基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究
摘要
在新经济时代，企业外部经营环境是一种不断变化的动态过程。企业面临的竞争压力也越来越严重：首先，消费者消费倾向的变化越来越令企业难以捉摸。其次，卖方市场向买方市场转变，消费者在与企业的较量中占有主动，而消费者的需求是企业生存与发展的基础。第三，Internet的广泛应用，电子商务的兴起与快速发展，使企业的销售渠道、营销方式、客户服务模式等面临着新的变革与创新。第四，加入WTO后，企业要面对国内、国际同行业的激烈竞争。等等的这一切，都对企业的核心竞争力提出新的思考。
CRM的到来为企业带来新的曙光。在客户资源日益成为企业的一项无形资产时代，通过管理客户以获取企业新的竞争力，无疑是一种新的竞争战略思维，由此带来的是一种以客户为中心的新的商业模式。CRM的出现为我国企业找到了新的竞争手段。
就整体性的CRM而言，它既是一种管理思想，又是一个解决方案，同时也是一套应用软件系统。由于我国企业管理比较落后，基础设施相对缺乏，对CRM系统的认识又不够充分，所以从理论上对CRM的构造、实施条件、实施步骤等进行分析探讨，有助于排除企业的困惑，也可避免企业的盲目投资，提高企业的资金使用效率。
本文正是站在战略管理的角度，以CRM的“以客户为中心”的管理理念为基础，以信息化的企业外部环境为出发点，系统地探讨了CRM的相关理论、概念，研究企业在CRM项目的建设实施过程中应进行的必要变革和管理创新，探讨CRM方案实施的条件、步骤，对一些理论方法在CRM方案制定中的运用进行了研究，并就上海通用汽车公司的实例进行了分析。文章的最后，作者对CRM的发展展望提出了一些看法。
In the new economic era, the external operating environment of enterprises is a dynamic process for continuously changing. The competition pressure that enterprises face becomes higher and higher. Firstly, the change of consumption trend makes it more and more difficult for enterprises to ascertain consumers demand. Secondly, as sellers' market is transformed into buyer's market, consumers are in dominant position in the struggle between them and enterprises, and consumers demand becomes the basis for the survival and development of enterprises. Thirdly, because of the wide use of internet and high-speed development of e-commerce, the sale channel, marketing model and consumer service pattern of enterprises are faced with a change and new ideas. Fourthly, after China's entry into WTO, Chinese business must face fierce competition from domestic and international ones of the same trade. All of these invite enterprises to take a new way of thinking of their core competition power.
The coming of CRM(Customer Relationship Management), brings new dawn to enterprises. In the times when consumers' resource is increasingly becoming intangible assets to enterprises, it is undoubtedly a kind of new strategic thought for enterprises to obtain a new competitive power through managing customers. As a result, it brings a new customer-oriented business model. So Chinese enterprises find a new competitive means because of the emergency of CRM.
As far as the whole CRM is concerned, it is not only a kind of management thought, but also a solution scheme. It is a set of application software system as well. Owing to the backward management, lack of infrastructure and experience of CRM system, it will be helpful for company to solve their puzzles, to avoid blind invest in CRM, to raise fund operation efficiency, when Chinese enterprises analyze and approach CRM in theory about its structure and implementation conditions and procedure.
Based on the customer-oriented management concept and the external informatization environment of enterprises, this dissertation makes a systematic study of the related theory and concept of CRM in the angle of strategic management. It also makes a research of the necessary change and managerial innovation during the construction and implementation of CRM project, discussing the condition and procedure of carrying out CRM plans and researches into some theoretical methods used in working out CRM plans. Besides, it makes an analysis of the Shanghai GM Co. as a living example. At the end of this dissertation, some opinions on development prospects of CRM are posed.
CRM的到来为企业带来新的曙光。在客户资源日益成为企业的一项无形资产时代，通过管理客户以获取企业新的竞争力，无疑是一种新的竞争战略思维，由此带来的是一种以客户为中心的新的商业模式。CRM的出现为我国企业找到了新的竞争手段。
就整体性的CRM而言，它既是一种管理思想，又是一个解决方案，同时也是一套应用软件系统。由于我国企业管理比较落后，基础设施相对缺乏，对CRM系统的认识又不够充分，所以从理论上对CRM的构造、实施条件、实施步骤等进行分析探讨，有助于排除企业的困惑，也可避免企业的盲目投资，提高企业的资金使用效率。
本文正是站在战略管理的角度，以CRM的“以客户为中心”的管理理念为基础，以信息化的企业外部环境为出发点，系统地探讨了CRM的相关理论、概念，研究企业在CRM项目的建设实施过程中应进行的必要变革和管理创新，探讨CRM方案实施的条件、步骤，对一些理论方法在CRM方案制定中的运用进行了研究，并就上海通用汽车公司的实例进行了分析。文章的最后，作者对CRM的发展展望提出了一些看法。
In the new economic era, the external operating environment of enterprises is a dynamic process for continuously changing. The competition pressure that enterprises face becomes higher and higher. Firstly, the change of consumption trend makes it more and more difficult for enterprises to ascertain consumers demand. Secondly, as sellers' market is transformed into buyer's market, consumers are in dominant position in the struggle between them and enterprises, and consumers demand becomes the basis for the survival and development of enterprises. Thirdly, because of the wide use of internet and high-speed development of e-commerce, the sale channel, marketing model and consumer service pattern of enterprises are faced with a change and new ideas. Fourthly, after China's entry into WTO, Chinese business must face fierce competition from domestic and international ones of the same trade. All of these invite enterprises to take a new way of thinking of their core competition power.
The coming of CRM(Customer Relationship Management), brings new dawn to enterprises. In the times when consumers' resource is increasingly becoming intangible assets to enterprises, it is undoubtedly a kind of new strategic thought for enterprises to obtain a new competitive power through managing customers. As a result, it brings a new customer-oriented business model. So Chinese enterprises find a new competitive means because of the emergency of CRM.
As far as the whole CRM is concerned, it is not only a kind of management thought, but also a solution scheme. It is a set of application software system as well. Owing to the backward management, lack of infrastructure and experience of CRM system, it will be helpful for company to solve their puzzles, to avoid blind invest in CRM, to raise fund operation efficiency, when Chinese enterprises analyze and approach CRM in theory about its structure and implementation conditions and procedure.
Based on the customer-oriented management concept and the external informatization environment of enterprises, this dissertation makes a systematic study of the related theory and concept of CRM in the angle of strategic management. It also makes a research of the necessary change and managerial innovation during the construction and implementation of CRM project, discussing the condition and procedure of carrying out CRM plans and researches into some theoretical methods used in working out CRM plans. Besides, it makes an analysis of the Shanghai GM Co. as a living example. At the end of this dissertation, some opinions on development prospects of CRM are posed.
引文
1．杨超．通用汽车信息化不限速．每周电脑报．
2．田同生．CRM在通用．IT经理世界．2001(15)．
3．宋俊德．我国的企业需要CRM．电信技术．2001(5)．
4．姚钟华．企业核心竞争能力与顾客价值分析．经济问题．2001(12)．
5．孙选中．重塑企业竞争理念．中外管理导报．2001(12)．
6．武博．企业核心竞争能力的价值取向与管理．中国企业报．2002．3．1
7．杨凯云等．从产业价值链分析中小企业与战略外包．深圳大学学报(人文社科版)．2001(5)．
8．厉无畏，王玉梅．价值链的分解与整合．经济管理．2001(3)．
9．白长虹等．基于顾客感知价值的顾客满意研究．南开学报(哲学版)．2001(6)．
10．林漫等．从价值链角度看企业国际化战略的运用．经济理论与经济管理．2001(7)．
11．黄珍文等．论战略成本管理中适时生产系统与价值链分析的结合．南华大学学报(社科版)．200l(11)．
12．谢文辉．协同商务—后ERP时代的标签．中国电子商务．2002(6)．
13．江林．我国企业实施CRM的阻力与支持系统．经济管理．新管理．2002(6)．
14．王向东．呼叫中心与CRM集成建设思路．电信科学．2001(10)．
15．王海艳，施福莱．CRM的价值链过程．科学管理研究．2001(5)．
16．姜宁川，何涛．CRM—信息时代中小企业的首选应用模式．经济师．2001(9)．
17．陈兵兵．面向感情消费时代．企业管理．1999(11)．
18．于乃根．略谈企业文化的人性化管理．电子商务．
19．冯俊文．现代企业标杆管理．科学与科学技术管理．2001(5)．
20．范锋，陈文键．CRM—企业客户管理和重塑．企业改革与管理．2000(12)．
21．李宗怡．金融服务业中的客户关系管理战略．经济导刊．2000(6)．
22．高勇．CRM与个人隐私权．IT经理世界．2001(18)．
23．方琢．价值链管理研究．经济与管理．2002(2)．
24．齐佳音等．客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急．软科学．2001(4)．
25．魏中龙．CRM：新经济时代的经营策略．北京商学院学报(社科版)．2001(3)．
26．张才明．警惕客户关系管理中的陷阱．企业管理．2001(7)．
27．李霄．ERP与CRM，孰先孰后．IT经理世界．2001(11)．
28．朱冠舟．中国企业手握ERP五大理由．中国计算机报．2001(9)．
29．刘斌，变革ERR．IT经理世界．2001(4)．
30．张立新．浅议电子商务中的客户关系管理．中国流通经济．2000增刊．
31．杨顺勇等．基于因特网的客户关系管理系统设计．工业工程与管理．2001(4)．
32．李桂陵，李云陵．创建现代CRM呼叫中心的研究．前沿．2001(5)．
33．修文群等．信息化与可持续发展．中国人口、资源与环境．2001(3)．
34．陈旭．CRM综述．计算机应用研究．2001(8)．
35．傅忡，唐小我．ERP与CRM的发展趋势分析．电子科技大学学报(社科版)．2001(3)．
36．高玉荣，李业．交叉销售．企业管理．2002(9)．
37．李友．CRY：化繁为简的理由．企业管理．2002(9)．
38．九华．call center和CRM．中国电子商务．2002(8)．
39．娄健．泛化个人隐私有害无益．电子商务．2001(3)．
1．如何启动CRM，建立一对一客户关系．
2．付勇．成功实施CRM的前提—文化改造．
3．马云飞．CRM应用外包的三大障碍．
4．第271帖．数据仓库：企业的锦囊．
5．第110帖．可扩展CRM系统架构．
6．第96帖．迭代式CRM的构造过程．
7．第532帖．我国CRM市场现状分析。
8．第347帖．如何制定有效的CRM方案．
9．第246帖．CRM实施将如何改变企业文化．
10．第321帖．浅谈CRM在中国银行领域中的应用．
11．第434帖．CRM中的管理理念．
12．第79帖．CRM中的客户关怀与客户满意．
13．第291帖．CRM概述．
14．第251帖．CRM与电子商务．
15．第72帖．客户关系管理是什么．
16．第324帖．CRM向我们走来．
17．第142帖．CRM营销．
18．第182帖．从顾客接触点开始—CRM实施方案的设计．
19．第419帖．CRM在国内商业银行实施的构想．
20．CRM的生命周期．
21．国外CRM的新宠：客户参与管理
22．易人．CRM需要一个不同的格局．
23．田同生．不要匆忙上CRM．
24．周蓉蓉．商业智能—CRM的基石．
25．刘燕之．实施CRM要保护隐私权．
26．田同生．变革—企业成功导入CRM的关键．
27．Mark Boslet，沈建苗翻译．CRM希望、风险与代价．
28．张云鹏．客户关系管理的策略．
29．CRM—数据困扰的解决之道．
30．中小企业的高参—My CRM．
31．如何高效地驾驭企业CRM系统．
32．全新客户关系管理方案前景看好．
33．企业如何实施CRM．
34．沈达理．如何制定有效的CRM方案．
35．王海洲．客户资源价值与管理．
36．胡兴民．推展CRM必定失败的原因及预防方法．
37．赵纪元．数据挖掘在CRM中的应用．
38．CRM的客户维系策略．
39．刘莉莉．CRM：卖家太多，选择太少．
40．张云鹏．客户关系管理的设计．
41．李新明．整合—ERP与CRM的大势所趋．
42．CRM是灵丹妙药吗?．
43．范锋，刘朝阳．CRM：谁的噱头与盛宴?．
44．徐国祥．成功客户关系管理的九个步骤．
45．薛斐．分析型CRM的6大支柱．
46．晓莉．全球CRM面面观．
1．[美]．菲利浦．科特勒著，梅如和等泽校．营销管理——分析、计划和控制．上海人民出版社．1994年第4次印刷．
2．[美]．汤姆森、斯迪克兰德著，段盛华、王智慧主译．战略管理——概念与案例(第十版)．北京大学出版社．2002年第1版．
3．[美]．斯蒂芬．P．罗宾斯著，黄卫伟等译校．管理学(第四版)．中国人民大学出版社．2000年第5版．
4．郭东强编著．管理信息系统．厦门大学出版社．2000年第1版．
5．田同生著．客户关系管理的中国之路．机械工业出版社．2001年第2版．
6．朱爱群编著．客户关系管理与数据挖掘．中国财政经济出版社．2001年第1版．
7．吴育华，付永进著．决策、对策与冲突分析．南方出版社．2001年第1版．
8．廖泉文著．人力资源管理．同济大学出版社．1997年第2版．
2．田同生．CRM在通用．IT经理世界．2001(15)．
3．宋俊德．我国的企业需要CRM．电信技术．2001(5)．
4．姚钟华．企业核心竞争能力与顾客价值分析．经济问题．2001(12)．
5．孙选中．重塑企业竞争理念．中外管理导报．2001(12)．
6．武博．企业核心竞争能力的价值取向与管理．中国企业报．2002．3．1
7．杨凯云等．从产业价值链分析中小企业与战略外包．深圳大学学报(人文社科版)．2001(5)．
8．厉无畏，王玉梅．价值链的分解与整合．经济管理．2001(3)．
9．白长虹等．基于顾客感知价值的顾客满意研究．南开学报(哲学版)．2001(6)．
10．林漫等．从价值链角度看企业国际化战略的运用．经济理论与经济管理．2001(7)．
11．黄珍文等．论战略成本管理中适时生产系统与价值链分析的结合．南华大学学报(社科版)．200l(11)．
12．谢文辉．协同商务—后ERP时代的标签．中国电子商务．2002(6)．
13．江林．我国企业实施CRM的阻力与支持系统．经济管理．新管理．2002(6)．
14．王向东．呼叫中心与CRM集成建设思路．电信科学．2001(10)．
15．王海艳，施福莱．CRM的价值链过程．科学管理研究．2001(5)．
16．姜宁川，何涛．CRM—信息时代中小企业的首选应用模式．经济师．2001(9)．
17．陈兵兵．面向感情消费时代．企业管理．1999(11)．
18．于乃根．略谈企业文化的人性化管理．电子商务．
19．冯俊文．现代企业标杆管理．科学与科学技术管理．2001(5)．
20．范锋，陈文键．CRM—企业客户管理和重塑．企业改革与管理．2000(12)．
21．李宗怡．金融服务业中的客户关系管理战略．经济导刊．2000(6)．
22．高勇．CRM与个人隐私权．IT经理世界．2001(18)．
23．方琢．价值链管理研究．经济与管理．2002(2)．
24．齐佳音等．客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急．软科学．2001(4)．
25．魏中龙．CRM：新经济时代的经营策略．北京商学院学报(社科版)．2001(3)．
26．张才明．警惕客户关系管理中的陷阱．企业管理．2001(7)．
27．李霄．ERP与CRM，孰先孰后．IT经理世界．2001(11)．
28．朱冠舟．中国企业手握ERP五大理由．中国计算机报．2001(9)．
29．刘斌，变革ERR．IT经理世界．2001(4)．
30．张立新．浅议电子商务中的客户关系管理．中国流通经济．2000增刊．
31．杨顺勇等．基于因特网的客户关系管理系统设计．工业工程与管理．2001(4)．
32．李桂陵，李云陵．创建现代CRM呼叫中心的研究．前沿．2001(5)．
33．修文群等．信息化与可持续发展．中国人口、资源与环境．2001(3)．
34．陈旭．CRM综述．计算机应用研究．2001(8)．
35．傅忡，唐小我．ERP与CRM的发展趋势分析．电子科技大学学报(社科版)．2001(3)．
36．高玉荣，李业．交叉销售．企业管理．2002(9)．
37．李友．CRY：化繁为简的理由．企业管理．2002(9)．
38．九华．call center和CRM．中国电子商务．2002(8)．
39．娄健．泛化个人隐私有害无益．电子商务．2001(3)．
1．如何启动CRM，建立一对一客户关系．
2．付勇．成功实施CRM的前提—文化改造．
3．马云飞．CRM应用外包的三大障碍．
4．第271帖．数据仓库：企业的锦囊．
5．第110帖．可扩展CRM系统架构．
6．第96帖．迭代式CRM的构造过程．
7．第532帖．我国CRM市场现状分析。
8．第347帖．如何制定有效的CRM方案．
9．第246帖．CRM实施将如何改变企业文化．
10．第321帖．浅谈CRM在中国银行领域中的应用．
11．第434帖．CRM中的管理理念．
12．第79帖．CRM中的客户关怀与客户满意．
13．第291帖．CRM概述．
14．第251帖．CRM与电子商务．
15．第72帖．客户关系管理是什么．
16．第324帖．CRM向我们走来．
17．第142帖．CRM营销．
18．第182帖．从顾客接触点开始—CRM实施方案的设计．
19．第419帖．CRM在国内商业银行实施的构想．
20．CRM的生命周期．
21．国外CRM的新宠：客户参与管理
22．易人．CRM需要一个不同的格局．
23．田同生．不要匆忙上CRM．
24．周蓉蓉．商业智能—CRM的基石．
25．刘燕之．实施CRM要保护隐私权．
26．田同生．变革—企业成功导入CRM的关键．
27．Mark Boslet，沈建苗翻译．CRM希望、风险与代价．
28．张云鹏．客户关系管理的策略．
29．CRM—数据困扰的解决之道．
30．中小企业的高参—My CRM．
31．如何高效地驾驭企业CRM系统．
32．全新客户关系管理方案前景看好．
33．企业如何实施CRM．
34．沈达理．如何制定有效的CRM方案．
35．王海洲．客户资源价值与管理．
36．胡兴民．推展CRM必定失败的原因及预防方法．
37．赵纪元．数据挖掘在CRM中的应用．
38．CRM的客户维系策略．
39．刘莉莉．CRM：卖家太多，选择太少．
40．张云鹏．客户关系管理的设计．
41．李新明．整合—ERP与CRM的大势所趋．
42．CRM是灵丹妙药吗?．
43．范锋，刘朝阳．CRM：谁的噱头与盛宴?．
44．徐国祥．成功客户关系管理的九个步骤．
45．薛斐．分析型CRM的6大支柱．
46．晓莉．全球CRM面面观．
1．[美]．菲利浦．科特勒著，梅如和等泽校．营销管理——分析、计划和控制．上海人民出版社．1994年第4次印刷．
2．[美]．汤姆森、斯迪克兰德著，段盛华、王智慧主译．战略管理——概念与案例(第十版)．北京大学出版社．2002年第1版．
3．[美]．斯蒂芬．P．罗宾斯著，黄卫伟等译校．管理学(第四版)．中国人民大学出版社．2000年第5版．
4．郭东强编著．管理信息系统．厦门大学出版社．2000年第1版．
5．田同生著．客户关系管理的中国之路．机械工业出版社．2001年第2版．
6．朱爱群编著．客户关系管理与数据挖掘．中国财政经济出版社．2001年第1版．
7．吴育华，付永进著．决策、对策与冲突分析．南方出版社．2001年第1版．
8．廖泉文著．人力资源管理．同济大学出版社．1997年第2版．