银行呼叫中心系统交易网关的设计与实现
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摘要
银行呼叫中心系统是基于计算机语音技术，充分利用电话、计算机网络和其它通讯网络的多项功能，并与银行主机系统连为一体的完整的综合信息服务系统。它通过电话系统连接到银行数据库，由自动语音应答系统或人工坐席代表将客户需要检索的信息传递给客户。其传统的接入媒介是语音电话，但是随着技术的进步，接入的媒介已扩展到Internet、Fax、视频等多种形式，逐步发展成一个信息服务中心。
客户信息控制系统CICS是IBM公司设计用来提供联机事务处理和事务管理的优秀产品，为商业应用提供一个事务处理环境，适合银行这样有大量突发联机实践的系统。本文针对中行呼叫中心系统功能需求，采用客户信息控制系统CICS作为交易中间件，设计、实现了基于客户信息控制系统CICS的呼叫中心系统交易网关。对与后台交易进行接口的交易网关进行详细设计，分析交易网关在整个系统中的功能和实现方法。进行交易网关系统架构和逻辑架构设计。进行了交易网关模块详细设计并编程，调试。主要包括交易网关主控模块设计和主控模块程序的详细设计和实现。实现了呼叫中心前端服务功能与银行后台主机系统的交互。
在工程上，本论文的研究成果已经通过系统测试并在中行运行。下面的工作是在呼叫中心系统运行中测试CICS交易网关中间件，以发现不足和改进。
The Call Center system is based on the Computer Voice System which makes use of the telephone, computer network and other communication network to connect to the bank server. The system provides the indexing information to the client through the IVR and CRM system. The system has been improving to an information server center using the internet, fax and video media with the developments of technology.
The report provides two aspects of information about the Bank Call Center system and the middleware technology aiming at the study of my thesis. In this paper, a general review of the Call Center system in bank services is given at first. Then, core technologies and integrating technologies are explored. Next, a set of solution schemes suitable for bank applications are proposed. Analysis function of Call Center System is presented, and constitution and business process of the system together with the integrating techniques on bank database system are researched.
Customer Information Control System (CICS) is an excellent product of IBM which offers the on-line translation disposal and transaction management. The functions of it offer on transaction processing environment for business application. It is suitable for banks which have a large number of suddenly incidents in the on-line system. According to the functional requirements of Call Center system for Bank of China, the paper has designed and implemented the translation gateway system based on CICS middleware. The paper analyses the CICS functions and the design methods in detail in the Call Center system. The paper presents the physical and logic structure of the translation gateway. The designing and implements of the main control module and program have been described in detail which connect the front desk system and the bank server.
The technical measure discussed in the paper has been applied successfully on the Call Center system of Bank of China, and it is as well as on testing.
客户信息控制系统CICS是IBM公司设计用来提供联机事务处理和事务管理的优秀产品，为商业应用提供一个事务处理环境，适合银行这样有大量突发联机实践的系统。本文针对中行呼叫中心系统功能需求，采用客户信息控制系统CICS作为交易中间件，设计、实现了基于客户信息控制系统CICS的呼叫中心系统交易网关。对与后台交易进行接口的交易网关进行详细设计，分析交易网关在整个系统中的功能和实现方法。进行交易网关系统架构和逻辑架构设计。进行了交易网关模块详细设计并编程，调试。主要包括交易网关主控模块设计和主控模块程序的详细设计和实现。实现了呼叫中心前端服务功能与银行后台主机系统的交互。
在工程上，本论文的研究成果已经通过系统测试并在中行运行。下面的工作是在呼叫中心系统运行中测试CICS交易网关中间件，以发现不足和改进。
The Call Center system is based on the Computer Voice System which makes use of the telephone, computer network and other communication network to connect to the bank server. The system provides the indexing information to the client through the IVR and CRM system. The system has been improving to an information server center using the internet, fax and video media with the developments of technology.
The report provides two aspects of information about the Bank Call Center system and the middleware technology aiming at the study of my thesis. In this paper, a general review of the Call Center system in bank services is given at first. Then, core technologies and integrating technologies are explored. Next, a set of solution schemes suitable for bank applications are proposed. Analysis function of Call Center System is presented, and constitution and business process of the system together with the integrating techniques on bank database system are researched.
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The technical measure discussed in the paper has been applied successfully on the Call Center system of Bank of China, and it is as well as on testing.
引文
[1]黎燕，宋俊德．我国呼叫中心和CRM的现状及未来[J]．电信技术．2002(8)：50-55页
[2]田野，靳其兵，刘新．呼叫中心的技术、应用和发展[J]．计算机系统应用，2002(5)：20-25页
[3]杨向东．呼叫中心及其在我国金融领域中的应用．金卡工程．2002(4)：34-39页
[4]倪燕丽，江春华．CICS在银行系统中的应用．微机发展．2005(7)：56-60页
[5]Middleware 2000. Lecture notes in computer science. 2000
[6]Active Middleware service. The Kluwer international series in engineeringand computer science. 2000
[7]Daniel Serain. Middleware. Springer. 2000
[8]宋俊德．我国CTI、呼叫中心和CRM技术的发展和应用[J]．电信科学．2001，17(10)：23-26
[9]杨海燕．组建高效的客户服务中心[J]．电信科学．2000，16(8)：20-23
[10]江天，史斌宁．基于CTI开发平台的电话银行系统[J]．合肥工业大学学报：自然科学版，2000，23(5)：720-723
[11]李博．呼叫中心CTI中间件—IML[J]．浩丰时代科技．2002，23-25
[12]王益民，蔡长安，黄奇．基于金融交易的CICS中间件应用设计．计算机工程与设计．2004(5)：35-42页
[13]IBM Corporation：CICS Application Programming Reference[EB/OL]．1997．http://hexamples．oreiUy．Com/cics/CDROM/pdfs/cicsts/dfhp400．pdf
[14]IBM．CICS Transaction Affinities Utilities Guide[M]．SC33—1777—01．1998
[15]张育平．中间件技术研究．计算机应用研究．200l(10)：44-46页
[16]CICS System Definition. Sc33—1682—01 1998.
[17]Gary P Schneider. Electronic commerce[M]. Fourth Annual Edition,2003
[18]刘海岩，梁建龙．基于中间件的分布式系统开发过程的研究．计算机应用研究．2004(2)：85-87页
[19]高远．交通银行水费代收费中间业务系统的设计与实现．东北大学 硕士学位论文．2005：45-56页
[20]谭秀仑．基于CICS耦合体技术的银行联机系统设计与分析．哈尔滨工业大学硕士学位论文．2004：39-48页；
[21]张云勇，张智江等编著．中间件技术原理与应用[M]．清华大学出版社．2004
[22]乌海燕．基于CICS的银行对账子系统的设计与实现．北京航空航天大学硕士学位论文．2003：53-58页
[23]张大志．基于事务中间件的金融中间业务运行支撑平台研究与实现．哈尔滨工业大学硕士学位论文．2004：25-36页
[24]姜歌．交通银行账务信息通知系统的设计与实现．哈尔滨工业大学硕士学位论文．2005：47-49页
[25]于开．基于中间件技术的BOSS营销执行子系统．哈尔滨工业大学硕士学位论文．2004：38-43页
[26]刘静．基于交易中间件CICS的银行代收付费系统的研究与实现．哈尔滨工程大学硕士学位论文．2004：12-18页
[27]CICS Client/Server Programming. IBM SC33-1435
[28]Neil Kolban. CICS/6000应用开发指南[M].电子工业出版社. 1999
[29]杨天祥．电子商务原理[M]．复旦大学出版社．2006
[30]兰军，卢正鼎．基于OS/390的银行信用卡系统的设计研究[J]．计算机工程与科学．2004(10)：25-29页
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