中小企业客户关系管理的实施及主要成功因素分析
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摘要
客户关系管理(CRM)是我们国家近几年来新兴的一门学科。它是一种管理理念，是软件和技术，也是应用系统，它侧重于对企业的销售、营销、客户服务的相关支持业务流程进行优化。
发轫于1990年的CRM在全球范围内可以说是一个新兴的客户服务市场，而在中国，CRM则显得更为年轻，很多的CRM实施项目遭到失败。CRM系统实施成功率不高有多种原因，企业需要对从CRM系统选型开始到系统上线的实施全过程中存在的种种主要管理要素有系统性的认识，从而建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制，提高CRM系统的实施成功率，最终达到增强企业管理水平的目的。
影响企业成功实施CRM系统时的主要因素一般由企业外部因素——环境因素和企业内部因素——流程因素两部分组成。外部因素包括政治、经济、不可抗拒的自然灾害等，而内部因素则表现为企业实施CRM项目过程中的各种风险。
本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，本文在综述客户关系管理产生、发展及概念的理论基础上，通过对一家中小企业——拓金计算机集成有限责任公司CRM的具体实施过程进行分析，从企业所遇到的影响CRM实施的大量因素中归结出影响CRM成败的关键因素，随后从管理的角度对这些关键因素进行深入探讨、研究并提出了规避相应风险的解决方法，最后给出企业实施CRM的绩效考核标准、ROI分析以及企业实施CRM的初步效果。
Customer Relationship Management is a new type of subject in our country in recent years. It is an ideal, or a software and technology, or an application system. It empasises on the optimization about the flow of marketing, sale and customer service.
Origined in 1990, CRM is a rising customer service market in the whole world, but in China, CRM looks much younger, many CRM items faced to failure. The reason for it includes all kinds of reasons. The enterprises need to know the risks lying in the process, the process from system choice to system start. So they can establish a effective item and risk management mechanism to improve the successfull rate .Finally CRM can enforce the management level.
The risks consists of two parts, outer enviroment factors and inner flow factors. The outers include politics, economy and uncountereracted natural disasters, while inners represent all kinds of risks occurred in the CRM item process.
According to such an idea as bringing forward problems, analyzing problems, solving problems, the article generally speaked the beginning, development and conception of CRM theory, then the author analized the material CRM actualization process of a small-middle-sized enterprise, TuoJin Computer Intergration Limited Responsibility Corporation, from the abundant risk factors the enterprises encountered, the author summed up the key factors that may affect the
CRM, then discussed the factors, investigated them and gived the solve ways that can elude the corressponging factors, finally the author gived the performance assess and the actualization primarary effection.
发轫于1990年的CRM在全球范围内可以说是一个新兴的客户服务市场，而在中国，CRM则显得更为年轻，很多的CRM实施项目遭到失败。CRM系统实施成功率不高有多种原因，企业需要对从CRM系统选型开始到系统上线的实施全过程中存在的种种主要管理要素有系统性的认识，从而建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制，提高CRM系统的实施成功率，最终达到增强企业管理水平的目的。
影响企业成功实施CRM系统时的主要因素一般由企业外部因素——环境因素和企业内部因素——流程因素两部分组成。外部因素包括政治、经济、不可抗拒的自然灾害等，而内部因素则表现为企业实施CRM项目过程中的各种风险。
本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，本文在综述客户关系管理产生、发展及概念的理论基础上，通过对一家中小企业——拓金计算机集成有限责任公司CRM的具体实施过程进行分析，从企业所遇到的影响CRM实施的大量因素中归结出影响CRM成败的关键因素，随后从管理的角度对这些关键因素进行深入探讨、研究并提出了规避相应风险的解决方法，最后给出企业实施CRM的绩效考核标准、ROI分析以及企业实施CRM的初步效果。
Customer Relationship Management is a new type of subject in our country in recent years. It is an ideal, or a software and technology, or an application system. It empasises on the optimization about the flow of marketing, sale and customer service.
Origined in 1990, CRM is a rising customer service market in the whole world, but in China, CRM looks much younger, many CRM items faced to failure. The reason for it includes all kinds of reasons. The enterprises need to know the risks lying in the process, the process from system choice to system start. So they can establish a effective item and risk management mechanism to improve the successfull rate .Finally CRM can enforce the management level.
The risks consists of two parts, outer enviroment factors and inner flow factors. The outers include politics, economy and uncountereracted natural disasters, while inners represent all kinds of risks occurred in the CRM item process.
According to such an idea as bringing forward problems, analyzing problems, solving problems, the article generally speaked the beginning, development and conception of CRM theory, then the author analized the material CRM actualization process of a small-middle-sized enterprise, TuoJin Computer Intergration Limited Responsibility Corporation, from the abundant risk factors the enterprises encountered, the author summed up the key factors that may affect the
CRM, then discussed the factors, investigated them and gived the solve ways that can elude the corressponging factors, finally the author gived the performance assess and the actualization primarary effection.
引文
1．李芳云、田雨华：《计算机集成制造系统—CIMS问答》，清华大学出版社，1999。
2．王玉荣：CRM的中小企业应用举步为艰，《电子商务》，中国铁道出版社，2002，9。
3. Michael Hammer &James Champy: 《DON'T Automate, But Obliterate; Reegineering Work》，中信出版社和PRENTICE HALL 出版社，1999。
4．刘利：搁浅CRM的六个错误，《电子商务》，中国铁道出版社，2002，6。
5. Stanley A. Brown: 《Customer Relationship Management》,John Wiley&Sons Canada Ltd.,2000。
6. Ronald S. Swift: 《Accelerating Customer Relationgships:Using CRM and Relationship Technologies》, Prentics Hall PTR, 2001。
7．张锋：《电子商务与物流》，清华大学出版社，2000年7月。
8．张云龙：《电子商务原理与应用》，南京大学出版社，1999年9月。
9．(美)唐纳德J．鲍尔索克斯：《供应链过程一体化》，机械出版社，1999年8月。
10．(美)斯蒂芬．P．罗宾斯：《管理学》，中国人民大学出版社，1996年11月。
11．(美)菲利普．科特勒著，梅汝和等译：《营销管理》，上海人民出版社，1999年第二版。
12．白长虹：《顾客价值论》，机械工业出版社，2002年第一版。
13．(美)弗雷德里克．莱希赫尔德著，常玉田译：《忠诚的价值》，华夏出版社，2001年1月第一版。
14．(美)阿德里安．佩恩等 编著：《关系营销》，中信出版社，2002年1月。
15．(美)史威富著，杨东龙译：《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2002年3月。
16．张铎：《电子商务》，中国铁道出版社，1999年5月。
17．姜旭平：《电子商贸与网络营销》，清华大学出版社，1999年9月。
18．焦云起：《电子商务》，中国铁道出版社，1999年5月。
19．黎继子：供应链管理的发展与启示，《中国物资流通》，1999年11月。
20．王广宇：基于Internet和电子商务CRM应用系统，《中国计算机报》，2001年1月。
21．弗雷德．威尔舍：《客户联盟》，机械工业出版社，2001年3月版。
22．贾月娥：CRM方案要渐进式实现，《每周电脑报》，2002年6月19日。
23．朗讯科技副总裁Janice Anderson：CRM——呼叫中心优化服务策略，《计算机世界》，2000年5月22日。
24．李蓓：CRM融合供应链管理，《计算机世界报》，2002年3月25日。
25．刘晶伟、张旭军、隋国庆：CRM为增强竞争力支招，《赛迪市场专家》2000年11月6日。
26．余军合 吴昭同：客户关系管理，《每周电脑报》，2002年1月2日。
27．田同生：E-Service时代的客户关系管理-惠普公司的CRM之道，《电脑商情报》，2000年12月25日。
28．吴惠民：创造CRM成功的条件，《中国计算机用户》，2002年3月25日。
29．廖佑呈：从呼叫中心谈客户关系管理，《每周电脑报》，2001年7月6日。
30．黎光辉：公关伦理：CRM理念横空出世，《中华王商时报》，2002年5月16日。
31．屈陆民：顾客关系管理的顶尖战略，《中华工商时报》，2002年4月19日。
32．沈晓晖：呼叫中心演变的三个阶段，《计算机世界报》，2001年10月25日。
33．周强：客户希望值与客户满意度，《每周电脑报》，2002年3月13日。
34．(美)哈特蔓：《电子商务时代的成功战略》，机械工业出版社，2000年9月。
35．唐樱璋，孙黎：《一对一营销：客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002年3月。
36．宝利嘉：《客户关系管理解决方案》，中国经济出版社，2002年3月。
37．杨德宏：《客户关系管理成功奧秘—感知客户》，机械工业出版社，2002年1月。
38．保罗．格林泊格著，林守常译：《实时的客户关系管理》，机械工业出版社，2002年1月。
39．李玲：《客户关系管理理念与实例》，机械工业出版社，2002年1月。
40．张成海、张明：供应链及其管理，《中国物资流通》，1999年11月。
41．黄培清：供应链管理的本质，《工业工程与管理》，2000年第6期。
42．王焰：供应链向需求链的转变，《信息与电脑》，2000年5月。
43．王越：B2B电子商务与企业供应链管理，《信息与电脑》，2000年11月16日。
44．(美)弗雷德．R．戴维著、李克宁译：《战略管理》(第六版)，经济出版社1999年
8月。
45．(美)弗里蒙格．E．卡斯特：《组织与管理》，中国社会出版社，1996年10月。
46．书缘工作室编著：《电子商务企业》，人民邮电出版社，2001年9月。
2．王玉荣：CRM的中小企业应用举步为艰，《电子商务》，中国铁道出版社，2002，9。
3. Michael Hammer &James Champy: 《DON'T Automate, But Obliterate; Reegineering Work》，中信出版社和PRENTICE HALL 出版社，1999。
4．刘利：搁浅CRM的六个错误，《电子商务》，中国铁道出版社，2002，6。
5. Stanley A. Brown: 《Customer Relationship Management》,John Wiley&Sons Canada Ltd.,2000。
6. Ronald S. Swift: 《Accelerating Customer Relationgships:Using CRM and Relationship Technologies》, Prentics Hall PTR, 2001。
7．张锋：《电子商务与物流》，清华大学出版社，2000年7月。
8．张云龙：《电子商务原理与应用》，南京大学出版社，1999年9月。
9．(美)唐纳德J．鲍尔索克斯：《供应链过程一体化》，机械出版社，1999年8月。
10．(美)斯蒂芬．P．罗宾斯：《管理学》，中国人民大学出版社，1996年11月。
11．(美)菲利普．科特勒著，梅汝和等译：《营销管理》，上海人民出版社，1999年第二版。
12．白长虹：《顾客价值论》，机械工业出版社，2002年第一版。
13．(美)弗雷德里克．莱希赫尔德著，常玉田译：《忠诚的价值》，华夏出版社，2001年1月第一版。
14．(美)阿德里安．佩恩等 编著：《关系营销》，中信出版社，2002年1月。
15．(美)史威富著，杨东龙译：《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2002年3月。
16．张铎：《电子商务》，中国铁道出版社，1999年5月。
17．姜旭平：《电子商贸与网络营销》，清华大学出版社，1999年9月。
18．焦云起：《电子商务》，中国铁道出版社，1999年5月。
19．黎继子：供应链管理的发展与启示，《中国物资流通》，1999年11月。
20．王广宇：基于Internet和电子商务CRM应用系统，《中国计算机报》，2001年1月。
21．弗雷德．威尔舍：《客户联盟》，机械工业出版社，2001年3月版。
22．贾月娥：CRM方案要渐进式实现，《每周电脑报》，2002年6月19日。
23．朗讯科技副总裁Janice Anderson：CRM——呼叫中心优化服务策略，《计算机世界》，2000年5月22日。
24．李蓓：CRM融合供应链管理，《计算机世界报》，2002年3月25日。
25．刘晶伟、张旭军、隋国庆：CRM为增强竞争力支招，《赛迪市场专家》2000年11月6日。
26．余军合 吴昭同：客户关系管理，《每周电脑报》，2002年1月2日。
27．田同生：E-Service时代的客户关系管理-惠普公司的CRM之道，《电脑商情报》，2000年12月25日。
28．吴惠民：创造CRM成功的条件，《中国计算机用户》，2002年3月25日。
29．廖佑呈：从呼叫中心谈客户关系管理，《每周电脑报》，2001年7月6日。
30．黎光辉：公关伦理：CRM理念横空出世，《中华王商时报》，2002年5月16日。
31．屈陆民：顾客关系管理的顶尖战略，《中华工商时报》，2002年4月19日。
32．沈晓晖：呼叫中心演变的三个阶段，《计算机世界报》，2001年10月25日。
33．周强：客户希望值与客户满意度，《每周电脑报》，2002年3月13日。
34．(美)哈特蔓：《电子商务时代的成功战略》，机械工业出版社，2000年9月。
35．唐樱璋，孙黎：《一对一营销：客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002年3月。
36．宝利嘉：《客户关系管理解决方案》，中国经济出版社，2002年3月。
37．杨德宏：《客户关系管理成功奧秘—感知客户》，机械工业出版社，2002年1月。
38．保罗．格林泊格著，林守常译：《实时的客户关系管理》，机械工业出版社，2002年1月。
39．李玲：《客户关系管理理念与实例》，机械工业出版社，2002年1月。
40．张成海、张明：供应链及其管理，《中国物资流通》，1999年11月。
41．黄培清：供应链管理的本质，《工业工程与管理》，2000年第6期。
42．王焰：供应链向需求链的转变，《信息与电脑》，2000年5月。
43．王越：B2B电子商务与企业供应链管理，《信息与电脑》，2000年11月16日。
44．(美)弗雷德．R．戴维著、李克宁译：《战略管理》(第六版)，经济出版社1999年
8月。
45．(美)弗里蒙格．E．卡斯特：《组织与管理》，中国社会出版社，1996年10月。
46．书缘工作室编著：《电子商务企业》，人民邮电出版社，2001年9月。
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