顾客体验价值与酒店服务质量研究
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摘要
作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比,我们宾馆硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们,可是在软件方面,尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力,争取更大的市场份额,就必须进一步提高酒店的服务质量。
在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,通过和国外酒店的比较发现,那些高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立完整的顾客体验价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。
作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性。首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。
As a service-oriented firm, the success of a hotel lies in its service quality. Service quality is the core of hotel industry. Compared with foreign hotels, domestic hotels have reached even exceeded their level as far as hardware is concerned. However, our service quality still has a large room to improve. Domestic hotels must improve their service quality in order to increase competitive power and the share of market.Many of the hotels have implemented ISO quality management system and met standardization requirements. Domestic hotels' service quality has made a large progress. However, compared to foreign hotels, a standardized management without deliver system of customer experience value will meet with the bottleneck some time. The further development of hotels' competitive power will be restricted if a deliver system of customer experience cannot be launched.The author took a close study and revealed the interconnection between service quality and deliver system of customer experience value. Firstly, Gronroos Service Quality Model and the structure of customer experience value show that customer experience value plays an important role in service quality management. Secondly, customer experience value is an important clasp of hotel service quality chain. Thirdly, by using difference analysis model to compare the domestic hotel service system with foreign hotels, the author found that customer experience value is the core of customer-oriented service quality management. Thus, here comes to a conclusion that hotel must set up a deliver system of customer experience value in order to improve the overall service quality and to provide more value of customer service. The concept of hotel service quality management should shift from standard-oriented to customer-oriented. By researching the structure and operation of deliver system of customer experience value, the author presented the key point of deliver system of customer experience value: total quality management of overall management hotel service process, personnel management, customer relation management, hotel experience marketing etc.
在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,通过和国外酒店的比较发现,那些高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立完整的顾客体验价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。
作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性。首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。
As a service-oriented firm, the success of a hotel lies in its service quality. Service quality is the core of hotel industry. Compared with foreign hotels, domestic hotels have reached even exceeded their level as far as hardware is concerned. However, our service quality still has a large room to improve. Domestic hotels must improve their service quality in order to increase competitive power and the share of market.Many of the hotels have implemented ISO quality management system and met standardization requirements. Domestic hotels' service quality has made a large progress. However, compared to foreign hotels, a standardized management without deliver system of customer experience value will meet with the bottleneck some time. The further development of hotels' competitive power will be restricted if a deliver system of customer experience cannot be launched.The author took a close study and revealed the interconnection between service quality and deliver system of customer experience value. Firstly, Gronroos Service Quality Model and the structure of customer experience value show that customer experience value plays an important role in service quality management. Secondly, customer experience value is an important clasp of hotel service quality chain. Thirdly, by using difference analysis model to compare the domestic hotel service system with foreign hotels, the author found that customer experience value is the core of customer-oriented service quality management. Thus, here comes to a conclusion that hotel must set up a deliver system of customer experience value in order to improve the overall service quality and to provide more value of customer service. The concept of hotel service quality management should shift from standard-oriented to customer-oriented. By researching the structure and operation of deliver system of customer experience value, the author presented the key point of deliver system of customer experience value: total quality management of overall management hotel service process, personnel management, customer relation management, hotel experience marketing etc.
引文
1.张文建,《旅游服务营销》,立信会计出版社,2003年
2.张文建,王晖,《旅游服务管理》,广东旅游出版社,2001年
3.汪纯孝,蔡浩然,《服务营销与服务质量管理》,中山大学出版社,1996年
4.陈祝平,《服务市场营销》,东北财经大学出版社,2001年
5.曹礼和,《服务营销》,湖北人民出版社,2000年
6.王超,《服务营销管理》,中国对外经济贸易出版社,1999年
7.[美]P.菲斯克等著,张金成等译,《互动服务营销》,2001年
8.吴佐夫,《品牌营销》,中国华侨出版社,2002年
9.章海荣,《旅游业服务营销》,云南大学出版社,2001年
10.汪纯孝,《服务性企业整体质量管理》,中山大学出版社,1996年 A.佩恩著,郑薇译,《服务营销》,中信出版社,1998年
11.张旭,《服务营销》,中国华侨出版社,2002年
12.[美]约瑟夫·派恩等著,夏业良等译,《体验经济》,机械工业出版社,2002年
13.[美]伯德·施密特著,张愉等译,《体验式营销》,中国三峡出版社,2001年
14.特里.A.布里顿,戴安娜.拉萨利著,王成,龙潜译,《体验——从平凡到卓越的产品策略》,中信出版社,2003年
15.龚益鸣,《质量管理学》(第二版),复旦大学出版社,2004年
16.杨永华,《服务业质量管理》,海天出版社,2000年
17.徐德宽,王平,《现代旅游市场营销学》,青岛出版社,2001年
18.孔淑红,徐有峰,《中小企业创新营销》,安徽人民出版社,2002年
19.[美]菲利普.科特勒,《营销管理》(第10版中译本),中国人民大学出版社,2001年
20.[美]菲利普.科特勒,梅汝和等译,《营销管理——分析、计划和控制》,上海人民出版社,1999年
21.丘扶东,《旅游心理学》,立信会计出版社,2003年
22.耿斌,关注体验式营销,《中国营销传播网》,2002年
23.张文建,范辉,旅行社营销中的顾客价值探析,华东师范大学学报(哲学社会科学版),2003年第2期
24.于德斌,北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策——对近3年饭店投诉情况的分析,《旅游学刊》,1999年第4期
25.葛晨霞,CSI在服务质量测评体系中的应用,《统计与信息论坛》,2004年第2期
26.汪纯孝,石涌岭,宾馆服务质量管理工作重点研究,《南开管理评论》,1999年第4期
27.常广庶,电子商务环境中的服务质量,《世界标准化与质量管理》,2004年第1期
28.朱剑峰,对于餐饮企业服务质量问题的思考,《江苏商论》,2000年
29.张景泰,质量管理是饭店管理的核心,《广西市场与价格》,1999年第6期
30.朱沆,汪纯孝,饭店服务质量管理重点分析,《系统工程理论方法应用》,1999年第1期
31.王建军,基于服务质量的用户满意研究,《青海社会科学》,2001年第2期
32.李锐,关于服务过程质量管理的思考,《旅游学刊》,2001年第1期
33.党忠诚,周支立,饭店服务质量的测量与改进,《旅游学刊》,2002年第2期
34.王云,服务企业的服务质量管理,《中国质量》,2002年第2期
35.胡敬民,服务质量——旅游饭店的生命线,《贵州民族学院学报》,1999年第2期
36.南剑飞,服务质量差距分析与对策研究,《世界标准化与质量管理》,2002年第9期
37.范秀成,互交过程与互交质量,《南开管理评论》,1999年第1期
38.潘忻,肖志攀,服务质量管理——问题分析与对策,《企业管理》,2002年第5期
39.罗云霞,服务质量管理:营销视角的管理框架,《四川商业高等专科学校学报》,2001年3月
40.孙丽君,姜彩芬,服务质量与顾客行为关系研究,《经济师》,2003年第12期
41.许雷虹,酒店经营话题之一:服务质量取决于人员素质,《旅游科学》,2000年第4期
42.卫越男,宁德煌:论真实瞬间的服务质量控制,昆明理工大学学报,2001年第1期
43.汪纯孝等,内部营销和内部服务质量对外部服务质量的影响,《旅游科学》, 2001年第1期
44.姜法奎,内部营销——提高旅游服务质量的必要途径,《云南财贸学院学报》,1998年第2期
45.许建,对饭店业的影响,《商业研究》,2003年10月
46.郭力,日本的酒店管理及服务质量——赴日考察后的反思,《辽宁经济》,1999年第7期
47.黄明亮,谭晓蓉,左剑,试谈旅游服务理论与服务质量的提高,《经济研究》,2003年第6期
48.叶红,谈宾客对酒店服务质量的评价,《宁波职业技术学院学报》,2002年第1期
49.邓明艳,罗莹华,提高餐饮服务质量可靠性的重要措施,《韶关学院学报(社会科学版)》,2002年第4期
50.刘丽华,林明水,提高现代饭店服务质量的探讨,《福建地理》,2003年第1期
51.陈乾康,现代饭店服务特点与服务质量管理的基本方法,《西南民族学院报》,1999年10月
52.刘茜,霍彬,从“顾客让渡价值”看企业竞争行为,《新疆财经》2003年第5期
53.王永贵,服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架,《武汉理工大学学报(社会科学版)》,2002年12月
54.汪纯孝,服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向,《南开管理评论》,2001年第6期
55.孟祥华,服务质量的相对价值评价法探讨,《价值工程》,2000年第5期
56.王成慧,叶生洪,顾客价值理论的发展分析及对实践的启示,《价值工程》,2002年第6期
57.邹益民,奚高云,顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示,《商业经济与管理》,2003年8月
58.倪自银,韩玉启,关系资产与顾客价值,《科技进步与对策》,2003年12月
59.陈新跃,杨德礼,基于顾客价值的消费者购买决策模型,《管理科学》,2003年第2期
60.柯青,价值创新——创新顾客价值,《商业研究》,2003年第16期
61.马云峰,李勇兵,论等总顾客价值与等总顾客成本,《武汉理工大学学报(社会科学版)》,2002年9月
62.李忠义,李丽,论顾客价值导向的营销文化塑造,《河北职业技术学院学报》2003年第2期
63.郭琳,论客户关系管理对顾客价值创造理论的发展,《经济师》,2003年第9期
64.邓明艳,孔胜,浅谈顾客价值与饭店顾客的忠诚感,《北京第二外国语学院学报》2002年第1期
65.陈雪琼,谈酒店如何创造顾客价值,《龙岩师专学报》,2001年第2期
66.白长虹,西方的顾客价值研究及其实践启示,《南开管理评论》,2001年第2期
67.葛勇,高延冰,体验经济下的营销策略,《发展论坛》,2003年第10期
68.王兴斌,“体验经济”新论与旅游服务的创新——《体验经济》读书札记,桂林旅游高等专科学报,2003年第1期
69.阎会心,王生平,从服务管理到体验管理:体验经济时代的管理新视角,《经济师》,2003年第12期
70.宋学宝,开发体验经济创造竞争优势,《管理论坛》,2002年8月
71.郑红霞,丁震,市场营销新领域——体验营销,《江苏商论》,2004年第1期
72.胡燕雯,张朋,试论体验经济时代的旅游业发展,《桂林旅游高等专科学校学报》,2003年第3期
73.刘丽辉,体验经济时代的市场需求及营销新动向,《经济师》,2003年第11期
74.刘凤军,雷丙寅,王艳霞,体验经济时代的消费需求及营销战略,《中国工业经济》,2002年第8期
75.焦晓波,体验经济时代顾客忠诚的培育,《经济问题探索》,2003年第11期
76.吴钊,体验经济时代六大消费趋势,《商业时代》,2003年第24期
77.汪秀英,体验经济与非体验经济的比较分析,《中国工业经济》,2003年第9期
78.刘少杰,体验经济与感性选择的确证,《天津社会科学》,2003年第5期
79.周伟光,体验经济与旅游职业道德,《桂林旅游高等专科学校学报》,2003年第3期
80.祝合良,体验经济与企业的经营管理改革,《中国流通经济》,2002年第4期
81.孙在国,体验经济与企业营销战略的调整,《经济经纬》,2004年第1期
82.丁原军,体验经济与体验营销,《西安财经学院学报》,2003年第3期
83.王竹,体验营销的整合营销模型,《福建省行政学院福建经济管理干部学院学报》,2002年第4期
84.朱世平,体验营销及其模型构造,《商业经济与管理》,2003年第5期
85.沈鸿,体验营销在酒店客户关系管理中的应用,《广西社会科学》,2003年第10期
86.朱水根,以“体验经济”理论引导餐饮业发展,《旅游科学》,2003年第3期
87.陈爱萍,迎接体验经济——谈营销新策略,《企业经济》,2003年第9期
88.张健,营销新时代——体验经济,《商业研究》,1999年第11期
89.王若冰,上海中外资饭店竞争力比较研究,华东师范大学2004年度硕士学位论文,2004年
90. Bradley T. Gale, Robert Chapman Wood, Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can See, Free Press, 1994
91. B. Joseph Pine Ⅱ, James H. Gilmore, Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Press, 1998
92. Kotler P., Marketing Management. Prentice Hall, New Jersey, 1997
93. Kotler, A Generic Concept of Marketing, Journal of Marketing, 1972
94. Laurette Dube, Leo M. Renaghan, Creating Visible Customer Value, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2000
95. Woodruff and Gardial, Customer Value Change in Industrial Marketing Relationships: a Call for New Strategies and Research, Industrial Marketing Management, 1997
96. Gronroos, Value-driven Relational Marketing from Products to Resources and Competences, Journal of Marketing Management, 1997
97. Parasuraman, The Impact of Technology on the Quality-value-loyalty Chain: a Research Agenda, Journal of the Academy of Marketing Science, 2000
98. Slater, Developing a Customer Value-based Theory of the Firm, Journal of the Academy of Marketing Science, 1997
99. Woodruff, Customer Value: the Next Source For Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, 1997
100. Zeithaml, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, 1998
101. Gronroos, Strategic Management and Marketing in the Service, Marketing Science Institute, 1983
102. A. Parasuraman, Valarie A Zeithamal, Leonard L. Berry, A Coneptual model of Service Quality and is Implications for Future Research, Journal of Marketing, 1985
2.张文建,王晖,《旅游服务管理》,广东旅游出版社,2001年
3.汪纯孝,蔡浩然,《服务营销与服务质量管理》,中山大学出版社,1996年
4.陈祝平,《服务市场营销》,东北财经大学出版社,2001年
5.曹礼和,《服务营销》,湖北人民出版社,2000年
6.王超,《服务营销管理》,中国对外经济贸易出版社,1999年
7.[美]P.菲斯克等著,张金成等译,《互动服务营销》,2001年
8.吴佐夫,《品牌营销》,中国华侨出版社,2002年
9.章海荣,《旅游业服务营销》,云南大学出版社,2001年
10.汪纯孝,《服务性企业整体质量管理》,中山大学出版社,1996年 A.佩恩著,郑薇译,《服务营销》,中信出版社,1998年
11.张旭,《服务营销》,中国华侨出版社,2002年
12.[美]约瑟夫·派恩等著,夏业良等译,《体验经济》,机械工业出版社,2002年
13.[美]伯德·施密特著,张愉等译,《体验式营销》,中国三峡出版社,2001年
14.特里.A.布里顿,戴安娜.拉萨利著,王成,龙潜译,《体验——从平凡到卓越的产品策略》,中信出版社,2003年
15.龚益鸣,《质量管理学》(第二版),复旦大学出版社,2004年
16.杨永华,《服务业质量管理》,海天出版社,2000年
17.徐德宽,王平,《现代旅游市场营销学》,青岛出版社,2001年
18.孔淑红,徐有峰,《中小企业创新营销》,安徽人民出版社,2002年
19.[美]菲利普.科特勒,《营销管理》(第10版中译本),中国人民大学出版社,2001年
20.[美]菲利普.科特勒,梅汝和等译,《营销管理——分析、计划和控制》,上海人民出版社,1999年
21.丘扶东,《旅游心理学》,立信会计出版社,2003年
22.耿斌,关注体验式营销,《中国营销传播网》,2002年
23.张文建,范辉,旅行社营销中的顾客价值探析,华东师范大学学报(哲学社会科学版),2003年第2期
24.于德斌,北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策——对近3年饭店投诉情况的分析,《旅游学刊》,1999年第4期
25.葛晨霞,CSI在服务质量测评体系中的应用,《统计与信息论坛》,2004年第2期
26.汪纯孝,石涌岭,宾馆服务质量管理工作重点研究,《南开管理评论》,1999年第4期
27.常广庶,电子商务环境中的服务质量,《世界标准化与质量管理》,2004年第1期
28.朱剑峰,对于餐饮企业服务质量问题的思考,《江苏商论》,2000年
29.张景泰,质量管理是饭店管理的核心,《广西市场与价格》,1999年第6期
30.朱沆,汪纯孝,饭店服务质量管理重点分析,《系统工程理论方法应用》,1999年第1期
31.王建军,基于服务质量的用户满意研究,《青海社会科学》,2001年第2期
32.李锐,关于服务过程质量管理的思考,《旅游学刊》,2001年第1期
33.党忠诚,周支立,饭店服务质量的测量与改进,《旅游学刊》,2002年第2期
34.王云,服务企业的服务质量管理,《中国质量》,2002年第2期
35.胡敬民,服务质量——旅游饭店的生命线,《贵州民族学院学报》,1999年第2期
36.南剑飞,服务质量差距分析与对策研究,《世界标准化与质量管理》,2002年第9期
37.范秀成,互交过程与互交质量,《南开管理评论》,1999年第1期
38.潘忻,肖志攀,服务质量管理——问题分析与对策,《企业管理》,2002年第5期
39.罗云霞,服务质量管理:营销视角的管理框架,《四川商业高等专科学校学报》,2001年3月
40.孙丽君,姜彩芬,服务质量与顾客行为关系研究,《经济师》,2003年第12期
41.许雷虹,酒店经营话题之一:服务质量取决于人员素质,《旅游科学》,2000年第4期
42.卫越男,宁德煌:论真实瞬间的服务质量控制,昆明理工大学学报,2001年第1期
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45.许建,对饭店业的影响,《商业研究》,2003年10月
46.郭力,日本的酒店管理及服务质量——赴日考察后的反思,《辽宁经济》,1999年第7期
47.黄明亮,谭晓蓉,左剑,试谈旅游服务理论与服务质量的提高,《经济研究》,2003年第6期
48.叶红,谈宾客对酒店服务质量的评价,《宁波职业技术学院学报》,2002年第1期
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50.刘丽华,林明水,提高现代饭店服务质量的探讨,《福建地理》,2003年第1期
51.陈乾康,现代饭店服务特点与服务质量管理的基本方法,《西南民族学院报》,1999年10月
52.刘茜,霍彬,从“顾客让渡价值”看企业竞争行为,《新疆财经》2003年第5期
53.王永贵,服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架,《武汉理工大学学报(社会科学版)》,2002年12月
54.汪纯孝,服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向,《南开管理评论》,2001年第6期
55.孟祥华,服务质量的相对价值评价法探讨,《价值工程》,2000年第5期
56.王成慧,叶生洪,顾客价值理论的发展分析及对实践的启示,《价值工程》,2002年第6期
57.邹益民,奚高云,顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示,《商业经济与管理》,2003年8月
58.倪自银,韩玉启,关系资产与顾客价值,《科技进步与对策》,2003年12月
59.陈新跃,杨德礼,基于顾客价值的消费者购买决策模型,《管理科学》,2003年第2期
60.柯青,价值创新——创新顾客价值,《商业研究》,2003年第16期
61.马云峰,李勇兵,论等总顾客价值与等总顾客成本,《武汉理工大学学报(社会科学版)》,2002年9月
62.李忠义,李丽,论顾客价值导向的营销文化塑造,《河北职业技术学院学报》2003年第2期
63.郭琳,论客户关系管理对顾客价值创造理论的发展,《经济师》,2003年第9期
64.邓明艳,孔胜,浅谈顾客价值与饭店顾客的忠诚感,《北京第二外国语学院学报》2002年第1期
65.陈雪琼,谈酒店如何创造顾客价值,《龙岩师专学报》,2001年第2期
66.白长虹,西方的顾客价值研究及其实践启示,《南开管理评论》,2001年第2期
67.葛勇,高延冰,体验经济下的营销策略,《发展论坛》,2003年第10期
68.王兴斌,“体验经济”新论与旅游服务的创新——《体验经济》读书札记,桂林旅游高等专科学报,2003年第1期
69.阎会心,王生平,从服务管理到体验管理:体验经济时代的管理新视角,《经济师》,2003年第12期
70.宋学宝,开发体验经济创造竞争优势,《管理论坛》,2002年8月
71.郑红霞,丁震,市场营销新领域——体验营销,《江苏商论》,2004年第1期
72.胡燕雯,张朋,试论体验经济时代的旅游业发展,《桂林旅游高等专科学校学报》,2003年第3期
73.刘丽辉,体验经济时代的市场需求及营销新动向,《经济师》,2003年第11期
74.刘凤军,雷丙寅,王艳霞,体验经济时代的消费需求及营销战略,《中国工业经济》,2002年第8期
75.焦晓波,体验经济时代顾客忠诚的培育,《经济问题探索》,2003年第11期
76.吴钊,体验经济时代六大消费趋势,《商业时代》,2003年第24期
77.汪秀英,体验经济与非体验经济的比较分析,《中国工业经济》,2003年第9期
78.刘少杰,体验经济与感性选择的确证,《天津社会科学》,2003年第5期
79.周伟光,体验经济与旅游职业道德,《桂林旅游高等专科学校学报》,2003年第3期
80.祝合良,体验经济与企业的经营管理改革,《中国流通经济》,2002年第4期
81.孙在国,体验经济与企业营销战略的调整,《经济经纬》,2004年第1期
82.丁原军,体验经济与体验营销,《西安财经学院学报》,2003年第3期
83.王竹,体验营销的整合营销模型,《福建省行政学院福建经济管理干部学院学报》,2002年第4期
84.朱世平,体验营销及其模型构造,《商业经济与管理》,2003年第5期
85.沈鸿,体验营销在酒店客户关系管理中的应用,《广西社会科学》,2003年第10期
86.朱水根,以“体验经济”理论引导餐饮业发展,《旅游科学》,2003年第3期
87.陈爱萍,迎接体验经济——谈营销新策略,《企业经济》,2003年第9期
88.张健,营销新时代——体验经济,《商业研究》,1999年第11期
89.王若冰,上海中外资饭店竞争力比较研究,华东师范大学2004年度硕士学位论文,2004年
90. Bradley T. Gale, Robert Chapman Wood, Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can See, Free Press, 1994
91. B. Joseph Pine Ⅱ, James H. Gilmore, Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Press, 1998
92. Kotler P., Marketing Management. Prentice Hall, New Jersey, 1997
93. Kotler, A Generic Concept of Marketing, Journal of Marketing, 1972
94. Laurette Dube, Leo M. Renaghan, Creating Visible Customer Value, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2000
95. Woodruff and Gardial, Customer Value Change in Industrial Marketing Relationships: a Call for New Strategies and Research, Industrial Marketing Management, 1997
96. Gronroos, Value-driven Relational Marketing from Products to Resources and Competences, Journal of Marketing Management, 1997
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