新油局一服公司井下作业服务质量的分析评价及改进研究
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摘要
长期以来，在新疆石油管理局，井下作业作为一项原油生产的必需的辅助手段，一直被认为是原油生产的一个环节。因此，井下作业企业一直是以生产型的管理方式进行运作。近年来，随着井下作业单位从采油单位的逐步剥离，井下作业企业对原油生产企业的服务地位开始确立。尽管各井下作业企业已认识到“服务”的重要性，但囿于诸多因素的制约，并未能够建立起适应市场形势的服务运作机制。因此，面对激烈的市场竞争，各井下作业企业都不同程度地面临服务质量低下、顾客抱怨多、市场份额大幅萎缩、企业利润不断下滑的困难。
本文中笔者试图运用所学的企业管理和服务运作管理理论，从服务管理的角度，为解决该局井下服务单位运作过程中存在的问题，提高井下作业服务质量提供方案。希望能对整个新疆石油管理局引进现代化的管理理念，更好地开展服务运作起到一定的借鉴作用。
在本文中，笔者首先通过全面分析一服公司井下作业服务现状，找出该公司井下作业服务中所存在的具体问题，从满足顾客需要的角度出发，确定影响该公司井下作业服务质量的关键因素，然后，通过运用层次分析法，建立起一套符合企业实际的服务质量评价体系，对该公司的井下作业服务质量做出全面、科学、合理的评价，并验证了评价指标及方法的合理性。以此帮助一服公司对井下作业服务质量进行客观的评价。然后，针对评价体系中影响井下作业服务质量的因素，笔者联系自身在一服公司多年的工作经验，结合服务营销和服务运作的有关理论，从一服公司整体的角度逐一提出了改进方案和措施，并且对在方案实施过程中应该注意的实际问题进行了专门的论述，以保证方案实施的可行性和有效性。
It has been a long time that downhole operation, a necessary and supplementary means for crude oil production, is regarded as a link in the oil production chain. So, downhole enterprises have been managed as that production units have been done all along. Recently, with downhole enterprises coming off from oil-extraction units, they begin to take the parts in which they serve for oil-extraction enterprises. Although these downhole enterprises admit the importance of service, they still cannot set up the system of service operation according to the changed market because of some limits to them. As a result, facing to the intense market competition, they are all confronted with such problems as low service quality, too many complaints from customers, shrinking market's shares and declining revenue in some degree.
In this thesis, the theories of the enterprise management and the service operation management are used to solve those above problems happened to the downhole enterprises in order to improve their downhole operation's service quality. In that way, reference will be offered to the Xinjiang Petroleum Management Bureau, by which modern management ideas can be introduced to that bureau and better service will be provided to the oil-extraction units.
At first, from the position of meeting customers' needs, the key factors that influence the downhole operation's service quality in the No.l Company of Engineering and Technology Service are found through analyzing the
company's present situation. Then, the Analytical Hierarchy Process is utilized to build up the assessing system combined with the company's reality, which is aimed to make a complete, scientific and reasonable assessment for the downhole operation's service quality. And the actual reasons that influence the service quality will be defined. Following that, the writer of this paper, taking the help of his past working experience in that company and the theories about the service marketing and the service operation, provide an overall program to improve that company's service. The points need to be paid special attention in the course of reform also are mentioned, which ensures the improvement program and reform feasible and efficient.
本文中笔者试图运用所学的企业管理和服务运作管理理论，从服务管理的角度，为解决该局井下服务单位运作过程中存在的问题，提高井下作业服务质量提供方案。希望能对整个新疆石油管理局引进现代化的管理理念，更好地开展服务运作起到一定的借鉴作用。
在本文中，笔者首先通过全面分析一服公司井下作业服务现状，找出该公司井下作业服务中所存在的具体问题，从满足顾客需要的角度出发，确定影响该公司井下作业服务质量的关键因素，然后，通过运用层次分析法，建立起一套符合企业实际的服务质量评价体系，对该公司的井下作业服务质量做出全面、科学、合理的评价，并验证了评价指标及方法的合理性。以此帮助一服公司对井下作业服务质量进行客观的评价。然后，针对评价体系中影响井下作业服务质量的因素，笔者联系自身在一服公司多年的工作经验，结合服务营销和服务运作的有关理论，从一服公司整体的角度逐一提出了改进方案和措施，并且对在方案实施过程中应该注意的实际问题进行了专门的论述，以保证方案实施的可行性和有效性。
It has been a long time that downhole operation, a necessary and supplementary means for crude oil production, is regarded as a link in the oil production chain. So, downhole enterprises have been managed as that production units have been done all along. Recently, with downhole enterprises coming off from oil-extraction units, they begin to take the parts in which they serve for oil-extraction enterprises. Although these downhole enterprises admit the importance of service, they still cannot set up the system of service operation according to the changed market because of some limits to them. As a result, facing to the intense market competition, they are all confronted with such problems as low service quality, too many complaints from customers, shrinking market's shares and declining revenue in some degree.
In this thesis, the theories of the enterprise management and the service operation management are used to solve those above problems happened to the downhole enterprises in order to improve their downhole operation's service quality. In that way, reference will be offered to the Xinjiang Petroleum Management Bureau, by which modern management ideas can be introduced to that bureau and better service will be provided to the oil-extraction units.
At first, from the position of meeting customers' needs, the key factors that influence the downhole operation's service quality in the No.l Company of Engineering and Technology Service are found through analyzing the
company's present situation. Then, the Analytical Hierarchy Process is utilized to build up the assessing system combined with the company's reality, which is aimed to make a complete, scientific and reasonable assessment for the downhole operation's service quality. And the actual reasons that influence the service quality will be defined. Following that, the writer of this paper, taking the help of his past working experience in that company and the theories about the service marketing and the service operation, provide an overall program to improve that company's service. The points need to be paid special attention in the course of reform also are mentioned, which ensures the improvement program and reform feasible and efficient.
引文
【1】Roger W．Schmenner著，刘丽文译，《服务运作管理》，北京：清华大学出版社，2001年1月，P8，P9，P14
【2】陈荣秋，马士华编著，《生产运作管理》，北京：高等教育出版社，1999年6月，P5-6，P12-13
【3】徐金灿，马谋超，陈毅文，服务质量的研究综述，《心理科学进展》，2001年8月，第10卷第2期，P233-238
【4】http：//203．207．144．26：8080，上海市质协用户评价中心网站，《顾客满意度测评指标的设定》
【5】菲利普．科特勒著，梅汝和，梅豪清，张桁译，《营销管理-分析、计划、执行和控制》，上海：上海人民出版社，P441
【6】马果，服务业市场营销特点研究，《商业研究》，2002年1月，总第238期，P1-2
【7】蓝海林，竞争战略：高差异与低成本的整合，《企业管理》，2000年第4期，P30-32
【8】李向东，樊康练，CI战略：企业市场营销的新境界，《企业改革》，2000年3月，P29-31
【9】庄贵军，周南，欧阳明，市场营销中的磁滞现象，《北京商学院学报》(社科版)，第16卷第1期，2000年9月，P9-12
【10】http://www.cnki.net，中国期刊网，营销新论——关系市场营销
【11】罗杰．G．施罗德著，韩伯棠等译，《运作管理(第四版)-运作职能中的决策》，北京：北京大学出版社，P179
【12】陈伟，正确认识层次分析法，《人类工效学》，2000年6月，第6卷第2期，P32-35
【13】孙丽杰，层次分析法在管理决策中的应用，《有色矿冶》，2000年8月，第16卷第4期，P60-63
【14】贾中裕主编，《经济管理与数学模型》，北京：冶金工业出版社，2000年1月，P140-P149
【15】刘余善、谷宝贵编著，《实用管理系统工程》，杭州：浙江人民出版社，1983年，P145-P147
【16】张晨光，层次分析法(AHP)比例标度的分析与改进，《郑州工业大学学报》，2000年6月，第21卷第2期，P85-87
【17】张吉军，模糊层次分析法(FAHP)，《模糊系统与数学》，2000年6月，第14卷第2期，P80-88
【18】杨学津，魏爱荣，鲁瑞云，用于因素分析的综合集成层次分析法，《技术经济与管理研究》，2000年第5期，P46-47
【19】ZeShui Xu. "A new method for priorities in the Analytic Hieratchy Process" OR Transactions. Vol:4, No. 3, Aug, 2000, p:47-54
【20】《2001年度克拉玛依年鉴》(第一工程技术服务公司部分)，P236，P237
【21】《一服公司2002年度财务分析报告》，P12，P15
【22】《井下作业公司第一工程技术服务公司ISO9001质量管理体系作业文件》，P217-P219
【23】《井下作业公司关于对目前井下作业市场情况的问题反映》，P7，P13
【24】Roger W. Schmenner. "How can Service Business Survive and Prosper" Sloan Management Review. Spring, 1986, p:21-32
【25】杨文士，李晓光主编，《管理学原理》，北京：中国财政经济出版社，1999年10月，P174，P213-215，P248，P253
【26】《一服公司井下作业服务质量顾客意见调查汇总》，2002年3月，P3
【27】中国企业管理百科全书编辑部编，《中国企业管理百科全书(上)》，北京：企业管理出版社，1984年2月，P180
【28】Jay Heizer, Barry Render, 'Principles of Operations Management' ,The Fourth Edition, January, 2002
【29】刘光明编著，《企业文化》(第三版)，北京：经济管理出版社，2002年3月，P235-245
【30】刘福犀，安桐森著，《管理中的情、理、法》，北京：经济管理出版社，2001年1月，P172-203
【31】胡宇辰，叶清，庄凯等编著，《组织行为学》(第三版)，北京：经济管理出版社，2002年7月，P161-173
【32】朱建荣，有形产品中的服务质量研究，《商业研究》，2002年23期，P54-55
【2】陈荣秋，马士华编著，《生产运作管理》，北京：高等教育出版社，1999年6月，P5-6，P12-13
【3】徐金灿，马谋超，陈毅文，服务质量的研究综述，《心理科学进展》，2001年8月，第10卷第2期，P233-238
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【6】马果，服务业市场营销特点研究，《商业研究》，2002年1月，总第238期，P1-2
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【9】庄贵军，周南，欧阳明，市场营销中的磁滞现象，《北京商学院学报》(社科版)，第16卷第1期，2000年9月，P9-12
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【11】罗杰．G．施罗德著，韩伯棠等译，《运作管理(第四版)-运作职能中的决策》，北京：北京大学出版社，P179
【12】陈伟，正确认识层次分析法，《人类工效学》，2000年6月，第6卷第2期，P32-35
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【14】贾中裕主编，《经济管理与数学模型》，北京：冶金工业出版社，2000年1月，P140-P149
【15】刘余善、谷宝贵编著，《实用管理系统工程》，杭州：浙江人民出版社，1983年，P145-P147
【16】张晨光，层次分析法(AHP)比例标度的分析与改进，《郑州工业大学学报》，2000年6月，第21卷第2期，P85-87
【17】张吉军，模糊层次分析法(FAHP)，《模糊系统与数学》，2000年6月，第14卷第2期，P80-88
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【19】ZeShui Xu. "A new method for priorities in the Analytic Hieratchy Process" OR Transactions. Vol:4, No. 3, Aug, 2000, p:47-54
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【30】刘福犀，安桐森著，《管理中的情、理、法》，北京：经济管理出版社，2001年1月，P172-203
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【32】朱建荣，有形产品中的服务质量研究，《商业研究》，2002年23期，P54-55