基于知识管理的客户关系管理研究
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摘要
随着经济迅速发展，市场竞争日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以“客户为中心”为核心思想的客户关系管理得到了迅猛发展。随着知识管理的出现，企业希望能通过实施客户关系管理与知识管理以提升企业的竞争实力。然而，尽管很多企业在客户关系管理与知识管理的实施过程中投入了巨额资金，但实施效果却不尽人意。对它的研究和应用还不完善，尤其是基于知识管理的CRM的研究和应用亟待深入。
本文依据知识管理的理论，对客户关系管理进行了相关理论探讨，从而以崭新的角度为客户关系管理提供理论支持。在广泛查阅文献的基础上，所做的工作主要包括如下几方面：
第一，在简要阐述客户关系管理和知识管理基本理论的基础之上，论述了两者之间的关系。
第二，提出了一个包括客户知识获取、客户知识存储、客户知识利用等功能的基于KM的CRM理论框架和模型，并详细分析了模型中各个功能的实现过程。
第三，基于KM的CRM系统实施。对实施基于KM的CRM系统相关问题进行了深入分析，并提出了相应的基于KM的CRM系统的实施和评价方法及步骤。最后通过用友企业的具体案例来说明企业在管理中如何应用基于KM的CRM。
最后总结了本论文的研究成果，并做出了结论，也对进一步需要开展的工作进行了论述。
With the rapid development of economical, the competition of markets become intense day by day, the enterprise's management pattern by "taking the product as the center"turn to "taking the customer as the center" gradually, the customer relations management(CRM) whose core thought is"taking the customer as the center"obtained the swift and violent development. With the emerge of Knowledge Management, the enterprise hope that the implementing of Customer Relationship Management and Knowledge Management would enhance their competitive force. However,many enterprises are disappointed by the fruits of CRM and KM, in spite of they have input a huge amount of investment. In the context, this paper studies Customer Relationship Management based on Knowledge Management.
This article has carried on the related theory discussion to the customer relations management, resting on the theory of knowledge management,thus provides the theory support to customer relations management by a new angle. By widely consult literature, the work which does mainly includes the following several aspects:
Firstly, basing on the brief elaboration elementary theory foundation od customer relations management and knowledge management, I elaborated the relationship of the two.
Secondly,proposed a theory frame and model on Customer Relationship Management based on knowledge management which includs function such as gaining, saving, and using the customer knowledge and so on. And analysis the realization process of each function in the model in detail.
The third part is the implementation and appraisal. I has analysised thoroughly correlation question on Implementing Customer Relationship Management Based on Knowledge Management,and proposed the methods and steps of implementation and analysation. Finally through uses the concrete case of the friend company to explain how the enterprise does apply customer relations management based on knowledge management during the management.
Finally I summarized research results of the paper, and has drawn the conclusion, also to elaborate the work which needed to be carried on further.
本文依据知识管理的理论，对客户关系管理进行了相关理论探讨，从而以崭新的角度为客户关系管理提供理论支持。在广泛查阅文献的基础上，所做的工作主要包括如下几方面：
第一，在简要阐述客户关系管理和知识管理基本理论的基础之上，论述了两者之间的关系。
第二，提出了一个包括客户知识获取、客户知识存储、客户知识利用等功能的基于KM的CRM理论框架和模型，并详细分析了模型中各个功能的实现过程。
第三，基于KM的CRM系统实施。对实施基于KM的CRM系统相关问题进行了深入分析，并提出了相应的基于KM的CRM系统的实施和评价方法及步骤。最后通过用友企业的具体案例来说明企业在管理中如何应用基于KM的CRM。
最后总结了本论文的研究成果，并做出了结论，也对进一步需要开展的工作进行了论述。
With the rapid development of economical, the competition of markets become intense day by day, the enterprise's management pattern by "taking the product as the center"turn to "taking the customer as the center" gradually, the customer relations management(CRM) whose core thought is"taking the customer as the center"obtained the swift and violent development. With the emerge of Knowledge Management, the enterprise hope that the implementing of Customer Relationship Management and Knowledge Management would enhance their competitive force. However,many enterprises are disappointed by the fruits of CRM and KM, in spite of they have input a huge amount of investment. In the context, this paper studies Customer Relationship Management based on Knowledge Management.
This article has carried on the related theory discussion to the customer relations management, resting on the theory of knowledge management,thus provides the theory support to customer relations management by a new angle. By widely consult literature, the work which does mainly includes the following several aspects:
Firstly, basing on the brief elaboration elementary theory foundation od customer relations management and knowledge management, I elaborated the relationship of the two.
Secondly,proposed a theory frame and model on Customer Relationship Management based on knowledge management which includs function such as gaining, saving, and using the customer knowledge and so on. And analysis the realization process of each function in the model in detail.
The third part is the implementation and appraisal. I has analysised thoroughly correlation question on Implementing Customer Relationship Management Based on Knowledge Management,and proposed the methods and steps of implementation and analysation. Finally through uses the concrete case of the friend company to explain how the enterprise does apply customer relations management based on knowledge management during the management.
Finally I summarized research results of the paper, and has drawn the conclusion, also to elaborate the work which needed to be carried on further.
引文
① 王永贵．客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]．中国流通经济，2004(6)
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
① 马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
① 叶彩鸿．客户关系管理与知识管理的整合研究[D]．华中师范大学，2004．7
① 马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
① Tiwana，Amrit．知识管理精要：知识型客户关系管理．北京：电子工业出版社， 2001
② 蒋跃进．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
① 李国辉．基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究[D]．东北大学，2005．2
① 黄亦潇．客户知识管理系统的构建方法研究[J]．电子科技大学学报，2006(1)
① 段平霞．客户知识管理的流程设计及测评研究[D]．重庆大学，2004．
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管事研究[D]．天津大学，2004．7
1．[澳]罗斯·道森．开发基于知识的客户关系[M]．北京：电子工业出版社，2002
2．周海炜主编．核心竞争力：知识管理战略与实践——六朝松知识管理文库[M]．东南大学出皈社，2002．10
3．布克威茨，威廉斯著，杨南该译．知识管理[M]．中国人民大学出版社，2005．5
4．张润彤，曹宗媛，朱晓敏著．知识管理概论[M]．首都经济贸易大学出版社，2005．3
5．董金样，陈刚，尹建伟．客户关系管理CRM[M]．杭州：浙江大学出版社，2002
6．[英]肯·伯内特．核心客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2002
7．王广宇．客户关系管理[M]．经济管理出版社，2001．6
8．[美]纽厄尔著，吴联银，贾文玉译．客户关系管理为何会失效[M]．机械工业出版社，2004．7
9．Tiwana，Amrit．知识管理精要：知识型客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2001．
10．王学东．企业电子商务管理[M]．北京：高等教育出版社，2001
11．李志刚主编．客户关系管理理论与应用[M]．机械工业出版社，2006．9
12．周晓宁．面向企业的客户知识管理[J]．现代管理科学，2005(5)
13．方永恒．知识管理和知识挖掘在客户关系管理中的应用[J]．科技与管理，2005(1)
14．和金生．基于知识管理的客户关系管理分析[J]．重庆大学学报(社会科学版)，2006(2)
15．刘希宋．基于客户关系管理的知识管理研究[J]．商业研究，2005(10)
16．蒋跃进．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
17．雷轶．知识管理在CRM中的应用[J]．计算机与现代化，2004(11)
18．马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
19．汤少梁．客户关系管理与知识管理的集成研究[J]．商业研究，2006(3)
20．邓子云．知识管理与客户关系管理的融合[J]．价值工程，2005(7)
21．何怡萍．我国商业银行运用知识管理理念实施CRM的障碍分析[J]．当代经理人，2006(5)
22．李纯青．基于知识管理的动态客户关系管理研究[J]．中国管理科学，2004(2)
23．黄亦潇．客户知识管理系统的构建方法研究[J]．电子科技大学学报，2006(1)
24．郭庆．客户知识管理及其实施的初步分析[J]．科学学与科学技术管理，2004 (10)
25．王战平．客户知识管理概念研究[J]．情报科学，2004(1)
26．仲秋雁．电子商务环境下CRM的体系结构[J]．大连理工大学学报，2002(1)
27．魏宏业．企业CRM系统的数据挖掘与知识管理研究[J]．情报学报，2003(6)
28．夏火松．基于数据挖掘技术的客户关系管理[J]．商业研究，2003(20)
29．王永贵．客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]．中国流通经济，2004(6)
30．郭清．ECCRM中的客户知识管理[J]．东北大学学报，2004(3)
31．马云飞．CRM的未来之路[J]．中国计算机报，2002(12)
32．陈旭光．浅谈CRM中的知识管理[J]管理天地，2006(2)
33．马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
34．方奇敏．浅析企业应用CRM中的知识信息管理[J]．中国管理信息化(综合版)，2007(2)
35．黄亦潇．客户知识获取的理论与应用研究[D]．电子科技大学博士毕业论文，2006．11
36．王立群．现代企业客户关系管理研究[D]．首都经济贸易大学，2004．7
37．叶彩鸿．客户关系管理与知识管理的整合研究[D]．华中师范大学，2004．7
38．蒋跃进，梁梁．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
39．张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
40．于涤．面向供应链的客户知识管理研究[D]．东北大学，2005．9
41．李名圣．客户关系管理中的客户知识整合[D]．福州大学，2006．5
42．李国辉．基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究[D]．东北大学，2005．2
43．王祎．客户知识管理绩效评价研究[D]．武汉大学，2005．
44．段平霞．客户知识管理的流程设计及测评研究[D]．重庆大学，2004．
45．张海峰．客户综合价值评价及客户知识管理研究[D]．哈尔滨工程大学博士毕业论文，2006．10
46. Peppard, Joe. Customer Relationship Management (CRM) in financial services[J]. European Management Journal,June,2000(3): 312-327
47. Campbell, Alexandra J. Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically[J]. Industrial Marketing Management, July, 2003(5): 375-383
48. Shaw Michael J, Subramaniam Chandrasekar, Tan Gek Woo, Welge Michael E. Knowledge management and data mining for marketing[J].Decision Support Systems, May, 2001(1):127-137
49. Plessis.M.du,Boon.J.A. Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings[J].International Journal of Information Management,February,2004(1):73-86
50. Lin Yichen, Su Hwan-Yann, Chien Shihen. A knowledge-enabled procedure for customer relationship management[J]. Industrial Marketing Management, May, 2006(4): 446-456
51. Tubao Ho, Trongdung Nguyen, Ducdung Nguyen, Saori Kawasaki. Visualization Support for User-Centered Model Selection In Knowledge Discovery and Data Mining[J]. International Journal on Artificial Intelligence Tools.2001 (04) : 691-713
52．客户关系管理研究．http://www.bozhong.cc/Article_Print.asp?ArticleID=6947
53．用友软件全面走向国际化http://www.amteam.org/static/7380.html
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
① 马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
① 叶彩鸿．客户关系管理与知识管理的整合研究[D]．华中师范大学，2004．7
① 马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
① Tiwana，Amrit．知识管理精要：知识型客户关系管理．北京：电子工业出版社， 2001
② 蒋跃进．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
① 李国辉．基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究[D]．东北大学，2005．2
① 黄亦潇．客户知识管理系统的构建方法研究[J]．电子科技大学学报，2006(1)
① 段平霞．客户知识管理的流程设计及测评研究[D]．重庆大学，2004．
① 张雄林．基于知识管理的客户关系管事研究[D]．天津大学，2004．7
1．[澳]罗斯·道森．开发基于知识的客户关系[M]．北京：电子工业出版社，2002
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4．张润彤，曹宗媛，朱晓敏著．知识管理概论[M]．首都经济贸易大学出版社，2005．3
5．董金样，陈刚，尹建伟．客户关系管理CRM[M]．杭州：浙江大学出版社，2002
6．[英]肯·伯内特．核心客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2002
7．王广宇．客户关系管理[M]．经济管理出版社，2001．6
8．[美]纽厄尔著，吴联银，贾文玉译．客户关系管理为何会失效[M]．机械工业出版社，2004．7
9．Tiwana，Amrit．知识管理精要：知识型客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2001．
10．王学东．企业电子商务管理[M]．北京：高等教育出版社，2001
11．李志刚主编．客户关系管理理论与应用[M]．机械工业出版社，2006．9
12．周晓宁．面向企业的客户知识管理[J]．现代管理科学，2005(5)
13．方永恒．知识管理和知识挖掘在客户关系管理中的应用[J]．科技与管理，2005(1)
14．和金生．基于知识管理的客户关系管理分析[J]．重庆大学学报(社会科学版)，2006(2)
15．刘希宋．基于客户关系管理的知识管理研究[J]．商业研究，2005(10)
16．蒋跃进．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
17．雷轶．知识管理在CRM中的应用[J]．计算机与现代化，2004(11)
18．马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
19．汤少梁．客户关系管理与知识管理的集成研究[J]．商业研究，2006(3)
20．邓子云．知识管理与客户关系管理的融合[J]．价值工程，2005(7)
21．何怡萍．我国商业银行运用知识管理理念实施CRM的障碍分析[J]．当代经理人，2006(5)
22．李纯青．基于知识管理的动态客户关系管理研究[J]．中国管理科学，2004(2)
23．黄亦潇．客户知识管理系统的构建方法研究[J]．电子科技大学学报，2006(1)
24．郭庆．客户知识管理及其实施的初步分析[J]．科学学与科学技术管理，2004 (10)
25．王战平．客户知识管理概念研究[J]．情报科学，2004(1)
26．仲秋雁．电子商务环境下CRM的体系结构[J]．大连理工大学学报，2002(1)
27．魏宏业．企业CRM系统的数据挖掘与知识管理研究[J]．情报学报，2003(6)
28．夏火松．基于数据挖掘技术的客户关系管理[J]．商业研究，2003(20)
29．王永贵．客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]．中国流通经济，2004(6)
30．郭清．ECCRM中的客户知识管理[J]．东北大学学报，2004(3)
31．马云飞．CRM的未来之路[J]．中国计算机报，2002(12)
32．陈旭光．浅谈CRM中的知识管理[J]管理天地，2006(2)
33．马凯旋．知识管理对客户关系管理的重要意义[J]．商业研究，2006(3)
34．方奇敏．浅析企业应用CRM中的知识信息管理[J]．中国管理信息化(综合版)，2007(2)
35．黄亦潇．客户知识获取的理论与应用研究[D]．电子科技大学博士毕业论文，2006．11
36．王立群．现代企业客户关系管理研究[D]．首都经济贸易大学，2004．7
37．叶彩鸿．客户关系管理与知识管理的整合研究[D]．华中师范大学，2004．7
38．蒋跃进，梁梁．基于知识型的客户关系管理[J]．华东经济管理，2004(6)
39．张雄林．基于知识管理的客户关系管理研究[D]．天津大学，2004．7
40．于涤．面向供应链的客户知识管理研究[D]．东北大学，2005．9
41．李名圣．客户关系管理中的客户知识整合[D]．福州大学，2006．5
42．李国辉．基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究[D]．东北大学，2005．2
43．王祎．客户知识管理绩效评价研究[D]．武汉大学，2005．
44．段平霞．客户知识管理的流程设计及测评研究[D]．重庆大学，2004．
45．张海峰．客户综合价值评价及客户知识管理研究[D]．哈尔滨工程大学博士毕业论文，2006．10
46. Peppard, Joe. Customer Relationship Management (CRM) in financial services[J]. European Management Journal,June,2000(3): 312-327
47. Campbell, Alexandra J. Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically[J]. Industrial Marketing Management, July, 2003(5): 375-383
48. Shaw Michael J, Subramaniam Chandrasekar, Tan Gek Woo, Welge Michael E. Knowledge management and data mining for marketing[J].Decision Support Systems, May, 2001(1):127-137
49. Plessis.M.du,Boon.J.A. Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings[J].International Journal of Information Management,February,2004(1):73-86
50. Lin Yichen, Su Hwan-Yann, Chien Shihen. A knowledge-enabled procedure for customer relationship management[J]. Industrial Marketing Management, May, 2006(4): 446-456
51. Tubao Ho, Trongdung Nguyen, Ducdung Nguyen, Saori Kawasaki. Visualization Support for User-Centered Model Selection In Knowledge Discovery and Data Mining[J]. International Journal on Artificial Intelligence Tools.2001 (04) : 691-713
52．客户关系管理研究．http://www.bozhong.cc/Article_Print.asp?ArticleID=6947
53．用友软件全面走向国际化http://www.amteam.org/static/7380.html