面向书店的CRM系统及实施
摘要
网络经济时代一个最显著的特征就是信息技术在传统商业领域的应用以及电子商务的广泛开展。电子商务时代的到来需要企业改变原有的生产和经营方式。以零售为主的书店行业也不可避免的受到了电子商务的冲击，并开始着手自己的电子商务化道路。本文在对CRM简单介绍的基础上，通过对哈尔滨市中小书店进行的调查，提出一个适应中小书店的可行的CRM体系应当具备的功能以及所要达到的效果，该功能的实现方法，中小书店成功实施CRM所应具备的条件，如何评价CRM的实施效果，并提出一个可行的实施方案供中小书店参考，希望本文能为中小书店的电子商务化道路提供一些可行的建议和模式。
The most important character of the network economy is the application of information technology in the traditional business fields and the wide spreading of the electronic commerce (EC). In EC time, enterprise must change their behaviors and forms of business to be fit for the development of EC. It is unavoided that small and middle bookstore may be affected by the changes. In order to improve their competition, many SM bookstores begin to take step in EC.
In this paper, at first the author talks about the history of the CRM simply such as development, character, using and so on. Through investigating the CRMs of current using and the SM bookstores of Harbin, the paper discusses the shortcoming of CRM systems and the requirement what the SM bookstores want. If the SM bookstores want to put CRM into effect, there must be a proper plan for them. This paper gives them some suggestions on how to succeed.
At last, the writer forecasts the future development of CRM and thinks that CRM will make a difference in SM bookstores.
The most important character of the network economy is the application of information technology in the traditional business fields and the wide spreading of the electronic commerce (EC). In EC time, enterprise must change their behaviors and forms of business to be fit for the development of EC. It is unavoided that small and middle bookstore may be affected by the changes. In order to improve their competition, many SM bookstores begin to take step in EC.
In this paper, at first the author talks about the history of the CRM simply such as development, character, using and so on. Through investigating the CRMs of current using and the SM bookstores of Harbin, the paper discusses the shortcoming of CRM systems and the requirement what the SM bookstores want. If the SM bookstores want to put CRM into effect, there must be a proper plan for them. This paper gives them some suggestions on how to succeed.
At last, the writer forecasts the future development of CRM and thinks that CRM will make a difference in SM bookstores.
引文
1 亨利福特．企业的管理．
2 Harvard business review
3 Xerox research
4 Yankee group
5 Aderdeen group
6 朱春燕，马光华．客户关系管理CRM理论与应用指南．计算机信息服务中心．2001／3
7 同上
8 同上
9 范锋，陈文健．CRM：企业客户管理的重塑．企业改革与管理．2000／12
10 谭鑫．CRM概念的演变和启示．国际航空．2001／09
11 http://www.gartner.com
12 James Brian Quinn, Harvard business review, 专业智能的管理,1996/3
13 Siebel 系统公司. http://www.siebel.com
14 陈驰波．中小企业构建管理信息系统面临的问题．现代企业．2001／10
15 贺小刚．中小企业面临的四种成长战略选择．商业文化．2000／06
16 Gamter Group. http://www.garnter.com
17 TubroCRM北京有限公司．http://www.crmsoft.com
18 中圣信息技术有限公司．http://www.zisco.com.cn
19 北京易达伟业软件技术有限公司．http://www.crmsoft.com.cn
20 美国艾克国际科技有限公司．http://www.akup.com
21 Siebel系统公司．http://www.siebel.com
22 用友软件股份有限公司．http://www.ufsoft.com.cn
23 IBM. http://www.ibm.com
24 Micro soft. http://www.microsoft.com
25 Oracle. http://www.oracle.com
26 奥捷特. http://www.ultract.com
27 力点. http://ww.lidiansoft.com
28 3COM. http://www.3com.com
29 SAS.http://ww.sas.com
30 Onyx. http://www.onyx.xom
31 http://CRMGuru.com
32 国能集团. http://www.ges.com.cn
33 Sybase. http://www.sybase.com
34 Sap. http://www.sap.com
35 Siebel系统公司.http://www.siebel.com
36 杨文焱．析电子商务对中小企业发展的作用．北方经贸．2000／06
37 锁箭．中小企业发展的国际比较．中国社会科学出版社．2001／11
38 吴键．浙江省新华书店计算机应用现状．图书发行研究．1997／03
39 何彰道，王愈．电子图书对书店的挑战．图书发行研究．1997／01
40 周一军．新华书店改革和发展的战略思路．中国出版．2000／09
41 马丽娟．对网络书店的思考．电子科技．2000／09
42 十五信息规划
43 同40
44 杨永红．中小企业信息化的误区和难点．中国中小企业．2002／
45 马丽娟．对网络书店的思考．电子科技．2000／09
46 戴茂余．电子商务与中小企业发展．决策探索．2000／10
47 http ://www.amozor.com
48 宁军明．中小企业信息化的困难与对策．企业经济．2002／03
49 何荣勤．CRM原理、设计、实践．电子工业出版社．2003／01
50 丁秋林，力士奇．客户关系管理．清华大学出版社．2002／01
51 刘义，常戈群．综合信息获取系统的数据仓库解决方案．计算机工程与应用．1999／02
52 谭振强，陈莘萌，冯舸基于关系数据库的多维数据存储模型 小型微型计算机系统 2001年07期
53 王慕东．网络时代的数据存储．情报科学2001年08期
54 佟晓强，杨帆，孙莉，罗军舟．基于Java和XML的分布式数据存储架构．郑州大学学报(自然科学版)2001年04期
55 何友鸣，方辉云．数据安全设计与标准．计算机时代．2002／11
56 李德成．网站隐私权保护制度研究．科技与法律2000年03期
57 董金华．网络空间的个人信息隐私权及其保护．理论月刊2001年10期
58 齐学忠．信息系统中的数据库设计与性能优化．计算机工程与应用2000年11期
59 Alex Berson，Stephen Smith，Kurt Thearling．构建面向CRM的数据挖掘应用．贺奇等译．人民邮电出版社．2001／08
60 Jiawei Han，Micheline Kamber．数据挖掘概念与技术．范明译．机械工业出版社．2001／08
61 同6
62 肖勃雷，王诚．KDD中的数据预处理技术——相关性分析．计算机工程与应用．1999／03
63 佘春红．数据清理方法．计算机应用．2002／12
64 同59
65 潘伟．CRM系统在企业网络营销中的作用．中国流通经济．2001／02
66 同50
67 何荣勤．CRM原理、设计、实践．电子工业出版社．2003／01
68 Gartner Group. http://www.gartner.com
69 程宏．成功实行CRM的十个关键步骤．杭州科技．2001／04
70 俞国方．塑造中小企业的文化模式．经济论坛．2000／16
71 何枫，冯宗宪，陈金贤．CRM的发展趋势及其对提高金融企业竞争力的启示
72 王慕东．电子商务时代的CRM-E-CRM．冶金信息导刊．2001／01
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5 Aderdeen group
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20 美国艾克国际科技有限公司．http://www.akup.com
21 Siebel系统公司．http://www.siebel.com
22 用友软件股份有限公司．http://www.ufsoft.com.cn
23 IBM. http://www.ibm.com
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72 王慕东．电子商务时代的CRM-E-CRM．冶金信息导刊．2001／01