摘要
客户是企业最重要的资产。市场竞争的日益激烈,使得企业对客户的争夺加剧。客户关系营销成为保证索爱长期保持竞争优势的关键。
本文运用PEST分析法对索爱内衣坊所面临的外部环境因素进行了系统分析,并对企业关键外部因素进行综合评价,建立关键外部因素分析矩阵(EFE),得出企业关键外部因素对企业的影响程度(即企业外部能力得分)。同时对索爱内衣坊的内部资源和能力进行了阐述。应用AHP法得出内衣的质量对客户购买的影响最大,其次是内衣的价格,然后是服务,最后是内衣的品牌。继而由以上研究结果对索爱的现有客户进行了细分,将现有客户细分为核心客户、成长客户、问题客户、一般客户四种。最后,本文结合索爱的实际情况,对索爱实施客户关系营销提出了具体方案。
Customers are the most important property of an enterprise. With the ever-increasing level and intensity of competition, the enterprises contest customers aggravating. The customer relations marketing becomes the key of the guaranteed about a long-term maintenance competitive advantage in Suoai.
This article utilizes the PEST analytic method to systematically analyze the external environment factor of Suoai, and systematically estimates the pivotal external factors, and establishes a key external factors analysis matrix (EFE), obtained the influence degree of the key external factors to the enterprise (i.e. enterprise external ability score). This article also expatiate the internal resources and abilites about Suoai. By using analytic method of AHP, this article get a conclusion that the most important factor about the customer purchase is the quality, and the next influencing factor is the underwear price, then is the service, finally is the underwear brand. According to the above research results, this article segmentates the existing customers of Suoai, and subdivides the customers into four kinds that the core customers, the growing customers, the question customers, the commonly customers. Finally bases on the actual situation of Suoai, this article make a project to implement the customer relations marketing.
引文
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