GZHX第三方物流企业客户关系管理研究
摘要
GZHX是一家大型的国有第三方物流企业。自成立以来，一直从事与海洋石油天然气行业相关的物流供应链工作。如何在新的市场环境下更好地保持现有客户和开发新客户，从而逐步扩大市场占有率，提高企业竞争力，是GZHX物流企业未来几年的主要任务。本论文从第三方物流企业客户关系管理的角度出发，分析和研究了企业客户关系管理的现状，对GZHX物流企业全面实施客户关系管理作出了系统地论述。
本文共分五章。第一章绪论，简述了选题的背景及意义；第二章论述了第三方物流与客户关系管理的相关内容；第三章分析了GZHX物流企业客户关系管理的现状；第四章对GZHX物流企业实施客户关系管理需要改进的方面进行了详细地论述；第五章是在前几章的基础上，就GZHX物流企业全面实施客户关系管理提出了变革的措施。
GZHX is a large state-owned the third party logistics enterprise. Since being founded, GZHX has been being engaged in a related logistics supply chain with ocean petroleum gas industry. How to keep existing customer and developing new customer bitterly under the new market environment, extend a market share thus and gradually, raise a business enterprise competition ability, is the major task of GZHX logistics enterprise in the future several years. This thesis from the third party logistics enterprise the customer relationship management to set out, analyzing and studying current situation of enterprise Customer Relationship Management, carrying out Customer Relationship Management to make to discusssystematically completely to the GZHX logistics enterprise.
This thesis is divided into five chapters totally. First chapter is introduction, which briefstate the background and meanings of choose this subject, clarifying whole frame of the article research. Chapter two states the relevant contents of the third party logistics and Customer Relationship Management. The third chapter analyses the current situation of GZHX logistics enterprise Customer Relationship Management. The fourth chapter relates to a management aspect that needs to be improved to carry on discussing in detail to the enterprise implement of the GZHX logistics customer. The fifth chapter is fore the foundation of several chapters up, GZHX logistics the business enterprise carries out the measure that the customer related to a management to put forward to change completely.
本文共分五章。第一章绪论，简述了选题的背景及意义；第二章论述了第三方物流与客户关系管理的相关内容；第三章分析了GZHX物流企业客户关系管理的现状；第四章对GZHX物流企业实施客户关系管理需要改进的方面进行了详细地论述；第五章是在前几章的基础上，就GZHX物流企业全面实施客户关系管理提出了变革的措施。
GZHX is a large state-owned the third party logistics enterprise. Since being founded, GZHX has been being engaged in a related logistics supply chain with ocean petroleum gas industry. How to keep existing customer and developing new customer bitterly under the new market environment, extend a market share thus and gradually, raise a business enterprise competition ability, is the major task of GZHX logistics enterprise in the future several years. This thesis from the third party logistics enterprise the customer relationship management to set out, analyzing and studying current situation of enterprise Customer Relationship Management, carrying out Customer Relationship Management to make to discusssystematically completely to the GZHX logistics enterprise.
This thesis is divided into five chapters totally. First chapter is introduction, which briefstate the background and meanings of choose this subject, clarifying whole frame of the article research. Chapter two states the relevant contents of the third party logistics and Customer Relationship Management. The third chapter analyses the current situation of GZHX logistics enterprise Customer Relationship Management. The fourth chapter relates to a management aspect that needs to be improved to carry on discussing in detail to the enterprise implement of the GZHX logistics customer. The fifth chapter is fore the foundation of several chapters up, GZHX logistics the business enterprise carries out the measure that the customer related to a management to put forward to change completely.
引文
① 数据来源：中国仓储协会《中国物流市场调查及展望》2005年鉴。
② 数据来源：中国科学院预测研究中心《中国物流业发展回顾与2007年展望》
③ 王广宇 客户关系管理方法论 清华大学出版社
① 段圣贤 著 第三方物流的客户关系管理研究 物流科技 2006年06期
① 黄立平 吴继兰 著 第三方物流企业客户关系管理的研究 同济大学学报(社会科学类)2005年04期
① 邵兵家 于同奎 著 客户关系管理 理论与实践，清华大学出版社 2004年24-26
[1] 吴清一 著，现代物流概论，中国物资出版社，2003年
[2] 吴清一 著，物流管理，中国物资出版社，2003年
[3] 魏农建 著，物流营销与客户关系管理，上海财经大学出版社，2003年
[4] 邵兵家 于同奎 著，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社 2004年
[5] 王广宇 著，客户关系管理方法论，清华大学出版社，2002年
[6] [英]马丁·克里斯托弗 著，物流与供应链管理，电子工业出版社，2001年
[7] 李雅芬，郑磊 著，物流客户服务，中国经济出版社，2005年
[8] 魏农建 著，第三方物流企业营销，化学工业出版社，2004年
[9] 王健 著，现代物流概论，北京大学出版社，2005年
[10] [美]卡罗琳·费希尔 著，新服务开发，东北财经大学出版社，2005年
[11] 张毅 著，企业资源计划(ERP)与SCM CRM，电子工业出版社，2004年
[12] 朱云龙 南琳 王扶东 著，CRM理论、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004年
[13] 刘锋 贾湖 著，从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用，哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2006年第04期
[14] 物流服务管理，广东经济出版社，2005年，23-55
[15] 陈明亮 著，客户保持与生命周期研究[学位论文]，西安交通大学，2001年9月
[16] 张小红 著，客户关系管理理论与实践研究[学位论文]，首都经贸大学，2001年4月
[17] 石立峰 刘晓红 著，中国第三方物流产业的SWOT分析，北方经贸，2003年第10期
[18] 沈蕾 邓丽梅 著，构建商业银行客户满意度(CSL)的测评体系，东华大学学报，自然科学版，2003年第6期
[19] 马芳 著，第三方物流企业客户关系管理研究[学位论文]，北京交通大学，2005年3月
[20] 徐绚 著，制造企业与第三方物流企业之间的物流联盟信任关系分析[学位论 文]，对外经济贸易大学，2005年4月
[21] 黄立平 吴继兰 著，第三方物流企业客户关系管理的研究，同济大学学报(社会科学类)，2005年04期
[22] 段圣贤 著，第三方物流的客户关系管理研究，物流科技，2006年06期
[23] 侯发欣 张旭梅 但斌，第三方物流企业的客户关系管理，工业工程与管理，2004年04期
② 数据来源：中国科学院预测研究中心《中国物流业发展回顾与2007年展望》
③ 王广宇 客户关系管理方法论 清华大学出版社
① 段圣贤 著 第三方物流的客户关系管理研究 物流科技 2006年06期
① 黄立平 吴继兰 著 第三方物流企业客户关系管理的研究 同济大学学报(社会科学类)2005年04期
① 邵兵家 于同奎 著 客户关系管理 理论与实践，清华大学出版社 2004年24-26
[1] 吴清一 著，现代物流概论，中国物资出版社，2003年
[2] 吴清一 著，物流管理，中国物资出版社，2003年
[3] 魏农建 著，物流营销与客户关系管理，上海财经大学出版社，2003年
[4] 邵兵家 于同奎 著，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社 2004年
[5] 王广宇 著，客户关系管理方法论，清华大学出版社，2002年
[6] [英]马丁·克里斯托弗 著，物流与供应链管理，电子工业出版社，2001年
[7] 李雅芬，郑磊 著，物流客户服务，中国经济出版社，2005年
[8] 魏农建 著，第三方物流企业营销，化学工业出版社，2004年
[9] 王健 著，现代物流概论，北京大学出版社，2005年
[10] [美]卡罗琳·费希尔 著，新服务开发，东北财经大学出版社，2005年
[11] 张毅 著，企业资源计划(ERP)与SCM CRM，电子工业出版社，2004年
[12] 朱云龙 南琳 王扶东 著，CRM理论、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004年
[13] 刘锋 贾湖 著，从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用，哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2006年第04期
[14] 物流服务管理，广东经济出版社，2005年，23-55
[15] 陈明亮 著，客户保持与生命周期研究[学位论文]，西安交通大学，2001年9月
[16] 张小红 著，客户关系管理理论与实践研究[学位论文]，首都经贸大学，2001年4月
[17] 石立峰 刘晓红 著，中国第三方物流产业的SWOT分析，北方经贸，2003年第10期
[18] 沈蕾 邓丽梅 著，构建商业银行客户满意度(CSL)的测评体系，东华大学学报，自然科学版，2003年第6期
[19] 马芳 著，第三方物流企业客户关系管理研究[学位论文]，北京交通大学，2005年3月
[20] 徐绚 著，制造企业与第三方物流企业之间的物流联盟信任关系分析[学位论 文]，对外经济贸易大学，2005年4月
[21] 黄立平 吴继兰 著，第三方物流企业客户关系管理的研究，同济大学学报(社会科学类)，2005年04期
[22] 段圣贤 著，第三方物流的客户关系管理研究，物流科技，2006年06期
[23] 侯发欣 张旭梅 但斌，第三方物流企业的客户关系管理，工业工程与管理，2004年04期