旅行社服务标准化建设研究
|
摘要
随着我国旅游产业的飞速发展,旅游市场的不断扩大,运用标准化手段来有效规范企业的管理和服务活动,全面提升服务质量已成为旅游企业向更高水平发展的重要途径。目前我国旅游企业对旅游业标准的制定尤为重视,标准也较为完善,但对标准的实施和监督工作并不重视。作为连接旅游生产和旅游消费之间的重要纽带和桥梁,旅行社的服务质量水平不仅是企业的生命所在,也关系到旅游业的整体发展。因此,旅行社如何通过标准化建设来提升企业的整体服务质量和综合竞争力,取得企业经济效益和社会效益的“双赢”,是目前旅行社企业发展过程中值得重视与研究的课题。
本文拟从旅行社企业的角度出发,运用标准化工作视角,通过对国内外旅游标准化建设模式的比较,结合我国旅行社服务的特性,探索性地提出旅行社企业服务标准化建设的主要途径和核心内容,并以CQ旅行社服务标准化建设的实践经验为例,综合运用分析与归纳、理论与实际相结合的研究方法,有针对性地为今后旅行社企业开展服务标准化建设,积极提升企业管理水平,全面提高旅行社服务质量,有效创建旅行社企业服务品牌,做出一些有益的探索和尝试。
本文由5个部分组成：
第1章为绪论。介绍论文的选题背景、研究内容和研究意义,说明本文的研究思路和框架结构,并指出研究的创新性与局限性。
第2章为研究综述。首先对相关概念进行了界定和梳理(包括标准和标准化、服务标准化、旅游标准化等)；然后对国内外旅游标准化建设和旅行社服务标准化建设的理论研究及现实状况进行了回顾、分析与探讨；最后对国内外旅游标准化建设的模式进行了较为深入的比较和分析。
第3章为框架构建。对旅行社服务标准化建设进行了系统研究,从旅行社企业面临的基本问题出发,以项目管理流程为主要工具,对旅行社服务标准化建设的工作环节和流程进行梳理；以服务标准体系为核心,建立旅行社服务标准化系统模型,保证旅行社服务生产过程的顺利进行。
第4章为案例分析。通过对CQ旅行社服务标准化建设全过程及实施效果的全面介绍与分析,结合实践经验,为以CQ旅行社为代表的广大旅行社企业如何开展服务标准化建设提供有益的经验和借鉴。
第5章为研究结论。主要对全文的研究进行总结和讨论,同时提出一些有待深入加强研究的问题,指出未来研究的方向。
With the rapid development of China's tourism industry and the expanding of tourism market, the effective use of standardized measures is an important way to promote the tourism industry to a higher level, through regulating the industry's activities and raising the overall quality of service. At present, China attached great importance to formulate the standards of tourism industry, but the lack of implementation and supervision, that is, the tourism enterprises do not attach importance to the implementation of each standards. As an important link between tourism production and consumption, the service quality of travel agents is the life of tourism industry. Therefore, it's worthy to study how travel agents improve the overall quality of service and competitiveness through standardization.
From the perspective of standardization, this paper compared the domestic tourism standardization model with foreign countries. Basing on the characteristics of China's travel services, the study put forward the main method and core content of the service standardization of travel agency. Using the method of combination with analysis and categorization, theory research and empirical research, this paper also analyses the practical experience of the service standardization of CQ travel agency, thus to make some useful explore for future service standardization and raising the overall service quality and level of travel agency.
This paper consists of five parts:
The first part is the introduction, a thesis on the main topics, research background, purpose and significance of research ideas, research methods and research innovation, and so forth.
The second part is literature review and related concepts defined, and mainly focusing on the analysis of the status of domestic and international standardization on tourism industry and travel agency service, then comparing the two different models.
The third part is framework building, standardization of travel agency services being systematically studied. Stating from some basic problems, this part firstly sorted out the main processes of travel agency services standardization work, using the tool of project management process. Then a systemic model of standardization is established, with the service standards system as core contents.
The forth part is case study, through a comprehensive introduction and analysis on the service standardization of CQ travel agency, providing useful experience for other travel agency's construction of service standardization.
The last part is to sum up this paper, while putting forward some issues to be further strengthened.
本文拟从旅行社企业的角度出发,运用标准化工作视角,通过对国内外旅游标准化建设模式的比较,结合我国旅行社服务的特性,探索性地提出旅行社企业服务标准化建设的主要途径和核心内容,并以CQ旅行社服务标准化建设的实践经验为例,综合运用分析与归纳、理论与实际相结合的研究方法,有针对性地为今后旅行社企业开展服务标准化建设,积极提升企业管理水平,全面提高旅行社服务质量,有效创建旅行社企业服务品牌,做出一些有益的探索和尝试。
本文由5个部分组成：
第1章为绪论。介绍论文的选题背景、研究内容和研究意义,说明本文的研究思路和框架结构,并指出研究的创新性与局限性。
第2章为研究综述。首先对相关概念进行了界定和梳理(包括标准和标准化、服务标准化、旅游标准化等)；然后对国内外旅游标准化建设和旅行社服务标准化建设的理论研究及现实状况进行了回顾、分析与探讨；最后对国内外旅游标准化建设的模式进行了较为深入的比较和分析。
第3章为框架构建。对旅行社服务标准化建设进行了系统研究,从旅行社企业面临的基本问题出发,以项目管理流程为主要工具,对旅行社服务标准化建设的工作环节和流程进行梳理；以服务标准体系为核心,建立旅行社服务标准化系统模型,保证旅行社服务生产过程的顺利进行。
第4章为案例分析。通过对CQ旅行社服务标准化建设全过程及实施效果的全面介绍与分析,结合实践经验,为以CQ旅行社为代表的广大旅行社企业如何开展服务标准化建设提供有益的经验和借鉴。
第5章为研究结论。主要对全文的研究进行总结和讨论,同时提出一些有待深入加强研究的问题,指出未来研究的方向。
With the rapid development of China's tourism industry and the expanding of tourism market, the effective use of standardized measures is an important way to promote the tourism industry to a higher level, through regulating the industry's activities and raising the overall quality of service. At present, China attached great importance to formulate the standards of tourism industry, but the lack of implementation and supervision, that is, the tourism enterprises do not attach importance to the implementation of each standards. As an important link between tourism production and consumption, the service quality of travel agents is the life of tourism industry. Therefore, it's worthy to study how travel agents improve the overall quality of service and competitiveness through standardization.
From the perspective of standardization, this paper compared the domestic tourism standardization model with foreign countries. Basing on the characteristics of China's travel services, the study put forward the main method and core content of the service standardization of travel agency. Using the method of combination with analysis and categorization, theory research and empirical research, this paper also analyses the practical experience of the service standardization of CQ travel agency, thus to make some useful explore for future service standardization and raising the overall service quality and level of travel agency.
This paper consists of five parts:
The first part is the introduction, a thesis on the main topics, research background, purpose and significance of research ideas, research methods and research innovation, and so forth.
The second part is literature review and related concepts defined, and mainly focusing on the analysis of the status of domestic and international standardization on tourism industry and travel agency service, then comparing the two different models.
The third part is framework building, standardization of travel agency services being systematically studied. Stating from some basic problems, this part firstly sorted out the main processes of travel agency services standardization work, using the tool of project management process. Then a systemic model of standardization is established, with the service standards system as core contents.
The forth part is case study, through a comprehensive introduction and analysis on the service standardization of CQ travel agency, providing useful experience for other travel agency's construction of service standardization.
The last part is to sum up this paper, while putting forward some issues to be further strengthened.
引文
[2]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[3]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[4]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》.
[5]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》.
[6]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第一部分标准化和相关活动的通用词汇》
[7]丁昌东.服务标准与服务业竞争力[J].大众标准化.2009,4：44-46.
[8]洪生伟.服务标准化的对象和领域——初谈服务标准化[J].标准生活.2009,8：42-45.
[9]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[10]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化.2006,11：54-56.
[11]安应民.关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学.2009,1：31-34.
[12]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[13] Tanja Mihali. Environmental management of a tourist destination:A factor of tourism competitiveness. Tourism Management.2000, (21):65-78.
[14] Xavier Font. Environmental certification in tourism and hospitality:progress, process and prospects. Tourism Management.2002(23):197-205.
[15] Vinod Sasidharan, Ercan Sirakayab and Deborah Kerstetter. Developing countries and tourism ecolabels. Tourism Management.2002(23);161-174.
[16]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究(上)[J].上海标准化.2008,8：9-12.
[17]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究(上)[J].上海标准化.2008,8：9-12.
[18]叶柏林.中国的服务标准和服务质量[J].服务标准化.1995.6：2-4.
[19]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,2：13-17.
[20]簿湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-114.
[21]马震.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示[J].世界标准化与质量管理.2006,11：16-19.
[22] LeBlanc,G.. Factor affecting customer evaluation of service quality in travel agencies:An investigation of customer perception[J]. Journal of Travel Research,1992,30(4),10-17.
[23] Bigne, E., Martinez, C., Miquel, M. J., &Belloch, A.. La Calidad de Servicio en las Agencias de Viaje. Una Adaptacion de la Escala SERVQUAL[J]. Revista Europea de Direccion y Economia de la empresa,1996,5(2),7-18.
[24] Angel Millan, Agueda Esteban. Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services[J]. Tourism Management.2004,25:533-546.
[25] Johns, N., Avci, T., &Karatepe,O.. Measuring service quality of travel agents:Evidence from Northern Cyprus[J]. The Service Industries Journal,2004,24(3),82-100.
[26] L. Martinez Caro, J. A. Martinez Garcia. Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry[J]. Tourism Management,2008,29:706-720.
[27]陈永发.论导游服务标准的审定及质量管理[J].旅游科学.1996,5：24-26
[28]张建融.导游服务标准化问题研究[J].法治研究.2008,11：16-20
[29]梁圣蓉.基于游客感知的旅行社服务质量评价模型.[J]南通大学学报.2010,7：24-30
[30]李永利.我国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛.2010,2：76-80
[31]路文静,何佳梅.旅行社服务质量的模糊综合评判[J].山东师范大学学报.2006,3：107-109
[32]殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究[D].浙江工商大学旅游管理系.2008.1
[33]易婷婷,儇惠玲.旅行社服务质量管理模式及其应用[J].旅游论坛.2010,12：720-722
[35]数据来源：根据CQ旅行社内部资料整理.
[36]朱明远.浅析春秋国际旅行社的经营策略[J].南京广播电视大学学报.2009,02：81-85
[37]数据来源：根据CQ旅行社官方网站数据整理http://www.springtour.com/Advantage/About
[38]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[39]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[40]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[]Tanja Mihali. Environmental management of a tourist destination:A factor of tourism competitiveness. Tourism Management.2000,21:65-78.
[2]Xavier Font. Environmental certification in tourism and hospitality:progress, process and prospects. Tourism Management.2002,23:197-205.
[3]Vinod Sasidharan, Ercan Sirakayab and Deborah Kerstetter. Developing countries and tourism ecolabels. Tourism Management.2002,23:161-174.
[4]LeBlanc,G.. Factor affecting customer evaluation of service quality in travel agencies:An investigation of customer perception[J]. Journal of Travel Research, 1992,30 (4):10-17.
[5]Bigne, E., Martinez, C., Miquel, M. J.,&Belloch, A.. La Calidad de Servicio en las Agencias de Viaje. Una Adaptacion de la Escala SERVQUAL [J]. Revista Europea de Direccion y Economia de la empresa,1996,5(2):7-18.
[6]Angel Millan, Agueda Esteban. Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services [J]. Tourism Management.2004, 25:533-546.
[7]Johns,N.,Avci, T.,&Karatepe,O. Measuring service quality of travel agents:Evidence from Northern Cyprus[J]. The Service Industries Journal,2004,24(3):82-100.
[8]L. Martinez Caro, J. A. Martinez Garcia. Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry [J]. Tourism Management.2008,29:706-720.
[9]丁昌东.服务标准与服务业竞争力[J].大众标准化,2009,4：44-46.
[10]洪生伟.服务标准化的对象和领域——初谈服务标准化[J].标准生活,2009,8：42-45.
[11]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化.2006,11：54-56.
[12]安应民.关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学.2009,1：31-34.
[13]舒标.中国饭店业标准化体系研究[D].北京第二外国语学院.2009.
[14]叶柏林.中国的服务标准和服务质量[J].服务标准化.1995,6：2-4.
[15]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,02：13-17.
[16]簿湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-114.
[17]陈永发.论导游服务标准的审定及质量管理[J].旅游科学.1996,5：24-26.
[18]张建融.导游服务标准化问题研究[J].法治研究.2008,11：16-20.
[19]梁圣蓉.基于游客感知的旅行社服务质量评价模型[J].南通大学学报.2010,7：24-30.
[20]李永利.我国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛.2010,2：76-80.
[21]路文静,何佳梅.旅行社服务质量的模糊综合评判[J].山东师范大学学报.2006,3：107-109.
[22]殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究[D].浙江工商大学旅游管理系.2008.1.
[23]易婷婷,儇惠玲.旅行社服务质量管理模式及其应用[J].旅游论坛.2010,12：720-722.
[24]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究[J].上海标准化.2008,8-9.
[25]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J].广西师范大学学报：哲学社会科学版.2006,42(3)：143-146.
[26]池静.国内旅行社等级划分与评定标准比较研究—以北京、南京为例[J].科技资讯.2008,25：246-247.
[27]钟莹峰.基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建[J].生产力研究.2009,24：101-106.
[28]任丽娜.基于游客满意度旅行社服务质量分析[J].中国集体经济.2010,2：129-130.
[29]周翔云.兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建与提升策略[D].兰州商学院.2010.
[30]杨英.旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究[D].重庆工商大学.2009.
[31]谢祁.旅行社服务质量体系建立[J].当代经济.2008,12：38.
[32]牟婉琼.论旅行社服务质量体系的构建[J].消费导刊.2009,4：140.
[33]聂莉,董观志.我国旅行社等级评定初探[J].中国市场.2010,23：105-107.
[34]张凌云,朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊.2011.5：12-21.
[35]马震.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示[J].世界标准化与质量管理.2006,11：16-19.
[36]何力.德国、法国旅游标准化工作浅析[J].中国标准化.2002,11：61-62.
[37]彭德成.市场经济与旅游标准化工作[J].旅游学刊.1997,3：26-28.
[38]潘勤奋.我国旅游标准化问题与对策[J].世界标准化与质量管理.2007,6：41-43.
[39]张向荣.我国旅游标准化现状及对策研究[J].世界标准化与质量管理.2006,2：22-24.
[40]窦群.我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望[J].中国标准化.2000,11：43-44.
[41]耿继祥.试论旅行社产品质量标准建设[J].台州学院学报.2005,27(5)：89-92.
[42]何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报.1995,3：106-111.
[43]王坚,钱炜,马爱萍.IS09000国际标准与涉外旅行社业务[J].旅游学刊.1997,3：7-10.
[44]薄湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-113.
[45]胡小纯,冯学钢.中外旅游服务研究综述及评价[J].思想战线.2004,5：133-137.
[46]全国服务标准化技术委员会编著.服务业组织标准化工作指南[M].中国标准出版社.2010年.
[47]GB/T24421.1《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》
[48]国务院关于加快发展旅游业的意见[Z].国家旅游局.2009.
[49]旅游服务质量提升纲要(2009-2015)[Z].国家旅游局.2009.
[50]关于推进服务标准化试点工作的意见[Z].国家发改委等6部委.2007.
[51]关于加快上海旅游业发展建设世界著名旅游城市的意见[Z].上海市委.2011.
[52]服务业组织标准化工作指南第1-4部分[S].国家质检总局、国家标准委.2009.
[53]李春田主编.标准化概论[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
[54]国家标准化管理委员会编.标准化基础知识培训教材[M].中国标准出版社,2004.
[3]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[4]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》.
[5]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》.
[6]参见国家标准GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第一部分标准化和相关活动的通用词汇》
[7]丁昌东.服务标准与服务业竞争力[J].大众标准化.2009,4：44-46.
[8]洪生伟.服务标准化的对象和领域——初谈服务标准化[J].标准生活.2009,8：42-45.
[9]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[10]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化.2006,11：54-56.
[11]安应民.关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学.2009,1：31-34.
[12]林章林.区域旅游合作背景中的旅游标准化研究[D].上海师范大学.2010年.
[13] Tanja Mihali. Environmental management of a tourist destination:A factor of tourism competitiveness. Tourism Management.2000, (21):65-78.
[14] Xavier Font. Environmental certification in tourism and hospitality:progress, process and prospects. Tourism Management.2002(23):197-205.
[15] Vinod Sasidharan, Ercan Sirakayab and Deborah Kerstetter. Developing countries and tourism ecolabels. Tourism Management.2002(23);161-174.
[16]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究(上)[J].上海标准化.2008,8：9-12.
[17]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究(上)[J].上海标准化.2008,8：9-12.
[18]叶柏林.中国的服务标准和服务质量[J].服务标准化.1995.6：2-4.
[19]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,2：13-17.
[20]簿湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-114.
[21]马震.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示[J].世界标准化与质量管理.2006,11：16-19.
[22] LeBlanc,G.. Factor affecting customer evaluation of service quality in travel agencies:An investigation of customer perception[J]. Journal of Travel Research,1992,30(4),10-17.
[23] Bigne, E., Martinez, C., Miquel, M. J., &Belloch, A.. La Calidad de Servicio en las Agencias de Viaje. Una Adaptacion de la Escala SERVQUAL[J]. Revista Europea de Direccion y Economia de la empresa,1996,5(2),7-18.
[24] Angel Millan, Agueda Esteban. Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services[J]. Tourism Management.2004,25:533-546.
[25] Johns, N., Avci, T., &Karatepe,O.. Measuring service quality of travel agents:Evidence from Northern Cyprus[J]. The Service Industries Journal,2004,24(3),82-100.
[26] L. Martinez Caro, J. A. Martinez Garcia. Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry[J]. Tourism Management,2008,29:706-720.
[27]陈永发.论导游服务标准的审定及质量管理[J].旅游科学.1996,5：24-26
[28]张建融.导游服务标准化问题研究[J].法治研究.2008,11：16-20
[29]梁圣蓉.基于游客感知的旅行社服务质量评价模型.[J]南通大学学报.2010,7：24-30
[30]李永利.我国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛.2010,2：76-80
[31]路文静,何佳梅.旅行社服务质量的模糊综合评判[J].山东师范大学学报.2006,3：107-109
[32]殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究[D].浙江工商大学旅游管理系.2008.1
[33]易婷婷,儇惠玲.旅行社服务质量管理模式及其应用[J].旅游论坛.2010,12：720-722
[35]数据来源：根据CQ旅行社内部资料整理.
[36]朱明远.浅析春秋国际旅行社的经营策略[J].南京广播电视大学学报.2009,02：81-85
[37]数据来源：根据CQ旅行社官方网站数据整理http://www.springtour.com/Advantage/About
[38]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[39]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[40]数据来源：根据CQ旅行社《旅游服务标准化试点自我评估报告》整理.
[]Tanja Mihali. Environmental management of a tourist destination:A factor of tourism competitiveness. Tourism Management.2000,21:65-78.
[2]Xavier Font. Environmental certification in tourism and hospitality:progress, process and prospects. Tourism Management.2002,23:197-205.
[3]Vinod Sasidharan, Ercan Sirakayab and Deborah Kerstetter. Developing countries and tourism ecolabels. Tourism Management.2002,23:161-174.
[4]LeBlanc,G.. Factor affecting customer evaluation of service quality in travel agencies:An investigation of customer perception[J]. Journal of Travel Research, 1992,30 (4):10-17.
[5]Bigne, E., Martinez, C., Miquel, M. J.,&Belloch, A.. La Calidad de Servicio en las Agencias de Viaje. Una Adaptacion de la Escala SERVQUAL [J]. Revista Europea de Direccion y Economia de la empresa,1996,5(2):7-18.
[6]Angel Millan, Agueda Esteban. Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services [J]. Tourism Management.2004, 25:533-546.
[7]Johns,N.,Avci, T.,&Karatepe,O. Measuring service quality of travel agents:Evidence from Northern Cyprus[J]. The Service Industries Journal,2004,24(3):82-100.
[8]L. Martinez Caro, J. A. Martinez Garcia. Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry [J]. Tourism Management.2008,29:706-720.
[9]丁昌东.服务标准与服务业竞争力[J].大众标准化,2009,4：44-46.
[10]洪生伟.服务标准化的对象和领域——初谈服务标准化[J].标准生活,2009,8：42-45.
[11]陈银龙.浅谈我国旅游标准化[J].大众标准化.2006,11：54-56.
[12]安应民.关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学.2009,1：31-34.
[13]舒标.中国饭店业标准化体系研究[D].北京第二外国语学院.2009.
[14]叶柏林.中国的服务标准和服务质量[J].服务标准化.1995,6：2-4.
[15]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,02：13-17.
[16]簿湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-114.
[17]陈永发.论导游服务标准的审定及质量管理[J].旅游科学.1996,5：24-26.
[18]张建融.导游服务标准化问题研究[J].法治研究.2008,11：16-20.
[19]梁圣蓉.基于游客感知的旅行社服务质量评价模型[J].南通大学学报.2010,7：24-30.
[20]李永利.我国旅行社服务质量测评的实证研究[J].旅游论坛.2010,2：76-80.
[21]路文静,何佳梅.旅行社服务质量的模糊综合评判[J].山东师范大学学报.2006,3：107-109.
[22]殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究[D].浙江工商大学旅游管理系.2008.1.
[23]易婷婷,儇惠玲.旅行社服务质量管理模式及其应用[J].旅游论坛.2010,12：720-722.
[24]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究[J].上海标准化.2008,8-9.
[25]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J].广西师范大学学报：哲学社会科学版.2006,42(3)：143-146.
[26]池静.国内旅行社等级划分与评定标准比较研究—以北京、南京为例[J].科技资讯.2008,25：246-247.
[27]钟莹峰.基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建[J].生产力研究.2009,24：101-106.
[28]任丽娜.基于游客满意度旅行社服务质量分析[J].中国集体经济.2010,2：129-130.
[29]周翔云.兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建与提升策略[D].兰州商学院.2010.
[30]杨英.旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究[D].重庆工商大学.2009.
[31]谢祁.旅行社服务质量体系建立[J].当代经济.2008,12：38.
[32]牟婉琼.论旅行社服务质量体系的构建[J].消费导刊.2009,4：140.
[33]聂莉,董观志.我国旅行社等级评定初探[J].中国市场.2010,23：105-107.
[34]张凌云,朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊.2011.5：12-21.
[35]马震.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示[J].世界标准化与质量管理.2006,11：16-19.
[36]何力.德国、法国旅游标准化工作浅析[J].中国标准化.2002,11：61-62.
[37]彭德成.市场经济与旅游标准化工作[J].旅游学刊.1997,3：26-28.
[38]潘勤奋.我国旅游标准化问题与对策[J].世界标准化与质量管理.2007,6：41-43.
[39]张向荣.我国旅游标准化现状及对策研究[J].世界标准化与质量管理.2006,2：22-24.
[40]窦群.我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望[J].中国标准化.2000,11：43-44.
[41]耿继祥.试论旅行社产品质量标准建设[J].台州学院学报.2005,27(5)：89-92.
[42]何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报.1995,3：106-111.
[43]王坚,钱炜,马爱萍.IS09000国际标准与涉外旅行社业务[J].旅游学刊.1997,3：7-10.
[44]薄湘平,张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济.2005,5：112-113.
[45]胡小纯,冯学钢.中外旅游服务研究综述及评价[J].思想战线.2004,5：133-137.
[46]全国服务标准化技术委员会编著.服务业组织标准化工作指南[M].中国标准出版社.2010年.
[47]GB/T24421.1《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》
[48]国务院关于加快发展旅游业的意见[Z].国家旅游局.2009.
[49]旅游服务质量提升纲要(2009-2015)[Z].国家旅游局.2009.
[50]关于推进服务标准化试点工作的意见[Z].国家发改委等6部委.2007.
[51]关于加快上海旅游业发展建设世界著名旅游城市的意见[Z].上海市委.2011.
[52]服务业组织标准化工作指南第1-4部分[S].国家质检总局、国家标准委.2009.
[53]李春田主编.标准化概论[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
[54]国家标准化管理委员会编.标准化基础知识培训教材[M].中国标准出版社,2004.