旅游景区游客体验研究
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摘要
自从战略地平线LLP顾问公司的创始人帕恩二世和吉尔墨在《哈佛商业评论》中喊出“欢迎来到体验经济时代”，体验经济正以其巨大的魅力向我们走来。两位作者以其长远的目光确立了经济价值演变过程的四个阶段：商品、货品、服务和体验。由于旅游产品的本质是向旅游者提供一种或多种经历和体验，因此体验经济时代的来临预示着旅游产业更快的发展以及旅游产品更丰富的创新。体验在本质上是个人的，由于以前所有的经济产出都停留在顾客之外，因而众多学科的研究也主要是从产品、服务的功能利益角度考虑，而很少从顾客本身的角度思考。本文对游客体验的研究正是基于这样的时代背景而提出的。
全文共分六章：
第一章，首先对体验、旅游本质进行探讨，在此基础上揭示出游客体验概念的内涵。第一章的最后对本文研究实例的背景情况及研究方法作了介绍。
第二章，旅游消费成为旅游者寻求旅游愉悦的手段，本章首先界定了旅游消费范畴和旅游消费的特点。然后从旅游期望体验、旅游动机决策行为、旅游产品消费三方面探讨了游客消费体验过程中的期望问题、动机问题及产品消费问题。最后，以中山陵风景区为例，探讨了游客消费体验决策的动机偏好，并结合体验要素探讨了顾客价值问题。
第三章，首先分析了旅游审美体验的心理模式和行为特征，然后对美学用于营销学而产生的营销美学理论进行了分析。在此基础上，本文结合中山陵风景区探讨了其美学战略的实施问题。
第四章，共享经历是游客在景区游览的一个显著特点。本章首先探讨了旅游体验过程中社会交往发生的情景模型和终止水平以及旅游交往者行为特征，然后对影响共享经历的旅游心理容量进行了分析，并实际测算了中山陵园的旅游者心理容量。
第五章，市场营销追求的是顾客满意及满意基础上的顾客忠诚。文章首先探讨了影响游客满意的因素，但是游客满意并不能代表旅游者真实的意见，作者提出了基于游客满意效果的情感体验评价，并指出通过创造游客惊喜来创造积极的情感体验。
第六章，本章首先指出旅游景区创造体验驱动型品牌的重要意义，然后从实施体验式营销战略、形象驱动战略、品牌的内部化及组织的改进和完善论述了体验品牌创建的四个方面。
Since B. Joseph Pine. II and Jame H Gilmore announce the coming of the ear of experience economy in Harvard Business Review, experience economy is coming to us with great charm. The two authors, with deep insight, radicate the four stages of society evolution by economy growth, they are product, goods, service, and experience. As tourism product in essence is one kind of experience, the coming-forth of experience economy era foreshows faster development of tourism industry and more luxuriant of tourism product. Experience is essentially of oneself, but being impacted by traditional ideals of product and service being of primacy, tourism research put emphasis on function and advantage, neglecting the researches of customer itself. So this paper tries to offer a theoretical and empirical way to the study of tourist experience.
Chapter 1 first starts with the research of the essence of experience and tourism, then the concept of tourist experience is explored. The end of the chapter makes an introduction of case study background and research method of the case.
Tourism consumption is the way by which tourists obtain delight. Chapter 2 discusses the question of Tourism consumption by analyzing tourist anticipation motivation and product consumption.
Chapter 3 first analyses the psychologic model and behavior character of aesthetic judgment, then expounds the category of marketing esthetics.
Sharing-experience is a typical character of tourism product, and it has impact on tourist experience quality. Chapter 4 discusses this problem by analyzing tourism communication and perceptual capacity.
The aim of marketing is in pursuit of customer satisfaction and customer loyalty. This chapter makes a discussion of the factors of tourist satisfaction, then with further study on tourists' truthful ideals, the author put out the notion of emotion experience judgment.
The last chapter disserts landscape implementing the strategy of tourist experience-driving brand.
全文共分六章：
第一章，首先对体验、旅游本质进行探讨，在此基础上揭示出游客体验概念的内涵。第一章的最后对本文研究实例的背景情况及研究方法作了介绍。
第二章，旅游消费成为旅游者寻求旅游愉悦的手段，本章首先界定了旅游消费范畴和旅游消费的特点。然后从旅游期望体验、旅游动机决策行为、旅游产品消费三方面探讨了游客消费体验过程中的期望问题、动机问题及产品消费问题。最后，以中山陵风景区为例，探讨了游客消费体验决策的动机偏好，并结合体验要素探讨了顾客价值问题。
第三章，首先分析了旅游审美体验的心理模式和行为特征，然后对美学用于营销学而产生的营销美学理论进行了分析。在此基础上，本文结合中山陵风景区探讨了其美学战略的实施问题。
第四章，共享经历是游客在景区游览的一个显著特点。本章首先探讨了旅游体验过程中社会交往发生的情景模型和终止水平以及旅游交往者行为特征，然后对影响共享经历的旅游心理容量进行了分析，并实际测算了中山陵园的旅游者心理容量。
第五章，市场营销追求的是顾客满意及满意基础上的顾客忠诚。文章首先探讨了影响游客满意的因素，但是游客满意并不能代表旅游者真实的意见，作者提出了基于游客满意效果的情感体验评价，并指出通过创造游客惊喜来创造积极的情感体验。
第六章，本章首先指出旅游景区创造体验驱动型品牌的重要意义，然后从实施体验式营销战略、形象驱动战略、品牌的内部化及组织的改进和完善论述了体验品牌创建的四个方面。
Since B. Joseph Pine. II and Jame H Gilmore announce the coming of the ear of experience economy in Harvard Business Review, experience economy is coming to us with great charm. The two authors, with deep insight, radicate the four stages of society evolution by economy growth, they are product, goods, service, and experience. As tourism product in essence is one kind of experience, the coming-forth of experience economy era foreshows faster development of tourism industry and more luxuriant of tourism product. Experience is essentially of oneself, but being impacted by traditional ideals of product and service being of primacy, tourism research put emphasis on function and advantage, neglecting the researches of customer itself. So this paper tries to offer a theoretical and empirical way to the study of tourist experience.
Chapter 1 first starts with the research of the essence of experience and tourism, then the concept of tourist experience is explored. The end of the chapter makes an introduction of case study background and research method of the case.
Tourism consumption is the way by which tourists obtain delight. Chapter 2 discusses the question of Tourism consumption by analyzing tourist anticipation motivation and product consumption.
Chapter 3 first analyses the psychologic model and behavior character of aesthetic judgment, then expounds the category of marketing esthetics.
Sharing-experience is a typical character of tourism product, and it has impact on tourist experience quality. Chapter 4 discusses this problem by analyzing tourism communication and perceptual capacity.
The aim of marketing is in pursuit of customer satisfaction and customer loyalty. This chapter makes a discussion of the factors of tourist satisfaction, then with further study on tourists' truthful ideals, the author put out the notion of emotion experience judgment.
The last chapter disserts landscape implementing the strategy of tourist experience-driving brand.
引文
[1] 吴必虎．区域旅游规划原理．北京：中国旅游出版社，2001
[2] 贝恩特·施密特、亚力克斯·西蒙森著；曹嵘译．视觉与感受——营销美学．上海：上海交通大学出版社，1999
[3] 谢彦君．基础旅游学．北京：中国旅游出版社，1999
[4] 魏小安．旅游目的地发展实症研究．北京：中国旅游出版社，2002
[5] 维克多·密得尔敦著；向萍等译．旅游营销学．北京：中国旅游出版社 2001
[6] B·约瑟夫·派恩著；夏业良等译．体验经济．北京：机械工业出版社，2002
[7] 贝恩特·施密特著；张愉等译．体验式营销．北京：中国三峡出版社，2001
[8] 姜奇平．体验经济——来自变革前沿的报告．北京：社会科学文献出版社，2002
[9] Dell Hawkins, Goger J Best, and Kenneth A Coney; 符国群等译．消费者行为学．北京：机械工业出版社，2000
[10] 戈登·福克塞尔著；裴利芳等译．市场营销中的消费者心理学．北京：机械工业出版社，2001
[11] 顾文均．顾客消费心理学．上海：同济大学出版社，2002
[12] 约翰·斯沃布鲁克著；张文等译．景点开发与管理．北京：中国旅游出版社，2001
[13] 菲利普·科特勒．营销管理：分析、计划、执行和管理；梅汝和等译．上海：上海人民出版社，1999
[14] 威廉·瑟厄波德著；张广瑞等译．全球旅游新论．北京：中国旅游出版社，2002
[15] J Paul Peter, and J Verry C Olson 著；翰德昌等译．消费者行为与营销战略．大连：东北财经大学出版社，2000
[16] 章海荣．旅游审美原理．上海：上海大学出版社，2002
[17] 张树夫．旅游心理．北京：中国林业出版社，2000
[18] 陶卓民，胡静．旅游市场学．北京：高等教育出版社，200l
[19] 金秀．商务与管理统计．沈阳：东北大学出版社，2002
[20] 王水汀．消费审美心理量化与市场预测．北京：科学出版社，2001
[21] 卫海英．SPSS10．0 for Windows在经济管理中的应用．北京：中国统计出版社，2000
[22] 张安．南京大学研究生毕业论文：南京旅游客流行为地理研究，2000
[23] 中山陵园管理局编制．中山陵园风景区旅游发展规划．2000
[24] 李想．南京师范大学硕士论文：旅游目的地形象推广研究——以南京为例．2001
[25] 南京师范大学地理科学学院旅游系．南京东郊风景区旅游环境容量与客流量的调控研究报告．2002
[26] 保继刚，楚义芳，彭华．旅游地理学．北京：高等教育出版社，1993
[27] 刘缪．旅游管理心理学．北京：学林出版社，1997
[28] 张工编著．旅游消费行为分析．北京：中国旅游出版社，1993
[29] 李蕾蕾．旅游地形象策划：理论与实务．广州：广东旅游出版社，1999
[30] 汪纯孝、温碧燕、姜彩芬．服务质量、消费价值、旅客满意与行为意向．《南开管理评论》，2001，(6)，11-15
[31] 王卫东、汪纯孝、岑成德．期望、需要、服务实绩与游客满意程度关系的实证研究．《南开管理评论》，1999，(1)，13-17
[32] 聂献忠、张捷、吕菽菲、汤家法．九寨沟国内旅游者行为特征初步研究及其意义．自然资源学报，1998，(7)，249—255
[34] 孙玉贞．我国旅游热点城市境外游客的消费决策特征分析。陕西师范大学学报(自然科学版)，1999，(9)，108-111
[35] 谷明．我国旅游者消费模式与行为特征分析．桂林旅游高等专科学校校报，2000，(4)，21-25
[36] 张艳华．“体验经济”与历史街区(建筑)再利用．城市规划汇刊，2002，(3)，72-74
[37] John T. Bowen and Shiang-Lih Chen; 良翰编译．顾客忠诚度与顾客满意度的关系．International Journal of Contemporary Hospital Management，2001，13/5
[38] 何春萍、李荫．论旅游地形象建设的内容与方法．商业研究，2002，(7)122-124
[39] 邱丹．旅游城市散客整体服务体系的构建．城市建设与发展．2002，(2)，25－28
[40] 朱沆、汪纯孝等．服务质量属性的实证研究．商业研究，1999，(6)，82－84
[41] 王莹．旅游区服务产品特性分析及管理策略．旅游学刊，2002，(4)，34－39
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[43] 沈向友．旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析．旅游学刊，1999，(5)，29-30
[44] 翁瑾．上海豫园旅游环境容量分析．桂林旅游高等专科学校学报，2000，(4)，17-20，30
[45] 张辉、厉新建、秦宇．试论产业发展进程中的旅游区(点)．旅游学刊，2001，(6)，34-39
[46] 林增学．旅游者消费行为模式及其相关因素的分析．桂林旅游高等专科学校校报，1999，(4)，21-24
[47] 周磊．关于游客消费动机与选择偏好的分析及其应用．经济师，2001，(6)，39-40
[48] 汪纯孝、岑成德等．顾客满意程度模型研究．中山大学学报，1999，(5)，92-98
[49] 刘凤军、雷丙寅、王艳霞．体验经济时代的消费需求及营销战略．中国工业经济，2002．(8)，81－86
[50] 韩经纶、韦福祥．顾客满意与顾客忠诚互动关系研究．南开管理评论，2001，(6)，8-15
[51] 汪纯孝、石涌岭等．服务质量信息系统．桂林旅游高等专科学校校报，1999，(2)，17-20
[52] 谢彦君、吴凯．期望与感受：旅游体验质量的交互模型．旅游科学，2000，(2)，1-4
[53] 贺小荣．旅游消费的概念及其基本特征刍议．桂林旅游高等专科学校校
报·旅游学科建设与旅游教育增刊，1999，(10)，183-186
[54] 李天元．关于旅游承载力理论应用问题的思考．南开管理评论，2001， (3)，57-60
[55] 祝合良、贝恩特·施密特．体验经济与企业的经营管理改革．中国流通经济，2002，(4)43-46
[56] 贺爱忠．旅游景点名牌战略论．河南商业高等专科学校学报，2001，(4)，60-63
[57] 曹丽娟．人性化营销挑战传统营销方式．商业经济文荟，2002，(1)，
[58] 乔晓蓉．从“企业—顾客”到“顾客—企业”——网络时代的企业怎样构建新型顾客关系．西南民族学院院报(哲学社会科学版)2001，(1)，44-47
[59] 杨富贵．顾客体验在市场营销中的运用．经济师，2001，(11)，147
[60] 陈启杰、马永生．品牌关系管理的一个新视角：品牌体验管理．经济管理，2002(4)
[61] 汤晓敏．为游憩者创造良好的行为环境．上海交通大学学报(农业科学版)，2001，(9)，206－210
[62] SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究．工业工程与管理，2000，(6)，6-9
[64] 白长虹．西方的顾客价值研究及其实践启示．南开管理评论，2001，(2)，51-54
[65] 崔立新．顾客感知服务质量的价值曲线评价方法．南开管理评论，2001，(6)，21-25
[66] 范秀成．服务过程管理：交互过程和交互质量．南开管理评论，1999，(1)，8-14
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[68] 陈才．旅游现象的基本矛盾．旅游学刊，2000，(6)，
[69] 喻小航．旅游产品特点的新视角——论旅游产品的本质特征．西南师范大学学报(人文社会科学版)，2002，(3)，60-64
[70] 邱丹．旅游城市散客整体服务体系的构建．城市问题，2002，(2)，25－28
[71] 麦克．艾德沃森．关注消费者的品牌体验．3w.ppmi.com.cn
[72] 黄艺农．略论旅游美学的建构．湘潭大学社会科学学报，2001，(3)
[73] 颜亚玉．试论旅游美学的研究对象和研究内容．桂林旅游高等专科学校学报，2000年(3)
[74] 庄志民．旅游美学的基本内涵及其理论框架桂林旅游高等专科学校学报·旅游学科建设与旅游教育增刊，1999(10)
[75] David Bowen. Antecedants of Tourist Consumer Satisfaction and Dissatisfaction (CS/D) on Long-haul Inclusive Tours: a Reality Check on Theoretical Considerations. Tourism Management, 2001, (22), 49-61
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[85] Chris Ryan. Recreation Tourism: A Social Perspective. Routedge, 1991
[86] Dann. G.M.S. Tourists' images for a Destination--An Alternative Analysis. Journal of travel and Tourism marketing, 1996, (5), 81-88
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[2] 贝恩特·施密特、亚力克斯·西蒙森著；曹嵘译．视觉与感受——营销美学．上海：上海交通大学出版社，1999
[3] 谢彦君．基础旅游学．北京：中国旅游出版社，1999
[4] 魏小安．旅游目的地发展实症研究．北京：中国旅游出版社，2002
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[83] Kozark M, Rimmington M. Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination. Journal of travel Research, 2000, (38):260-269
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