互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用
摘要
本文首先介绍了客户关系管理的产生背景及其发展，从客户的界定和定位、客户的生命周期、客户关系的内涵、分类和选型等角度对客户关系管理的理论进行了探讨，并借鉴价值链的研究方法对客户关系管理的本质进行了剖析，归纳出它的三种核心能力及其对打造企业核心竞争力的作用，并指出实施客户关系管理与BPR之间的关系。接下来以Internet和网络经济对客户关系管理的关键性要求为出发点，构建了以客户为中心的涵盖和整合企业销售业务、市场营销业务和客户服务与支持业务的完整的客户关系管理系统整体构架，并对构架中销售自动化、营销自动化、客户服务自动化和客户接触中心等子系统的功能组成、业务流程和所起作用进行了详细阐述。然后，提出客户关系管理同企业核心业务系统之间的整合思路和方案。最后，给出所设计的客户关系管理系统构架在深圳某房地产公司的实施案例。
At first, the generation background and development of CRM are introduced in this paper. The theory of CRM is studied from definition and orientation of customer, customer life cycle, the meaning of customer relation, its classification and so on. The essence of CRM is analyzed deeply by the method of value chain. Its three kinds of core capability and contribution to an enterprise's core-competence are concluded, and the relation of CRM and BPR is indicated. Beginning with the key requirements for CRM by Internet and network economy, it designs the integrated framework of the CRM system, which focuses on customer and covers and integrates an enterprise's sales business, marketing business, customer services and supports. Then, sales force automatization, marketing automatization, customer services automatization and customer contact center are interpreted in detail from their functions, business processes, effects etc. Furthermore, the integration scheme of CRM and an enterprise's core business system is given. In the end, the case of a estate company in ShenZhen which has applied CRM to its front office is given.
At first, the generation background and development of CRM are introduced in this paper. The theory of CRM is studied from definition and orientation of customer, customer life cycle, the meaning of customer relation, its classification and so on. The essence of CRM is analyzed deeply by the method of value chain. Its three kinds of core capability and contribution to an enterprise's core-competence are concluded, and the relation of CRM and BPR is indicated. Beginning with the key requirements for CRM by Internet and network economy, it designs the integrated framework of the CRM system, which focuses on customer and covers and integrates an enterprise's sales business, marketing business, customer services and supports. Then, sales force automatization, marketing automatization, customer services automatization and customer contact center are interpreted in detail from their functions, business processes, effects etc. Furthermore, the integration scheme of CRM and an enterprise's core business system is given. In the end, the case of a estate company in ShenZhen which has applied CRM to its front office is given.
引文
[1] Stanley A. Brown. Customer relation management:a strategic imperative in the world of e-business. 2000, John Wiley & Sons Canada Inc
[2] 罗．S.史威福特著，杨东龙等译．客户关系管理——加速利润和优势提升．2001年，中国经济出版社
[3] 陈晓红．决策支持系统理论与应用．2000年，清华大学出版社
[4] 陈晓红，赵永强，朱霞．基于XML的企业供应链集成．计算机系统应用．2001年6期
[5] Siebel Systems Inc, Siebel Sales Starter Kit.M&T Books,2001
[6] 陈晓红、刘蓓琳．B2B的电子商务与供应链管理，管理现代化，2000．4，P26-29
[7] Hanben,Finland. Service management andmarketing-A customer relationship management approach. 2000, John Wiley & Sons Canada Inc
[8] Amrit Tiwana, Miles Williams. The Essential Guide to Knowledge Management:E-business and CRM applications. 2000, Prentice Hall
[9] 陈晓红、徐兵、曹砚．基于面向对象思想的MIS开发方法研究，计算技术与自动化，1998，Vol．17(3)，P133-135
[10] 弗雷德里克．纽厄尔著，李安方等译．网络时代的客户关系管理．2001年，华夏出版社
[11] Alex Berson等著，贺奇等译．构建面向CRM的数据挖掘应用．2001年，人民邮电出版社
[12] Ronald S. Wwift. Accelerating Customer Relationships:Using CRM and relationship technologies.2000, Prentice Hall
[13] 凯瑟琳．辛德尔著，史达等译．忠诚营销——E时代的客户关系管理．2001年，中国三峡出版社
[14] 保罗．格林伯格著，王敏等译．实时的客户关系管理．2002年，机械工业出版社
[15] 杰姆．G.巴诺斯著，刘祥亚等译．客户关系管理成功奥秘——感知客户．2002年，机械工业出版社
[16] 菲利普．科特勒．市场营销管理(亚洲版)．2001年，中国人民大学出版社
[17] 刘洋，林健．网络时代的客户关系管理．经济管理，2001年2期
[18] 王广宇．客户关系管理(CRM)——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案．2001年，经济管理出版社
[19] 胡左浩等．顾客生涯价值概念及其对CRM的启示．外国经济与管理．2001年4月，Vol．23(4)
[20] 屈云波．销售业务管理．1998年，企业管理出版社
[21] 田同生．Siebel来了．IT经理世界，2002年1月5日
[22] 田同生．客户关系管理的中国之路．2001年，机械工业出版社
[23] Glynn C.Williams,中文SAP R／3销售与分销．2001年，机械工业出版社
[24] 赵平，郑晓明．中外管理导报增刊——世界管理100年．1999年11月
[25] 张毅．企业资源计划．2001年，电子工业出版社
[26] 刘伯莹，周玉清等．MRPⅡ／ERP原理与实施．2001年，天津大学出版社
[27] 薛华成．管理信息系统．1999年，清华大学出版社
[28] 李芳芸，柴跃廷．CIMS环境下——集成化管理信息系统的分析、设计与实施．1996，清华大学出版社
[29] Paul Greenberg. CRM: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time.2001, McGraw-hill prefessional Book Group
[30] SCN education BV. Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM.2001, Morgan Kaufmann Publishers
[31] Dick Lee. Self-Guided CRM. High-Yield Marketing, 2001.1
[32] 马士华等．供应链管理．2000年，机械工业出版社
[33] Bernardo Prida, Gil Gutierrez. Supply management: From Purchasing to External Factory Management. Production & Inventory management Journal, 1996.4
[34] Robert Monczkz, Robert Trent, Robert Handfield. Purchasing and Supply Chain management. 1998, Sourth-Western College Publishers
[35]大卫．辛奇-利维等著，季建华等译．供应链设计与管理概念、战略与案例研究．2000年，上海远东出版社
[36]陈禹六，李清等．经营过程重构(BPR)与系统集成．2001年，清华大学出版社
[37]霍佳震．企业评价创新——集成化供应链绩效及其评价．2001年，河北人民出版社
[38]唐纳德等著，林国龙等译．物流管理——供应链过程的一体化．1999年，机械工业出版社
[39]邱冬阳．电子商务营销新模式——客户关系管理．北京商学院学报，2001年9月，Vol．16(5)
[40]朱吉．比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论．北京商学院学报，2001年1月，Vol．16(1)
[41]魏中龙．CRM：新经济时代的经营策略．北京商学院学报，2001年5月Vol．16(3)
[42]李蓓．CRM与企业文化．IT经理世界，2001年4月5日
[43]李蓓．CRM与电子商务．IT经理世界，2001年4月20日
[44]李蓓．从顾客的接触点开始——CRM实施方案设计．IT经理世界，2001年5月5日
[45]李蓓．谈谈呼叫中心．IT经理世界，2001年5月20日
[46]李蓓．ERP与CRM的整合．IT经理世界，2001年6月20日
[47]张云鹏．客户关系的建立方法．IT经理世界，2001年1月20日
[48]张云鹏．客户关系管理的设计．IT经理世界，2001年2月20日
[49]张云鹏．CRM与“一对一”．IT经理世界，2001年3月5日
[50]胡健．客户企业的导向．IT经理世界，2001年5月5日
[51]李宵．ERP与CRM孰先孰后．IT经理世界，2001年6月5日
[52]王海洲．客户资源价值与管理．IT经理世界，2001年4月20日
[53]从产品生命周期到客户关系生命周期——企业营销理念的变化．企业经营与管理，2001年8期
[54]田金梅．关系营销：昂贵的永无止境的过程．市场营销，2001年4期
[55]吕一林．现代公司任务的核心．市场营销，2001年4期
[56]杨龙志．关系营销为何成时尚．中外管理，2001年3期
[57]徐金发．让客户关系成为利润源泉．中外管理，2001年5期
[58]梅清豪．21世纪的市场营销将走向哪里．企业家信息，2001年2期
[59]孙宇，张勇．基于Web的集成化信息系统研究．计算机集成制造——CIMS，2001年；Vol．7(7)
[60]彭壁玉．现代企业的客户资本管理．企业经营与管理，2002年2期
[61]杜玉敏，苏慧文．论网络环境下的顾客能力管理．外国经济与管理，2001年10月，Vol．23(11)
[62]刘辉林．CRM让零售企业井然有序．商业企业管理，2001年11期
[63]汪涛，徐岚．顾客资产与竞争优势．中国软科学，2002年1期
[64]王健康．网络时代的客户关系管理价值链．中国软科学，2001年11期
[65]何流清，田四海．客户关系管理中品牌价值与客户价值的协调．科技进步与对策，2001年12期
[66]赵宏．为什么失败．管理现代化，2001年10期
[67]赵宏．利用CRM留住“客户”．市场营销，2002年1期
[68]成栋，李利民．正确理解客户关系管理．管理现代化，2001年10期
[69]徐忠海．恢复客户关系管理．企业管理，2001年7期
[70]李先国等．中国企业实施CRM协调应注意的几个问题．市场营销，2002年1期
[71]李显君．客户关系管理．企业管理，2001年3期
[72]范锋等．企业客户关系管理的重塑．市场营销，2001年2期
[73]张发强等．客户动态分析法．销售市场，2001年5期
[74]王海忠．企业市场营销信息系统的构建与管理．市场营销，2001年1期
[75]齐佳音，韩新民．客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急．工业企业管理，2001年11期
[76]刘斌．利用供应链管理提供企业核心竞争力．工业企业管理，2001年8期
[77]丁邦满．BPR思想的演变和应用．企业管理，2001年9期
[78]魏代森．企业集团发展模式与集中式信息平台．企业管理，2001年9期
[79]段宏彬，刘宏．营销管理新理念——客户关系管理．技术经济，2001年12期
[80]王竞梅．试论网络时代的客户关系管理．技术经济，2001年7期
[81]杜丽萍．双赢的策略——客户关系管理．中国中小企业，2001年8期
[82]韩婷婷．浅谈客户关系管理及其机遇．管理世界，2001年4期
[83]程芳．谁是你的客户．信息与电脑，2000年12期
[84]启明．CRM解决方案．电子商务世界，2001年2期
[85]范玉顺等．工作流管理技术基础．2001年，清华大学出版社
[86]http://www.amteam.org
[87]http://www.crmchina.com.cn
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