医药企业客户关系管理解决方案研究
摘要
加入WTO以后，我国医药企业面临着严峻的挑战，同时国内医疗保障体系和医药流通体制的改革，必将将我国的医药企业带入一个复杂的经济环境和竞争环境，如何在复杂的环境中获得竞争优势，提升自身的利润空间，是摆在中国医药企业面前一个非常严峻的问题。
未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争，因此建立以客户为中心的信息一体化的医药企业，提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。本文正是针对目前我国医药行业的现状，提出了适合我国医药企业需求的客户关系管理解决方案。
该文章首先分析了我国加入WTO以后医药企业面临的挑战和机遇并提出应对措施；接着介绍了客户关系管理的一般理论知识；然后文章详细分析了医药行业的营销特征、主流营销模式和医药企业在市场营销、销售管理和客户服务前台管理中存在的问题，导出了医药企业对客户关系管理的需求；最后提出了我国医药企业的客户关系管理解决方案；并且在文章的结尾对企业实施该方案的价值体现进行分析。
该文章提出的解决方案，有效地解决了医药行业前台管理中存在的问题，提升丁企业运作效率和决策能力，在我国的医药企业中有一定应用价值。
After China's entry into Wto, Chinese pharmaceutical companies are facing challenges. The reforms of domestic medical security system and pharmaceutical circulation system will deem to bring China's pharmaceutical companies into a complicated economy and competition environment. How to improve their competition ability and promote their profit space in the complex environment becomes a very big issue in front of these companies.
Companies in the future will focus their competition on the customer, the competition of which is in effect the competition of information. Therefore,it is foundamental for companies to gain competitiveness that one should establish the customer-focused pharmaceutical companies information incorporation to improve its ability to deal with information. For this situation, this paper proposes the CRM plan which will satisfy the needs of China pharmaceutical companies.
This article first analyzes the challenges and opportunities facing China's pharmaceutical industry after China's entry into Wto ,and propose the responsive measures;then introduces the general theoretic knowledge about CRM; then explain in detail the marketing features and main marketing model of pharmaceutical industry, and the existing problems in the marketing, sale management and customer-service reciept management of pharmaceutical companies as well the needs of CRM of them,and last proposes the CRM plan and the values realized by the companies while
their taking out this plan.
The resolution plan proposed above resolves effectively the problems existing in the reciept management of pharmaceutical industry and promote the operation efficiency and decision-making ability of these companies, which is of some application value to China's pharmaceutical companies.
未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争，因此建立以客户为中心的信息一体化的医药企业，提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。本文正是针对目前我国医药行业的现状，提出了适合我国医药企业需求的客户关系管理解决方案。
该文章首先分析了我国加入WTO以后医药企业面临的挑战和机遇并提出应对措施；接着介绍了客户关系管理的一般理论知识；然后文章详细分析了医药行业的营销特征、主流营销模式和医药企业在市场营销、销售管理和客户服务前台管理中存在的问题，导出了医药企业对客户关系管理的需求；最后提出了我国医药企业的客户关系管理解决方案；并且在文章的结尾对企业实施该方案的价值体现进行分析。
该文章提出的解决方案，有效地解决了医药行业前台管理中存在的问题，提升丁企业运作效率和决策能力，在我国的医药企业中有一定应用价值。
After China's entry into Wto, Chinese pharmaceutical companies are facing challenges. The reforms of domestic medical security system and pharmaceutical circulation system will deem to bring China's pharmaceutical companies into a complicated economy and competition environment. How to improve their competition ability and promote their profit space in the complex environment becomes a very big issue in front of these companies.
Companies in the future will focus their competition on the customer, the competition of which is in effect the competition of information. Therefore,it is foundamental for companies to gain competitiveness that one should establish the customer-focused pharmaceutical companies information incorporation to improve its ability to deal with information. For this situation, this paper proposes the CRM plan which will satisfy the needs of China pharmaceutical companies.
This article first analyzes the challenges and opportunities facing China's pharmaceutical industry after China's entry into Wto ,and propose the responsive measures;then introduces the general theoretic knowledge about CRM; then explain in detail the marketing features and main marketing model of pharmaceutical industry, and the existing problems in the marketing, sale management and customer-service reciept management of pharmaceutical companies as well the needs of CRM of them,and last proposes the CRM plan and the values realized by the companies while
their taking out this plan.
The resolution plan proposed above resolves effectively the problems existing in the reciept management of pharmaceutical industry and promote the operation efficiency and decision-making ability of these companies, which is of some application value to China's pharmaceutical companies.
引文
1．乔恩．休斯、马克．拉尔夫、比尔．米切尔斯，《供应链再造》，2001
2．JiaWei Han、Micheline Kamber，《数据挖掘概念与技术》，2001
3．菲利普·科特勒，《市场营销管理(亚洲版)》，1997
4．约翰．麦凯恩，《信息大师》，2001
5．R．格罗斯，《数据挖掘---构筑企业竞争优势》，2001
6．彭勇行，《管理决策分析》，2000
7．罗纳德．S．史威福特，《客户关系管理---加速利润和优势提升》，2001
8．Ravi Kalakota，《电子商业(e—Business)——通往成功之路》，2000
9．P．G．W．基恩，C．巴伦斯，《电子商务辞典》，2000
10．S．P．布雷德利，R．L．诺兰，《感测与响应——网络营销战略革命》，2000
11．武心莹等，《电子商务与企业战略》，1999
12．[加]巴诺斯，CRM经典译丛——客户关系管理成功奥秘：感知客户
13．《美国 Commerce Server 2000产品，微软新世纪电子商务开发与管理战略丛书》——Commerce Server 2000权威指南，2000
14．[美]CliffAllen等，《电子商务丛书——一对一网络营销》
15．田同生，《客户关系管理的中国之路》，2001
16．杨德宏，李玲，《CRM成功系列——客户关系管理成功案例》，2000
17．[美]帕翠珊·B·希伯尔德等，《CRM经典译丛——客户关系管理理念与实例》，2000
18．梁春晓等，《电子商务——从理念到行动》，1999
19．[美]罗素，《网络与信息安全技术丛书——电子商务站点黑客防范》，1998
20．长城企业战略研究所，《中国e跨越：通过电子商务实现跨越式发展的战略研究》，1999
21．史蒂夫·斯莱特，《管理技巧丛书——电子商务》，2000
22．[美]保罗·H·蒂默斯等，《六大电子商务发展战略》1999
23．[美]布雷德·艾伦·克兰多，《新营销．com——战略化的电子营销：管理电子商务》，2000
24. Michael Hammer, James Champy 《Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution》, 1993
25. STANLEY A. BROWN, 《Customer Relationship Management》, 1999
26. Godin Seth and Don Peppers, 《Permission Marketing:Turning Strangers into Friends, and Friends into Customers》, 1999
27. Sindell Kathleen, 《Loyalty Marketing for the Internet Age 》, 2000
28. Reichheld, Frederick, 《The Loyalty Effect》, 1996
1．陈志浩，《营销管理新模式——CRM》，2001年11月，《管理视界》
2．范锋，陈文健，《CRM--企业客户管理的重塑》，2000年12月，《管理研究》
3．杨林，黄立平，《面向客户关系管理的综合决策支持系统框架探讨》，2001年3月，《管理现代化》
4．贺和平，《用CRM创造忠诚的顾客》，2001年11月，《中国商贸》
5．冯牧，《用洛伦兹曲线分析销售结构》，2001年11月，《中国商贸》
6．王虎，黄宏毅，《企业如何成功实施CRM》，2001年11月，《科学学与科学技术管理》
7．易必特商用系统咨询有限公司研究部，《构筑以“客户为中心”信息一体化的医药企业》，2002，www.ctiforum.com
8．王广宇，《扩展CRM，再造企业组织体系》，2002，www.ctiforum.com
9．佚名，《浅谈医药企业CRM市场》，2002年3月，www.ctiforum.com
10．黄建良，《我国企业需要CRM》，2002，中国电信网站
11．田同生，《提升企业的核心竞争能力》，2000年11月，《电脑商情报》
12．王广宇，《客户关系管理：先进企业打造核心竞争力的利器》，2001，www．Ctiforum．com
13．李云，《WTO与医药业：机遇挑战并存》，2001，《南方都市报》
14．刘春雄 金焕民，《终端之后怎么办》，2002，《销售与市场》
115. Frederick F. Reichheld, Phil Schefter. 《E—Loyalty: Your Secret Weapon On the Web》, Harvard Business Review, 2000, 7—8
16.Kim M.Bayne,《Keep you Loyal Customer》，E—Business Advisor，2001，
17.John Walsh,Sue Godfrey．《The Internet:A New Era in Customer Service》， European Management Journal，2000，2
18．张立玮，《服务营销创造客户忠诚》，2001(11)，《外国经济与管理》
19．王健康，《纲路时代的客户关系管理价值链》，2001(11)，中国软科学
2．JiaWei Han、Micheline Kamber，《数据挖掘概念与技术》，2001
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18．张立玮，《服务营销创造客户忠诚》，2001(11)，《外国经济与管理》
19．王健康，《纲路时代的客户关系管理价值链》，2001(11)，中国软科学