图书馆信息服务中的互动机制研究
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摘要
读者服务工作是图书馆全部工作的出发点与归宿，图书馆的最终目的是要为读者提供优质的服务，提供让读者满意的服务。为了让读者满意，图书馆就要充分认识读者的需要，找准其需求点，从而提供针对性的服务，即一种以读者为中心的互动型服务。在图书馆的服务中，要建立起图书馆与读者之间的良好互动关系，一方面要求图书馆尽量满足读者的需求，一方面图书馆又要积极引导读者参与到图书馆的各项工作中来，以实现图书馆与读者之间的一种长期协调，双向交流，相互影响与相互促进。可以说，加强图书馆与读者之间的交流与互动，不仅是为读者提供优质服务的需要，也是图书馆实现其自身社会价值的需要。从现在图书馆界的研究来看，对于图书馆与读者之间的“互动”这一主题的研究还不多，这应该引起我们的重视。
本文将图书馆与读者之间的“互动”作为一个理念提出来，从理论上对其进行了论述，并结合国内图书馆服务工作的实际情况，阐述了互动在图书馆服务中的主要体现。同时，文章在借鉴国内外的相关成果并引入其他学科的相关观点与方法的基础上，就如何构建图书馆服务中的互动机制这一问题提出了一系列看法。
本文论述的重点主要在两方面，一是通过对国内图书馆服务的调查，分析互动在图书馆读者服务中的主要表现，二是通过对图书馆互动现象的分析，论述图书馆信息服务中互动机制的建立。为此，文章分为四个部分进行了研究：第一部分从互动的涵义、类型、特点、实质、功能等几方面对互动进行了概述；第二部分通过对国内部分图书馆服务的网上调查和实地调研，分析总结了互动在图书馆读者服务中的主要表现，包括在服务意识与精神上的体现、在服务组织上的体现和在服务行为上的体现；第三部分就如何在图书馆服务中构筑良好的互动机制提出了几点看法，包括建立有效的服务评价标准、引入行销观念、强化图书馆与读者的沟通、引入CRM、培养图书馆工作人员的关系能力等。第四部分则在前面分析研究的基础上，提出了一些互动式服务要注意的问题，包括强化图书馆员和读者的互动意识、图书馆应加强几种互动式服务的建设、对服务人员进行行为规范和积极开发读者资源等，期望引起图书馆界的思考与重视。
User service is very important for library. The goal of library is providing good services and satisfying users. In order to realize the goal, library should recognize users' needs very well, and then provide good service, which can be called interactive service based on users' needs. To develop a good interaction relation between library and users, we should, on one hand, try our best to meet users' needs; on the other hand, we should induce users to participate in all kinds of work of the library. We can see, enhancing the communication and interaction between library and users is not only the need of providing good service, but the need of realizing library's value. From current researches, we can't find many on this theme. So we should pay more attention on this topic.
The dissertation puts forward the interaction between library and users as an idea. It discusses the theme theoretically and expounds the main representations of interaction in library service according to the performance of domestic libraries. At the same time, based on referencing internal and overseas researches and introducing correlative points and methods of other subjects, it provides a series of views on how to develop an interactive mechanism in library service.
The dissertation concentrates on two main aspects: one is analyzing the main representations of interaction in library service through surveying some libraries' services; the other is about how to develop a good interactive mechanism in library service. It consists of four parts. The first part discusses interaction theoretically, including the meaning, the kinds, the characteristics, the essential and the function of interaction. The second part analyzes and summarizes the main representations of interaction in library service, based on surveying some online libraries. The third part provides some opinions on how to develop an interactive mechanism in library service, including developing an effective evaluation standard on library service, introducing the marketing concept, strengthening the communication between library and users, the introducing of CRM, training the relationship quality of librarian. The fourth part points out some problems we should pay attention to and hopes for more consideration and
recognition, including strengthening interaction consciousness of librarians and users, reinforcing several services based on interaction, making librarians' behaviors normative, and exploiting user resources actively.
(11 diagrams, 8 tables)
本文将图书馆与读者之间的“互动”作为一个理念提出来，从理论上对其进行了论述，并结合国内图书馆服务工作的实际情况，阐述了互动在图书馆服务中的主要体现。同时，文章在借鉴国内外的相关成果并引入其他学科的相关观点与方法的基础上，就如何构建图书馆服务中的互动机制这一问题提出了一系列看法。
本文论述的重点主要在两方面，一是通过对国内图书馆服务的调查，分析互动在图书馆读者服务中的主要表现，二是通过对图书馆互动现象的分析，论述图书馆信息服务中互动机制的建立。为此，文章分为四个部分进行了研究：第一部分从互动的涵义、类型、特点、实质、功能等几方面对互动进行了概述；第二部分通过对国内部分图书馆服务的网上调查和实地调研，分析总结了互动在图书馆读者服务中的主要表现，包括在服务意识与精神上的体现、在服务组织上的体现和在服务行为上的体现；第三部分就如何在图书馆服务中构筑良好的互动机制提出了几点看法，包括建立有效的服务评价标准、引入行销观念、强化图书馆与读者的沟通、引入CRM、培养图书馆工作人员的关系能力等。第四部分则在前面分析研究的基础上，提出了一些互动式服务要注意的问题，包括强化图书馆员和读者的互动意识、图书馆应加强几种互动式服务的建设、对服务人员进行行为规范和积极开发读者资源等，期望引起图书馆界的思考与重视。
User service is very important for library. The goal of library is providing good services and satisfying users. In order to realize the goal, library should recognize users' needs very well, and then provide good service, which can be called interactive service based on users' needs. To develop a good interaction relation between library and users, we should, on one hand, try our best to meet users' needs; on the other hand, we should induce users to participate in all kinds of work of the library. We can see, enhancing the communication and interaction between library and users is not only the need of providing good service, but the need of realizing library's value. From current researches, we can't find many on this theme. So we should pay more attention on this topic.
The dissertation puts forward the interaction between library and users as an idea. It discusses the theme theoretically and expounds the main representations of interaction in library service according to the performance of domestic libraries. At the same time, based on referencing internal and overseas researches and introducing correlative points and methods of other subjects, it provides a series of views on how to develop an interactive mechanism in library service.
The dissertation concentrates on two main aspects: one is analyzing the main representations of interaction in library service through surveying some libraries' services; the other is about how to develop a good interactive mechanism in library service. It consists of four parts. The first part discusses interaction theoretically, including the meaning, the kinds, the characteristics, the essential and the function of interaction. The second part analyzes and summarizes the main representations of interaction in library service, based on surveying some online libraries. The third part provides some opinions on how to develop an interactive mechanism in library service, including developing an effective evaluation standard on library service, introducing the marketing concept, strengthening the communication between library and users, the introducing of CRM, training the relationship quality of librarian. The fourth part points out some problems we should pay attention to and hopes for more consideration and
recognition, including strengthening interaction consciousness of librarians and users, reinforcing several services based on interaction, making librarians' behaviors normative, and exploiting user resources actively.
(11 diagrams, 8 tables)
引文
1 肖芳林．现代交际心理学．武汉：华中理工大学出版社，1997
2 王承璐．人际心理学．上海：上海人民出版社，1987
3 钟坚，王妙，甘敬东．社会沟通论．杭州：浙江教育出版社，1988
4 [美]克特．W．巴克主编，南开大学社会学系译．社会心理学．天津：南开大学出版社，1984
5 艾莫．互动行销——点击市场的另类思维．北京：首都经济贸易大学出版社，2000
6 丁秋林，力士奇．客户关系管理．北京：清华大学出版社，2002
7 吴建中．21世纪图书馆新论．上海：上海科学技术文献出版社，1998
8 孟广均，徐引篪．国外图书馆学情报学研究进展．北京：北京图书馆出版社，1999
9 胡昌平，乔欢．信息服务与读者．武汉：武汉大学出版社，2001
10 张克非．公共关系学．北京：高等教育出版社，2001
11 王子舟．图书馆学基础教程．武汉：武汉大学出版社，2003
12 中国图书馆学会．图书馆文明服务手册．北京：北京图书馆出版社，2003
13 景奉杰，毛辉红．CS经营战略及其在我国的实践．武汉大学学报(人文社会科学版)，2000(4)：490～494
14 缪晓阳．CS战略及其在图书馆的实施．图书情报知识，2002(1)：77～78
15 张翔，万华．CS理论与图书馆管理初探．图书馆建设，2000(3)：11～13
16 程亚男．再论图书馆服务．中国图书馆学报，2002(4)：18～21
17 黄海鹰．我国文献信息服务的发展概述．情报资料工作，2002(5)：67～69
18 王世伟．从“读者第一”到“图书馆员第一”．图书馆杂志，1999(2)：5～6，38
19 吴谷云．县市公共图书馆地方文献资源共建共享初探．图书馆论坛，2001(6)：56～57，95
20 杨元生．论深化图书馆的特色服务．图书馆论坛，1998(1)：3-6
21 阮早梅．红安的“叶君健书屋”及其它．图书情报论坛，2001(4)：55
22 张杰．建立以人文关怀为基础的现代图书馆．图书情报工作，2002(2)：16～18，107
23 李晓霞．图书馆网页设计中应关注的内容．四川图书馆学报，2003(1)：15～16
24 杨琨，孙平．个性化图书馆的实现．情报资料工作，2003(3)：25～28
25 胡冉，朱瑞．图书馆数字化参考咨询中的互动效应．图书情报工作，2003(7)：84～86，103
26 李家清．资源共享环境下的信息服务模式变革．图书情报知识，2003(5)：60～62
27 沈钧，郑修虹．“推送”和“拉取”模式的图书馆网络信息服务．现代图书情报技术，2002(5)：62～64
28 郭丽华．谈图书借阅人员与读者的角色互动关系．图书馆学研究，2002(2)：97，100
29 胡继东．关于学科馆员制度的建立与完善问题．图书情报知识，2002(3)：78～79
30 都正权．你买书我付钱．图书馆杂志，2002(5)：45
31 梁孟华．数字图书馆中面向读者的数字参考服务．情报科学，2002(9)：929～932，940
32 刘萍．图书馆馆员服务意识弱化现象分析及其对策．图书馆论坛，2002(3)：30～31，69
33 史久莉．浅谈大学图书馆的行销工作．http://www.ym.edu.tw/iib/mag/publish/3/306b.htm(2003/12/1)
34 谢宝暖．行销图书馆与信息服务．http://www.lib.nccu.edu.tw/mag/admin/27/p40.html(2003/12/1)
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36 马寒，单启成．从LJ年度图书馆奖看图书馆服务．中国图书馆学报，2000(6)：86～88
37 张白影．图书馆的社会援助．中国图书馆学报，2000(1)：27-31
38 赵景国．追踪改革开放的宣传者——记上图讲座的创新服务．图书馆杂志，2000(8)：42～44
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40 杭瑞勋．略论高校图书馆读者活动组织的四种类型．图书馆建设，2000(4)：89～90
41 巩恩贵．读者协会参与图书馆管理与服务工作的探讨．山东图书馆季刊，2001(2)：42～43
42 丁兰兰．读者协会与高校图书馆管理．图书馆杂志，2002(10)：56～57，5
43 周志华．我馆建立读者协会的经验．图书馆杂志，1992(5)：25～27
44 韩丽风．联结“图书馆与读者”的桥梁——新时期的清华大学图书馆刊物．图书馆杂志，2001(2)：38～39
45 杜丽萍．双赢策略——客户关系管理．Http://www.denglongmen.com/information/article_show.php?ArticleID=3985(2003/12/1)
46 冯梅．虚拟图书馆服务与客户关系管理．图书馆杂志，2002(12)：21～22
47 郑大庆，张立厚．引进CRM开创图书馆服务新局面．图书馆论坛，2003(2)：10～12
48 周剑雄，高洁．基于数据库和数据挖掘技术的客户关系管理．管理论坛，2003(2)：9～11
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51 赵继海．论数字图书馆的个性化定制服务．中国图书馆学报，2001(3)：63～65，84
52 刘颖．个性化定制信息服务研究．图书情报工作，2002(8)：13～16
53 黎佩芳．虚拟网络交易——真切客户服务．财经界，2000(2)：49～50
54 郭晶．实时软件技术及国外图书馆使用情况调查．图书情报工作，2003(2)：91～93，109
55 俞菲．《美国参考咨询和信息服务人员行为指南》简介．图书馆杂志，2000(1)：61～63
56 刘银红．现代图书馆服务质量评价研究．武汉大学硕士学位论文，2003．5
57 谢宝暖．从服务接触谈图书馆之服务环境管理．http://www.lib.ntu.edu.tw/pub/univj/uj1-4/uj4-4.html(2003/12/1)
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2 王承璐．人际心理学．上海：上海人民出版社，1987
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51 赵继海．论数字图书馆的个性化定制服务．中国图书馆学报，2001(3)：63～65，84
52 刘颖．个性化定制信息服务研究．图书情报工作，2002(8)：13～16
53 黎佩芳．虚拟网络交易——真切客户服务．财经界，2000(2)：49～50
54 郭晶．实时软件技术及国外图书馆使用情况调查．图书情报工作，2003(2)：91～93，109
55 俞菲．《美国参考咨询和信息服务人员行为指南》简介．图书馆杂志，2000(1)：61～63
56 刘银红．现代图书馆服务质量评价研究．武汉大学硕士学位论文，2003．5
57 谢宝暖．从服务接触谈图书馆之服务环境管理．http://www.lib.ntu.edu.tw/pub/univj/uj1-4/uj4-4.html(2003/12/1)
58 方邹昭聪．ATM网络架构的应用．http://www.ntpu.edu.tw/ccweb/ctfang/Atm_Apply.html(2003/12/1)
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60 Carolyn Buck. Electronic mail reference services. http://www.slais.ubc.ca/courses/libr500/fall 1999/www_presentations/C_buck/default.htm (2003/10/12)
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62 Radford, Marie L. Approach or avoidance? The role of nonverbal communication in the academic library user's decision to initiate a reference encounter. Library Trends, 1998, 46(4): 699-718
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66 Ronald J Heckart. Machine help and human help in the emerging digital library. College & Research Libraries, 1999, 59(6): 250-259
67 RASD. Guidelines for behavioral performance of reference and information services professionals. RQ36, No. 2, Winter1996, p200-203
68 Ikeya, N. The application of theory of interaction to library and information science: E. Goffman's
theory and its implication for the field. Library and Information Science, 1991(29), 21-37
69 Stemper, JA; Butler, JT. Developing a model to provide digital reference services. Reference Service Review, 2001, 29(3): 172-188
70 Gorman, P; Lees, R. Designing infopoint: a multipurpose multimedia library guide. New Review of Academic Librarianship, 1995(1): 85-94
71 Harris Jr, John M; Salasche, Stuart J. Infopoints: The Internet and the globalization of medical education. BMJ: British Medical Journal, 2001, 323(7321): 1106
72 Stelmasik, Barbara A. Building bridges between acquisitions and collection development: communication models for the electronic environment. Library Acquisition: Practice & Theory, 1996, 20(1): 93-102
73 Brastow Sandra. Developing a relationship with your new subscription agent/understanding your new client: 1001 thai burritos on the road to great two-way communication. Library Acquisition: Practice & Theory, 1998, 22(1): 63-69
74 Griffin, Donna J. Positive relationships produce positive results. School Library Journal, 1987,34(3): 27-29
75 Lyon, Linda. Public relations for your library: a tool for effective communications. Library Talk, 2002, 15(3): 4-6
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