服务投诉的诊断与补救策略研究
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摘要
民航运输业作为服务业的一个重要组成部分正以两倍于GDP增长的速度在发展。对于一家在此背景下发展起来的航空地面代理企业来说，在业务快速增长的同时也面临着服务失败和客户投诉的考验。本文从服务营销学的投诉管理角度，不仅回顾了当时企业对30个典型服务投诉事件的诊断与对策，而且根据事后客户对于企业服务投诉事件处理的评价和企业内部的重新认识对企业服务投诉处理进行诊断并提出对策。
通过对30个典型服务投诉案例的研究，我们发现：1、对于航空地面代理企业而言，客户投诉的主要原因是核心服务失败。2、相当一部分服务投诉由于被企业归因为客户原因而未得到妥善处理。3、在客户评价企业投诉处理的三个纬度中，分配公平起到决定性因素。4、服务投诉处理反映了一些企业内部的管理问题。
最后，本文从如何认识服务投诉、如何应对服务投诉和如何预防服务投诉三个方面对企业的服务投诉管理提出了改进方案。企业要在全员中树立“从服务投诉中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化建设中去。在应对服务投诉时，要比客户更重视并站在客户立场理解投诉的问题。接受并感谢客户投诉、及时处理客户投诉、解决客户投诉的核心问题、给予客户相当补偿等
Aviation is one of the most important parts of the service industry, which is developing at twice the speed of GDP. Under this circumstance, a ground handling company can get the unique chance of high increase of the business. But at the same time, the company is also facing the challenge of service failure and clients' complaints. From the service marketing point of view, we not only review how did the company handle these service complaints but also diagnose the whole process of the handling based on clients' evaluation and the self-examination of the company.
The results show that: The main reason for client's complaint is the failure of core service; Some of the service complaints have not been handled properly because of the company's attribution; The justice of distribution is the most important factor which affect the clients' evaluation on the complaints handling process; The complaints indicate many internal management problems of the company.
At the end of the study, we make some suggestions and projects to improve the complaints management. The Company should take the view of "Learn from the complaint" and put it into the construction of its culture. The company should pay more attention and stand from the
通过对30个典型服务投诉案例的研究，我们发现：1、对于航空地面代理企业而言，客户投诉的主要原因是核心服务失败。2、相当一部分服务投诉由于被企业归因为客户原因而未得到妥善处理。3、在客户评价企业投诉处理的三个纬度中，分配公平起到决定性因素。4、服务投诉处理反映了一些企业内部的管理问题。
最后，本文从如何认识服务投诉、如何应对服务投诉和如何预防服务投诉三个方面对企业的服务投诉管理提出了改进方案。企业要在全员中树立“从服务投诉中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化建设中去。在应对服务投诉时，要比客户更重视并站在客户立场理解投诉的问题。接受并感谢客户投诉、及时处理客户投诉、解决客户投诉的核心问题、给予客户相当补偿等
Aviation is one of the most important parts of the service industry, which is developing at twice the speed of GDP. Under this circumstance, a ground handling company can get the unique chance of high increase of the business. But at the same time, the company is also facing the challenge of service failure and clients' complaints. From the service marketing point of view, we not only review how did the company handle these service complaints but also diagnose the whole process of the handling based on clients' evaluation and the self-examination of the company.
The results show that: The main reason for client's complaint is the failure of core service; Some of the service complaints have not been handled properly because of the company's attribution; The justice of distribution is the most important factor which affect the clients' evaluation on the complaints handling process; The complaints indicate many internal management problems of the company.
At the end of the study, we make some suggestions and projects to improve the complaints management. The Company should take the view of "Learn from the complaint" and put it into the construction of its culture. The company should pay more attention and stand from the
引文
[1]、(美)K．道格拉斯．霍夫曼(K．Douglas．Hoffman)、约翰．E．G．贝特森(John，E．G．Bateson)：，《管理服务营销》，中信出版社，2004年。
[2]、(芬兰)克里斯廷．格罗鲁斯(Christian．Gronroos)：《服务管理与营销》(第2版)，电子工业出版社，2002年。
[3]、(美)菲利普．科特勒(Philip Kotler)：《营销管理》(第10版)，中国人民大学出版社，2003年。
[4]、小保罗．R．墨非(Paul R Murphy，Jr．)、唐纳德．F．伍德(Donald F．Wood)：《当代物流学》(第8版)，中国人民大学出版社，2005年。
[5]、[美]泽丝曼尔、比特纳：《服务营销》(张金成，白长虹译)，机械工业出版社，2004年。
[6]、叶德磊：《微观经济学》(第2版)，高等教育出版社，2004年。
[7]、轩余恩：《中国民航运输市场发展与创新》，中国民航出版社，2003年。
[8]、杨斐 编著：《客户服务与客户投诉管理》，广东经济出版社，2003年。
[9]、任璐璐主编：《客户服务案例与技巧》，清华大学出版社，2005年。
[10]、郑方华主编：《客户服务技能案例训练—MBA案例教程》，机械工业出版社，2006年。
[11]、彭建军：《酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究》，硕士学位论文，暨南大学，2005
[12]、童煜，甘碧群：《构建基于顾客价值的企业核心能力》，《中南财经政法大学学报》，2004年第2期。
[13]、夏正荣：《论中国服务企业核心竞争力》，《．社会科学》，2002年第9期。
[14]、伍来定：《现代服务企业如何建立关系营销的儿点分析》，《．商业研究》，2003年第24期。
[15]、田志龙、贺远琼、衣光喜、赵吕旭：《寡头垄断行业的价格行为一对我国钢铁行业的案例研究》，《管理世界》，2005年第4期。
[16]、金立印：《基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析》，《管理科学》，2005年8月。
[17]、周雪飞：《服务营销中的客户管理》，www.surprising.cn(中国服务营销网)，2006年。
[18]、史海博：《业务流程始于客户需求而非内部管理便利》，www.qy6.com(中华企业录)，2004年12月。
[19]、思格美：《客户管理：核心客户怎么留?》www.cmo.org.cn(国际市场总监网)，2006年。
[20]、史蒂芬．S．泰克斯(Stephen S．Tax)、史蒂芬．W．布郎(Stephen W．Brown)、默拉里．堪德拉什卡兰(Murali Chandrashe karan)：《客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示》，《营销管理》(第62期)，1998年。
[21]、Mary Jo Bitter, Bernard H Booms, & Mary Stanfield Tetreault:" The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", "Journal of Marketing", 1990.
[22]、Valerie A Zeithaml, Leonard L. Bery, A. Parasuraman: "The Nature and Determinants of Customer Expections of Service", "Journal of the Academy of Marketing Science 21, Nol(1993).
[23]、Tax Stephen S., Stephen W. Brown, Murali Chandrashekaran. "Customer evaluations of service complaint experiences: implication for relationship marketing", "Journal of Marketing",1998, 62(April).
[24]、Hart, Christopher W.L.,James L.Heskett, and W.Earl Sasser Jr., "The Profitable Art of Service Recovery," "Harvard Business Review", 1990.
[25]、Bitner, Mary Jo: "Building Service Relationships: It's All about relationships", Journal of the Academic of Marketing Science, 1995.
[26]、A. S. Dick and K. Basu, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academic of Marketing Science, Volume 22, 1994.
[27]、Fiske, Susan T. and Shelley E.Taylor, "Social Cognition", 1984.
[28]、International Aviation Transport Association (IATA): "Airport Handling Manual" (2006 Edition),2006.
[29]、"Airline Year Book 2006", Air transport Publications Ltd, 2006.
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