客户服务中心的数据库设计与Internet接入的实现
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摘要
随着计算机网络应用日益普及和通信技术、计算机技术的发展，产生了横
跨电信、计算机两大领域的CTI技术。而客户服务中心（Call Center）是CTI
技术最重要的一种应用。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在现代商业
中的作用已经越来越被企业和客户所认可。本文主要介绍了客户服务中心系统
的总体结构、并且对系统中的数据库服务器以及互联网接入部分进行了设计实
现。在数据库设计部分着重讨论了保持数据的完整性和一致性的问题，并且提
出了采用复制技术和分布式事务处理方法的解决方案；此外还开发了座席端的
应用软件，主要用于进行对数据库的操作。在互联网接入部分着重讨论了Web
服务器以及E-mail服务器的配置实现，并且讨论了通过配置代理服务器来实现
防火墙的方法。
With the popularization of computer network application, telecommunication
development and computer technology, the CTI technology which is cross the
domains of telecommunication and computer technology has come into being. And
Call Center is one of the most important applications of CTI technology. Being a
completely new serving method, the effect that Call Center had bring into modern
business has been gradually realized by the enterprises and clients. The paper mainly
presents the chief structure of the Call Center system, designs the database server
and implements the Internet connection part. In the section of database designing,
the problem of keeping the integrity and consistent of the data has been raised, and
the paper puts forward the solution by using replication and distributed transaction
management. Moreover, the software that is mainly designed for the operation of
database and would be used by the telephonists has been implemented. In the
Internet connection part, it focus on the configuration of the web server and e-mail
server, and also discusses the way to implement the firewall by configure the proxy
server.
跨电信、计算机两大领域的CTI技术。而客户服务中心（Call Center）是CTI
技术最重要的一种应用。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在现代商业
中的作用已经越来越被企业和客户所认可。本文主要介绍了客户服务中心系统
的总体结构、并且对系统中的数据库服务器以及互联网接入部分进行了设计实
现。在数据库设计部分着重讨论了保持数据的完整性和一致性的问题，并且提
出了采用复制技术和分布式事务处理方法的解决方案；此外还开发了座席端的
应用软件，主要用于进行对数据库的操作。在互联网接入部分着重讨论了Web
服务器以及E-mail服务器的配置实现，并且讨论了通过配置代理服务器来实现
防火墙的方法。
With the popularization of computer network application, telecommunication
development and computer technology, the CTI technology which is cross the
domains of telecommunication and computer technology has come into being. And
Call Center is one of the most important applications of CTI technology. Being a
completely new serving method, the effect that Call Center had bring into modern
business has been gradually realized by the enterprises and clients. The paper mainly
presents the chief structure of the Call Center system, designs the database server
and implements the Internet connection part. In the section of database designing,
the problem of keeping the integrity and consistent of the data has been raised, and
the paper puts forward the solution by using replication and distributed transaction
management. Moreover, the software that is mainly designed for the operation of
database and would be used by the telephonists has been implemented. In the
Internet connection part, it focus on the configuration of the web server and e-mail
server, and also discusses the way to implement the firewall by configure the proxy
server.
引文
[1] . Carl R. Strthmeyer, An Introduction to Computer Telephony, Dialogic Corporation, IEEE Communications Magazine 1996
[2] . Toby Nixon, Design Considerations for Computer Telephony Application Programming Interfaces and Related Components, Microsoft Corporation, IEEE Communications Magazine, April 1996
[3] . Paul Cronin, A Introduction to TSAPI and Network Telephony, Novell, Inc. IEEE Communications Magazine, April 1996
[4] . Scbus, Robb Flegg, Mitel,Computer Telephony Architectures; MVIP, H-MVIP, and IEEE Communications Magazine, April 1996
[5] . Michael Nadeau, Tools for Telephony Apps, Byte Feb 1997
[6] ．计容芳，龙敏敏．计算机电信集成技术(CTI)的研究．微型电脑应用， 1999． 6
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[8] ．呼叫中心的五项关键技术《人民邮电报》2000． 8
[9] ．段云峰．呼叫中心系统的建立．北京邮电大学CTI技术研究中心，《计 算机世界》，1999． 11
[10] ．秦超，任会兰．CTI技术和呼叫中心．http：／／www．oso．com．cn／
[11] ．段云峰．呼叫中心系统的构建．《计算机世界》2000． 9
[12] ．巨龙科利信公司客户服务中心解决方案．2000
[13] ．李奇，常方哲．PowerBuilder开发技术与应用．清华大学出版社，1995
[14] ．董跃，姜华．PowerBuilder面向对象的动态查询程序设计．小型微型计算 机系统，第21卷，2000． 1
[15] ．郝丽娜，吴光宇，陈文林，徐心和．数据库复制技术在数据仓库化的决策 支持系统中的应用．小型微型计算机系统，2000． 1
[16] ．Harjinder S，GIL L.Data Warehouse Client／Server Computing Guide． Tsinghua University Press，1998
[17] ．Wu Zhenghong．Management Information System Based on data Warehouse．Computer System Application．1997． 12
[18] ．王能斌．数据库系统．电子工业出版社，1995
[19] ．Microsoft．Microsoft SQL Server技术手册(第二册．系统管理员手册)．学 苑出版社，1995
[20] ．王燕舞，肖江文，田忠和．客户／服务器模式下POWERBUILDER应用中 的存储过程．计算机应用研究，1999． 3
[21] ．陆鑫．存储过程及其应用方法．计算机应用，第19卷第2期，1999
[22] ．吴旭，张静．SQL SERVER7． 0的数据同步复制技术．计算机时代，1999． 12
[23] ．杨玲，陈松乔．PowerBuilder网络应用程序的优化．计算技术与自动化， 第18卷，1999． 3
[24] ．张健姿．分布式应用开发．计算机世界，1997，9
[25] ．唐晓晟，张震，徐惠民．Intranet内部基于数据库的动态信息技术．电子学 报，第8期，1999
[26] ．John Papa，Matthew Shepker.前导工作室译SQL Server 7编程技术内幕 (Microsoft SQL Server 7． 0 Programming Unleashed)．机械工业出版社， 2000
[27] ．Stephen Wynkoop著 张蓉，张燕，赵红梅 等译．SQL Server 7． 0 开发指 南(Special Edition Using SQL Server 7． 0) ．电子工业出版社，1999
[28] ．蒋长浩，温志华，史树明等．数据库开发COOL(SQL Server 7． 0+PowerBuilder 7． 0) ．北京希望电子出版社，1999．
[29] ．尤晋元．Unix操作系统教程．西安电子科技大学出版社，1994
[30] ．蔡皖东．计算机网络技术．西安电子科技大学出版社，1998
[31] ．David Robinson and the Apache Group．APACHE An HTTP Server Reference Manual，http：／／www．apache．org／，1995
[32] ．开发高性能的web服务器 http：//www．oso．com．cn／
[33] ．如何规划一个高容量的Apache服务器 http：／／www．wisdomsoft．net／
[34] ．Apache User’s Guide http：／／blueflybird．silversand．net／Applications／Lin
[35] ．Sendmail安装手册linux开发者指南
[36] ．带SMTP认证功能的sendmail配置 中国Linux论坛
[37] ．http：／／www．ctiforum．com／
[38] ．http：／／www．oso．com．cn／
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