客户关系管理系统的理论技术与应用研究
摘要
在80年代中期及90年代初，许多公司通过求助于企业资源规划(Enterprise Resource Plan.ERP)应用系统将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。自此以后，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作更多地转移到关注客户上来。并再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理(Customer Service Management，CRM)。人们普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟的市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
作为一种管理理念，CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制和管理软件和技术。
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。一是解决管理理念问题，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。这是贯穿本文的一条主线。
本文通过对实施客户关系管理的一般技术分析，给出了实施客户关系管理的基本条件、方式、基本原则以及实施客户关系管理的基本步骤。详细介绍了客户关系管理的建设重点，包括呼叫中心、数据仓库、无线技术、商业智能决策分析以及信息管理系统。
CRM与企业现有系统的整合策略，是本文的重点，也是这篇文章所要论述的问题所在，本文主要介绍了客户关系管理系统与ERP系统的整合、客户关系管理系统与供应链管理系统的整合、客户关系管理系统环境下MIS的建设以及客户关系管理系统与应用服务托管(Application ServiceProvider，ASP)的整合。
在介绍了客户关系管理在我国的发展情况的前提下，本文联系我国的国情以及企业的信息化发展状况，对国内CRM解决方案应具备的特征以及我国企业如何实施客户关系管理提出了相关的实施构想。
Many companys have already released themselves from ordinary business opreations resorting to ERP since 1980s'and 1990s'. From then on, the corporations began to pay more attentions to care customers instead of improving the interal operations gradually. And they started seeking for the help of thechnology again, namely CRM(Customer Service Provider).
CRM is one kind of management conception, its core point is to treat enterprises'customers, including ultimate customers, distributors and partners, as the most important resource, to meet customers needs and to insure the accomplishment of all their lives value through all-around customer services and deep customer analysis. CRM is also a new type of management mechanism and management technology which can improve the relationship between enterprises and customers.
The implementation of CRM can be considered into two aspects. The first is to solve management problem, then the information technology support should be given to this new management mode.. In this two aspects, the management conception is the essential condition if the implementation of CRM to be successed, and CRM will lose its basic if this problem can not be solved well. At the same time, if there is no support of information technology, the efficiency of CRM will not be sure, and the carrying through of managemnt conception will lose its footing. It is a theme of this article.
The article presents the strategy of integration of CRM and enterprises' system, which is the emphasis of this article, and also the major problem discussed by this article. The integration of CRM and ERP, CRM and SCM, CRM and MIS, CRM and ASP are discussed here..
The article presents the features of CRM solution in China and gives prospects on how our enterprise to implement CRM, related with Chinese conditions and our enterprises' information development, under the premise of the development of CRM in China. The article concentrates on how to integrate a variety of computer thechonologies and details how to apply CRM system in China, based on, the theory of CRM. The major problems of implementation of CRM are also being discussed. The author wishes this article can be a reference that can help Chinese enterprises to change the antiquated management mechanism and transit old conceptions as soon as possible, at the same time, impulsing the implementation of CRM.
作为一种管理理念，CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制和管理软件和技术。
客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。一是解决管理理念问题，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。这是贯穿本文的一条主线。
本文通过对实施客户关系管理的一般技术分析，给出了实施客户关系管理的基本条件、方式、基本原则以及实施客户关系管理的基本步骤。详细介绍了客户关系管理的建设重点，包括呼叫中心、数据仓库、无线技术、商业智能决策分析以及信息管理系统。
CRM与企业现有系统的整合策略，是本文的重点，也是这篇文章所要论述的问题所在，本文主要介绍了客户关系管理系统与ERP系统的整合、客户关系管理系统与供应链管理系统的整合、客户关系管理系统环境下MIS的建设以及客户关系管理系统与应用服务托管(Application ServiceProvider，ASP)的整合。
在介绍了客户关系管理在我国的发展情况的前提下，本文联系我国的国情以及企业的信息化发展状况，对国内CRM解决方案应具备的特征以及我国企业如何实施客户关系管理提出了相关的实施构想。
Many companys have already released themselves from ordinary business opreations resorting to ERP since 1980s'and 1990s'. From then on, the corporations began to pay more attentions to care customers instead of improving the interal operations gradually. And they started seeking for the help of thechnology again, namely CRM(Customer Service Provider).
CRM is one kind of management conception, its core point is to treat enterprises'customers, including ultimate customers, distributors and partners, as the most important resource, to meet customers needs and to insure the accomplishment of all their lives value through all-around customer services and deep customer analysis. CRM is also a new type of management mechanism and management technology which can improve the relationship between enterprises and customers.
The implementation of CRM can be considered into two aspects. The first is to solve management problem, then the information technology support should be given to this new management mode.. In this two aspects, the management conception is the essential condition if the implementation of CRM to be successed, and CRM will lose its basic if this problem can not be solved well. At the same time, if there is no support of information technology, the efficiency of CRM will not be sure, and the carrying through of managemnt conception will lose its footing. It is a theme of this article.
The article presents the strategy of integration of CRM and enterprises' system, which is the emphasis of this article, and also the major problem discussed by this article. The integration of CRM and ERP, CRM and SCM, CRM and MIS, CRM and ASP are discussed here..
The article presents the features of CRM solution in China and gives prospects on how our enterprise to implement CRM, related with Chinese conditions and our enterprises' information development, under the premise of the development of CRM in China. The article concentrates on how to integrate a variety of computer thechonologies and details how to apply CRM system in China, based on, the theory of CRM. The major problems of implementation of CRM are also being discussed. The author wishes this article can be a reference that can help Chinese enterprises to change the antiquated management mechanism and transit old conceptions as soon as possible, at the same time, impulsing the implementation of CRM.
引文
[1]张云鹏．《客户关系管理设计》．IT经理世界．2001(2)
[2]江涛．《怎样利用客户数据库》．中国计算机报．2001(5)
[3]孟凡强．《CRM与ERP》．国计算机报．2001(8)
[4]赵熙朝．《360度接触客户》．计算机周刊．2001(5)
[5][美]John Ganci.[英]Peter Kavan:.《电子商务交易系统的设计与应用案例详解》．希望出版社，2000
[6]黎连业，刘占金．《CA企业信息管理与系统方案集成与实施指南》．希望出版社，2000
[7]龚炳铮．《从信息增值到电子商务》．计算机世界．2000(4)
[8]张云鹏．《CRM与“一对一“》．IT经理世界．2001(7)
[9]《电子商务与数据仓库应用教程》．智能电子商务系统丛书委员会
[10]《电子商务与多媒体网络通信教程》．智能电子商务系统丛书委员会
[11]胡建．《CTI应用于中国电子商务》．中国计算机报．2001(9)
[12]雨霖．《客户关系管理的策略》．IT经理世界．2001(10)
[13]雷枸．《呼叫中心：网络时代的客户关系管理》．enet.com.cn
[14]赵熙朝．《几种呼叫中心方案的比较》．enet.com.cn
[15]《CRM与呼叫中心的关系》．CTI论坛．2001(9)
[16]胡健．《客户，企业的导向》．IT经理世界．2000(10)
[17]雨霖．《企业如何实施CRM》．计算机世界．2001(9)
[18]雨霖．《CRM的组成与销售渠道》，计算机世界．2001(11)
[19]潘继民．《CRM中的数据仓库》．CTI论坛．2001
[20]纪子．《CRM的主要技术要求》．计算机周刊．2001(9)
[21]张云鹏．《客户关系的建立方法》．IT经理世界．2001(12)
[22]宋俊德．《呼叫中心的最新发展趋势》．信息系统工程．2000(3)
[23]陈禹．《现代信息技术的回顾与展望》．信息系统工程．2000(6)
[24]王伟．《CRM的商业挑战》．信息系统工程．2000(7)
[25]《技术的推动》．AMT CRM研究小组
[26]郁英霞．《构建高科技平台与客户靠的更近》．计算机周刊．2000(1)
[27]赵慧玲．《我国信息业的成就及IP带来的挑战》．信息系统工程．2000(5)
[28]陆京民．《数据仓库开发的规划研究》．计算机与网络．2000(2)
[29]李蓓．《CRM和企业文化》．IT经理世界．2001(9)
[30]屈雪莲，胡晓华．《移动IP技术》．信息系统工程．2001(10)
[31]杨柳．《电子商务，重塑企业家价值链》．信息系统工程．2000(12)
[32]刘磊．《新概念客户关系管理解决方案》．信息系统工程．2000(8)
[33]廖钢成．《分析型客户关系管理解决方案》．信息系统工程．2000(6)
[34]《Intranet信息网络技术与企业信息化》．北京邮电大学出版社，2000
[35][美]斯蒂芬．哈格等著．严建援等译．《信息时代的管理信息系统》．机械工业出版社，2000
[36]李蓓．《CRM实施方案的设计》．IT经理世界．2001(9)
[37]盛文．《聚焦呼叫中心 进军电子商务》．计算机世界．1999(7)
[38]晓莉．《客户关系管理：为企业增添竞争优势》．计算机世界．2000(3)
[39]Lawrence M. Fisher.《前台自动化的实现》．中国企业资源管理门户
[40]李蓓．《谈谈呼叫中心》．IT经理世界．2001(8)
[41]向欣．《美国电子商务的特点》．信息系统工程．2000(6)
[42]曾艳涛．《CTI营造无线商机》．计算机世界．1999(12)
[43][美]弗列德．威尔斯马著．杨继元译．《客户联盟》．机械工业出版社，2001
[44]《CRH实施成功的关键因素》．企业资源管理研究中心，2001
[45]Henry C.Lucas,Jr.《管理信息技术》．机械工业出版社，1999
[46]UlmanI D, Widom J. A Fimt Course in BataBase SyStem, Prentice Hall International Inc. 1997
[47]Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling。Building Data Mining Applications in CRM, McGraw Hill Professional Group, 1999/5
[48]Ronald S. Swift. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Prientice Hall. 2000/9
[49]PaulGreenberg.CRM:Capturing and Keeping Customers in Internet RealTime. McGraw Hill Professional Book Group. 2001/1
[50]Jon Hughes,Mark Ralf, and Michels.Transform Your Supply Chain——Releasing Value in Bussiness, Tkomson Business Press, 1998
[2]江涛．《怎样利用客户数据库》．中国计算机报．2001(5)
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[50]Jon Hughes,Mark Ralf, and Michels.Transform Your Supply Chain——Releasing Value in Bussiness, Tkomson Business Press, 1998