Rétrocessions hospitalières - mesure des attentes des patients ambulatoires

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• 作者：Julie Vardanega ; ^{jvardanega@chu-besancon.fr} ; Blandine Gerard ; Garance Barbier ; Hé ; lè ; ne Mockly-Postal ; Michè ; le Essert ; Anne-Laure Clairet ; Samuel Limat
• 关键词：Ré ; trocession ; Norme ISO 9001 ; 2015 ; Patients ; Attentes
• 刊名：Le Pharmacien Hospitalier et Clinicien
• 出版年：2016
• 出版时间：December 2016
• 年：2016
• 卷：51
• 期：4
• 页码：365
• 全文大小：97 K
• 卷排序：51

文摘

Pour répondre à la norme ISO 9001:2015, une mesure des attentes des patients ambulatoires nécessitant une rétrocession hospitalière de médicaments est conduite. L’objectif est de connaître et hiérarchiser les attentes des patients pour identifier les risques et opportunités de notre système de management de la qualité.Matériels & méthodeLes attentes sont évaluées par interview de patients, proches et autres professionnels de santé extérieurs à l’établissement (PSExt) volontaires venant chercher des médicaments aux rétrocessions. Le guide d’entretien porte sur l’accueil, le conseil, le délai d’attente, la continuité des soins, les nouvelles technologies de l’information (NTInf), la sécurité d’achat, le respect de l’environnement et l’image médiatique. Les attentes, cotées par les interviewés selon 4 niveaux d’importance, sont ensuite confrontées à leur niveau de maîtrise par l’unité.Résultats & discussionEn 2 semaines, 89 personnes ont été interviewées : 53 patients, 31 proches, 5 PSExt (ratio H/F = 0,75, < 35 ans n = 12, entre 36 à 55 ans n = 41, > 55 ans n = 36). L’accueil, l’écoute, la facilité d’accès et la confidentialité sont des attentes « importantes » et « très importantes » (AI-TI) pour 93 à 99 % des patients. Le conseil est coté AI-TI pour 87 % des patients. Leurs attentes portent sur les contre-indications, les interactions médicamenteuses, la conduite à tenir en cas d’oubli de prise et les conditions de conservation pour 72 à 78 % des patients. Les modalités d’administration et les effets indésirables sont cotés AI-TI pour 64 à 67 % des patients. L’entretien pharmaceutique est coté AI-TI pour 24 % des patients, la disponibilité des médicaments pour 97 % et le délai d’attente pour 70 %. Sur la continuité des soins, il est plus important pour le patient que le médecin traitant soit informé du traitement que la pharmacie de ville (94 % versus 69 %). Pouvoir contacter facilement la PUI est une AI-TI pour 84 % des patients. L’accès aux NTInf sur les traitements intéresse 43 % des moins de 55 ans et 19 % des plus de 55 ans. La sécurité d’achat et l’image médiatique positive sont cotées AI-TI pour 81 % des patients et le respect de l’environnement pour 93 %.ConclusionLes attentes fortes sur le conseil et la maîtrise partielle par l’unité ont donné lieu à la mise en place de formations hebdomadaires pour les professionnels des rétrocessions et de fiches pour les patients. La démarche d’entretien pharmaceutique n’est pas remise en cause. Étant une pratique récente d’amélioration de l’observance et de réduction de l’iatrogénie, elle est peu connue par les patients. Une démarche coordonnée de prévention des ruptures avec la cellule approvisionnement est en cours. Ces résultats ont conforté les projets en cours sur le lien ville-hôpital. Une communication sur les attentes fortes et maîtrisées (sécurité de l’achat, respect de l’environnement…) est envisagée sur Internet, en lien avec la cellule communication de l’établissement.