银行营业网点客户排队问题研究
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摘要
银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。本文首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率、可承受业务量等指标进行区间估计，进而运用排队论的原理，对各种情况进行了计算机模拟，从而得出基本结论及实施的具体措施：一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强培训等手段提高员工的业务素质。
The queue phenomenon in the banking offices is either a normal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customer's waiting (or time) cost and the banks' increasing operation costs caused by enlarging the service capital. The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers are two core aspects of modern commercial bank management and marketing. How to improve the service efficiency in order to gain the win-win result of customer's satisfaction and bank's profit-making, with no or less increasing the banks' operation cost is a issue faced by all the diligent bankers. This report begin with the sample survey in the market to analyze the magisterial or dominant demand of customers. Then the author uses some statistical methods to measure some key operating characteristics, including customers arrival rate, banking cashiers' service rate and superior limit
of business amount. To follow up, queuing theory and simulation experiment are used to get the final and feasible solutions: firstly, reducing the number of customer on the banking offices. That means through the modern business distribution such as phone banking and internet banking business, the customers can conduct the banking business at home or office, rather than going to the banking office and waiting. Lastly, banks should highlight the importance of improving the service rate of employees by using new technology, Business Process Reengineering (BPR) and frequent training.
The queue phenomenon in the banking offices is either a normal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customer's waiting (or time) cost and the banks' increasing operation costs caused by enlarging the service capital. The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers are two core aspects of modern commercial bank management and marketing. How to improve the service efficiency in order to gain the win-win result of customer's satisfaction and bank's profit-making, with no or less increasing the banks' operation cost is a issue faced by all the diligent bankers. This report begin with the sample survey in the market to analyze the magisterial or dominant demand of customers. Then the author uses some statistical methods to measure some key operating characteristics, including customers arrival rate, banking cashiers' service rate and superior limit
of business amount. To follow up, queuing theory and simulation experiment are used to get the final and feasible solutions: firstly, reducing the number of customer on the banking offices. That means through the modern business distribution such as phone banking and internet banking business, the customers can conduct the banking business at home or office, rather than going to the banking office and waiting. Lastly, banks should highlight the importance of improving the service rate of employees by using new technology, Business Process Reengineering (BPR) and frequent training.
引文
1、David R. Anderson, Dennies J. Sweeney, Thomas A. Williams. 数据、模型与决策．原书第10版．北京：机械工业出版社，2003
2 Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理．原书第9版．北京：机械工业出版社，2003
3 贾俊平、何晓勇、金勇进．统计学．北京：中国人民大学出版社，2000
4 徐国祥、刘汉良、孙允午、朱建中编著．统计学．上海：上海人民出版社，2001
5 卫海英主编．应用统计学．广州：暨南大学出版社，2001
6 金勇进、蒋妍、李序颖编著．抽样技术．北京：中国人民大学出版社，2002
7 韩大为．管理运筹学．大连：大连理工大学出版社，1998
8 刘廷焕、王庆华．金融干部网上银行知识读本．北京：中国金融出版社，2003．4
9 [美]玛丽．安娜．佩苏里．银行家市场营销．北京：中国计划出版社，2001．9
10 [美] 曼昆．梁小民译．经济学原理．第2版．北京：北京大学出版社，2001．12
11 田瑞彰、李勇．商业银行的投资银行业务．北京：中国金融出版社，2003．10
12 Joseph M．Putti．Heinz Weihrich，Harold Koontz，丁慧平、孙先锦译．管理学精要(亚洲篇)．北京：机械工业出版社，1999．1
13 Stephen A. Ross, Randolph W. Westerfield, Jeffrey F. Jaffe. 吴世农、沈艺峰译．公司理财．原书第5版．北京：机械工业出版社，2000．8
14 Lawrence S．Kleinran．孙非等译．人力资源管理．北京：机械工业出版社，1999．9
15 平狄克、鲁宾费尔德．微观经济学．北京：中国人民大学出版社，2000．9
16 滋维．博迪等．朱宝宪、吴洪、赵冬青等译．投资学．北京：机械工业出版社，1999．1
17 Philip Kotler. Marketing Management. 10th Edition. Prentice Hall
18 钱小军主编．数量方法．北京：高等教育出版社，2000
19 袁卫等编著．新编统计学教程．北京：经济科学出版社，1999
20 贾俊平、杜子芳等编著．市场调查与分析．北京：经济科学出版社，1999
21 洛伦兹．格利茨．金融工程学．修订版．唐旭等译，经济科学出版社，1998
22 何晓峰、黄嵩等．投资银行学．北京：北京大学出版社，2002
23 中国工商银行教育部、公司业务部．公司金融业务工作指引．北京：中国金融出版社，2002
24 金占明编著．战略管理．北京：清华大学出版社，1999
25 胡运权主编．运筹学基础及运用．哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，1985
26 胡运权主编．运筹学习题集．上海：同济大学出版社，1987
27 James A Fitzimmons等．服务管理．第2版．北京：机械工业出版社，1999．1
28 Richard B．Chase等．生产与运作管理．第8版．北京：机械工业出版社，1999．1
29 Peter C．Bell．管理科学与运筹学．北京：机械工业出版社，1999．1
2 Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理．原书第9版．北京：机械工业出版社，2003
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23 中国工商银行教育部、公司业务部．公司金融业务工作指引．北京：中国金融出版社，2002
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28 Richard B．Chase等．生产与运作管理．第8版．北京：机械工业出版社，1999．1
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