基于客户服务的呼叫中心应用研究
摘要
随着社会生产力的发展,市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念,发展到今天的市场营销观念和社会营销观念,今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念,如何有效满足客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,最终提高销售成功率,实现客户价值最大化。
本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从以客户服务为基础的呼叫中心基本理论概念出发,分析呼叫中心在国际国内相关领域内的发展应用状况,综述其在行业经济中的作用以及对经济发展的影响。同时充分结合实践,在深入剖析丰田汽车的客户服务中心的过程中,通过对客户数据库管理,知识管理,数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施影响的论证,明确了客户关系管理理论以及呼叫中心在经济营销体系中的重要意义和作用并指出存在问题以及解决措施,最后,结合当前经济发展水平以及客服呼叫中心的发展状况,提出了一些适宜呼叫中心发展的建议和措施,有利于最终实现呼叫中心以客户为中心,提高客户满意度并提高企业资源利用率,促进企业的发展。
With the development of social productivity, marketing promoted from the idea of manufacture, product, sale to today's marketing concept and social marketing concept. The marketing concept based on what customers need and how to effectively meet customers need, to enhance customer's satisfaction, to maintain long-term competitive advantages, has become the key points of enterprise development. Building Call Center is to use the advanced technical and managing means to meet customers need and promote customers loyalty, and ultimately improve the success rate of sales to achieve maximum value.
The paper studies the level of customer service in call center, based on the fundamental theoretical concepts of customer service and analyses the development and application of call center in the international and domestic phases, reviews its role in the industrial economy and its effect on the economic development. Meanwhile fully integrated practice with in-depth analysis of Toyota's customer service center through the argumentation of implementation of customer database management, knowledge management, database marketing and customer relationship management.
本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标,从以客户服务为基础的呼叫中心基本理论概念出发,分析呼叫中心在国际国内相关领域内的发展应用状况,综述其在行业经济中的作用以及对经济发展的影响。同时充分结合实践,在深入剖析丰田汽车的客户服务中心的过程中,通过对客户数据库管理,知识管理,数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施影响的论证,明确了客户关系管理理论以及呼叫中心在经济营销体系中的重要意义和作用并指出存在问题以及解决措施,最后,结合当前经济发展水平以及客服呼叫中心的发展状况,提出了一些适宜呼叫中心发展的建议和措施,有利于最终实现呼叫中心以客户为中心,提高客户满意度并提高企业资源利用率,促进企业的发展。
With the development of social productivity, marketing promoted from the idea of manufacture, product, sale to today's marketing concept and social marketing concept. The marketing concept based on what customers need and how to effectively meet customers need, to enhance customer's satisfaction, to maintain long-term competitive advantages, has become the key points of enterprise development. Building Call Center is to use the advanced technical and managing means to meet customers need and promote customers loyalty, and ultimately improve the success rate of sales to achieve maximum value.
The paper studies the level of customer service in call center, based on the fundamental theoretical concepts of customer service and analyses the development and application of call center in the international and domestic phases, reviews its role in the industrial economy and its effect on the economic development. Meanwhile fully integrated practice with in-depth analysis of Toyota's customer service center through the argumentation of implementation of customer database management, knowledge management, database marketing and customer relationship management.
引文
[1]Eugene W.Anderson, Claes Fornell, Donald R.Lehmann "Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability" Journal of Marketing July 2004 P53-66
[2]Aksin, O.Zeynep Capacity sizing in the presence of a common shared resource: Dimensioning an inbound call center European Journal of Operational Research 2003 P147
[3]Garver, Michael.S, Gagnon, Gary.B Seven Keys to improving customer satisfaction programs Business Horizons 2002 P45
[4]布赖恩·L乔伊纳第四代管理中信出版社2000
[5]董大海战略管理大连理工大学出版社2007
[6]小卡尔·迈克丹尼尔,罗杰·盖兹当代市场调研机械工业出版社2000
[7]陈绍文制造企业MRP/ERP的认知《软件世界》第4期2007年
[8]黄立伟E时代的客户关系管理《上海微型计算机》总259期2008年
[9]张廷茂网络营销河北人民出版社2006
[10]胡君辰,郑绍镰人力资源开发与管理复旦大学出版社 2006
[11]李明辉呼叫中心在电子商务中的应用《通信世界》第2期2008年
[12]屈云波,靳丽敏网络营销企业管理出版社2008
[13]迈克·波特竞争战略华夏出版社2002.
[14]孙立辉客户满意理论研究东北师大学报(哲学社会科学版)第4期2008
[15]王静现代市场调查北京经济学院出版社2005
[16]邱丹呼叫中心—客户关系管理的利器经济师第6期2003
[17]冯虹现代企业人力资源管理经济管理出版社2007
[18]李爱振CTI技术与呼叫中心电子工业出版社2002
[19]菲利普·科特勒市场营销管理上海人民出版社2004
[20]哈罗德·孔茨,海茵茨·韦里奇 管理学经济科学出版社2000
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