索爱内衣坊客户关系营销研究
摘要
客户是企业最重要的资产。市场竞争的日益激烈,使得企业对客户的争夺加剧。客户关系营销成为保证索爱长期保持竞争优势的关键。
本文运用PEST分析法对索爱内衣坊所面临的外部环境因素进行了系统分析,并对企业关键外部因素进行综合评价,建立关键外部因素分析矩阵(EFE),得出企业关键外部因素对企业的影响程度(即企业外部能力得分)。同时对索爱内衣坊的内部资源和能力进行了阐述。应用AHP法得出内衣的质量对客户购买的影响最大,其次是内衣的价格,然后是服务,最后是内衣的品牌。继而由以上研究结果对索爱的现有客户进行了细分,将现有客户细分为核心客户、成长客户、问题客户、一般客户四种。最后,本文结合索爱的实际情况,对索爱实施客户关系营销提出了具体方案。
Customers are the most important property of an enterprise. With the ever-increasing level and intensity of competition, the enterprises contest customers aggravating. The customer relations marketing becomes the key of the guaranteed about a long-term maintenance competitive advantage in Suoai.
This article utilizes the PEST analytic method to systematically analyze the external environment factor of Suoai, and systematically estimates the pivotal external factors, and establishes a key external factors analysis matrix (EFE), obtained the influence degree of the key external factors to the enterprise (i.e. enterprise external ability score). This article also expatiate the internal resources and abilites about Suoai. By using analytic method of AHP, this article get a conclusion that the most important factor about the customer purchase is the quality, and the next influencing factor is the underwear price, then is the service, finally is the underwear brand. According to the above research results, this article segmentates the existing customers of Suoai, and subdivides the customers into four kinds that the core customers, the growing customers, the question customers, the commonly customers. Finally bases on the actual situation of Suoai, this article make a project to implement the customer relations marketing.
本文运用PEST分析法对索爱内衣坊所面临的外部环境因素进行了系统分析,并对企业关键外部因素进行综合评价,建立关键外部因素分析矩阵(EFE),得出企业关键外部因素对企业的影响程度(即企业外部能力得分)。同时对索爱内衣坊的内部资源和能力进行了阐述。应用AHP法得出内衣的质量对客户购买的影响最大,其次是内衣的价格,然后是服务,最后是内衣的品牌。继而由以上研究结果对索爱的现有客户进行了细分,将现有客户细分为核心客户、成长客户、问题客户、一般客户四种。最后,本文结合索爱的实际情况,对索爱实施客户关系营销提出了具体方案。
Customers are the most important property of an enterprise. With the ever-increasing level and intensity of competition, the enterprises contest customers aggravating. The customer relations marketing becomes the key of the guaranteed about a long-term maintenance competitive advantage in Suoai.
This article utilizes the PEST analytic method to systematically analyze the external environment factor of Suoai, and systematically estimates the pivotal external factors, and establishes a key external factors analysis matrix (EFE), obtained the influence degree of the key external factors to the enterprise (i.e. enterprise external ability score). This article also expatiate the internal resources and abilites about Suoai. By using analytic method of AHP, this article get a conclusion that the most important factor about the customer purchase is the quality, and the next influencing factor is the underwear price, then is the service, finally is the underwear brand. According to the above research results, this article segmentates the existing customers of Suoai, and subdivides the customers into four kinds that the core customers, the growing customers, the question customers, the commonly customers. Finally bases on the actual situation of Suoai, this article make a project to implement the customer relations marketing.
引文
1 吕延杰,尹涛,王琦.客户关系管理与主题分析.人民邮电出版社,2002
2 方华,洪祺琦.关系营销.中国人民大学出版社,1996年6月第一版
3 付路阳.关系营销.企业管理出版社,1996
4 王付义.顾客关系营销的理论、模型及应用.万方学位论文,2001
5 Imhoff,Lisa Loftis The Worldwide Customer Relationship Management Applications Market New York:John Wiley,2002.12
6 孙丽英.顾客关系营销-利润的源泉.中国科技信息,2005年6期
7 李弘,董大海.市场营销学.大连理工大学出版社,2001年第3版
8 马清学.论差别化顾客关系营销.商业研究,2003年17期
9 菲利普.科特勒著,丙新国译.大顾客管理艺术.中国营销传播网,深圳麦肯特企业顾问有限公司,2002年9月26日
10 姜曙光.从顾客流失的原因看顾客关系的维系.企业经济,2002年8期
11 吕光远,卞艳红.二十一世纪我国营销理论发展新动态.商业研究.2000年10期
12 王志坚.顾客关系营销的方法.企业管理,2001年12期
13 马清学.顾客关系营销剖析.商业研究,2003年2期
14 菲利普.科特勒著,梅清豪译.营销管理.上海人民出版社,2003年10月第1版
15 何荣勤.CRM原理·设计·实践.北京:电子工业出版社,2003.年115-120
16 常志有.关系营销若干问题的探讨.经济问题探索,2000年5期
17 熊源伟.公共关系学.合肥:安徽人民出版社,1996
18 易凤菊.传销与直销的比较研究.商业经济与管理,1999.1
19 刘德弟,汤肇元,李兰英.客户关系管理与企业竞争.技术经济,2002.1
20 方统法.企业核心能力及其识别.经济管理,2001.12
21 丁秋林,力士奇.客户关系管理.清华大学出版社,2002.1,P21-22
22 张冬梅.市场营销策划.青岛海洋大学出版社,2000
23 孙国安,孙忠.客户关系管理与企业文化.科技进步管理,2001.1
24 宋永高.仅有顾客满意够吗?.商业经济文荟,2000.4
25 白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究.南开学报(哲学社会科学版),2001.6
26 田同生.CRM中的管理理念.电子商务技术,2001.1
27 韩经纶,韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究.南开管理评论,2001.6
28 王健康.网络时代的客户关系管理价值链.中国软科学,2001.11
29 苏勇,陈小平.关系型营销渠道理论及实证研究.中国流通经济,2000,(1):50-53
30 刘兴银.现代企业市场营销战略.北京:经济管理出版社,1999
31 汪应洛.系统工程(第2版).机械工业出版社,1994,P192-203
32 连新田.浅谈生命周期与客户关系的生命周期.经济师,2002.4
33 郑德成.作业成本法在客户关系管理中的应用-客户获利能力分析.哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2001.6
34 尤建新,王艳.企业应建立顾客抱怨管理体系.世界标准化与质量管理,2001.1
35 重新认识客户:将客户满意度转化为股东价值.http://www.mckinsey.com.cn/know/know_pers_market_chongxin_cn.pdf
36 郭国庆.市场营销学.武汉大学出版社,2000
37 于伟.论关系市场营销.财经贸易,1997.03
38 牛海鹏.渠道合作与伙伴营销.销售与市场,2000.07
39 朱华.浅谈关系营销.辽宁经济,1999.05
40 朱春燕,马光华.客户关系管理-理论与应用进阶指南.计算机世界信息服务中心,2001
41 埃德加 K 格弗罗伊.以顾客关系网络替代营销.北京经济管理出版社,2001
42 奈杰尔 希尔.顾客满意度测量手册.沈阳出版社,2001
43 罗杰 卡特怀特.掌握顾客关系.南宁广西师范大学出版社,2001
44 弗雷德里克 莱西,赫尔德.忠诚的价值.华夏出版社,2001
45 凯瑟琳 辛德尔.忠诚营销.中国三峡出版社,2001
46 屈云波,程曼丽.建立顾客忠诚.企业管理出版社,1996
47 张继焦,吕江辉.数字化管理.中国物价出版社,2001
48 王雨晴.顾客关系营销方法.http://www.surprising.cn/n514c27p3.aspx
49 关系营销浅谈.http://forum.spn.com.cn/archiver/tid-13825.html
50 唐玉生,庞进.关系营销:营销学领域的一场根本性变革.改革与战略,1999
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