服务企业顾客关系管理研究
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摘要
面对全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求多变的趋势，众多服务企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。特别是我国的服务企业，其总体发展水平和服务营销观念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及与国际市场接轨的发展战略也相差甚远。服务企业的成功需要保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，服务企业需要进行顾客关系进行管理，开拓、培育和维持与顾客的良好关系，使目标顾客与企业维持长期稳定关系，从而赢得竞争优势和长期利润。
本文围绕企业如何建立和发展顾客关系构架，对顾客关系管理进行了研究。
首先，本文系统分析了服务及服务企业的特征；然后对服务企业顾客关系进行分析，说明了顾客关系的本质；分析了良好顾客关系的作用与特征，并对顾客关系管理思想的起源和含义进行了研究。
其次，本文研究了顾客关系管理的核心——顾客满意，分析了顾客满意在顾客关系管理中的作用及其影响因素；然后分析了实现顾客满意的根本途径——顾客价值。
第三，本文分析了顾客关系的建立过程：通过顾客细分、顾客选择确定目标顾客群；然后分析了顾客消费动机，研究了顾客关系的建立。
第四，本文对顾客关系的发展进行了分析，从顾客关系发展的“远”度和“深”度两个维度进行顾客关系管理，以推进顾客关系发展。
最后，通过对顾客关系发展过程阶段性特点进行分析，建立了顾客关系发展马尔柯夫过程模型，并根据马尔柯夫过程模型建立了顾客关系生命周期价值函数，以指导服务企业针对关系的阶段性特征进行有效的顾客关系管理，并在顾客价值和企业价值之间进行合理平衡，实现顾客和企业双赢。
With the trend of the integration of world economy,rapid development of free market and the customer demand diversified and changing,many service enterprises feel the intensification and mercifessness of market competition.Especially in China,service enterprises's total development and services marketing ideas lag behind the demand of the international market copetition,and far less than the development strategy demand of the opening-up policy and the connection to the international market.Hence, they need to maintain good relationship with them,and creative the value for customers.To maintain good long-term customer relationship and therefore earn competitive advantage and long-term profits,service enterprises need manage customer relationship to construct and develop good customer relationship.
At first,the paper analyzed the the relationship between enterprises and customers,and then pointed out the object of CRM-building and developing the relationship.
At second, the author pointed out the necessity of customer satisfaction,for which enterprises must offer enough value to customers.
At third, the author analyzed the process of customer relationship trough chiocing objective customers and analyzing their needs.
At forth,the author analyzed the developing of customer relationship.enterprises can develop customer relationship from two sides.
At last, the author analyzed the characterristics of the whole progress of customer relationship developing,established the Markov process model of the customer relationship and obtained the function of Custeomer Lifetime Value(CLV) which is helpful for CRM to realize the prifits of the both.
本文围绕企业如何建立和发展顾客关系构架，对顾客关系管理进行了研究。
首先，本文系统分析了服务及服务企业的特征；然后对服务企业顾客关系进行分析，说明了顾客关系的本质；分析了良好顾客关系的作用与特征，并对顾客关系管理思想的起源和含义进行了研究。
其次，本文研究了顾客关系管理的核心——顾客满意，分析了顾客满意在顾客关系管理中的作用及其影响因素；然后分析了实现顾客满意的根本途径——顾客价值。
第三，本文分析了顾客关系的建立过程：通过顾客细分、顾客选择确定目标顾客群；然后分析了顾客消费动机，研究了顾客关系的建立。
第四，本文对顾客关系的发展进行了分析，从顾客关系发展的“远”度和“深”度两个维度进行顾客关系管理，以推进顾客关系发展。
最后，通过对顾客关系发展过程阶段性特点进行分析，建立了顾客关系发展马尔柯夫过程模型，并根据马尔柯夫过程模型建立了顾客关系生命周期价值函数，以指导服务企业针对关系的阶段性特征进行有效的顾客关系管理，并在顾客价值和企业价值之间进行合理平衡，实现顾客和企业双赢。
With the trend of the integration of world economy,rapid development of free market and the customer demand diversified and changing,many service enterprises feel the intensification and mercifessness of market competition.Especially in China,service enterprises's total development and services marketing ideas lag behind the demand of the international market copetition,and far less than the development strategy demand of the opening-up policy and the connection to the international market.Hence, they need to maintain good relationship with them,and creative the value for customers.To maintain good long-term customer relationship and therefore earn competitive advantage and long-term profits,service enterprises need manage customer relationship to construct and develop good customer relationship.
At first,the paper analyzed the the relationship between enterprises and customers,and then pointed out the object of CRM-building and developing the relationship.
At second, the author pointed out the necessity of customer satisfaction,for which enterprises must offer enough value to customers.
At third, the author analyzed the process of customer relationship trough chiocing objective customers and analyzing their needs.
At forth,the author analyzed the developing of customer relationship.enterprises can develop customer relationship from two sides.
At last, the author analyzed the characterristics of the whole progress of customer relationship developing,established the Markov process model of the customer relationship and obtained the function of Custeomer Lifetime Value(CLV) which is helpful for CRM to realize the prifits of the both.
引文
1．李善同．华而诚．21世纪初的中国服务业．经济科学出版社，2002
2．王方华．高松．刘路辕．张佰华．服务营销．山西经济出版社，1998
3．韩经纶．服务营销学．天津人民出版社．第1版，1997
4．张健仁．第三产业经济学．中国人民大学出版社，1997
5．童强．CI在服务——旅馆、餐饮、旅游业的CI战略．中国经济出版社，1996
6．雷蒙德P．菲斯克．史蒂芬J．格罗夫．乔比·约翰．互动服务营销．张金成等译．机械工业出版社，2001
7．詹姆斯A．菲茨西蒙斯，莫娜 J．菲茨西蒙斯．服务管理：运营、战略和信息技术．张金成．范秀成等译．第2版．机械工业出版社，2000
8．马克 C．史科特．智力产业：专业服务公司的成功之道．丰雷等译．机械工业出版社，2000
9．J．保罗·彼德．杰里·C．奥尔森．消费者行为与营销战略．韩德昌主译．东北财经大学出版社，2000
10．弗兰克·费瑟．未来消费者．王诗成译．辽宁教育出版社，1999
11．A·佩恩．服务营销．郑薇译．中信出版社，1998
12．默林·斯通．尼尔·伍德科克．关系营销．陈桂芳等译．上海远东出版社，1998
13．井原哲夫．服务经济学．李桂山．李松操译，中国展望出版社，1986
14．维克托·R·富克斯．服务经济学．许微云等译，商务印书馆，1987
15．蒋继春．迪斯尼帝国：全球娱乐业之王的经营策略与成功秘诀．中国戏剧出版社，2001
16．马龙龙．李智．服务营销与管理．首都经济贸易出版社，2002
17．弗雷德里克·F·赖克尔．忠诚法则．陈绍锋．陈玮．蒋攀译．中信出版社，2002
18．Jacques Horovitz．服务战略的七个秘密．雷华译．云南大学出版社，2001
19．弗雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译，华夏出版社，2001
20．杨永恒．客户关系管理．东北财经大学出版社，2002
21．罗伯特·F·赖利．罗伯特·P·施韦斯．无形资产评估．俞兴保等译．中国大百科全书出版社，2001
22．陈湛匀．现代决策分析概论．上海科学技术文献出版社，1991
23．瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔．玛丽·乔·比特纳．服务营销．机械工业出版社，2002
24．范秀成．冷岩．品牌价值评估的忠诚因子法．科学管理研究．2000，10
25．张建．全力打造服务利润链．营销顾问．2003，5
26．吴菲菲．顾客信息管理子系统的开发与实现．北京工业大学学报．1999，12
27．李晓红．王庆华．张素贤．零售业的全面顾客满意．商业研究．2002，01
28．郭桂林．许印州．关键顾客价值及在企业中的利用[J]．广东商学院学报．1999，(2)：12-16
29．胡灿东．张志强．消费管理与关系营销．华东经济管理．2000，4
30．李显军．客户关系管理．企业管理．2001，3
31．马迎贤．关系营销若干问题的探讨．经营与管理．1999，3
32．万正峰．刘云华．西方的顾客忠诚研究及实践启示．当代财经．2003，2
33．魏李鹏．施永华．市场营销理论演进的制度分析．当代财经．2001，6
34．王秉安．论关系营销．企业管理．1999，11
35．成栋．李利民．正确理解客户关系管理．管理现代化．2001，3
36．白长虹．廖伟．基于顾客价值的顾客满意研究．南开学报．2001，6
37．钱敏平．龚光鲁．应用随机过程．北京大学出版社．2003，1
38．胡迪鹤．应用随机过程引论．哈尔滨工业大学出版社．1984，12
39．田同生．中国CRM实战．机械工业出版社．2002，8
40．A·佩恩．服务营销精要．中信出版社．2003，1
41. Wade.V.P.Service management and the telecommunications information networking architecture.Computer Communications. 1999,12
42. Pieters,Ric,Botschen,Guenther.Special Issue on Service Marketing and management:European Contributions.Journal of Bussiness Reseach.January 1999,pp. 1-4
43. Feridun, Metin,Rodosek,Gabi dreo.Management of IT service.Computer Networks.September 2003,pp. 1-2
44. Athanassopoulos,Antreas D.Service quality and operating efficiency synergies for management control in the provision of financial services:Evidence from Greek bank branches.European Journal of Operational Research.April 1997,pp.300-313
45. Gibbert,Michael.Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Creat Value. marketing.European management
Journal.October 2002,pp.459-469
46. Ryals, Lynette.Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing.European management Journal.October 2001,pp.534-542
47. Massey, Anne P, Montoya-Weiss.Re-engineering the customer relationship: leveraging knowledge assets at /BM.Decision Surport Systems.December 2001,pp.155-170
48. Rygielski,Chris.Data mining techniques for customer relationship management.Technology in Society.November 2002,pp.483-502
49. Wilkinson,Adrian,Redman.Employee involvement in the financial services sector.problems and pitfalls.Journal of Retailing and Customer Services.Janaury 1998,pp.45-54
50. Ugboro,Isaiah O.Top management leadership,employee empowerment,job satisfaction,and customer satisfaction in TQM organizations:an empirical study.Journal of Quality management.2000,3
51. Chung.benBeth G.A service market segmentation approach to strategic human resource management. Journal of Quality management.2001,1
52. Langbert,Mitchell.Human resource management and Deming's continuous improvement concept. Journal of Quality management.Vol:5.2000,pp. 85-101
53. Schumann.Pauil.A moral principles framework for human resource management ethics. 2001 ,Spring-Summer, pp.93-111
54. Harris, Ogbonna,Emmanuel.Strategic human resource management;Market orientation;organizational performance Market-oriented culture.Journal of Business Research.February 2001,pp. 157-166
55. Gunderson.Morley.Economics of personnel and human resource management. Human Resource Management Review.Vol: 11.2001 ,pp.431-452
56. James H.Drew.Targeting Customer with Statistical and Data-minning Techniques.Journal of Service Research.Vol:8, No.3, pp. 12-24
2．王方华．高松．刘路辕．张佰华．服务营销．山西经济出版社，1998
3．韩经纶．服务营销学．天津人民出版社．第1版，1997
4．张健仁．第三产业经济学．中国人民大学出版社，1997
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7．詹姆斯A．菲茨西蒙斯，莫娜 J．菲茨西蒙斯．服务管理：运营、战略和信息技术．张金成．范秀成等译．第2版．机械工业出版社，2000
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37．钱敏平．龚光鲁．应用随机过程．北京大学出版社．2003，1
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47. Massey, Anne P, Montoya-Weiss.Re-engineering the customer relationship: leveraging knowledge assets at /BM.Decision Surport Systems.December 2001,pp.155-170
48. Rygielski,Chris.Data mining techniques for customer relationship management.Technology in Society.November 2002,pp.483-502
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50. Ugboro,Isaiah O.Top management leadership,employee empowerment,job satisfaction,and customer satisfaction in TQM organizations:an empirical study.Journal of Quality management.2000,3
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52. Langbert,Mitchell.Human resource management and Deming's continuous improvement concept. Journal of Quality management.Vol:5.2000,pp. 85-101
53. Schumann.Pauil.A moral principles framework for human resource management ethics. 2001 ,Spring-Summer, pp.93-111
54. Harris, Ogbonna,Emmanuel.Strategic human resource management;Market orientation;organizational performance Market-oriented culture.Journal of Business Research.February 2001,pp. 157-166
55. Gunderson.Morley.Economics of personnel and human resource management. Human Resource Management Review.Vol: 11.2001 ,pp.431-452
56. James H.Drew.Targeting Customer with Statistical and Data-minning Techniques.Journal of Service Research.Vol:8, No.3, pp. 12-24