基于OLAP的制造业企业客户关系管理系统研究及应用
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摘要
客户关系管理系统通过直接支持销售管理者的战略管理与决策，对提高企业管理效率与经济效益起着重要作用。然而，建立企业CRM的过程是一项复杂的系统工程，操作困难且往往效率低下。另一方面，联机分析处理(OLAP)是近几年来最新和最广泛使用的技术之一。在本文中，作者将OLAP技术引入CRM的研究从而提出了一种基于联机分析处理的客户关系管理系统(OB-CRM)的系统结构，同时给出了一个能够进行客户订单分析的实际系统。
CRM是一个使企业销售公司可以方便地得到与关键成功因素相关的企业内外部客户信息的计算机系统。本文详细研究了建立电子商务企业中CRM的关键成功因素，并分析了企业综合销售信息的特征。提出用多星形结构作为数据仓库的模型。同时也讨论了向模型中加入“案例”维来支持企业过程的方法。
接着，作者着眼于在客户订单分析中，OLAP如何支持形式化模型以及怎样通过形式化模型获得有用信息。OLAP操作被用来解决客户订单分析案例中的问题。
在本文的最后部分，展示了一个基于上述OLAP技术开发的面向客户订单分析的CRM系统。这一系统为销售公司提供了OLAP的功能，使销售人员可以通过多维视图分析数据。这表明OLAP技术可以达到CPM的目标，为CRM的设计提供了一种方法。
Through supporting the strategic management and decisions of the top level of marketing managers,the customer relationship management systems play the important roles in improving the management efficiency and the economical efforts in enterprises. However,the process of building up CRM is complicated system engineering. It is difficult to operate and always gains low efficiency. On the other hand,on-line analytical processing (OLAP) is one of the newest and general technologies of late years. In this paper,the author introduces OLAP into customer relationship management system study and presents the architecture of an on-line analytical processing based customer relationship management system (OB-CRM) as well as a practical customer relationship management system for customer order analysis .
CRM is a computerized system that provides executives with easy access to internal and external marketing information that is relevant to their critical success factors (CSFs). The CSFs of building up CRM in electronic business enterprises,together with the analysis on features of integrated management information,are carefully studied. On this foundation,the multi-star style structure has been chosen for the multi-dimensional model of the data warehouse (DW). The author also tells about the method to support
enterprise processes by adding a lease' dimension to the model.
Then,the author pays interest on how OLAP enabled databases can be adapted to support symbolic modeling and used in customer order analysis,and how modeling contributes to acquiring valuable information. According to a case of customer order management and decision,the OLAP operation is applied to solve the problem.
At the last part of the paper,an CRM for customer order decision-making and analysis based on OLAP technology mentioned above is developed. This system provides the decision-maker with the function of OLAP. It enable the decision-maker analyze data at multiple points of view and shows that the technology could achievel the purpose,and is a promising method of building up CRM. j
CRM是一个使企业销售公司可以方便地得到与关键成功因素相关的企业内外部客户信息的计算机系统。本文详细研究了建立电子商务企业中CRM的关键成功因素，并分析了企业综合销售信息的特征。提出用多星形结构作为数据仓库的模型。同时也讨论了向模型中加入“案例”维来支持企业过程的方法。
接着，作者着眼于在客户订单分析中，OLAP如何支持形式化模型以及怎样通过形式化模型获得有用信息。OLAP操作被用来解决客户订单分析案例中的问题。
在本文的最后部分，展示了一个基于上述OLAP技术开发的面向客户订单分析的CRM系统。这一系统为销售公司提供了OLAP的功能，使销售人员可以通过多维视图分析数据。这表明OLAP技术可以达到CPM的目标，为CRM的设计提供了一种方法。
Through supporting the strategic management and decisions of the top level of marketing managers,the customer relationship management systems play the important roles in improving the management efficiency and the economical efforts in enterprises. However,the process of building up CRM is complicated system engineering. It is difficult to operate and always gains low efficiency. On the other hand,on-line analytical processing (OLAP) is one of the newest and general technologies of late years. In this paper,the author introduces OLAP into customer relationship management system study and presents the architecture of an on-line analytical processing based customer relationship management system (OB-CRM) as well as a practical customer relationship management system for customer order analysis .
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Then,the author pays interest on how OLAP enabled databases can be adapted to support symbolic modeling and used in customer order analysis,and how modeling contributes to acquiring valuable information. According to a case of customer order management and decision,the OLAP operation is applied to solve the problem.
At the last part of the paper,an CRM for customer order decision-making and analysis based on OLAP technology mentioned above is developed. This system provides the decision-maker with the function of OLAP. It enable the decision-maker analyze data at multiple points of view and shows that the technology could achievel the purpose,and is a promising method of building up CRM. j
引文
1．叶军，CRM中的客户数据库，2000：1～15
2．朱爱群，客户关系管理与数据挖掘，中国财政经济出版社，2001：17～25
3．姜旭平，网络商务处理系统，人民邮电出版社，2000：13～16
4．宋玲，电子商务——21世纪的机遇与挑战，电子工业出版社，2000：25～37
5. Jiawei Han, Michelin Kamber, Data Mining Concepts and Techniques, 2001:18～34
6．李钢 李增智，一种基于Web技术的网络管理模型，计算机科学与工程，2000 Vol．36 第七期：22～28
7．王珊．数据仓库技术与联机分析处理．科学出版社，1998：79～80
8．李书涛，决策支持系统原理与技术，北京理工大学出版社，1996：220～276
9. SIDEWARE,eCRM for the Life of Your Business, www. sideware, com, 2000:15～26
10. Haritsa J R,Ball M O, Nicholas Roussopoulos et al. MANDATE: managing networks using database technology. IEEE Journal on Selected Areas in Communications, 1993,11(9):1360～1372
11．Erik Thomsen, George Spofford, Dick Chase, Microsoft OLAP解决方案，人民邮电出版社，2000：25～79
12．Alex Berson Stephen Smith Kurt Thearing，构建面向CRM的数据挖掘应用，人民邮电出版社，2001：31 Erik Thomsen, George Spofford,Dick Chase,Microsoft OLAP解决方案，人民邮电出版社，2000：25～7950
13．萨师煊、王珊，数据库系统概论，高等教育出版社，1991：94～138
14．王永庆，人工智能原理与方法，西安交通大学出版社，1997：145～207
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16．彭晖 李仁发 常乐，基于网络的数据开发技术，计算机科学与工程，2000 Vol．36 第十二期：27～45
17．郑成增 陈志峰 王延真 李思忠，WEB数据库分析研究，计算机科学与工程，2000 Vol．36 第八期：36～44
18．余金山，基于Internet的软件工程，计算机系统应用，1999 第二期：56～65
19．涂序彦，智能信息“推——拉”技术，2000：35～87
20. Reed Jacobson, Microsoft SQL Server 2000 Analysis Services Step By Step, 2001:45～78
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22．张子鹤，罗玉臣，吴新垣．采用数据仓库和决策支持技术开发企业资源计划(ERP)系统．计算机与数字工程．1999，27(6)：1～5
23．郭宜斌．数据仓库的基本概念和发展现状PC世界．1996，(4)：26～31
24．李子木，莫倩，周兴铭．数据仓库技术的研究现状及未来方向．计算机科学．1998，25(4)：57～59
25. V. Harinarayan, A. Rajaraman, J.D. Ullman. Implementing data cubes efficiently. In: Proceedings of the 1996 ACM SIGMOD Conference. 1996:205～216
26. R.G. Ramirez, U.R. Kulkarni, K.A. Moser. Derived data for decision support systems. Decision Support Systems. 1996,17(2):28～35
27．石磊，石云．OLAP与数据挖掘一体化模型的研究与发展．计算机科学．2000，27(5)：45～49
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29. Spia C, et al. Extending the E/R Model for Multidimensional Paradigm. ER Workshops. 1998:105～115
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31．刘瑶，孙玉芳．通用财务OLAP分析器的实现．计算机科学．2000，27(12)：62～65
32. David C. Chou, Amy Y. Chou. A Manager's Guide to Data Mining. Information Systems Management. 1999,16(4):33～41
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34．李静，宋瀚涛．创建企业及数据仓库的关键技术，计算机应用研究，2001
35．石磊．探索式数据挖掘模型的讨论，河南科学，2000
36．李建中，高宏．一种数据仓库的多维数据模型，软件学报，2000
37．柳莺，赵艳红，钱旭，刘东红．数据仓库研究和应用探索，计算机应用，2001
38．王卫华，刘丙杰．决策支持技术的发展及其体系结构的研究，湖北大学学报，2001
39．梁雯．基与数据仓库技术的决策支持系统，微机发展，2001
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