网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究
|
摘要
参考咨询历来是图书馆情报机构的核心服务之一。自从１８７６年美国
伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林（Samuel Swett Green,1837-1918）在世界
上最早倡议图书馆开展参考咨询服务（时称“帮助读者”），到１８８３年，
波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考咨询员和参考阅览室，这标
志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始。此后，参考馆员与读者面对
面的咨询交流就一直是图书馆开展参考咨询的主导模式。后来人们又借助电
话、信件、传真等方式拓宽了参考咨询服务的空间和范围，而大概是１００
年后的１９８４年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考
咨询服务，使得用户可以在家里或办公室里请求和接收各种各样的咨询服务，
将参考咨询工作带入了一个全新的境界，然而真正为参考咨询带来革命性改
变的是计算机、通讯和网络技术的发展。在２０世纪９０年代，计算机、通
讯和网络得到了迅速的发展和壮大，随之而来的是工作站的建立，联机检索
的发展，光盘和万维网的应用，局域网（local area networks）、广域网（wide area
networks）、因特网（the internet）、内联网（Intranets）的广泛普及，使得信息
资源和信息传递可以在办公室、实验室、宿舍或家中的任何有入网的计算机
上得以实现，正是随着网络的普及和发展，用户对图书馆的参考咨询提出了
新的需求，到了２０世纪末２１世纪初，数字参考咨询开始被越来越多的图
书馆关注和重视。把开展数字参考咨询作为服务工作的新的生长点。数字参
考咨询被认为是继数字图书馆之后，国际图书馆界谈论与关注的又一大热点，
是网络环境下图书馆参考服务工作的主流发展方向。数字参考咨询服务是国
外图书馆 90 年代中后期迅速兴起的一种新的服务方式，是传统参考咨询服务
在网络环境下的继承、延伸和发展。
21 世纪的图书馆正面临着日益普及的数字化信息环境。越来越多的数字
化和网络化信息资源正得到广泛的应用，越来越多的用户正逐步具备网络使
63
用能力并且越来越依靠网络来进行信息检索，这无疑就要求相应的信息服务
也逐步实现网络化和数字化，怎样在网络环境下，为用户提供网络化的信息
服务一直是图书馆人思考和需要回答的问题。
以上是本文研究的出发点。本文共分六个部分：1、绪论。2、数字参考
咨询服务。3、数字参考咨询模式。4、国内外数字参考咨询研究比较。5、数
字参考咨询的建立和运行。6、结论。以下对这六部分内容做简明扼要的概述
和说明：
1．绪论
在这部分重点阐述了数字参考咨询服务产生的背景、研究目的、网络环
境下数字参考咨询服务的意义、研究内容和研究方法。
2．数字参考咨询服务
在这部分中，对数字参考咨询服务的概念、特征、发展、流程进行了具
体阐述。
3．数字参考咨询服务模式
这部分是本文着墨较多的地方。在网络环境下，数字参考咨询分异步参
考咨询和同步参考咨询。异步参考咨询又分常见问题解答（FAQ）、电子公告
板服务系统、电子邮件和网络表单咨询服务。同步参考咨询有实时交互参考
咨询服务、网络合作参考咨询服务、呼叫中心服务和复合型参考咨询服务。
本章旨在说明无论图书馆提供什么样的服务，有一点是最为重要的，即了解
图书馆所服务的用户。了解用户及其需求是做好图书馆信息服务工作的前提
和基础。数字参考咨询同样如此。由于需求的不同，一个图书馆取得成功的
模式并不一定适合另外一个服务于另外一类用户的图书馆。因此，根据用户
的特点和需求，寻求适宜的参考咨询服务模式是非常重要的。
4．国内外数字参考咨询研究比较
论文通过大量的国内外相关文献和数字参考咨询网站的研究，如：
QuestiongPoint、Google Answers 和 VRD 等尝试性对新兴起的数字参考咨询服
64
务从研究到实践进行了系统的比较和分析总结。丰富了参考咨询的理论研究，
为日后的进一步研究奠定了理论和应用基础。同时也对网络环境下的数字参
考咨询有了比较清晰的整体认识。
5．数字参考咨询建立与运行
本章从提高认识、确定目标用户、服务系统选择、问题的分配等方面阐
述了数字参考咨询的建立与运行。
在结束语中对整篇文章进行了概述，并提出了今后在我国数字参考咨询
建设中需要关心和研究的方向。
论文将数字参考咨询总结为 5 种模式，并通过大量的证据和发达国家成
功的实例，提出了根据用户需求建立网络环境下的复合型参考咨询模式的思
想。提出了网络环境下数字参考咨询正从异步向同步、从一馆运行到多馆协
作的观点。
对于数字参考咨询的深入研究将成为今后的研究重点，尤其是对数字图
书馆中的数字参考咨询服务体系的建立更是无法回避和需要妥善解决的。
数字参考咨询服务的最终目标是资源共享、专家共享、服务共享的服务
体系。随着我国数字图书馆进程的进一步发展，它必将成为未来图书馆的核
心服务内容。
Consultation has always been one of the kernel services of information
organizations and libraries. Since Samuel Green (1837-1918), librarian in
American Wooster Public Library, first proposed to launch advisory services in the
libraries in the world in 1876. That time it was called " helping readers ". By 1883,
Boston Public Library first set up the consultant and reading room in the world,
which is the symbol of the beginning of the key business of the libraries. Since
then, face-to-face consultation between consult office-staff and readers has always
been a library’s leading mode. Later on, people widen their consult spaces and
ranges of reference services through telephone, mail, fax way. It was probably 100
years later, i.e. 1984, the Health Scientific Library of U.S.A. Maryland university
utilized the E-mail to launch the advisory service of consult, made it possible for
the users to ask and receive various advisory service at home or in the office. This
has brought consultation work into a brand-new realm. But it was the development
of computer, communication and network technology that really brought a
revolutionary change for consulting and consulting. In the 1990s, computer,
communication and network got fast development and growth. What followed is
the setting-up of the work station, the development of online information retrieval,
the application of the CD and WWW, LAN (local area networks), extensive
popularization of WAN (wide area networks ) , Internet ( the internet ) and Intranet
(Intranets ). In offices, laboratories, dormitories, houses, information resources and
information transmission can be realized through computer network. With the
popularity and development of network, users put new demands onto libraries. By
the beginning of 21st century and the end of the 20th century, the figure reference
consultation began to call close attention of more and more libraries. Libraries
have been regarding digital reference service as the new growing point of services.
The digital reference service is considered to be, following digital library, another
great focus that the international library circle talks about and pays close attention
to and is a major developing trend for the library consults services. Digital
reference service is a kind of new method and rose rapidly of service in foreign
library in the middle and later periods of the 1990s. It is a succession, extension
and new development of traditional reference in web environment.
Libraries in the 21st century are facing the digitized information environment
that is popularized day by day. More and more digitization and networked
information resources are widely used. More and more users not only possess
network use ability but also depend on network for information progressively. This
undoubtedly requires corresponding information service to realize networking and
66
digitization progressively too. How should libraries be used for information? It is
the question that the library people have thought and need to answer to offer
networked information service for users all the time.
The above-mentioned point is the viewpoint of my thesis. The author divides the
thesis into six parts. They are Introduction, Digital reference services, Digital
reference service modes, Domestic and international digital reference service study
and comparisons, Digital reference service setting-up and putting into operation,
and Conclusion. The brief explanations to these six parts of contents are as
follows:
1. The introduction part explains especially the background of digital reference
service, the meaning of digital reference, the research contents and research
approach of the digital reference service and research purpose, and network
environment.
2. In the part of digital reference service, I explain the concept, characteristic,
development, and procedures of consulting the advisory services.
3. It is the part where the author applies more ink to the pape
伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林（Samuel Swett Green,1837-1918）在世界
上最早倡议图书馆开展参考咨询服务（时称“帮助读者”），到１８８３年，
波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考咨询员和参考阅览室，这标
志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始。此后，参考馆员与读者面对
面的咨询交流就一直是图书馆开展参考咨询的主导模式。后来人们又借助电
话、信件、传真等方式拓宽了参考咨询服务的空间和范围，而大概是１００
年后的１９８４年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考
咨询服务，使得用户可以在家里或办公室里请求和接收各种各样的咨询服务，
将参考咨询工作带入了一个全新的境界，然而真正为参考咨询带来革命性改
变的是计算机、通讯和网络技术的发展。在２０世纪９０年代，计算机、通
讯和网络得到了迅速的发展和壮大，随之而来的是工作站的建立，联机检索
的发展，光盘和万维网的应用，局域网（local area networks）、广域网（wide area
networks）、因特网（the internet）、内联网（Intranets）的广泛普及，使得信息
资源和信息传递可以在办公室、实验室、宿舍或家中的任何有入网的计算机
上得以实现，正是随着网络的普及和发展，用户对图书馆的参考咨询提出了
新的需求，到了２０世纪末２１世纪初，数字参考咨询开始被越来越多的图
书馆关注和重视。把开展数字参考咨询作为服务工作的新的生长点。数字参
考咨询被认为是继数字图书馆之后，国际图书馆界谈论与关注的又一大热点，
是网络环境下图书馆参考服务工作的主流发展方向。数字参考咨询服务是国
外图书馆 90 年代中后期迅速兴起的一种新的服务方式，是传统参考咨询服务
在网络环境下的继承、延伸和发展。
21 世纪的图书馆正面临着日益普及的数字化信息环境。越来越多的数字
化和网络化信息资源正得到广泛的应用，越来越多的用户正逐步具备网络使
63
用能力并且越来越依靠网络来进行信息检索，这无疑就要求相应的信息服务
也逐步实现网络化和数字化，怎样在网络环境下，为用户提供网络化的信息
服务一直是图书馆人思考和需要回答的问题。
以上是本文研究的出发点。本文共分六个部分：1、绪论。2、数字参考
咨询服务。3、数字参考咨询模式。4、国内外数字参考咨询研究比较。5、数
字参考咨询的建立和运行。6、结论。以下对这六部分内容做简明扼要的概述
和说明：
1．绪论
在这部分重点阐述了数字参考咨询服务产生的背景、研究目的、网络环
境下数字参考咨询服务的意义、研究内容和研究方法。
2．数字参考咨询服务
在这部分中，对数字参考咨询服务的概念、特征、发展、流程进行了具
体阐述。
3．数字参考咨询服务模式
这部分是本文着墨较多的地方。在网络环境下，数字参考咨询分异步参
考咨询和同步参考咨询。异步参考咨询又分常见问题解答（FAQ）、电子公告
板服务系统、电子邮件和网络表单咨询服务。同步参考咨询有实时交互参考
咨询服务、网络合作参考咨询服务、呼叫中心服务和复合型参考咨询服务。
本章旨在说明无论图书馆提供什么样的服务，有一点是最为重要的，即了解
图书馆所服务的用户。了解用户及其需求是做好图书馆信息服务工作的前提
和基础。数字参考咨询同样如此。由于需求的不同，一个图书馆取得成功的
模式并不一定适合另外一个服务于另外一类用户的图书馆。因此，根据用户
的特点和需求，寻求适宜的参考咨询服务模式是非常重要的。
4．国内外数字参考咨询研究比较
论文通过大量的国内外相关文献和数字参考咨询网站的研究，如：
QuestiongPoint、Google Answers 和 VRD 等尝试性对新兴起的数字参考咨询服
64
务从研究到实践进行了系统的比较和分析总结。丰富了参考咨询的理论研究，
为日后的进一步研究奠定了理论和应用基础。同时也对网络环境下的数字参
考咨询有了比较清晰的整体认识。
5．数字参考咨询建立与运行
本章从提高认识、确定目标用户、服务系统选择、问题的分配等方面阐
述了数字参考咨询的建立与运行。
在结束语中对整篇文章进行了概述，并提出了今后在我国数字参考咨询
建设中需要关心和研究的方向。
论文将数字参考咨询总结为 5 种模式，并通过大量的证据和发达国家成
功的实例，提出了根据用户需求建立网络环境下的复合型参考咨询模式的思
想。提出了网络环境下数字参考咨询正从异步向同步、从一馆运行到多馆协
作的观点。
对于数字参考咨询的深入研究将成为今后的研究重点，尤其是对数字图
书馆中的数字参考咨询服务体系的建立更是无法回避和需要妥善解决的。
数字参考咨询服务的最终目标是资源共享、专家共享、服务共享的服务
体系。随着我国数字图书馆进程的进一步发展，它必将成为未来图书馆的核
心服务内容。
Consultation has always been one of the kernel services of information
organizations and libraries. Since Samuel Green (1837-1918), librarian in
American Wooster Public Library, first proposed to launch advisory services in the
libraries in the world in 1876. That time it was called " helping readers ". By 1883,
Boston Public Library first set up the consultant and reading room in the world,
which is the symbol of the beginning of the key business of the libraries. Since
then, face-to-face consultation between consult office-staff and readers has always
been a library’s leading mode. Later on, people widen their consult spaces and
ranges of reference services through telephone, mail, fax way. It was probably 100
years later, i.e. 1984, the Health Scientific Library of U.S.A. Maryland university
utilized the E-mail to launch the advisory service of consult, made it possible for
the users to ask and receive various advisory service at home or in the office. This
has brought consultation work into a brand-new realm. But it was the development
of computer, communication and network technology that really brought a
revolutionary change for consulting and consulting. In the 1990s, computer,
communication and network got fast development and growth. What followed is
the setting-up of the work station, the development of online information retrieval,
the application of the CD and WWW, LAN (local area networks), extensive
popularization of WAN (wide area networks ) , Internet ( the internet ) and Intranet
(Intranets ). In offices, laboratories, dormitories, houses, information resources and
information transmission can be realized through computer network. With the
popularity and development of network, users put new demands onto libraries. By
the beginning of 21st century and the end of the 20th century, the figure reference
consultation began to call close attention of more and more libraries. Libraries
have been regarding digital reference service as the new growing point of services.
The digital reference service is considered to be, following digital library, another
great focus that the international library circle talks about and pays close attention
to and is a major developing trend for the library consults services. Digital
reference service is a kind of new method and rose rapidly of service in foreign
library in the middle and later periods of the 1990s. It is a succession, extension
and new development of traditional reference in web environment.
Libraries in the 21st century are facing the digitized information environment
that is popularized day by day. More and more digitization and networked
information resources are widely used. More and more users not only possess
network use ability but also depend on network for information progressively. This
undoubtedly requires corresponding information service to realize networking and
66
digitization progressively too. How should libraries be used for information? It is
the question that the library people have thought and need to answer to offer
networked information service for users all the time.
The above-mentioned point is the viewpoint of my thesis. The author divides the
thesis into six parts. They are Introduction, Digital reference services, Digital
reference service modes, Domestic and international digital reference service study
and comparisons, Digital reference service setting-up and putting into operation,
and Conclusion. The brief explanations to these six parts of contents are as
follows:
1. The introduction part explains especially the background of digital reference
service, the meaning of digital reference, the research contents and research
approach of the digital reference service and research purpose, and network
environment.
2. In the part of digital reference service, I explain the concept, characteristic,
development, and procedures of consulting the advisory services.
3. It is the part where the author applies more ink to the pape
引文
1.马远良.参考咨询工作.北京，北京图书馆出版社，2000.10
2.张奇.虚拟参考咨询服务的成功范例—CDRS.吴建中主编.战略思考—图书馆
发展十大热门话题.上海，上海科学技术出版社，2002.2:106-114
3.初景利，孟连生.数字化参考咨询服务：发展与问题.中国图书馆学报，
2003(2):14-17
4.黄敏，杨宗英.数字参考咨询服务的主要形式和发展趋势—兼谈上海交大
VRS 实时解答系统.大学图书馆学报，2003(1):33-36
5.张晓林.数字化参考咨询服务.四川图书馆学报，2001(1):34-40
6.陈明.虚拟参考咨询服务探析.国家图书馆学刊，2003(1):42-46
7.清华大学图书馆虚拟参考咨询服务—探索、实践与思考.范爱红，林佳，邵
敏.上海交通大学学报，2003(9)54-58
8.邵敏，李旭.合作虚拟参考咨询服务—QuestionPoint 系统剖析.现代图书情报
技术，2003(3)37-41
9.张鹰.数字化参考咨询服务研究.图书情报工作，2003(2):75-79,43
10.刘鸿.网络环境下参考咨询的服务模式.大学图书馆学报，2002(5):63-64，73
11.莫少强，谭志超.数字图书馆参考咨询服务的实践与研究.图书馆论坛，
2002(5):106-108
12.赵乃瑄.国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨.新新世纪图书馆，
2003(1):55-58
13.白广思，李朝明.省级数字参考咨询服务系统研究.河南图书馆学刊，
2002(5):6769
14.郑睿.美国学术图书馆数字参考咨询现状.国家图书馆学刊，2001(3): 79-82
15.曾昭鸿.合作数字参考咨询服务：发展与思考.情报杂志，2003(11):71-72
16.廖妮.在线参考咨询服务.江西图书馆学刊，2003(2):41-42
59
吉林大学硕士学位论文 网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究
17.吴湘萍.参考咨询发展的十大趋势.冶金信息导刊，2003(3):40-42
18.张敏勤，詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析.图书情报
知识，2003(4):64-66
19.陈宝珍.虚拟参考服务：数字图书馆建设中的一个亮点.华南师范大学学报，
2002(6):115-118
20.刘静.虚拟参考咨询.国外社会科学，2003(1):76-78
21. 赵金海，宗静 . 美国数字参考咨询服务探析 . 山东图书馆季刊，
2003(4):103-106
22.马琳，莫梅琦，徐一心.国内外虚拟参考咨询服务现状分析与启示.中华医学
图书情报杂志，2003(9):5-7
23.邓发云.虚拟参考咨询的实践和探索.四川图书馆学报，2003(2):67-69
24.韩丽凤.国外网上实时参考服务的实践与分析.图书馆杂志，2002(6)
25.潘卫.数字参考咨询：服务与思考.大学图书馆学报，2002(4)
26.http://www.ericit.org
27.http://www.ask-a-liraarian.org.uk
28.http://www.vrd.org
29.李晓芸.数字参考咨询服务新进展.四川图书馆学报，2002(2):9-30
30.曹玉霞.我国图书馆数字参考咨询现状调查和发展方向.四川图书馆学报，
2003(4)
31.http://www.lib.whst.edu.cn/xjtu.service
32.http://www.ipl.org
33.http://www.questionpoint.org
34.http://www. answers google.com
35.http://www.library.yale.edu
36.http://www.arl.org
37.http://www.lib.pku.edu.cn/zixun/zixun_xkdh.htm
60
吉林大学硕士学位论文 网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究
38.http://vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm
39.http://www.libln.com
40.http://find.ssreader.com/index.asp
41.http://dref.csdl.ac.cn/
42.http://www.libnet.sh.cn/zsdh/
43.http://www.lib.sjtu.edu.cn/chinese/virtual_reference_desk/ssjd.htm
2.张奇.虚拟参考咨询服务的成功范例—CDRS.吴建中主编.战略思考—图书馆
发展十大热门话题.上海，上海科学技术出版社，2002.2:106-114
3.初景利，孟连生.数字化参考咨询服务：发展与问题.中国图书馆学报，
2003(2):14-17
4.黄敏，杨宗英.数字参考咨询服务的主要形式和发展趋势—兼谈上海交大
VRS 实时解答系统.大学图书馆学报，2003(1):33-36
5.张晓林.数字化参考咨询服务.四川图书馆学报，2001(1):34-40
6.陈明.虚拟参考咨询服务探析.国家图书馆学刊，2003(1):42-46
7.清华大学图书馆虚拟参考咨询服务—探索、实践与思考.范爱红，林佳，邵
敏.上海交通大学学报，2003(9)54-58
8.邵敏，李旭.合作虚拟参考咨询服务—QuestionPoint 系统剖析.现代图书情报
技术，2003(3)37-41
9.张鹰.数字化参考咨询服务研究.图书情报工作，2003(2):75-79,43
10.刘鸿.网络环境下参考咨询的服务模式.大学图书馆学报，2002(5):63-64，73
11.莫少强，谭志超.数字图书馆参考咨询服务的实践与研究.图书馆论坛，
2002(5):106-108
12.赵乃瑄.国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨.新新世纪图书馆，
2003(1):55-58
13.白广思，李朝明.省级数字参考咨询服务系统研究.河南图书馆学刊，
2002(5):6769
14.郑睿.美国学术图书馆数字参考咨询现状.国家图书馆学刊，2001(3): 79-82
15.曾昭鸿.合作数字参考咨询服务：发展与思考.情报杂志，2003(11):71-72
16.廖妮.在线参考咨询服务.江西图书馆学刊，2003(2):41-42
59
吉林大学硕士学位论文 网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究
17.吴湘萍.参考咨询发展的十大趋势.冶金信息导刊，2003(3):40-42
18.张敏勤，詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析.图书情报
知识，2003(4):64-66
19.陈宝珍.虚拟参考服务：数字图书馆建设中的一个亮点.华南师范大学学报，
2002(6):115-118
20.刘静.虚拟参考咨询.国外社会科学，2003(1):76-78
21. 赵金海，宗静 . 美国数字参考咨询服务探析 . 山东图书馆季刊，
2003(4):103-106
22.马琳，莫梅琦，徐一心.国内外虚拟参考咨询服务现状分析与启示.中华医学
图书情报杂志，2003(9):5-7
23.邓发云.虚拟参考咨询的实践和探索.四川图书馆学报，2003(2):67-69
24.韩丽凤.国外网上实时参考服务的实践与分析.图书馆杂志，2002(6)
25.潘卫.数字参考咨询：服务与思考.大学图书馆学报，2002(4)
26.http://www.ericit.org
27.http://www.ask-a-liraarian.org.uk
28.http://www.vrd.org
29.李晓芸.数字参考咨询服务新进展.四川图书馆学报，2002(2):9-30
30.曹玉霞.我国图书馆数字参考咨询现状调查和发展方向.四川图书馆学报，
2003(4)
31.http://www.lib.whst.edu.cn/xjtu.service
32.http://www.ipl.org
33.http://www.questionpoint.org
34.http://www. answers google.com
35.http://www.library.yale.edu
36.http://www.arl.org
37.http://www.lib.pku.edu.cn/zixun/zixun_xkdh.htm
60
吉林大学硕士学位论文 网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究
38.http://vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm
39.http://www.libln.com
40.http://find.ssreader.com/index.asp
41.http://dref.csdl.ac.cn/
42.http://www.libnet.sh.cn/zsdh/
43.http://www.lib.sjtu.edu.cn/chinese/virtual_reference_desk/ssjd.htm