经济型酒店的客户知识管理研究
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摘要
随着社会经济的不断发展,经济型酒店在获得前所未有发展的同时,也面临了严峻的挑战,特别是在市场竞争的加剧和客户中心时代到来的影响下,迫切要求经济型酒店改变以往的经营理念和营销方法。
本文的研究对象是经济型酒店的客户知识管理。客户知识管理是客户关系管理营销理论的重要组成部分,是典型的价值店的价值构造方式,它把客户知识看作是企业的重要战略资源,并要求动态的识别和满足客户需求。通过引入客户知识管理理论,可以增强经济型酒店识别市场需求的能力,创造和交付更优异的客户价值,从而构筑经济型酒店的核心竞争力。但经济型酒店客户知识管理的实现不是一蹴而就的,而是长期的、连续的,并建立在对行业特点详细分析的基础之上的。通过这一过程可以明确经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍,使得经济型酒店客户知识管理的流程优化和能力提高更具目的性和针对性。也使得对经济型酒店客户知识管理的分析更加全面和客观。
本文从六个部分对经济型酒店的客户知识管理进行了研究和分析：
第一章,绪论。主要介绍了本文的研究背景、研究意义、以及客户知识管理理论的国内外研究现状,并对主要概念和相关的理论作了界定。第二章,经济型酒店客户知识管理概述。对客户知识管理理论的产生,价值构造方式以及客户知识的分类作了阐述,分析了经济型酒店的内涵和经济型酒店实施客户知识管理的动因。第三章,经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍。在上一章经济型酒店特点分析的基础上了,分析了经济型酒店在实施客户知识管理时所具有优势和存在的障碍。第四章,经济型酒店的客户知识管理优化流程。本章总结了国内外客户知识管理流程的研究成果,分析了其中存在的不足,提出了经济型酒店实施客户知识管理的优化流程,并对经济型酒店实施客户知识管理的主要支持系统做了分析。最后是结合如家快捷酒店的案例,分析了其客户知识管理的实施。第五章,经济型酒店提高客户知识管理能力的对策。提出了经济型酒店提高客户知识管理能力的几点对策。总结部分,对全文进行了总结,分析了本文存在的不足。
With the development of social economy, economy hotel have got an unprecedented development, but it also faces serious challenges. Especially, on the influence of the fierce market competition and the coming of customer center, it requires economy hotel to change the past business concept and marketing methods urgently.
The object of this paper is customer knowledge management of economy hotel. Customer knowledge management is an important part of customer relationship management about marketing theory, which is a typical value construction method of the value shop. It regards the customer knowledge as important strategic resource of company, and asks to find and meet customer needs dynamically. By the introduction of customer knowledge management, it can enhance the economy hotel's ability of finding market needs, create and deliver superior customer value, so we can build the core-competitiveness of economy hotel. But customer knowledge management of the hotel is got not easy, but long-term, continuous. It bases on foundation of detailed analysis of the industry's characteristics. Through this process, we can get advantages and obstacles of economy hotel to implement customer knowledge management that is more purposeful and targeted about process optimization and ability raise of hotel's customer knowledge management. Also, it makes analysis more comprehensive and objective to hotel's customer knowledge management.
The research and analysis are from six parts about customer knowledge management:
ChapterⅠis introduction. It introduces the research background, significance, home and abroad research status of customer knowledge management, and defines the key concepts and related theories. ChapterⅡis the overview of economy hotel's customer knowledge management. It describes the appearance of customer knowledge management, value construction method and classification of customer knowledge, analyzes the content of economy hotel and motivation to implement customer knowledge management. ChapterⅢis advantages and obstacles about economy hotel to implement customer knowledge management. Basing on the analysis of last chapter about economy hotel's features, it analyzes advantages and obstacles about economy hotel to implement customer knowledge management. ChapterⅣis optimizer of economy hotel's customer knowledge management. This chapter has summarized the process of customer knowledge management home and abroad, analyzes the obstacles, presents optimizer of economy hotel to implement customer knowledge management. It analyzes main support system about hotel to implement customer knowledge management. Finally, it analyzes implementation of Home Inns' customer knowledge management. Chapter V is strategy to improve customer knowledge management. It proposes several strategies to improve economy hotel's capabilities of customer knowledge management. The conclusion is a summary of this article, which analyzes the shortcomings of this article.
本文的研究对象是经济型酒店的客户知识管理。客户知识管理是客户关系管理营销理论的重要组成部分,是典型的价值店的价值构造方式,它把客户知识看作是企业的重要战略资源,并要求动态的识别和满足客户需求。通过引入客户知识管理理论,可以增强经济型酒店识别市场需求的能力,创造和交付更优异的客户价值,从而构筑经济型酒店的核心竞争力。但经济型酒店客户知识管理的实现不是一蹴而就的,而是长期的、连续的,并建立在对行业特点详细分析的基础之上的。通过这一过程可以明确经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍,使得经济型酒店客户知识管理的流程优化和能力提高更具目的性和针对性。也使得对经济型酒店客户知识管理的分析更加全面和客观。
本文从六个部分对经济型酒店的客户知识管理进行了研究和分析：
第一章,绪论。主要介绍了本文的研究背景、研究意义、以及客户知识管理理论的国内外研究现状,并对主要概念和相关的理论作了界定。第二章,经济型酒店客户知识管理概述。对客户知识管理理论的产生,价值构造方式以及客户知识的分类作了阐述,分析了经济型酒店的内涵和经济型酒店实施客户知识管理的动因。第三章,经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍。在上一章经济型酒店特点分析的基础上了,分析了经济型酒店在实施客户知识管理时所具有优势和存在的障碍。第四章,经济型酒店的客户知识管理优化流程。本章总结了国内外客户知识管理流程的研究成果,分析了其中存在的不足,提出了经济型酒店实施客户知识管理的优化流程,并对经济型酒店实施客户知识管理的主要支持系统做了分析。最后是结合如家快捷酒店的案例,分析了其客户知识管理的实施。第五章,经济型酒店提高客户知识管理能力的对策。提出了经济型酒店提高客户知识管理能力的几点对策。总结部分,对全文进行了总结,分析了本文存在的不足。
With the development of social economy, economy hotel have got an unprecedented development, but it also faces serious challenges. Especially, on the influence of the fierce market competition and the coming of customer center, it requires economy hotel to change the past business concept and marketing methods urgently.
The object of this paper is customer knowledge management of economy hotel. Customer knowledge management is an important part of customer relationship management about marketing theory, which is a typical value construction method of the value shop. It regards the customer knowledge as important strategic resource of company, and asks to find and meet customer needs dynamically. By the introduction of customer knowledge management, it can enhance the economy hotel's ability of finding market needs, create and deliver superior customer value, so we can build the core-competitiveness of economy hotel. But customer knowledge management of the hotel is got not easy, but long-term, continuous. It bases on foundation of detailed analysis of the industry's characteristics. Through this process, we can get advantages and obstacles of economy hotel to implement customer knowledge management that is more purposeful and targeted about process optimization and ability raise of hotel's customer knowledge management. Also, it makes analysis more comprehensive and objective to hotel's customer knowledge management.
The research and analysis are from six parts about customer knowledge management:
ChapterⅠis introduction. It introduces the research background, significance, home and abroad research status of customer knowledge management, and defines the key concepts and related theories. ChapterⅡis the overview of economy hotel's customer knowledge management. It describes the appearance of customer knowledge management, value construction method and classification of customer knowledge, analyzes the content of economy hotel and motivation to implement customer knowledge management. ChapterⅢis advantages and obstacles about economy hotel to implement customer knowledge management. Basing on the analysis of last chapter about economy hotel's features, it analyzes advantages and obstacles about economy hotel to implement customer knowledge management. ChapterⅣis optimizer of economy hotel's customer knowledge management. This chapter has summarized the process of customer knowledge management home and abroad, analyzes the obstacles, presents optimizer of economy hotel to implement customer knowledge management. It analyzes main support system about hotel to implement customer knowledge management. Finally, it analyzes implementation of Home Inns' customer knowledge management. Chapter V is strategy to improve customer knowledge management. It proposes several strategies to improve economy hotel's capabilities of customer knowledge management. The conclusion is a summary of this article, which analyzes the shortcomings of this article.
引文
2中国经济型酒店网站(http://www.inn.net.cn/)
3 American Productivity & Quality Center:CVA and Value Delivery Analysis http//www.apqc.org/free/article
4 OLIVER R L. Satisfaction:a behavioral perspective on the customer. New York:Irwin-McGraw-Hill,1997:13.
5 Richard L O liver. Whence Consumer Loyalty? [J]. Journal of Marketing,1999,63(1):33-34.
6孙厚琴.旅游客户关系管理[M].上海：立信会计出版社,2008：3.
7王永贵.客户资源管理[M].北京：北京出版社,2005：18.
8丁卯,牛海鹏等.连锁经营管理师培训教程[M].北京：中国经济出版社,2007：2.
9迈克尔·波特,陈小悦译.竞争优势[M].北京：华夏出版社,2007：36.
10赵永秀.经济型酒店标准化管理手册[M].北京：中国时代经济出版社,2007：70.
11储节旺,周绍森,谢阳群,郭春侠.知识管理概论[M].北京：清华大学出版社·北京交通大学出版社,2006：6.
12胡平,俞萌.经济型酒店管理[M1.上海：立信会计出版社.2005：4.
13 American Productivity & Quality Center:CVA and Value Delivery Analysis http//www.apqc.org/free/article
14范辉.旅行社营销价值交付体系研究[D].华东师范大学,2002：50.
15王炜.客户知识管理绩效评价研究[D].武汉大学,2005：34.
16李露,张亚茜.组织文化在人力资源管理中的作用[J].经营与管理,2009,16(1)：26.
17胡平、俞萌.经济型酒店管理[M].上海：立信会计出版社,2005：159.
18吴金红,王翠波,殷之明.客户知识管理的流程及核心技术研究[J].情报科学,2007,25(2)：56.
19王永贵.客户资源管理[M].北京：北京大学出版社,2005：261.
20黄亦潇.客户知识获取的理论与应用研究[D].中国电子科技大学,2006：90.
[1]胡平,俞萌著.经济型酒店管理[M].上海：立信会计出版社,2005.
[2]王永贵.顾客资源管理[M].北京：北京大学出版社,2005.
[3]王永贵.客户关系管理[M].北京：清华大学出版社·北京大学出版社,2007.
[4]周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海：上海交通大学出版社,2006.
[5]王永贵.21世纪企业制胜方略——构筑动态竞争优势[M].北京：机械工业出版社,2001.
[6]丁卯,牛海鹏等.连锁经营管理师培训教程[M].北京：中国经济出版社,2007.
[7]迈克尔·波特,陈小悦译.竞争优势[M].北京：华夏出版社,2007.
[8]赵永秀.经济型酒店标准化管理手册[M].北京：中国时代经济出版社,2007.
[9]秦宇.旅游企业集团化成长[M].北京：旅游教育出版社,2007.
[10]谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要[M].沈阳：辽宁科学技术出版社,2001.
[11]菲利普·科特勒著,梅汝和译.营销管理[M].上海：上海人民出版社,1994.
[12]孙厚琴.旅游客户关系管理[M].上海：立信会计出版社,2008.
[13]韩经纶.知识管理[M].天津：南开大学出版社,2006.
[14]储节旺,周绍森,谢阳群,郭春侠.知识管理概论[M].北京：清华大学出版社·北京交通大学出版社,2006.
[15]苏新宁,任皓,吴春玉,朱晓峰.组织的知识管理[M].北京：国防工业出版社,2004.
[16]江文年,杨建梅.企业知识管理方法论研究[M].北京：科学出版社,2006.
[17]陈柏村.知识管理：正确概念与企业实务[M].南京：南京大学出版社,2007.
[18杨毅,董大海,郑兵.顾客知识管理的概念和体系[J].商业研究,2005(1).
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[20]邵培基,黄亦潇.客户知识管理理论研究评述与展望[J].电子科技大学学报(社科版),2006,8(4).
[21]冯永,钟将,李志国,叶春晓.面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法[J].重庆大学学报(自然科学版),2007,30(11).
[22]安立仁,陈磊.客户知识管理激励机制研究[J].西北大学学报(哲学社会科学版),2008,38(4).
[23]庄智.客户知识管理中的知识转移研究[J].佳木斯大学学报(自然科学版),2006,24(1).
[24]刘业政,张婷.现代企业客户知识管理模式探讨[J].现代管理科学,2004(12).
[25]吴金红,王翠波,殷之明.客户知识管理的流程及核心技术研究[J].情报科学,2007,25(2).
[26]逢艳玲.基于客户关系管理的知识管理过程探析[J].科技信息,2007(16).
[27]孟丽君,张大亮,胡旭初.客户知识与开展客户知识管理的组织条件分析[J].重庆大学学报(社科版),2007,9(1).
[28]杨保军.从交易营销到战略营销：营销理论范式的比较和创新[J].商业研究,2008(5).
[29]李露,张亚茜.组织文化在人力资源管理中的作用[J].经营与管理,2009,16(1).
[30]米家乾.客户知识管理：与客户一起创造价值[J].当代财经,2003(11).
[31]郭欣.客户知识管理的流程与体系[J].商业经济文荟,2003(5).
[32]富立友,余光胜.基于知识共享的组织文化探析[J].商业研究,2009(2).
[33]张波.客户知识管理及其实现过程研究[J].改革与战略,2009,25(2).
[34]胡永杰.关系营销和交易营销的比较分析[J].科学之友,2007(35).
[35]王壮,郭亚军.基于客户知识管理的企业信息服务创新研究[J].图书情报工作,2007,51(2).
[36]罗玲,杨晓林,陈国毅.基于AHP的企业客户知识管理能力测评[J].武汉冶金管理干部学院学报,2007(4).
[37]樊治平,李国辉.交互客户知识管理模型及案例分析[J].现代管理科学,2005(1).
[38]周艳,陈智高.三段式客户知识网络及其管理[J].科学学与科学技术管理,2007(6).
[39]邹统钎.经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J].北京第二外国语学院学报,2003(4).
[40]甄红线.我国经济型饭店发展中存在的问题与应对策略[J].桂林旅游高等专科学校学报,2004,15(6).
[41]邹光勇,赵凤.我国经济型酒店发展策略的一个框架性论述[J].桂林旅游高等专科学校学报,2008,19(2).
[42]王保伦.我国旅游酒店组织结构再造研究[J].旅游学刊,2001,16(6).
[43]章伟,胡平.经济型酒店服务功能的阶段性及对策分析[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006,17(5).
[44]李松柏.对国外经济型酒店品牌落户中国的思考[J].企业活力,2006(6).
[45]芦斌.商业发展中连锁经营的优势[J].山西大同大学学报(社会科学版),2008,22(2).
[46]张辉,秦宇,厉新建.试论我国经济型饭店发展的基础与意义[J].桂林旅游专科学校学报,2001(1).
[47]王炜.客户知识管理绩效评价研究[D].武汉大学,2005.
[48]段平霞.客户知识管理的流程设计及测评研究[D].重庆大学,2004.
[49]庄智.平衡积分卡导向的客户知识管理研究[D].天津大学,2006.
[50]赵振举.高星级饭店顾客价值研究[D].华东师范大学,2008.
[51]范辉.旅行社营销价值交付体系研究[D].华东师范大学,2002.
[52]马学召.基于客户视角的酒店CRM效用评价研究[D].暨南大学,2007.
[53]陈国毅.客户知识管理能力测评研究[D].武汉理工大学,2007.
[1]Wayland R, Cole P. Customer connections:new strategies for growth [M].Boston:Harvard Business School Press,1997.
[2]Alan cooper. Customer knowledge management [J].Pool Business and Marketing Strategy,1998 (3).
[3]Gebert H, Geib M, et al. Knowledge enabled customer relationship management:integrating customer relationship management and knowledge management concept [J].Journal of Knowledge Management,2003,7(5).
[4]Gibbert M, Leibold M, Probst G. Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value[J].European Management Journal,2002,20(5).
[5]Gamble E P,Chalder M,Stone M. Customer knowledge management in the travel industry[J].Journal of Vacation Marketing,2001,7(1).
[6]M Garcia-Murillo, H Annabi. Customer knowledge management [J].Journal of the Operational Research Society,2002,53(8).
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[8]Jennifer Rowley. Eight questions for customer knowledge management in e-business [J]. Journal of Knowledge Management,2002,6(5).
[9]Adrian Bueren, Ragnar Schierholz, Lutz Kolbe, Walter Brenner. Customer Knowledge Management-Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management.Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences-2004.
[10]Rollins, Minna, Halinen, Aino. Customer Knowledge Management Competence:Towards Theoretical Framework.Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences-2005.
[11]Campbell A. J. Creating Customer Knowledge Competence:Managing Customer Relationship Management Programs Strategically [J].Industrial Marketing Management,2003(32).
[12]Richard L O liver. Whence Consumer Loyalty? [J]. Journal of Marketing,1999,63(1).
[1]中国经济型酒店网站：http://www.inn.net.cn/
[2]美国产品与质量中心网站：http//www.apqc.org/free/article
[3]如家酒店连锁官网：http//www.homeinns.com
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[43]章伟,胡平.经济型酒店服务功能的阶段性及对策分析[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006,17(5).
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[45]芦斌.商业发展中连锁经营的优势[J].山西大同大学学报(社会科学版),2008,22(2).
[46]张辉,秦宇,厉新建.试论我国经济型饭店发展的基础与意义[J].桂林旅游专科学校学报,2001(1).
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[3]如家酒店连锁官网：http//www.homeinns.com