客户关系管理在我国商业银行的应用研究
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摘要
论文研究基于客户关系管理的理论，结合我国商业银行的现状，探索了我国商业银行客户关系模型和如何实施客户关系管理系统，目的在于对如何将客户关系管理正确导入我国商业银行并有效的加以利用提出建议。
论文的主要内容如下：
(1)以客户关系的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动向，认为：客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略，确定了以计算机管理系统进行的技术实现将是商业银行客户关系管理的研究范围，考察了我国商业银行的客户关系管理现状，归纳了在建设中遇到问题。
(2)从商业银行的建设原则和模式出发，探讨了建设CRM前期需要进行的准备工作。
(3)提出了商业银行客户关系管理系统设计构架，重点分析了在设计中采用的平台选择和EAI、信息门户、主动信息服务等技术。
(4)提出了商业银行客户关系管理中客户价值分析、客户利润回收分析和客户生命周期分析模型，并说明了其求解和应用方法。
(5)进行软件选型和系统实施策略研究，并探讨CRM评估体系建设的原则和方法。
论文的主动信息服务部分工作获得国家科技部中小企业创新基金支持。
Based on theories of customer relationship management, this thesis makes researches in how banking industry manages their customer resources-through setting up the commercial banks' Customer Relationship Model and carrying out CRM system. The thesis intends to find out how to properly introduce CRM into commercial banks and how to make efficient use of CRM.
The main contents include:
I. Taking the development history and theoretical research of CRM as the background, analyze the professional trend home and abroad, and find out that CRM is a operation strategy based on the concept of "customer being the center". As to commercial banks, CRM more means a computer management system for operation and management. From analyzing the current situation of commercial banks, we can see application of CRM is necessary and important. There are several wrong ideas in CRM construction.
II. Discuss the preparation works needed in the beginning stage of CRM construction, viewing from the CRM principle and model of commercial banks.
III. Put forward the framework of CRM system design. Stress is on platform choice in design, EAI, Information Gateway, and active info service technology.
IV. Put forward customer value analysis, customer profit return analysis, and customer lifecycle model. Give the answer and application.
V. Make study on software choice and system application strategy. Discuss principle and method of CRM valuation system.
The active info service part is supported by the Innovation Funds for Small and Medium corporation from Nation's Technology Ministry.
论文的主要内容如下：
(1)以客户关系的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动向，认为：客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略，确定了以计算机管理系统进行的技术实现将是商业银行客户关系管理的研究范围，考察了我国商业银行的客户关系管理现状，归纳了在建设中遇到问题。
(2)从商业银行的建设原则和模式出发，探讨了建设CRM前期需要进行的准备工作。
(3)提出了商业银行客户关系管理系统设计构架，重点分析了在设计中采用的平台选择和EAI、信息门户、主动信息服务等技术。
(4)提出了商业银行客户关系管理中客户价值分析、客户利润回收分析和客户生命周期分析模型，并说明了其求解和应用方法。
(5)进行软件选型和系统实施策略研究，并探讨CRM评估体系建设的原则和方法。
论文的主动信息服务部分工作获得国家科技部中小企业创新基金支持。
Based on theories of customer relationship management, this thesis makes researches in how banking industry manages their customer resources-through setting up the commercial banks' Customer Relationship Model and carrying out CRM system. The thesis intends to find out how to properly introduce CRM into commercial banks and how to make efficient use of CRM.
The main contents include:
I. Taking the development history and theoretical research of CRM as the background, analyze the professional trend home and abroad, and find out that CRM is a operation strategy based on the concept of "customer being the center". As to commercial banks, CRM more means a computer management system for operation and management. From analyzing the current situation of commercial banks, we can see application of CRM is necessary and important. There are several wrong ideas in CRM construction.
II. Discuss the preparation works needed in the beginning stage of CRM construction, viewing from the CRM principle and model of commercial banks.
III. Put forward the framework of CRM system design. Stress is on platform choice in design, EAI, Information Gateway, and active info service technology.
IV. Put forward customer value analysis, customer profit return analysis, and customer lifecycle model. Give the answer and application.
V. Make study on software choice and system application strategy. Discuss principle and method of CRM valuation system.
The active info service part is supported by the Innovation Funds for Small and Medium corporation from Nation's Technology Ministry.
引文
[1]田同生．客户关系管理的中国之路．北京：机械工业出版社，2001
[2]周喜春．CRM商业银行提高管理的新手段．经济师，2002，8：217—218
[3]盛丽．我国银行导入CRM的战略思考．商业银行实务，2002．4：31-32
[4]弗雷德里克·组厄尔．网络时代的顾客关系管理(李安方，译者)．北京华夏出版社，2001
[5]凯瑟琳·辛德尔．忠诚销售—E时代的客户关系管理．北京：中国三峡出版社，2001．
[6]何勤荣．CRM原理、设计、实践．北京：电子工业出版社，2002
[7]Ravi kalakota, Andrew B whinston. 电子商务管理、技术、应用．北京：清华大学
[8]Ravi Kalakota, Marcia Robinson. 电子商业．北京：人民邮电出版社，2000
[9]Kalakota rwhinston. Electronic Commerce a manager's guide. Addison Wesley longman inc,1997
[10]John Mckean．信息大师：客户关系管理的秘密、上海：上海交通大学出版社，2001．
[11]Ravi Kalakota，Andrew B．Willnston．电于商务管理指南．北京：清华大学出版社，2000
[12]卡尔·夏皮罗，哈尔·瓦里安．信息规则．北京：中国人民大学出版社，2000
[13]Ravi Kalakota，Marcia Robinson．电子商业．北京：人民邮电出版社，2000
[14]姜旭平．电于商贸与网络营销．北京：清华大学出版社，1998
[15]菲利普·科特勒．营销管理—分析、计划、执行和控制．第八版．上海：上海人民出版社，1998
[16]屈云波，靳丽敏．网络营销．北京：企业管理出版社，1999
[17]赵乃真．电子商务万事通．北京：人民邮电出版社，2000
[18]唐·泰普斯科特，亚历克斯·洛伊，戴维·泰称尔．数字经济蓝图．大连：东北财金大学出版社，McGraw-Hill出版公司合作出版，1999
[19]Turban E.Information technology for Management: Making Connection for Strategic Advantage. John Whey & Son, 1999
[20]王忠民，涂序彦．推送技术的发展与应用[J]．微计算机信息，1999，Vol．3
[21]王忠民，郑利强，万军，涂序彦．信息系统的功能重组及其集成化安全管理[J]．计算机工程与应用，1999．10
[22]何新贵．软件的主动性及其军事应用[J]．计算机与数字工程，1995，Vol．23(6)
[23]曹存根．关于主动性服务的若干讨论[J]．软件学报，1995，11，Vol．6(11)
[24]方志刚，吴晓波，马卫娟．人机交互技术研究新进展[J]．计算机工程与设计，1998，2，Vol．19(1)
[25]王忠民，陈薇薇，杨嵩．主动信息服务及其系统设计研究．计算机工程与应用，(已录用)
[26]杨嵩，王忠民，陈薇薇．主动式KDD系统的设计与实现．计算机工程，(已录用)
[27]H.Mannila. Data mining: machine learning, statistics, and databases: In Proc. of the 8 International Conference on Scientific and Statistical Database Management 1996
[28]H.Mannila. Methods and problem in data mining: In E Afrati and P.Kolaitis, Editors, Proceedings of International Conference on Database Theory, Greece, Jan 1997. Springer-Verlag
[29]H.Mannila, H.Toivonen. Discovering Generalized Episodes Using Minimal Occurrences: In Proc. of the 2nd Intl. Conf. on Knowledge Discovery and Data Mining, August 1996
[30]杨炳儒，刘发升．数据发掘与知识发现系统．北京科技大学学报，Vol．20，No．6，1999
[31]胡可云．基于概念格和粗糙集的数据挖掘的方法研究．清华大学博士论文，2001．4
[32]杨炳儒．知识工程与知识发现．北京：冶金工业出版社，2000
[33]Laudon. KC, Laudon JP Management information Systems: New Approaches to Organization and Technology. Fifth edition prentice hall, 1998
[34]Imhoff, Claudia, Lisa Loftis, Jonathan G.Geiger. Building The Customer-Centric Enterprise: Data Warehousing Techniques for Supporting Customer Relationship Management. New York: John Wiley & Sons, 2001
[35] Newell, Frederick.Loyalty. com: Customer Relationship Management in the New Era of Internt Marketing. New York: McGraw-Hill, 1999
[36] Kenneth Carlton Cooper. the Relationship Enterprise: Moving beyond CRM, AMACOM, 2000
[37] Dr.Ravi Kalakota. e-Business 2.0 roadmap for Success. Addison-Wesley, 2000
[38] Alex Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling. Building Data Mining Application fro CRM, New York:McGraw-Hill,2000
[39] Paul Greenberg. CRM at the Speed of Light. New York: McGraw-Hill
[40] 涂序彦．人工智能及其应用．北京，电子工业出版社，1994
[41] 赵国庆．客户关系管理中的客户分类方法研究．安徽机电学院学报，2001，16(4)：51-55
[42] 刘英，徐建新，潘云宏．商业银行实施客户关系管理的探讨．武汉理工大学学报，2002，24(6)：132-134
[43] 罗鸿．ERP原理·设计·实施．第二版．北京：电子工业出版社，2002
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