《案例》：广东电信培训中心
|
摘要
本文由案例和案例分析两大部分组成。
案例部分以广东电信培训中心培训部的一次会议为引子，然后从中国电信的改革背景出发提出了广东电信培训中心目前所处的困境，接着详细描述了该中心在组织结构、业务、教学资源、生活服务、服务流程、客户满意度调查等方面的情况，最后介绍了培训市场的状况以及其他电信培训机构的情况。
案例分析部分对广东电信培训中心制定市场化战略需要经历的过程一一作了详细的分析，包括电信培训市场的购买特点分析、市场机会分析、行业吸引力分析、市场细分、目标市场选择、市场定位等。并以服务营销的7P组合理论为框架，综合顾客让渡价值、服务质量、服务蓝图、人力资源管理等理论和工具，对广东电信培训中心内部存在的问题进行了详细分析并提出了具体的解决建议。在案例分析的最后提出了广东电信培训中心发展长远战略的一些建议。
This paper consists of two parts: case and case analysis.
The case part first presents the dilemma that Guangdong Telecommunication Training Center (GTTC) faces with the background of transforming of China Telecom. Then it describes in detail the organization structure, services, instructors, service process, and investigation of customer satisfaction of GTTC. And then it introduces some facts about training market, home and abroad, and other institutes in the telecommunication training industry.
The case analysis part analyze, one by one and in detail, the steps that GTTC has to take in formulating marketing strategies. These steps include analyzing behavior of telecommunication training buyer, market opportunity, and attraction of the industry, identifying market segments, selecting market targets, positioning, etc. Then, based on the 7P service marketing mix theory, this part analyzes in detail the problems existing within GTTC and puts forward concrete suggestions to solve these problems. Finally, advices are given for GTTC to develop long-range strategies.
案例部分以广东电信培训中心培训部的一次会议为引子，然后从中国电信的改革背景出发提出了广东电信培训中心目前所处的困境，接着详细描述了该中心在组织结构、业务、教学资源、生活服务、服务流程、客户满意度调查等方面的情况，最后介绍了培训市场的状况以及其他电信培训机构的情况。
案例分析部分对广东电信培训中心制定市场化战略需要经历的过程一一作了详细的分析，包括电信培训市场的购买特点分析、市场机会分析、行业吸引力分析、市场细分、目标市场选择、市场定位等。并以服务营销的7P组合理论为框架，综合顾客让渡价值、服务质量、服务蓝图、人力资源管理等理论和工具，对广东电信培训中心内部存在的问题进行了详细分析并提出了具体的解决建议。在案例分析的最后提出了广东电信培训中心发展长远战略的一些建议。
This paper consists of two parts: case and case analysis.
The case part first presents the dilemma that Guangdong Telecommunication Training Center (GTTC) faces with the background of transforming of China Telecom. Then it describes in detail the organization structure, services, instructors, service process, and investigation of customer satisfaction of GTTC. And then it introduces some facts about training market, home and abroad, and other institutes in the telecommunication training industry.
The case analysis part analyze, one by one and in detail, the steps that GTTC has to take in formulating marketing strategies. These steps include analyzing behavior of telecommunication training buyer, market opportunity, and attraction of the industry, identifying market segments, selecting market targets, positioning, etc. Then, based on the 7P service marketing mix theory, this part analyzes in detail the problems existing within GTTC and puts forward concrete suggestions to solve these problems. Finally, advices are given for GTTC to develop long-range strategies.
引文
1．菲利普·科特勒、洪瑞云、梁绍明、陈振忠著，郭国庆等译，《市场营销管理》(亚洲版)(上、下)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，1997年5月，第一版。
2．Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bitner，《服务市场营销》(英文版)，机械工业出版社、McGraw-Hill公司，1998年8月，第一版。
3．Arthur A.Thompson,Jr.A.J.Strickland Ⅲ，《战略管理学；概念与案例》，机械工业出版社，McGraw-Hill公司，1998年7月，第一版。
4．蔡树堂，《企业战略管理》，石油工业出版社，2001年1月，第一版。
5．曹礼和，《服务营销》，湖北人民出版社，2001年1月，第一版。
6．Lawrence S.Kleiman著，孙非等译，《人力资源管理：获取竞争优势的工具》，机械工业出版社，1999年9月，第一版。
7．Robert E.Stevens等著，王琦等译，《营销规划》，机械工业出版社，2000年1月，第一版。
8．陈东明，“广东电信发展战略研究”，暨南大学MBA论文，2000年5月。
9．雷晓明、王建章、李江主编，《新世纪信息产业导向》，清华大学出版社，2000年9月，第一版。
10．广东电信培训中心2000年度培训业务统计。
11．广东电信培训中心，《南粤培训》，第一期至第十期。
12．广东省邮电学校，《50周年校庆专刊》，1999年11月。
13．广东邮电学校和广东电信培训中心历年年度总结。
14．北京邮电大学2000年和2001年培训计划。
15．北京电信教育培训中心《培训目录》，2000年2月。
16．南京邮电学院培训中心2000年培训计划。
17．山东省电信技术培训中心2000年培训计划。
18．信息产业部综合规划司《2000年通信业发展统计公报》。
19．邮电部和劳动部，《中华人民共和国职业技能鉴定规范》，1996年11月。
20．广东省邮电学校和广东电信培训中心历年工作计划和工作总结。
21．《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》。
22．广东电信培训中心网站：www.gdpts.com.cn。
23．北京邮电大学网站：www.bupt.edu.cn。
24．山东省电信技术培训中心网站：sdyx.in.sd.cn。
25．爱立信中国学院网站：www.erisson.com.cn/man-institute.htm。
26．中国电信网站：www.chinatelecom.com.cn。
27．广东电信公司网站：www.gdtelecom.com。
28．广东移动公司网站：www.gmcc.net.cn。
29．中国联通：www.chinaunicom.com.cn。
30．中国网通：www.cnc.net.cn。
31．中国铁路互联网：www.ty.95868.com。
32．广东通信报：gdtxb.gnet.gd.cn。
33．中国管理培训在线：www.eto12000.com。
34．我要培训网：www.51class.com。
35. Global Knowledge Self-paced e-learning:www.mindfire.com。
36．全景网络：www.p5w.net。
37．硅谷动力：www.enet.com.cn。
38．新浪网：www.sina.com.cn。
39．21cn网站：www.21cn.com。
40．安联在线：www.anlian.com。
41．中国信息产业网站：www.chinainfo.com.cn。
42．中国信息网：www.cndata.com。
43．《人民邮电》2000.8.17、2001.3.20。
44．《市场报》2001.4.10。
45．《信息时报》2000.12.23。
46．《羊城晚报》2001.3.15。
47．《广州日报》2001.4.23，2001.5.1，2001.10.17
2．Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bitner，《服务市场营销》(英文版)，机械工业出版社、McGraw-Hill公司，1998年8月，第一版。
3．Arthur A.Thompson,Jr.A.J.Strickland Ⅲ，《战略管理学；概念与案例》，机械工业出版社，McGraw-Hill公司，1998年7月，第一版。
4．蔡树堂，《企业战略管理》，石油工业出版社，2001年1月，第一版。
5．曹礼和，《服务营销》，湖北人民出版社，2001年1月，第一版。
6．Lawrence S.Kleiman著，孙非等译，《人力资源管理：获取竞争优势的工具》，机械工业出版社，1999年9月，第一版。
7．Robert E.Stevens等著，王琦等译，《营销规划》，机械工业出版社，2000年1月，第一版。
8．陈东明，“广东电信发展战略研究”，暨南大学MBA论文，2000年5月。
9．雷晓明、王建章、李江主编，《新世纪信息产业导向》，清华大学出版社，2000年9月，第一版。
10．广东电信培训中心2000年度培训业务统计。
11．广东电信培训中心，《南粤培训》，第一期至第十期。
12．广东省邮电学校，《50周年校庆专刊》，1999年11月。
13．广东邮电学校和广东电信培训中心历年年度总结。
14．北京邮电大学2000年和2001年培训计划。
15．北京电信教育培训中心《培训目录》，2000年2月。
16．南京邮电学院培训中心2000年培训计划。
17．山东省电信技术培训中心2000年培训计划。
18．信息产业部综合规划司《2000年通信业发展统计公报》。
19．邮电部和劳动部，《中华人民共和国职业技能鉴定规范》，1996年11月。
20．广东省邮电学校和广东电信培训中心历年工作计划和工作总结。
21．《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》。
22．广东电信培训中心网站：www.gdpts.com.cn。
23．北京邮电大学网站：www.bupt.edu.cn。
24．山东省电信技术培训中心网站：sdyx.in.sd.cn。
25．爱立信中国学院网站：www.erisson.com.cn/man-institute.htm。
26．中国电信网站：www.chinatelecom.com.cn。
27．广东电信公司网站：www.gdtelecom.com。
28．广东移动公司网站：www.gmcc.net.cn。
29．中国联通：www.chinaunicom.com.cn。
30．中国网通：www.cnc.net.cn。
31．中国铁路互联网：www.ty.95868.com。
32．广东通信报：gdtxb.gnet.gd.cn。
33．中国管理培训在线：www.eto12000.com。
34．我要培训网：www.51class.com。
35. Global Knowledge Self-paced e-learning:www.mindfire.com。
36．全景网络：www.p5w.net。
37．硅谷动力：www.enet.com.cn。
38．新浪网：www.sina.com.cn。
39．21cn网站：www.21cn.com。
40．安联在线：www.anlian.com。
41．中国信息产业网站：www.chinainfo.com.cn。
42．中国信息网：www.cndata.com。
43．《人民邮电》2000.8.17、2001.3.20。
44．《市场报》2001.4.10。
45．《信息时报》2000.12.23。
46．《羊城晚报》2001.3.15。
47．《广州日报》2001.4.23，2001.5.1，2001.10.17