苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究
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摘要
客户是企业最为宝贵的无形资产,面对席卷全球的金融危机带来的巨大影响,苏州市软件评测中心有限公司作为苏州软件园的平台服务单位,担负着扶持中小软件企业发展、帮助传统软件企业转型的责任。利用客户关系管理这一先进的管理思想,深入挖掘客户的服务需求,提升客户服务的满意度,更好的服务于园区企业,完成上级主管部门的考核指标。
本文通过对大量研究文献的回顾,对客户关系管理、SaaS等概念进行界定,分析了其未来的发展趋势。对公司现阶段客户关系管理存在的问题及产生原因进行了分析,进而明确了公司在CRM系统的选型和实施的原则及思路,同进与实际调研结果相结合,选择了适合公司现状的基于SaaS这一新兴模式来实施CRM系统,规划了系统的实施流程、分析了系统的功能,给出并分析了CRM系统的总体框架,针对性地提出了实施过程中相应的技术、资金、人员的保障措施。
Customer is one of the most valuable intangible assets of the enterprise, when the global financial crisis sweeping the tremendous impact, Suzhou Software Testing Center Co., Ltd. as a platform service units of Suzhou Software Park, should carry out the responsibility to support small and medium enterprise development, and help traditional software companies transformation. By using customer relationship management, in-depth dig customer service needs, enhance customer service satisfaction, and better serve the business park to complete the higher level government in charge of the assessment indicators.
In this paper, we have reviewed a large number of research literature on customer relationship management and SaaS, defined concepts and analyzed their development trends. We also analyze the company's customer relationship management problems and causes, and then clear the company's CRM system selection and implementation of the principles and ideas, with the actual result of the investigation into the combination selected for the company is based on the status SaaS model to the implementation of this new CRM system, planned for the system implementation process, analyzes the function of the system, are presented and analyzed the overall framework of the CRM system, puts forward the process of implementing the appropriate technology, capital, personnel safeguards.
本文通过对大量研究文献的回顾,对客户关系管理、SaaS等概念进行界定,分析了其未来的发展趋势。对公司现阶段客户关系管理存在的问题及产生原因进行了分析,进而明确了公司在CRM系统的选型和实施的原则及思路,同进与实际调研结果相结合,选择了适合公司现状的基于SaaS这一新兴模式来实施CRM系统,规划了系统的实施流程、分析了系统的功能,给出并分析了CRM系统的总体框架,针对性地提出了实施过程中相应的技术、资金、人员的保障措施。
Customer is one of the most valuable intangible assets of the enterprise, when the global financial crisis sweeping the tremendous impact, Suzhou Software Testing Center Co., Ltd. as a platform service units of Suzhou Software Park, should carry out the responsibility to support small and medium enterprise development, and help traditional software companies transformation. By using customer relationship management, in-depth dig customer service needs, enhance customer service satisfaction, and better serve the business park to complete the higher level government in charge of the assessment indicators.
In this paper, we have reviewed a large number of research literature on customer relationship management and SaaS, defined concepts and analyzed their development trends. We also analyze the company's customer relationship management problems and causes, and then clear the company's CRM system selection and implementation of the principles and ideas, with the actual result of the investigation into the combination selected for the company is based on the status SaaS model to the implementation of this new CRM system, planned for the system implementation process, analyzes the function of the system, are presented and analyzed the overall framework of the CRM system, puts forward the process of implementing the appropriate technology, capital, personnel safeguards.
引文
[1]iResearch-2007-2008年中国中小企业SAAS管理软件行业发展报告
[2]SaaS概念.人大经济论坛.经管百科.金融百科.金融术语http://www.pinggu.com/doc-view-35192.html
[3]王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望.中国流通经济.2004(6)：52-55页
[4]周晓曼.供电公司用电信息系统开发管理研究.北京：华北电力大学工程硕士专业学位论文.2009.8.2-4页
[5]国外SaaS的发展历程.http://www.dosaas.com/2009/0724/6870.html
[6]舒坦.对CRM实施问题的若干研究.东北财经大学硕士学位论文.2007.12.3-4页
[7]邢志刚.IT企业的客户关系管理研究.大连：大连海事大学学位论文.2009.5.30.11-12页
[8]Riek Mullin. Chemieal Week CRM Show us the pay baek,New York, 2001,10
[9]李薪.管理信息系统的技术研究与设计.西安电子科技大学硕士学位论文,2000-12-25,第8页.
[10]叶劲风.企业管理信息系统关键问题的研究与实现.中南大学硕士论文.2007.3 8-12页
[11]斯通著,伍德科克著-陈桂芳译.关系营销上海：上海远东出版社,1998.8
[12](美)罗纳德·S·史威福特著,杨东龙,姚成龙,黄燕等译.客户关系管理加速利润和优势提升.第1版北京中国经济出版社,2002(3)15-20页
[13]陈玉保,刘宏,段红彬.营销理论的新发展：客户关系管理(CRM)理论.商业研究.2002(250)：77-79页
[14]霍小军SaaS模式在电子政务中的应用初探.电子政务.2008(1),74-75页
[15]基于客户价值评估的核心客户关系管理研究
[16]王元国.HF公司客户关系管理的研究.广西大学工商管理学位论文.2006.6：41-49页
[17]苏州工业园区科技发展有限公司发展部.苏州国际科技园.2009年第一季度深度服务分析报告.2009.4
[18]王瑾.我国商业银行实施CRM的探讨.成都：西南财经大学毕业论文.2005,4.24-25页
[19]王荣.DL公司客户关系管理流程设计.西北大学工商管理学位论文.2006.6：29-31页
[20]李薪.管理信息系统的技术研究与设计.西安电子科技大学硕士学位论文.2000,(12)： 8
[21]邢志刚.IT企业的客户关系管理研究.大连海事大学管理学硕士论文.2009.5：30-65页
[22]贾蕾.SaaS企业级应用存在的问题及解决思路.NEW MEDIA网络传播.2009.3.8：74-75页
[23]耿冰,于修理.SaaS与传统软件的比较研究.沈阳师范大学学报(自然科学版).2009.1：84-86页
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[25]欧阳.SaaS重构商业模式[J].程序员.2007(10)：51-53
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[28]荣洲.开掘SaaS金矿[J].信息电脑.2008(8)：47-49页
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[30]张秀英,顾卓SaaS难入中小企业之门[J].电子商务世界.2008(6)：43-47页
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[35]于荣.金融危机SaaS冲破预热期的“催化剂”.信息电脑.2008.1：54-56页
[36]齐佳音,李怀祖.客户关系管理_CRM_的体系框架分析.工业工程.2002.1：42-45页
[37]陈小娜.客户关系管理系统功能概述及发展趋势.科技广场.2008.8：232-235页
[38]王世闻.客户关系管理与企业竞争力的提升.现代企业文化.2008.26：45-46页
[39]周婉兰,杨德华.客户关系管理与业务流程改进.企业改革与管理.2008.10：22-23页
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[41]张艳芳.面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计.天津大学硕士学位论文.2007.2：42-44页
[42]陈炯,谢风华.企业客户关系管理现状及对策研究.经济研究导刊.2009.6：29-30页
[43]刘英华.浅议SaaS在我国的发展.信息系统工程.2008.5：68-69页
[44]姚伟.英派斯健身俱乐部CRM应用研究.复旦大学硕士学位论文.2009.4：51-59页
[45]Microsoft Dynamics CRM 4.0操作和维护指南
[46]基于SaaSS的Microsoft Dynamics CRM4.0 http://cc.microvoip.com/news/Index.html
[47]http://www.fw086.com江苏风云网络官方站成功案例
[48]Tzuo T.The Future of Software Bringing SaaS to Government[OL].(20 07-01-18)[2007-07-11].http://www.input.co corp/events_seminar/presentati ons/PRES_20070118_TZuo.pdf
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