服务失误补救和顾客行为意向的关系研究——以兰州市餐饮业为例
|
摘要
由于服务具有异质性、生产与消费同步性等特点,在实施过程中难免出现失误,会给企业带来不良的影响。以兰州市餐饮业为例,采用实证研究方法,对服务失误、顾客不满、服务补救与顾客满意度变化的关系进行了探析,对餐饮企业服务质量的提升提供有益的借鉴。
Because of the heterogeneity of service,the synchronization of production and consumption and so on,it is unavoidable to fail in the implementation process,which has a great impact on enterprises.Taking Lanzhou catering industry as an example,this paper uses empirical research methods to analyze the relationship between service failure,customer dissatisfaction,service recovery and customer satisfaction,in order to provide some reference for the improvement of service quality of catering enterprises.
Because of the heterogeneity of service,the synchronization of production and consumption and so on,it is unavoidable to fail in the implementation process,which has a great impact on enterprises.Taking Lanzhou catering industry as an example,this paper uses empirical research methods to analyze the relationship between service failure,customer dissatisfaction,service recovery and customer satisfaction,in order to provide some reference for the improvement of service quality of catering enterprises.
引文
[1]HOFFMAN,KELLY,ROLAISKY.Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts[J].Journal of Marketing,1995(9):49-61.
[2]TAN,BROWM.Service in the Restaurant Industry:An American and Irish Comparison of Service Failures and Recovery Strategies[J].Hospitality Management,2003(22):395-418.
[3]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].服务经济,2006(3):85-87.
[4]唐小飞.客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D].成都:西南交通大学,2007.
[5]黄静,熊巍.犯错品牌的投入对消费者再续关系意愿的影响[J].企业管理,2009(6):119-127.
[6]薛璐.基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例[D].天津:天津商业大学,2009.
[7]牛群.服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略[J].企业活力,2009(12):20-22.
[8]陈高貌,徐孟坚.服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究[J].武汉职业技术学院学报,2010(5):20-26.
[9]谭江涛,黄丽婷.餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究——基于大学饮食服务中心的实地调研[J].兰州商学院学报,2014(1):102-110.
[10]侯典牧,林佳琪.餐饮业基于客户和员工满意度的人力资源管理模式研究——基于海底捞火锅店的分析[J].全国商情(经济理论研究),2015(23):45-47.
[2]TAN,BROWM.Service in the Restaurant Industry:An American and Irish Comparison of Service Failures and Recovery Strategies[J].Hospitality Management,2003(22):395-418.
[3]李淑娟.论餐饮业的服务补救[J].服务经济,2006(3):85-87.
[4]唐小飞.客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D].成都:西南交通大学,2007.
[5]黄静,熊巍.犯错品牌的投入对消费者再续关系意愿的影响[J].企业管理,2009(6):119-127.
[6]薛璐.基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例[D].天津:天津商业大学,2009.
[7]牛群.服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略[J].企业活力,2009(12):20-22.
[8]陈高貌,徐孟坚.服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究[J].武汉职业技术学院学报,2010(5):20-26.
[9]谭江涛,黄丽婷.餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究——基于大学饮食服务中心的实地调研[J].兰州商学院学报,2014(1):102-110.
[10]侯典牧,林佳琪.餐饮业基于客户和员工满意度的人力资源管理模式研究——基于海底捞火锅店的分析[J].全国商情(经济理论研究),2015(23):45-47.