全面质量管理在广西基层政府的运用研究
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摘要
在构建和谐社会的时代背景下,建设公共服务型政府是我国政府管理理念的一次革命。在全球化和信息化的时代变革面前,公众对政府的服务质量、服务效率和成本控制提出了越来越高的期望和服务要求。西方一些发达国家很注重政府服务质量改进,不仅对政府服务的满意度进行调查、发布,而且对服务中的重大差错进行问责,目的就在于要建设一个以“顾客”为中心的、公民信任的政府。
全面质量管理(Total Quality Management,以下简称TQM),是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,始由美国通用电器公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)于20世纪60年代提出。TQM的理念提出以后,以其科学性和实用性已形成一门新兴的独立学科,进入20世纪80年代后,逐渐被引入到政府工作中。在政府实施TQM,虽然其基本原则与企业产品、服务的质量管理是一样,如都要强调顾客满意、基于事实的管理、尊重员工和PDCA循环等,但在具体实施中需结合政府的特点,把重点放在政府公共服务的质量上,包括重新定位政府角色,建立以顾客为中心、高绩效、接受公众议论、更加有效和高效率地使用资源的政府。以公共管理理论为基础,以TQM方法为操作手段,提倡以人为本,讲求人力资源的最佳配置,是解决政府体制改革创新中的必然选择。2007年10月15日中国共产党第17次全国代表大会报告和2008年3月5日十一届全国人民代表大会政府工作报告都明确提出了我国今后将进一步深化行政管理体制改革,建设服务型政府,这为基层政府部门继续解放思想,全面推行TQM创造了良好机遇,将有利于政府改革。西方发达国家的实践证明,在体制改革与创新过程中,引入TQM是行之有效的,这为我国基层政府进行体制改革与创新提供了借鉴。我国一些地方政府(部门)实施TQM的实例,也充分证明了TQM中国化已经迈出了重要的一步。
本课题以广西基层政府为研究切入点,运用理论联系实际、演绎与归纳相结合、实证分析与规范研究相统一的研究方法,研究TQM在广西基层政府的本土化可行性。在广西基层政府中实施TQM,能使基层政府确立全新的行政管理思想,使政府内部运行日趋科学化、规范化和精细化,促进依法行政服务质量的不断提高。探索广西基层政府全面质量管理的模式,研究广西基层政府实施TQM的策略,对于巩固转变机关作风、提高行政效能的实践成果,促进基层构建服务型政府有实际意义。
Under the background of building the harmonious society, It is a revolution of our government on management idea to construct a public service-oriented government. In face of the times changes of globalization and informatization, the public have higher and higher expectation and service requirements for government service quality, efficiency, and cost control. Some western developed countries pay much attention to improving the quality of the government services, not only making surveys on the customers' satisfaction about government services and releasing them, but also affixing responsibilities for major errors in their service. The goal is to build a customer-centralized and citizen-trust government.
Total quality management (hereinafter to be referred as TQM), is a kind of management philosophy driven by customers' demands and expectations, first raised by A.V.Feigenbaum who's from the General Electric Company in U.S.A in 1960s. Following the introduction of the concept of TQM, it has formed a new independent subject with its scientific and practical idea and has been gradually introduced to the government work after 1980s. In the implementation of TQM, although its basic principles are nearly the same with enterprises' quality of management in their products and services, such as the stress on customers' satisfaction, the management based facts, the respect to employees and the PDCA cycle, it should be combined with the government's characteristics in the implementation, focusing on the quality of the public services, including repositioning the government role, and establishing a customer-centralized, high-performance, open-to-public government, which will use resources more effectively and efficiently. It is the inevitable choice of government system reform and innovation which is on the basis of the theory of public management, taking TQM methods for operational means, promoting people-oriented idea, and stressing the best allocation of human resources. The Chinese Communist Party has made it clear at its 17th National Congress report in October 15th, 2007, and in March 5th, 2008, the 11th National People's Congress has also advanced in the government work report that China will furtherly deepen the administrative reform, and build a service-oriented government. Thus it creates a good opportunity for grassroots government to continue emancipating the mind and implementing the TQM, which will be propitious to government reform. Western developed countries' experiment has proved that, in the process of reform and innovation, the introduction of TQM is very effective, and it has provided reference for our grass-roots governments on its administrative reform and innovation. The implementation of TQM in some local governments (departments) is the example which has fully proved that TQM has already taken an important step in China.
This article takes the grass-roots governments of Guangxi as its point of penetration, linking theory with practice, using deductive-inductive methods, linking the empirical analysis with normative research, so as to study the feasibility of the TQM's localization in grass-roots government of Guangxi. The implementation of TQM in the Grass-roots government in Guangxi enables the grass-roots government to establish a new administration idea, the internal operation to be more scientific, standardized and refined, and impels improving the service quality in administration according to law. Exploring Total Quality Management models in the grass-roots governments, and researching the enforcement strategies of its implementation of TQM has practical significance to consolidate the achievement in changing the work style of office and increasing the administrative efficiency, even to build a service-oriented grass-roots government.
全面质量管理(Total Quality Management,以下简称TQM),是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,始由美国通用电器公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)于20世纪60年代提出。TQM的理念提出以后,以其科学性和实用性已形成一门新兴的独立学科,进入20世纪80年代后,逐渐被引入到政府工作中。在政府实施TQM,虽然其基本原则与企业产品、服务的质量管理是一样,如都要强调顾客满意、基于事实的管理、尊重员工和PDCA循环等,但在具体实施中需结合政府的特点,把重点放在政府公共服务的质量上,包括重新定位政府角色,建立以顾客为中心、高绩效、接受公众议论、更加有效和高效率地使用资源的政府。以公共管理理论为基础,以TQM方法为操作手段,提倡以人为本,讲求人力资源的最佳配置,是解决政府体制改革创新中的必然选择。2007年10月15日中国共产党第17次全国代表大会报告和2008年3月5日十一届全国人民代表大会政府工作报告都明确提出了我国今后将进一步深化行政管理体制改革,建设服务型政府,这为基层政府部门继续解放思想,全面推行TQM创造了良好机遇,将有利于政府改革。西方发达国家的实践证明,在体制改革与创新过程中,引入TQM是行之有效的,这为我国基层政府进行体制改革与创新提供了借鉴。我国一些地方政府(部门)实施TQM的实例,也充分证明了TQM中国化已经迈出了重要的一步。
本课题以广西基层政府为研究切入点,运用理论联系实际、演绎与归纳相结合、实证分析与规范研究相统一的研究方法,研究TQM在广西基层政府的本土化可行性。在广西基层政府中实施TQM,能使基层政府确立全新的行政管理思想,使政府内部运行日趋科学化、规范化和精细化,促进依法行政服务质量的不断提高。探索广西基层政府全面质量管理的模式,研究广西基层政府实施TQM的策略,对于巩固转变机关作风、提高行政效能的实践成果,促进基层构建服务型政府有实际意义。
Under the background of building the harmonious society, It is a revolution of our government on management idea to construct a public service-oriented government. In face of the times changes of globalization and informatization, the public have higher and higher expectation and service requirements for government service quality, efficiency, and cost control. Some western developed countries pay much attention to improving the quality of the government services, not only making surveys on the customers' satisfaction about government services and releasing them, but also affixing responsibilities for major errors in their service. The goal is to build a customer-centralized and citizen-trust government.
Total quality management (hereinafter to be referred as TQM), is a kind of management philosophy driven by customers' demands and expectations, first raised by A.V.Feigenbaum who's from the General Electric Company in U.S.A in 1960s. Following the introduction of the concept of TQM, it has formed a new independent subject with its scientific and practical idea and has been gradually introduced to the government work after 1980s. In the implementation of TQM, although its basic principles are nearly the same with enterprises' quality of management in their products and services, such as the stress on customers' satisfaction, the management based facts, the respect to employees and the PDCA cycle, it should be combined with the government's characteristics in the implementation, focusing on the quality of the public services, including repositioning the government role, and establishing a customer-centralized, high-performance, open-to-public government, which will use resources more effectively and efficiently. It is the inevitable choice of government system reform and innovation which is on the basis of the theory of public management, taking TQM methods for operational means, promoting people-oriented idea, and stressing the best allocation of human resources. The Chinese Communist Party has made it clear at its 17th National Congress report in October 15th, 2007, and in March 5th, 2008, the 11th National People's Congress has also advanced in the government work report that China will furtherly deepen the administrative reform, and build a service-oriented government. Thus it creates a good opportunity for grassroots government to continue emancipating the mind and implementing the TQM, which will be propitious to government reform. Western developed countries' experiment has proved that, in the process of reform and innovation, the introduction of TQM is very effective, and it has provided reference for our grass-roots governments on its administrative reform and innovation. The implementation of TQM in some local governments (departments) is the example which has fully proved that TQM has already taken an important step in China.
This article takes the grass-roots governments of Guangxi as its point of penetration, linking theory with practice, using deductive-inductive methods, linking the empirical analysis with normative research, so as to study the feasibility of the TQM's localization in grass-roots government of Guangxi. The implementation of TQM in the Grass-roots government in Guangxi enables the grass-roots government to establish a new administration idea, the internal operation to be more scientific, standardized and refined, and impels improving the service quality in administration according to law. Exploring Total Quality Management models in the grass-roots governments, and researching the enforcement strategies of its implementation of TQM has practical significance to consolidate the achievement in changing the work style of office and increasing the administrative efficiency, even to build a service-oriented grass-roots government.
引文
[1]全面质量管理较为常用的“七种工具”:因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。
[2]杨林岩,詹联科:《全面质量管理理论在我国公共部门的运用分析》[J],科学学与科学技术管理,2006年第6期。
[1]据《中国县域经济(2002卷)》,广西在全国31个省市区基层经济基本竞争力比较中排名20。
[1]陈红太,李严昌:《中国服务型政府的四种模式》[J],中国行政管理,2007年第7期。引用时作了修改。
[2][美]戴维·奥斯本、特德·盖布勒:《改革政府——企业家精神如何改革着公共部门》[M],上海译文出版社,2006,P43、46、149。
[1]http://news.qq.com,2008年2月16日。
[2]数据来源:《2001～2003年广西财政年鉴》。
[3]数据来源:《2003年岜宁年鉴》。
[4]杜晓燕、李景平、尚虎平:《乡镇政府行政成本测算模型》[J],统计与决策,2006年第20期。
[1]张公绪主编:《新编质量管理学》[M],高等教育出版社,2003,P323。
[2]制作表格的参照资料是:杜晓燕等的《乡镇政府行政成本测算模型》[J],统计与决策,2006年第20期。
[3]张公绪主编:《新编质量管理学》[M],高等教育出版社,2003,P326。
[1]《企业型政府》对零顾客成本的定义是指顾客在使用公共产品和服务的过程中所支付的费用,具体体现为顾客所支付的货币成本与整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。
[2]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》[M],中国人民大学出版社,2002,P25-26。
[1][美]马克·G·波波维奇(Mark G.Popovich)主编:《创建高绩效政府组织》[M],中国人民大学出版社,2002,P16。
[2]杨林岩,詹联科:《全面质量管理理论在我国公共部门的运用分析》[J],科学学与科学技术管理,2006年第6期。
[1]谭桔华:《论合理政府规模与政府行政成本》[J],湖湘论坛,2005年第2期,P58-59。
[2]杨林岩,詹联科:《全面质量管理理论在我国公共部门的运用分析》[J],科学学与科学技术管理,2006年第6期。
[1]中国人民大学竞争力与评价研究中心研究组:《中国国际竞争力发展报告—区域发展主题研究》[M],北京:中国人民大学出版社,2003。
[2]杨运姣:《基于绩效管理的地方政府竞争力提升研究》[J],前沿,2007年第3期,P148-149。
[3]广西贵港市2007年提出了“发展靠经济,经济靠工业,工业靠项目,项目靠招商,招商靠环境,环境靠作风”的“六靠”发展思路,这说明了政府的服务质量对经济发展的促进作用。
[1]陈宏、陈启源、雷艳佳:《浅谈地方政府品牌的打造》[J],广西社会科学,2007年第1期。
[2]星岛环球网(www.singtaonet.com)。
[1]陈利丹:《广西发展论:一个博士市长的思考》[M],中国经济出版社,2006,P383。
[2]2004年全国6岁及以上人口平均受教育年限为8.01年(男性8.5年,女性7.5年)。
[3]资料来源:中国统计信息网。
[1]刘靖华:《政府创新》[M],北京:中国社会科学出版社,2002,P61。
[1]乔治·埃克斯(George Eckes)著,侯纪伟、孙文庆译:《持久的六西格玛——文化变革与技术变革的平衡》[M],中国人民大学出版社,2004,P57。
[2]温以华:《浅谈持续改进质量管理体系的有效性》[J],山东水利,2004年第12期。
[1]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》[M],中国人民大学出版社,2002,P27。
[2]同上,P27。
[1]主要参考王谦、李锦红:《政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径》[J],中国行政管理,2006年第1期。
[2]王谦、李锦红:《政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径》[J],中国行政管理,2006年第1期。
[1]根据[美]W·爱德华兹·戴明(W.Edwards Deming)著,钟汉清、戴久永译:《戴明论质量管理Deming on Quality Management》[M],海口:海南出版社,2003。
[1]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》,中国人民大学出版社,2002,P26-39。
[2]质量环是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节,它是质量体系建立的基础。
[1]姜晓萍:《政府流程再造的基础理论与现实意义》[J],中国行政管理,2006年第5期。
[2]对于何种因素造成组织多样性问题,Deming(1986)确定了一些可能造成组织多样性的系统因素,如工作流程,供给和设备。
[3]姜晓萍:《政府流程再造的基础理论与现实意义》[J],中国行政管理,2006年第5期。
[1]全国干部培训教材编审指导委员会组织编写:《公共行政概论》[M],人民出版社,2002。
[2]根据史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》,中国人民大学出版社,2002。
[1]转引孙学玉:《企业型政府论》[M],社会科学文献出版社,2005,P202-203。
[1]服务质量卓越与否不是由服务的提供者决定,而是由服务对象决定,“卓越”意味着“额外多一点”,让顾客出乎意料等。提供卓越服务需要有创新意识和能力。
[2]有资料表明,满足甚至超越顾客需求,他们会将自己得到的满意服务告诉给另外5个人;如果是遇到不满,他们就会向其他10个以上的人表现出自己的不满,有的甚至传播至20个人以上。其内容几乎都是恶语攻击,大多数还会夸大。可见善待投诉者,是解决服务质量不佳的主要环节。
[3]Swiss James E.1992.Adapting Total Quality Management to Government.Public Administration Review,Vol.52(04),P360。
[4]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Voi.56(03),P228。
[1]同上,P228。
[2]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Vol.56(03),P223。
[3]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Vol.56(03),P223。
[4]Swiss James E.1992.Adapting Total Quality Management to Government.Public Administration Review,Vol.52(04).P357。
[5]同上。
[6]同上。
[1]《广西日报》[N],2008年3月10日。
[2]《广西日报》[N],2008年5月9日。
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8.[美]马克·G·波波维奇(Mark.G.Popovich)主编:《创建高绩效政府组织》[M],中国人民大学出版社,2002。
9.[美]W·爱德华兹·戴明(W.Edwards Deming)著,钟汉清、戴久永译:《戴明论质量管理Deming on Quality Management》[M],海口:海南出版社,2003。
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22.防城港市人民政府、防城港市年鉴编辑部:《2005年防城港市年鉴》[M],广西美术出版社,2006。
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[1]据《中国县域经济(2002卷)》,广西在全国31个省市区基层经济基本竞争力比较中排名20。
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[1]http://news.qq.com,2008年2月16日。
[2]数据来源:《2001～2003年广西财政年鉴》。
[3]数据来源:《2003年岜宁年鉴》。
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[1]《企业型政府》对零顾客成本的定义是指顾客在使用公共产品和服务的过程中所支付的费用,具体体现为顾客所支付的货币成本与整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。
[2]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》[M],中国人民大学出版社,2002,P25-26。
[1][美]马克·G·波波维奇(Mark G.Popovich)主编:《创建高绩效政府组织》[M],中国人民大学出版社,2002,P16。
[2]杨林岩,詹联科:《全面质量管理理论在我国公共部门的运用分析》[J],科学学与科学技术管理,2006年第6期。
[1]谭桔华:《论合理政府规模与政府行政成本》[J],湖湘论坛,2005年第2期,P58-59。
[2]杨林岩,詹联科:《全面质量管理理论在我国公共部门的运用分析》[J],科学学与科学技术管理,2006年第6期。
[1]中国人民大学竞争力与评价研究中心研究组:《中国国际竞争力发展报告—区域发展主题研究》[M],北京:中国人民大学出版社,2003。
[2]杨运姣:《基于绩效管理的地方政府竞争力提升研究》[J],前沿,2007年第3期,P148-149。
[3]广西贵港市2007年提出了“发展靠经济,经济靠工业,工业靠项目,项目靠招商,招商靠环境,环境靠作风”的“六靠”发展思路,这说明了政府的服务质量对经济发展的促进作用。
[1]陈宏、陈启源、雷艳佳:《浅谈地方政府品牌的打造》[J],广西社会科学,2007年第1期。
[2]星岛环球网(www.singtaonet.com)。
[1]陈利丹:《广西发展论:一个博士市长的思考》[M],中国经济出版社,2006,P383。
[2]2004年全国6岁及以上人口平均受教育年限为8.01年(男性8.5年,女性7.5年)。
[3]资料来源:中国统计信息网。
[1]刘靖华:《政府创新》[M],北京:中国社会科学出版社,2002,P61。
[1]乔治·埃克斯(George Eckes)著,侯纪伟、孙文庆译:《持久的六西格玛——文化变革与技术变革的平衡》[M],中国人民大学出版社,2004,P57。
[2]温以华:《浅谈持续改进质量管理体系的有效性》[J],山东水利,2004年第12期。
[1]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》[M],中国人民大学出版社,2002,P27。
[2]同上,P27。
[1]主要参考王谦、李锦红:《政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径》[J],中国行政管理,2006年第1期。
[2]王谦、李锦红:《政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径》[J],中国行政管理,2006年第1期。
[1]根据[美]W·爱德华兹·戴明(W.Edwards Deming)著,钟汉清、戴久永译:《戴明论质量管理Deming on Quality Management》[M],海口:海南出版社,2003。
[1]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》,中国人民大学出版社,2002,P26-39。
[2]质量环是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节,它是质量体系建立的基础。
[1]姜晓萍:《政府流程再造的基础理论与现实意义》[J],中国行政管理,2006年第5期。
[2]对于何种因素造成组织多样性问题,Deming(1986)确定了一些可能造成组织多样性的系统因素,如工作流程,供给和设备。
[3]姜晓萍:《政府流程再造的基础理论与现实意义》[J],中国行政管理,2006年第5期。
[1]全国干部培训教材编审指导委员会组织编写:《公共行政概论》[M],人民出版社,2002。
[2]根据史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》,中国人民大学出版社,2002。
[1]转引孙学玉:《企业型政府论》[M],社会科学文献出版社,2005,P202-203。
[1]服务质量卓越与否不是由服务的提供者决定,而是由服务对象决定,“卓越”意味着“额外多一点”,让顾客出乎意料等。提供卓越服务需要有创新意识和能力。
[2]有资料表明,满足甚至超越顾客需求,他们会将自己得到的满意服务告诉给另外5个人;如果是遇到不满,他们就会向其他10个以上的人表现出自己的不满,有的甚至传播至20个人以上。其内容几乎都是恶语攻击,大多数还会夸大。可见善待投诉者,是解决服务质量不佳的主要环节。
[3]Swiss James E.1992.Adapting Total Quality Management to Government.Public Administration Review,Vol.52(04),P360。
[4]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Voi.56(03),P228。
[1]同上,P228。
[2]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Vol.56(03),P223。
[3]Rago William V.1996.Struggles in Transformation A Study in TQM,Leadership,and Organization Culture in a Government Agency.Public Administration Review,Vol.56(03),P223。
[4]Swiss James E.1992.Adapting Total Quality Management to Government.Public Administration Review,Vol.52(04).P357。
[5]同上。
[6]同上。
[1]《广西日报》[N],2008年3月10日。
[2]《广西日报》[N],2008年5月9日。
1.史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德著,孔宪遂等译:《政府全面质量管理》[M],中国人民大学出版社,2002。
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3.刘靖华:《政府创新》[M],北京:中国社会科学出版社,2002。
4.广西壮族自治区地方志编纂委员会:《广西通志·政府志》[M],广西人民出版社,1998。
5.全国干部培训教材编审指导委员会组织编写:《公共行政概论》[M],人民出版社,2002。
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8.[美]马克·G·波波维奇(Mark.G.Popovich)主编:《创建高绩效政府组织》[M],中国人民大学出版社,2002。
9.[美]W·爱德华兹·戴明(W.Edwards Deming)著,钟汉清、戴久永译:《戴明论质量管理Deming on Quality Management》[M],海口:海南出版社,2003。
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11.中国人民大学竞争力与评价研究中心研究组:《中国国际竞争力发展报告—区域发展主题研究》[M],北京:中国人民大学出版社,2003。
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13.[台]林正修:《现代质量管理圈》[M],经济管理出版社,2004。
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