论顾客忠诚
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摘要
本文从营销发展的观点出发引出了顾客忠诚的概念，论述了顾客忠诚对企业以及消费者自身的重要意义，分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别，提出了评价顾客忠诚的指标和实现方法，并就现阶段顾客忠诚的发展进行了探讨。
本文共分为四章，第一章主要是提出了顾客忠诚的基本思想，以及顾客忠诚对企业和消费者的意义。第二章介绍了顾客忠诚的概念、类型、特点、本质，并分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别，提出了顾客忠诚的评价方法。第三章作者从内部顾客和外部顾客两方面论述了顾客忠诚的实现方法。第四章主要是针对顾客忠诚发展到现阶段，就网络时代的概念、网络时代顾客忠诚的特点以及顾客忠诚的实施进行了探讨。
The concept of customer loyalty deriving from the viewpoint of marketing development, is to discuss the significance of customer loyalty to enterprises and consumers themselves, analyze relationship and difference between customer loyalty and customer satisfaction, market occupying rate, bring out the measures to appraise customer loyalty, and further probing into the customer loyalty development in current stage.
This paper consists of four charters. The first charter raises the basic idea of customer loyalty and its significance to enterprises and consumers. The second chapter gives a general introduction to the concept, style, character and substance of customer loyalty, and analyzes the relationship and difference between customer loyalty and customer satisfaction, market occupying rate, then brings out the measuring of customer loyalty. The third chapter discusses how to establish customer loyalty through two aspects, external and internal customer. The fourth chapter mainly focuses on discussing the concept of network era, character of customer loyalty in network era and how to carry out customer loyalty in network era.
本文共分为四章，第一章主要是提出了顾客忠诚的基本思想，以及顾客忠诚对企业和消费者的意义。第二章介绍了顾客忠诚的概念、类型、特点、本质，并分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别，提出了顾客忠诚的评价方法。第三章作者从内部顾客和外部顾客两方面论述了顾客忠诚的实现方法。第四章主要是针对顾客忠诚发展到现阶段，就网络时代的概念、网络时代顾客忠诚的特点以及顾客忠诚的实施进行了探讨。
The concept of customer loyalty deriving from the viewpoint of marketing development, is to discuss the significance of customer loyalty to enterprises and consumers themselves, analyze relationship and difference between customer loyalty and customer satisfaction, market occupying rate, bring out the measures to appraise customer loyalty, and further probing into the customer loyalty development in current stage.
This paper consists of four charters. The first charter raises the basic idea of customer loyalty and its significance to enterprises and consumers. The second chapter gives a general introduction to the concept, style, character and substance of customer loyalty, and analyzes the relationship and difference between customer loyalty and customer satisfaction, market occupying rate, then brings out the measuring of customer loyalty. The third chapter discusses how to establish customer loyalty through two aspects, external and internal customer. The fourth chapter mainly focuses on discussing the concept of network era, character of customer loyalty in network era and how to carry out customer loyalty in network era.
引文
[1] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P17
[2] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P20
[3] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[4] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[5] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[6] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P36
[7] 李应权，“经典的营销理论”，中国营销传播网
[8] 李应权，“经典的营销理论”，中国营销传播网
[9] Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期
[10] 黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版，P3
[11] 吉尔·格里芬，《抓住顾客心》，中山大学出版社，1999年9月第1版，P40
[12] Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1995年第4期
[13] Kathleen Sindell，《忠诚营销》，中国三峡出版社，2001年9月第1版，P27
[14] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P38
[15] 韦福祥，“顾客满意与顾客互动关系研究”，《世界经理人文摘》，1998年第6期
[16] 托马斯·琼斯，“一种新型的顾客满意度指标”，《世界经理人文摘》，1999年第4期
[17] Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1997年第6期
[18] 王晚华，“顾客满意的指标衡量”，《企业经济》，1999年第11期
[19] 朱沆，“满意顾客为何不回头”，《销售与市场》，2000年第7期
[20] 亨利·阿塞尔，《消费者行为和营销策略》，机械工业出版社，络 2000年第1版，P77
[21] Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期
[22] 黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版，P121
[23] 李海洋，郭国庆，“市场细分，服务营销新战略”，《销售与市场》，2000年第7期
[24] 郑艳，“从员工忠诚到顾客忠诚”，《企业研究》，2001年第9期
[25] 汪明，“工商企业如何赢得顾客忠诚”，《消费经济》，1994年第4期
[26] 汪明，“工商企业如何赢得顾客忠诚”，《消费经济》，1994年第4期
[27] 肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》，2000年第8期
[28] 肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》 2000年第8期
[29] 陈黎萍、鲁云海，“管理知识员工的十二原则”，《中外管理》，1996年第7期
[30] 陈黎萍、鲁云海，“管理知识员工的十二原则”，《中外管理》，1996年第7期
[31] 田同生，“如何才能做一个CRM企业”，顾客关系管理网
[32] 田同生，“如何才能做一个CRM企业”，顾客关系管理网
[33] 田同生，“CRM中的客户关怀与客户满意”，《电脑商情报》，2000年11月27日
[34] “CRM的内容”，尤里卡智能网站
[35] 周运锦、黄桂红，《营销法眼：顾客关系管理》，广东经济出版社，2001年4月第1版，P72-74
[36] 丘剑云，“CRM及其在电信领域的应用”，2001年10月
1、罗纳德·S·史威福特，《客户关系管理》，中国经济出版社2001年3月第1版。
2、Kathleen Sindell，《忠诚营销》，中国三峡出版社，2001年9月第1版。
3、菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版。
4、吉尔·格里芬，《抓住顾客心》，中山大学出版社，1999年9月第1版。
5、黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版。
6、阿得里安·佩恩等著，《关系营销》，中信出版社，2002年1月第1版。
7、田同生，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月第1版。
8、周运锦、黄桂红，《营销法眼：顾客关系管理》，广东经济出版社，2001年4月第1版。
9、Kevin Lane Keller, Strategic Brand Management，中国人民大学出版社(英文版)，1998．8
10、Karan Leiand and Keith Bailey, Customer Service For Dummies, 2ND Edition, IDG Books Worldwide, Inc, 1999
11、[加] 弗朗西斯 赫瑞比，《管理知识员工》，机械工业出版社，2000年出版。
12、Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1995年第4期。
13、何磊、张德鹏，“以顾客忠诚确立竞争优势”，《技术经济与管理研究》，2001年第4期。
14、郑艳，“从员工忠诚到顾客忠诚”，《企业研究》，2001年第9期。
15、田同生，“CRM中的客户关怀与客户满意”，《电脑商情报》，2000年11月27日。
16、朱沆，“满意顾客为何不回头”，《销售与市场》，2000年第7期。
17、肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》，2000年第8期。
18、徐松，“营销真谛，从满意到忠诚”，《销售与市场》，1999年第10期。
19、裴洁、宋永高，“顾客满意与顾客忠诚有关系吗?”，《企业经济》，2001年第9期。
20、Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期。
21、詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞《服务利润链．》，华夏出版社，2001年第1版。
22、亨利·阿塞尔，《消费者行为和营销策略》，机械工业出版社，2000年第1版。
23、李海洋、郭国庆，“市场细分，服务营销新战略”，《销售与市场》。2000年第7期。
24、罗兰·T·拉斯特、弗莱丽·A·齐森尔、凯瑟林·N·勒门，《驾驭顾客资产——如何利用顾客终生价值重塑企业战略》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
25、屈云波、郑宏，《数据库营销》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
26、陈鹏、姚晓娜、王成，《市场提升》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
27、玛丽娅·莱登·特纳，《大师级的营销》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
28、阿伦·杜卡，《美国市场营销学会顾客满意度手册·附录》，科文(香港)出版有限公司，2001年第1版。
29、宁昌会，《整合营销》，湖北人民出版社，2000年3月第1版。
30、曾祥文，“恩威的“CS工程”，《销售与市场》，2000年第6期。
[2] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P20
[3] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[4] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[5] 吕光远、王艳红、王颖，“21世纪我国营销理论发展的新动态”，《商业企业管理》，1998年第6期
[6] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P36
[7] 李应权，“经典的营销理论”，中国营销传播网
[8] 李应权，“经典的营销理论”，中国营销传播网
[9] Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期
[10] 黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版，P3
[11] 吉尔·格里芬，《抓住顾客心》，中山大学出版社，1999年9月第1版，P40
[12] Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1995年第4期
[13] Kathleen Sindell，《忠诚营销》，中国三峡出版社，2001年9月第1版，P27
[14] 菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版，P38
[15] 韦福祥，“顾客满意与顾客互动关系研究”，《世界经理人文摘》，1998年第6期
[16] 托马斯·琼斯，“一种新型的顾客满意度指标”，《世界经理人文摘》，1999年第4期
[17] Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1997年第6期
[18] 王晚华，“顾客满意的指标衡量”，《企业经济》，1999年第11期
[19] 朱沆，“满意顾客为何不回头”，《销售与市场》，2000年第7期
[20] 亨利·阿塞尔，《消费者行为和营销策略》，机械工业出版社，络 2000年第1版，P77
[21] Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期
[22] 黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版，P121
[23] 李海洋，郭国庆，“市场细分，服务营销新战略”，《销售与市场》，2000年第7期
[24] 郑艳，“从员工忠诚到顾客忠诚”，《企业研究》，2001年第9期
[25] 汪明，“工商企业如何赢得顾客忠诚”，《消费经济》，1994年第4期
[26] 汪明，“工商企业如何赢得顾客忠诚”，《消费经济》，1994年第4期
[27] 肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》，2000年第8期
[28] 肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》 2000年第8期
[29] 陈黎萍、鲁云海，“管理知识员工的十二原则”，《中外管理》，1996年第7期
[30] 陈黎萍、鲁云海，“管理知识员工的十二原则”，《中外管理》，1996年第7期
[31] 田同生，“如何才能做一个CRM企业”，顾客关系管理网
[32] 田同生，“如何才能做一个CRM企业”，顾客关系管理网
[33] 田同生，“CRM中的客户关怀与客户满意”，《电脑商情报》，2000年11月27日
[34] “CRM的内容”，尤里卡智能网站
[35] 周运锦、黄桂红，《营销法眼：顾客关系管理》，广东经济出版社，2001年4月第1版，P72-74
[36] 丘剑云，“CRM及其在电信领域的应用”，2001年10月
1、罗纳德·S·史威福特，《客户关系管理》，中国经济出版社2001年3月第1版。
2、Kathleen Sindell，《忠诚营销》，中国三峡出版社，2001年9月第1版。
3、菲利普·科特勒，《营销管理》(第九版)，上海人民出版社，1999年10月第1版。
4、吉尔·格里芬，《抓住顾客心》，中山大学出版社，1999年9月第1版。
5、黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2000年11月第1版。
6、阿得里安·佩恩等著，《关系营销》，中信出版社，2002年1月第1版。
7、田同生，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月第1版。
8、周运锦、黄桂红，《营销法眼：顾客关系管理》，广东经济出版社，2001年4月第1版。
9、Kevin Lane Keller, Strategic Brand Management，中国人民大学出版社(英文版)，1998．8
10、Karan Leiand and Keith Bailey, Customer Service For Dummies, 2ND Edition, IDG Books Worldwide, Inc, 1999
11、[加] 弗朗西斯 赫瑞比，《管理知识员工》，机械工业出版社，2000年出版。
12、Kris Wadia，“顾客忠诚营销法”，《世界经理人》，1995年第4期。
13、何磊、张德鹏，“以顾客忠诚确立竞争优势”，《技术经济与管理研究》，2001年第4期。
14、郑艳，“从员工忠诚到顾客忠诚”，《企业研究》，2001年第9期。
15、田同生，“CRM中的客户关怀与客户满意”，《电脑商情报》，2000年11月27日。
16、朱沆，“满意顾客为何不回头”，《销售与市场》，2000年第7期。
17、肖荷泰，“先吸引员工，再吸引顾客”，《销售与市场》，2000年第8期。
18、徐松，“营销真谛，从满意到忠诚”，《销售与市场》，1999年第10期。
19、裴洁、宋永高，“顾客满意与顾客忠诚有关系吗?”，《企业经济》，2001年第9期。
20、Joan Koob Cannie，“忠诚顾客是金矿”，《世界经理人》，1994年第11期。
21、詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞《服务利润链．》，华夏出版社，2001年第1版。
22、亨利·阿塞尔，《消费者行为和营销策略》，机械工业出版社，2000年第1版。
23、李海洋、郭国庆，“市场细分，服务营销新战略”，《销售与市场》。2000年第7期。
24、罗兰·T·拉斯特、弗莱丽·A·齐森尔、凯瑟林·N·勒门，《驾驭顾客资产——如何利用顾客终生价值重塑企业战略》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
25、屈云波、郑宏，《数据库营销》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
26、陈鹏、姚晓娜、王成，《市场提升》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
27、玛丽娅·莱登·特纳，《大师级的营销》，企业管理出版社，2001年5月第1版。
28、阿伦·杜卡，《美国市场营销学会顾客满意度手册·附录》，科文(香港)出版有限公司，2001年第1版。
29、宁昌会，《整合营销》，湖北人民出版社，2000年3月第1版。
30、曾祥文，“恩威的“CS工程”，《销售与市场》，2000年第6期。