S银行L分行客户关系管理系统分析与设计
|
摘要
随着全球化的经济发展趋势加剧,外资银行大量涌入,中国的金融改革愈发深化,在相同的时间内,互联网、信息技术飞速发展,传统的商业银行业务不断创新,这些都对银行的经营模式产生了深远的影响,对其快速反应市场需求方面提出了更高的要求。在这种新的形势下,作为一个新成立的全国性股份制银行的二级分行,S银行L分行迫切需要建立和加强客户关系管理,巩固和提高市场竞争力,以适应分行发展的战略需求。
本文作者以管理信息系统思想为主线,对S银行L分行实施CRM系统展开研究。首先,介绍了论文研究背景、目标及意义；其次,对分行客户关系管理现状和存在问题进行深入分析,通过对分行业务发展情况和现有信息系统使用情况的分析,找到分行客户关系管理存在的主要问题和原因,进而提出了实施CRM系统的必要性和可行性,为下一步设计CRM系统方案奠定了基础；然后,采取问卷调查和定性分析相结合的研究方法,对分行整体战略目标详细分解,明确分行客户关系管理战略目标,提出CRM系统的功能需求,对客户关系管理业务流程进行了优化设计,分析了CRM系统在部门及营业机构层面的详细业务需求；最后,以上述内容为基础,制定了分行CRM系统设计方案,针对系统需求分析给出了系统架构和功能模块设计,提出分行实施CRM系统的配套措施,并对系统预期效果予以说明。
本文的创新点体现在：(1)采用调查问卷统计分析和战略目标分解定性分析相结合的研究方法,为客户关系管理业务流程优化提供理论和现实依据,使优化后的业务流程更加贴近分行业务实际,满足业务人员工作需求。现有研究大多是以软件工程的思想为主线,侧重研究技术实现方式,对管理流程优化关注不够。(2)CRM系统设计是在整合分行内部现有管理信息系统的基础上,强调系统与业务的有效融合,实现银行系统建设的平稳过渡,在需求分析中充分考虑支行、营业部等基层人员的特殊需求,对于相关规模的商业银行及其他金融机构实施CRM系统,具有一定的典型性和参考性。
With the intensified global economic trends, the influx of foreign banks, China's financial reform is increasingly deepening.At the same time,the rapid development of the Internet, information technology,traditional commercial banking business continuous innovation,these have had a profound impact on the bank's business model,and put forward higher requirements on its rapid response to market demand.In this new situation,as a branch of a newly established national joint-stock bank,L branch, S bank urgent need to establish and strengthen customer relationship management,must consolidate and improve market competitiveness to adapt to the branch development strategy.
This article of the main line is the management of information system thinking,makes a study on implementing CRM system in L branch,S bank.Firstly, introduces the thesis background, objectives and significance;Secondly,in-depth analysis of the customer relationship management situation and existing problems of L branch,S bank,through situation analysis of the branch business development and the use of existing information system,find the main problems and reasons of the branch customer relationship management,then analysis the necessity and feasibility of implementing CRM system,laying the foundation for the design of CRM system;then approaches a combination method of survey and qualitative research,to make a decomposition in detail on branch's overall strategic objectives, to clear branch's customer relationship management strategic objectives,to propose CRM system function needs,to optimized design on customer relationship management business processes,to analysis CRM system business needs at the level of departments and business institutions;finally,on the basis of the above-described content,developes the design plan of CRM system contrary to the system requirements analysis,makes a system framework and function module design,proposes supporting measures for implementing CRM system in L branch,S bank,describes the expected effect of CRM system.
The innovation of this paper is reflected in:(1)approaches a combination method of the questionnaire statistical analysis and the strategic objectives decompose qualitative analysis,provides the theoretical and practical basis for customer relationship management business process optimization,makes optimized business processes closer to the actual business of the branch,meets the operational staff work needs.Existing studies based on software engineering thinking, research oriented technology implementations,do little focus on management process optimization;(2)CRM system design is the integration of the branch of existing internal management information system,emphasis on effective integration of systems and business, achieves a smooth transition of banking system,give full consideration to the special needs of the branches sales department and other junior officers in the demands analysis.lt has some typical and reference for the relevant scale commercial banks and other financial institutions.
本文作者以管理信息系统思想为主线,对S银行L分行实施CRM系统展开研究。首先,介绍了论文研究背景、目标及意义；其次,对分行客户关系管理现状和存在问题进行深入分析,通过对分行业务发展情况和现有信息系统使用情况的分析,找到分行客户关系管理存在的主要问题和原因,进而提出了实施CRM系统的必要性和可行性,为下一步设计CRM系统方案奠定了基础；然后,采取问卷调查和定性分析相结合的研究方法,对分行整体战略目标详细分解,明确分行客户关系管理战略目标,提出CRM系统的功能需求,对客户关系管理业务流程进行了优化设计,分析了CRM系统在部门及营业机构层面的详细业务需求；最后,以上述内容为基础,制定了分行CRM系统设计方案,针对系统需求分析给出了系统架构和功能模块设计,提出分行实施CRM系统的配套措施,并对系统预期效果予以说明。
本文的创新点体现在：(1)采用调查问卷统计分析和战略目标分解定性分析相结合的研究方法,为客户关系管理业务流程优化提供理论和现实依据,使优化后的业务流程更加贴近分行业务实际,满足业务人员工作需求。现有研究大多是以软件工程的思想为主线,侧重研究技术实现方式,对管理流程优化关注不够。(2)CRM系统设计是在整合分行内部现有管理信息系统的基础上,强调系统与业务的有效融合,实现银行系统建设的平稳过渡,在需求分析中充分考虑支行、营业部等基层人员的特殊需求,对于相关规模的商业银行及其他金融机构实施CRM系统,具有一定的典型性和参考性。
With the intensified global economic trends, the influx of foreign banks, China's financial reform is increasingly deepening.At the same time,the rapid development of the Internet, information technology,traditional commercial banking business continuous innovation,these have had a profound impact on the bank's business model,and put forward higher requirements on its rapid response to market demand.In this new situation,as a branch of a newly established national joint-stock bank,L branch, S bank urgent need to establish and strengthen customer relationship management,must consolidate and improve market competitiveness to adapt to the branch development strategy.
This article of the main line is the management of information system thinking,makes a study on implementing CRM system in L branch,S bank.Firstly, introduces the thesis background, objectives and significance;Secondly,in-depth analysis of the customer relationship management situation and existing problems of L branch,S bank,through situation analysis of the branch business development and the use of existing information system,find the main problems and reasons of the branch customer relationship management,then analysis the necessity and feasibility of implementing CRM system,laying the foundation for the design of CRM system;then approaches a combination method of survey and qualitative research,to make a decomposition in detail on branch's overall strategic objectives, to clear branch's customer relationship management strategic objectives,to propose CRM system function needs,to optimized design on customer relationship management business processes,to analysis CRM system business needs at the level of departments and business institutions;finally,on the basis of the above-described content,developes the design plan of CRM system contrary to the system requirements analysis,makes a system framework and function module design,proposes supporting measures for implementing CRM system in L branch,S bank,describes the expected effect of CRM system.
The innovation of this paper is reflected in:(1)approaches a combination method of the questionnaire statistical analysis and the strategic objectives decompose qualitative analysis,provides the theoretical and practical basis for customer relationship management business process optimization,makes optimized business processes closer to the actual business of the branch,meets the operational staff work needs.Existing studies based on software engineering thinking, research oriented technology implementations,do little focus on management process optimization;(2)CRM system design is the integration of the branch of existing internal management information system,emphasis on effective integration of systems and business, achieves a smooth transition of banking system,give full consideration to the special needs of the branches sales department and other junior officers in the demands analysis.lt has some typical and reference for the relevant scale commercial banks and other financial institutions.
引文
①王玉荣,彭辉.流程管理[M].北京：北京大学出版社,2008
①周贺来.客户关系管理实务[M].北京：北京大学出版社,2011.
①赵骅,刘江鹏.商业银行客户关系管理的理论与实践[M].重庆大学出版社,2007
②客户价值,即客户为银行创造盈利的多少以及创造盈利潜在可能性的大小
①威廉·G·齐克蒙德等.客户关系管理：营销战略与信息整合[M].北京：中国人民大学出版社,2010
①肯尼思·C·劳顿等.管理信息系统：管理数字化公司[M].北京：清华大学出版社,2011
①麦斯·阿塞克.需求分析与系统设计[M].北京：机械工业出版社,2009.
[1]肯尼思·C·劳顿,简·P-劳顿.管理信息系统：管理数字化公司[M].北京：清华大学出版社,2011.
[2]斯蒂芬·哈格,梅扶·卡明斯.信息时代的管理信息系统[M].北京：机械工业出版社,2011.
[3]戚桂杰,王瑞金.信息系统理论方法与技术应用[M].山东大学出版社,2005.
[4]苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社,2010.
[5]威廉·G-齐克蒙德,小雷蒙德曼·迈克利,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理：营销战略与信息整合[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
[6]周贺来.客户关系管理实务[M].北京：北京大学出版社,2011.
[7]刘在云.客户关系管理理论与实践[M].北京：清华大学出版社,2010.
[8]赵骅,刘江鹏.商业银行客户关系管理的理论与实践[M].重庆大学出版社,2007.
[9]王玉,荣,彭辉.流程管理[M].北京：北京大学出版社,2008
[10]水藏玺.流程优化与再造.实践·实务·实例[M].北京：中国经济出版社,2011.
[11]李瑛琦.商业银行客户关系管理研究[J].商业经济,2012(9)：117-118.
[12]王文硕.商业银行分析型CRM系统的发展与问题探究[J].中国金融电脑,2009(10)：144-146.
[13]屈吴,何海燕,我国商业银行应用CRM系统进行客户关系管理浅议[J].沿海企业与科技,2007(4)：78-79.
[14]谭元戎,赵自强.商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究[M].北京：机械工业出版社,2006(8)：125-127.
[15]任海烽,关雯轩.商业银行客户关系管理问题分析[J].产业与科技论坛,2008(5)：117-119.
[16]唐廷华.美国次贷危机对银行风险管理的启示[J].西南金融,2009(9)：56-58.
[17]刘青锋.商业银行客户关系管理研究综述[J].企业文化,2012(7)：23-25.
[18]王乃峰.现代商业银行客户关系管理研究[J].时代金融,2009(8)：121-123.
[19]宁书林.管理信息系统开发技术[M].北京：北京理工大学出版社,2009.
[20]李洪波,邹海林,杨延村.企业级WEB信息系统典型项目开发[M].北京：清华大学出版社,2012.
[21]雷鸣.管理信息系统开发与管理[M].北京：经济科学出版社,2012.
[22]甘仞初,甘明鑫,颜志军.信息系统分析设计与管理[M].北京：高等教育出版社,2009.
[23]于本海.管理信息系统开发案例[M].北京：高等教育出版社,2010.
[24]杨善林,梁昌勇,陈国青.信息系统分析设计与开发方法[M].北京：清华大学出版社,2011.
[25]黄红桃,吴健培.银行客户关系管理系统实施方案[J].经营管理,2007(2)：29-30.
[26]吕凯,刘钊源.商业银行客户关系管理客户细分策略分析[J].中国金融电脑,2011(9)：51-54.
[27]刘世峰.信息系统开发与管理[M].北京：机械工业出版社,2011
[28]侯西南,李宗磊.综合管理信息系统的研究与应用[J].科技情报开发与经济,2010(8)：67-69.
[29]刘飞,张立涛.管理信息系统特性分析[J].中国管理信息化,2010(1)：41-44.
[30]傅文博.通用管理信息系统开发平台的构建方法及实现[J].软件导刊,2010.
[31]麦斯·阿塞克.需求分析与系统设计[M].北京：机械工业出版社,2009.
[32]李清,陈禹六.企业与信息系统建模分析：从需求到实现[M].北京：高等教育出版社,2009.
[33]孙艳梅.浅议银行客户关系管理[J].金融经济,2011(11)：78-79.
[34]王华龙.客户关系管理：商业银行市场竞争的制胜之道[J].现代金融,2011(8)：38-41.
[35]高敬.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策思考.经济师,2008(2)：191-192.
[36]张健.完善商业银行客户经理制[J].研究发展,2007(12)：72-73.
[37]Greenberg P. CRM at the Speed of Light:Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers [M]. Osborne/McGraw-Hill,2009.
[38]Wittemann M, Ables G. Microsoft Dynamics CRM 2011 Administration Bible [M]. Wiley,2011.
[39]Prahalad C K, Ramaswamy P B, Katzenbach J R, etal. Harvard Business Review on Customer Relationship Management[M]. Harvard Business School Press,2002.
[40]Galliers R D. Strategic Information Management:Challenges and Strategies in Managing Information Systems, Third Edition [M]. A Butterworth-Heinemann Title,2003.
①周贺来.客户关系管理实务[M].北京：北京大学出版社,2011.
①赵骅,刘江鹏.商业银行客户关系管理的理论与实践[M].重庆大学出版社,2007
②客户价值,即客户为银行创造盈利的多少以及创造盈利潜在可能性的大小
①威廉·G·齐克蒙德等.客户关系管理：营销战略与信息整合[M].北京：中国人民大学出版社,2010
①肯尼思·C·劳顿等.管理信息系统：管理数字化公司[M].北京：清华大学出版社,2011
①麦斯·阿塞克.需求分析与系统设计[M].北京：机械工业出版社,2009.
[1]肯尼思·C·劳顿,简·P-劳顿.管理信息系统：管理数字化公司[M].北京：清华大学出版社,2011.
[2]斯蒂芬·哈格,梅扶·卡明斯.信息时代的管理信息系统[M].北京：机械工业出版社,2011.
[3]戚桂杰,王瑞金.信息系统理论方法与技术应用[M].山东大学出版社,2005.
[4]苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社,2010.
[5]威廉·G-齐克蒙德,小雷蒙德曼·迈克利,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理：营销战略与信息整合[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
[6]周贺来.客户关系管理实务[M].北京：北京大学出版社,2011.
[7]刘在云.客户关系管理理论与实践[M].北京：清华大学出版社,2010.
[8]赵骅,刘江鹏.商业银行客户关系管理的理论与实践[M].重庆大学出版社,2007.
[9]王玉,荣,彭辉.流程管理[M].北京：北京大学出版社,2008
[10]水藏玺.流程优化与再造.实践·实务·实例[M].北京：中国经济出版社,2011.
[11]李瑛琦.商业银行客户关系管理研究[J].商业经济,2012(9)：117-118.
[12]王文硕.商业银行分析型CRM系统的发展与问题探究[J].中国金融电脑,2009(10)：144-146.
[13]屈吴,何海燕,我国商业银行应用CRM系统进行客户关系管理浅议[J].沿海企业与科技,2007(4)：78-79.
[14]谭元戎,赵自强.商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究[M].北京：机械工业出版社,2006(8)：125-127.
[15]任海烽,关雯轩.商业银行客户关系管理问题分析[J].产业与科技论坛,2008(5)：117-119.
[16]唐廷华.美国次贷危机对银行风险管理的启示[J].西南金融,2009(9)：56-58.
[17]刘青锋.商业银行客户关系管理研究综述[J].企业文化,2012(7)：23-25.
[18]王乃峰.现代商业银行客户关系管理研究[J].时代金融,2009(8)：121-123.
[19]宁书林.管理信息系统开发技术[M].北京：北京理工大学出版社,2009.
[20]李洪波,邹海林,杨延村.企业级WEB信息系统典型项目开发[M].北京：清华大学出版社,2012.
[21]雷鸣.管理信息系统开发与管理[M].北京：经济科学出版社,2012.
[22]甘仞初,甘明鑫,颜志军.信息系统分析设计与管理[M].北京：高等教育出版社,2009.
[23]于本海.管理信息系统开发案例[M].北京：高等教育出版社,2010.
[24]杨善林,梁昌勇,陈国青.信息系统分析设计与开发方法[M].北京：清华大学出版社,2011.
[25]黄红桃,吴健培.银行客户关系管理系统实施方案[J].经营管理,2007(2)：29-30.
[26]吕凯,刘钊源.商业银行客户关系管理客户细分策略分析[J].中国金融电脑,2011(9)：51-54.
[27]刘世峰.信息系统开发与管理[M].北京：机械工业出版社,2011
[28]侯西南,李宗磊.综合管理信息系统的研究与应用[J].科技情报开发与经济,2010(8)：67-69.
[29]刘飞,张立涛.管理信息系统特性分析[J].中国管理信息化,2010(1)：41-44.
[30]傅文博.通用管理信息系统开发平台的构建方法及实现[J].软件导刊,2010.
[31]麦斯·阿塞克.需求分析与系统设计[M].北京：机械工业出版社,2009.
[32]李清,陈禹六.企业与信息系统建模分析：从需求到实现[M].北京：高等教育出版社,2009.
[33]孙艳梅.浅议银行客户关系管理[J].金融经济,2011(11)：78-79.
[34]王华龙.客户关系管理：商业银行市场竞争的制胜之道[J].现代金融,2011(8)：38-41.
[35]高敬.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策思考.经济师,2008(2)：191-192.
[36]张健.完善商业银行客户经理制[J].研究发展,2007(12)：72-73.
[37]Greenberg P. CRM at the Speed of Light:Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers [M]. Osborne/McGraw-Hill,2009.
[38]Wittemann M, Ables G. Microsoft Dynamics CRM 2011 Administration Bible [M]. Wiley,2011.
[39]Prahalad C K, Ramaswamy P B, Katzenbach J R, etal. Harvard Business Review on Customer Relationship Management[M]. Harvard Business School Press,2002.
[40]Galliers R D. Strategic Information Management:Challenges and Strategies in Managing Information Systems, Third Edition [M]. A Butterworth-Heinemann Title,2003.