.COM.2001.06.21 10:42:14
21 曹术华．2001年CRM市场回顾．WWW.CCIDNET.COM.2001.12.21 16:07:26
22 段云峰，刘光大，李农．对电信呼叫中心运营管理的几点建议．WWW.CTIFORUM.COM.2001/09/25
23 王广宇．基于Internet和电子商务的CRM应用系统．WWW.CTIFORUM.COM.2001/11/29
24 张娴．我国CRM市场现状分析．WWW.CTIFORUM.COM.2001/11/14
25 陈建伟．我国CRM软件产品市场分析和对策研究．WWW.CTIFORUM.COM.2001/11/01
26 王海洲．客户资源价值与管理．WWW.CTIFORUM.COM.2001/05/28
27 李新明．谈CRM与ERP的发展趋势与整合．WWW.CTIFORUM.COM.2001/02/13
28 洛浦．综述：为什么不用CRM.WWW.CRMCHINA.COM.CN.2001/11/19
29 赵健．客户关系管理的四种功能实现．WWW.CRMCHINA.COM.CN.2001/10/09
30 徐国祥．成功客户关系管理的九个步骤．WWW.CRMCHINA.COM.CN.2001/11/19
31 沈建苗译．CRM希望、风险与代价．WWW.CRMCHINA.COM.CN.2001/09/04
32 张云鹏．客户关系管理的设计．WWW.CRMCHINA.COM.CN.2001/03/02
33 孟凡强．CRM与ERP．WWW.AMTeam.org.
34 沈达理．如何制定有效的CRM方案．WWW.AMTeam.org.2001/03/12
35 AMT CRM研究小组．联邦快递的客户关系管理体系．WWW.AMTeam.org.2001/12/11
36 叶武滨，剖析企业信息化的三大环节：ERP、SCM、CRM.WWW.CRMGUIDER.COM.2001/12/10
37 刘士鸿．服务管理与信息技术．WWW.CRMGUIDER.COM.2001/02/25
38 王保平，沈磊．入世后电信企业提高管理水平是竞争之本．WWW.CRMGUIDER.COM.2001/12/13
39 漆展曦．电信企业从产品导向向客户导向的转变．WWW.CRMGUIDER.COM.2001/12/05
40 麦维德，邓俊豪．开掘电信市场核心用户．WWW.CRMGUIDER.COM.2001/11/30
41 施福莱，王海艳．CRM的客户维系策略．WWW.CRMGUIDER.COM 2001/10/24
42 徐国祥．电信运营商如何正确认识CRM.WWW.CHINATELECOM.COM.CN.2002/01/23
43 上半年度中国通信市场调研结果．WWW.CHINATELECOM.COM.CN．2001/08/31
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45 杨国彪．e-ERP思想．WWW.IT168.COM.2002/01/22
46 Michael．客户关系管理研究．WWW.EMKT.COM.CN.2001/03/12
47 入世后外商如何投资我国电信业．WWW.CNDATA.COM.2002/01/11
48 潘维民．可扩展CRM系统架构．WWW.COMPUTERWORLD.COM.CN.2001/01/02
49 金达仁．ERP应用的目标、监理与计价指标．WWW.ERP.COM.CN.2001/02/26
50 骆驰骋编译．前台自动化的实现．WWW.ERP.COM.CN.2001/01/12
51 周其人．电讯产业三网聚合，数网竞争．www．cenet.org.cn
52 呼叫中心／呼叫中心的多媒体化．WWW.c114.net
53 冯英健．信息化与企业经营战略．WWW.marketingman.net.2001/10/11
54 Katherine C. Adams. Customer Content.www.intelligentcrm.com.2001/07/23
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59 彭英．构筑网络家园 全力打造数字镇江．镇江市“迎接世纪挑战实现跨越发展”青年论坛优秀论文集，2001／11