呼叫中心业务系统的应用开发
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摘要
1860／1861呼叫中心是中国移动通信为客户提供服务的窗口，是联系客户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。业务系统作为湖南移动1860／1861呼叫中心的重要组成部分，作为客户代表服务于客户的主要工具，具体实现了客户服务系统的功能。
1860／1861呼叫中心的业务系统与多个异构系统存在交互，同时随着移动业务的增长，呼叫中心的访问量也不断增加，要开发一个能在复杂上下文中稳定工作的业务系统，往往采用基于中间件技术的三层客户／服务器的模型作为系统架构。
本文主要介绍了业界领先的交易中间件—BEA TUXEDO及其在移动1860／186l呼叫中心业务系统中的设计和实现。首先，阐述了分布式计算技术的发展及中间件技术，分析了中间件技术的组件软件模型的结构、系统组成和功能，介绍了中间件的基本概念和主要用途，以及XA接口与两阶段提交协议；接着详述了基于BEA TUXEDO中间件平台的呼叫中心业务系统的设计与实现，介绍了本系统的架构模型和功能模型，TUXEDO平台的客户机／服务器数据交互机制，并且针对本系统的具体情况，采用自定义数据结构的方法，较好地实现了前后台数据的交互；最后，文章就实际开发中遇到的需求不稳定的问题提出了一种解决方案并介绍了具体实现。
1860/1861 callcenter is a window provided by China Mobile for its clients. It is both a tache between the clients and China Mobile and an extension of the traditional business and service measures. The business system embodies the function of client/service systems as an important element of 1860/1861 callcenter of Hunan Mobile and the major instrument used by the client representatives for their clients.
The business system of 1860/1861 callcenter is interactive with many heterogeneous network systems. At the same time, the access amount is increasing along with Mobile's developing business. In order to develop a business system that is able to work within a complicated context, a three-tier client/server architecture based on middleware is often adopted as the system structure.
This thesis introduces a leading middleware product in the field, TUXEDO produced by BEA, and the design and realization of the business system of 1860/1861 callcenter.
First, the thesis discusses the development of distributed computer technology and middleware technology, analyzes the structure, system constitution and function of the software styles of middleware elements and introduces the basic concept and main use of middleware, XA interface and two-phase commit protocol.
Then the thesis explores the design and realization of the business system of the call center based on the BEA TUXEDO middleware platform. It also introduces the architecture model and function style, the client/server data interaction system of TUXEDO platform, which successfully realizes database interaction by adopting user-defined data frame in accordance with the practical conditions of the system.
At last, the thesis brings forward a solution to the unstable demand in practical development and introduces its realization in detail.
1860／1861呼叫中心的业务系统与多个异构系统存在交互，同时随着移动业务的增长，呼叫中心的访问量也不断增加，要开发一个能在复杂上下文中稳定工作的业务系统，往往采用基于中间件技术的三层客户／服务器的模型作为系统架构。
本文主要介绍了业界领先的交易中间件—BEA TUXEDO及其在移动1860／186l呼叫中心业务系统中的设计和实现。首先，阐述了分布式计算技术的发展及中间件技术，分析了中间件技术的组件软件模型的结构、系统组成和功能，介绍了中间件的基本概念和主要用途，以及XA接口与两阶段提交协议；接着详述了基于BEA TUXEDO中间件平台的呼叫中心业务系统的设计与实现，介绍了本系统的架构模型和功能模型，TUXEDO平台的客户机／服务器数据交互机制，并且针对本系统的具体情况，采用自定义数据结构的方法，较好地实现了前后台数据的交互；最后，文章就实际开发中遇到的需求不稳定的问题提出了一种解决方案并介绍了具体实现。
1860/1861 callcenter is a window provided by China Mobile for its clients. It is both a tache between the clients and China Mobile and an extension of the traditional business and service measures. The business system embodies the function of client/service systems as an important element of 1860/1861 callcenter of Hunan Mobile and the major instrument used by the client representatives for their clients.
The business system of 1860/1861 callcenter is interactive with many heterogeneous network systems. At the same time, the access amount is increasing along with Mobile's developing business. In order to develop a business system that is able to work within a complicated context, a three-tier client/server architecture based on middleware is often adopted as the system structure.
This thesis introduces a leading middleware product in the field, TUXEDO produced by BEA, and the design and realization of the business system of 1860/1861 callcenter.
First, the thesis discusses the development of distributed computer technology and middleware technology, analyzes the structure, system constitution and function of the software styles of middleware elements and introduces the basic concept and main use of middleware, XA interface and two-phase commit protocol.
Then the thesis explores the design and realization of the business system of the call center based on the BEA TUXEDO middleware platform. It also introduces the architecture model and function style, the client/server data interaction system of TUXEDO platform, which successfully realizes database interaction by adopting user-defined data frame in accordance with the practical conditions of the system.
At last, the thesis brings forward a solution to the unstable demand in practical development and introduces its realization in detail.
引文
[1]刘艳，朱灿焰．中间件TUXEDO的应用研究．微型电脑应用，2003，(5)：38～41
[2]景博，陈明，郭冠清．分布式与集中式相结合的呼叫中心．计算机应用，2002，(7)：73～74
[3]李跃，刘诚明，鲁敢，李刚．中国移动呼叫中心业务功能类型的调研．电信技术，2002，(11)：30～32
[4]王晓东，彭兵，张际平．基于中间件的开发研究．计算机应用研究，2001，(8)：54～57
[5]常煜芬，张育平．中间件技术研究．计算机应用研究，2001(10)：21～23
[6]周园春，李淼，张建，李晓欧，张飞．中间件技术综述．计算机工程与应用，2002，(15)：80～82
[7]蒋雄伟，马范援．中间件与分布式计算．计算机应用，2002，(4)：6～9
[8]余绍军，方猛，曾广平．用中间件扩充分布式客户／服务器系统的应用层．计算机应用研究，2002，(6)：109～111
[9]王柏，王红熳，邹华．分布计算环境．北京：北京邮电大学出版社，2000
[10]孙惠琴，熊璋，韩军．交易中间件的设计与实现．计算机工程与应用，2003(2)：139～142
[11]郑振楣，于戈，郭敏．分布式数据库．北京：科学出版社，1998
[12]陈志刚，曾志文，王红燕．多层客户服务计算模型及实现技术．湖南：湖南科学技术出版社，2003
[13]黎杰，何玉杰，黄杰．中间件的概念及特点．计算机工程与应用，1999，(35)
[14]BEA谈交易中间件．软件世界．1999，(3)
[15]刘仲，王正华，赵文祷．一种面向服务的系统设计与实现方法．计算机工程与应用，2000，(2)：94-98
[16]沈镇林．分布式事务处理的若干关键技术．计算机科学，2001，(5)：71-74
[17]左银龙，黄志球，高鹏．分布式多层应用系统的设计与实现．计算机工程，2001，(3)
[18]Chris Avanzato. BEA TUXEDO Administrator' s GuideoBEA System Inc,1997
[19]Chris Avanzato. BEA TUXEDO Application Developer's Guide. BEA SystemInc,1997
[20]Chris Avanzato. BEA TUXEDO Programmer' s Guide. BEA System Inc,1997
[21]董荣胜，古天龙，黄文明．两层和三层Client／Server结构的分析．计算机
工程，1998，(6)
[22]李立宏，李浩昱，张福恩．联机事务处理系统通信平台的设计与设计．计算机工程，1999
[23]李燕燕，罗晓沛．大型计算机信息交换系统安全管理策略及其实现．计算机工程，2003，(8)：109-111
[24]高建华．中间件技术在联机事务处理系统中的应用．上海师范大学学报(自然科学版)，2002，(2)：44-49
[25]徐嗣鑫，蒋天超．基于三层C／S体系结构的数据库应用与实现．微机发展，2002，(6)
[26]康群．TUXEDO中间件系统在深圳机场MIS中的应用．电脑开发与应用，2002，(8)：24-26
[27]于海燕，张霞．基于TUXEDO中间件的邮政电子化支局生产作业系统的设计与实现．计算机系统应用，2003，(7)：53-56
[28]符维才．TUXEDO中间件在江西省电信集中计费系统中的应用．江西通信科技，2002，(4)：9-10
[29]周劲，谷岩．基于中间件技术的多层分布式应用系统的开发．微机发展，2003，(8)：33-35
[30]黄昕，耿胜华，姚淑珍，唐发根．基于Tuxedo中间件的多层体系结构研究．计算机工程与应用，2003，(1)
[31]杨学平，丁汉，朱文凯．三层结构分布式数据库在联网售票系统中的应用．计算机工程与应用，2002，(15)：195-197
[32]陈崚，殷新春，张中林，汤克明，严芬．一个基于分布式多层结构的安全应用系统的实现．计算机应用研究，2002，(11)：79-83
[33]王飞杰，纪晏宁，余柏华．基于中间件的客户／多服务器协作模型的研究及应用．计算机应用，2001，(6)：7～10
[34]李志彤，吕国英．交易中间件的基本实现原理．计算机工程，2003(6)：32～34
[35]周莺，吴秋云．三层Client／Server结构分析．小型微型计算机系统．2001，(11)：1291-1294
[36]黎杰，董琳媛，陈羽中．中间件的主要技术及应用．计算机工程与应用，1999，(35)
[37]刘东远．交易中间件在联机业务处理系统中的运用．2003，(8)
[38]张弛，邱华，史斌宁．中间件技术在电信综合业务管理系统中的应用．贵州工业大学学报(自然科学版)，2003，(3)：35-40
[39]肖道举，翁劲，陈晓苏．基于语音卡的呼叫中心技术在电力系统中的应用．电
世界，2002，(10)
[40]http://www.tongtech, com/jsqy/yqxwview.asp?id=40, 2003/12
[41]周晓红．事务处理中间件BEA Tuxedo技术研究及其在电信缴费系统实现：[硕士学位论文]．西安：西安交通大学，2002
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