中式高档餐馆的客户关系管理
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摘要
随着社会的进步、经济的繁荣和高级社交宴请活动的日益频繁，中餐业向着高档化的方向发展，中式高档餐馆的出现满足了国内外部分高消费群体的需求，客户经济时代的到来使得客户与企业之间的关系受到空前的重视，越来越多的实践证明，中式高档餐馆成功的关键在于提供能满足顾客需求的产品与服务，有效的管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，通过维持长期的、良好的客户关系来营造新的竞争优势。本文的研究目的即是将中式高档餐馆与客户关系管理结合起来，将客户关系管理的理论与方法，有选择、有创造的推演运用至餐饮领域，使客户关系管理进一步专门化、细分化，探索如何发展更稳固、回报率更高、获利能力更强的客户关系，基于此构建了一套比较完整的中式高档餐馆客户关系管理体系。
在具体内容方面，本文从中式高档餐馆这一角度提出了客户关系管理的兴起、现状、内涵、策略和保障机制。其中，对相关概念的界定和策略部分工作具有一定的开创性。本文提出的策略有：客户信息管理是客户关系管理的基础；差别关系战略体现了客户关系管理“区分客户关系，集中精力于最具价值客户身上”的思想；高度个性化服务策略是中式高档餐馆客户关系管理的精髓；超出客户期望策略是餐饮服务成功的万能钥匙；客户抱怨转化为客户忠诚是在服务补救环节建立良好客户关系，创造客户忠诚的机会。
本文的研究方法主要有规范研究、实证研究、定性研究及定量研究方法。通过对客户关系管理的理论基础的梳理，探寻一般规律，提炼理论观点。在具体研究中，笔者又走访了不少优秀的中高档餐饮企业，进行大量的实证研究，深入了解中式高档餐馆客户关系管理的要素，为论文的撰写积累丰富的素材。在定性研究中，以文献分析法和个案分析法为主。在量的研究中通过向餐馆管理人员发放问卷，尽可能的获得翔实的第一手资料。
本文的理论意义在于：首先客户关系管理还是一门新生科学，在解决客户关系管理的理论和实践问题的同时将会丰富和完善客户关系管理的理论体系；其次目前关于本主题可资借鉴的文献较少，本文的研究视角具有独特的力度，对于客户关系管理在中式高档餐馆中的应用界定研究范式。本文的现实意义在于：对中式高档餐馆的客户关系管理决策提供理论依据，同时，对于CRM软件行业来说，也给他们的软件开发提供了新的思路。
With rapid progress of society, the prosperity of economy and the increasing celebrations of high-quality feast, more and more Chinese food industries tend to pursue high standard. Top-grade Chinese restaurant has arisen to meet the demands of high-level consumers. As the advent of customer-oriented era, people pay more attention to the relationship between customers and enterprises than ever. The key to success for top-grade Chinese restaurant, which has been proved, depends on the satisfaction of customers to the products and services, which restaurants provide, and the efficient supervision of the relationship with customers, which could ensure the content of customers. Maintaining the long-term and good connections with customers could create new advantage of competitions. The objectives of this research are applying the theories and methods of CRM to the management of restaurants through combining top-grade Chinese restaurants and CRM selectively and creatively. In order to make customer relationship ma
nagement further specialized and classified, hence CRM could be adaptable to top-grade Chinese restaurant, the major task of this dissertation is to discuss how to gain more stable, more rewarding financially and more profitable relationship with customers, afterwards construct a complete CRM framework of top-grade Chinese restaurant based on above.
In terms of the general content, it introduces the appearance, the present situation, the meaning, the strategy and the assurance system of CRM respecting to the aspect of top-grade Chinese. Then it goes on to analyze the connotation concerning the main topic, such as the description of top-grade Chinese restaurant, customer value, relationship value, the whole process of customer relationship management in top-grade Chinese restaurant etc, some of which reflect original idea. So far as the heart of this dissertation is concerned, the tactics part aims to make some pioneering and innovative thinking, which includes: Customer information management is the basis of customer relationship management; Differential relationship strategy illustrates the ideology crucial to customer relationship management, that is distinguishing profitable customer and then paying much more attention on them; Highly -customized service tactics show the quintessence of customer relationship management in Chinese top-grade restaurant
; Expectation-Plus tactics is the skeleton key to successful service; Converting customer complaints to customer loyalty is reestablishing relationship with customers after making mistakes.
The theoretic contributions of the study mainly consist in two aspects: At first, customer relationship management is obviously a rather new subject. While solving the theoretic and practical problems of customer relationship management, the study will enrich and improve the relevant theories. Then at present due to insufficient relevant reference, this research offers a special point of view, which offers a paradigm to the
-
Abstract
latter researchers who want to further study this field. As to the practice contribution, the study is significant in that it provides theoretic support and decision-making guideline, in the meantime; it also offers a new solution for the CRM software company, who will benefit from the new ideas in the further research and development.
在具体内容方面，本文从中式高档餐馆这一角度提出了客户关系管理的兴起、现状、内涵、策略和保障机制。其中，对相关概念的界定和策略部分工作具有一定的开创性。本文提出的策略有：客户信息管理是客户关系管理的基础；差别关系战略体现了客户关系管理“区分客户关系，集中精力于最具价值客户身上”的思想；高度个性化服务策略是中式高档餐馆客户关系管理的精髓；超出客户期望策略是餐饮服务成功的万能钥匙；客户抱怨转化为客户忠诚是在服务补救环节建立良好客户关系，创造客户忠诚的机会。
本文的研究方法主要有规范研究、实证研究、定性研究及定量研究方法。通过对客户关系管理的理论基础的梳理，探寻一般规律，提炼理论观点。在具体研究中，笔者又走访了不少优秀的中高档餐饮企业，进行大量的实证研究，深入了解中式高档餐馆客户关系管理的要素，为论文的撰写积累丰富的素材。在定性研究中，以文献分析法和个案分析法为主。在量的研究中通过向餐馆管理人员发放问卷，尽可能的获得翔实的第一手资料。
本文的理论意义在于：首先客户关系管理还是一门新生科学，在解决客户关系管理的理论和实践问题的同时将会丰富和完善客户关系管理的理论体系；其次目前关于本主题可资借鉴的文献较少，本文的研究视角具有独特的力度，对于客户关系管理在中式高档餐馆中的应用界定研究范式。本文的现实意义在于：对中式高档餐馆的客户关系管理决策提供理论依据，同时，对于CRM软件行业来说，也给他们的软件开发提供了新的思路。
With rapid progress of society, the prosperity of economy and the increasing celebrations of high-quality feast, more and more Chinese food industries tend to pursue high standard. Top-grade Chinese restaurant has arisen to meet the demands of high-level consumers. As the advent of customer-oriented era, people pay more attention to the relationship between customers and enterprises than ever. The key to success for top-grade Chinese restaurant, which has been proved, depends on the satisfaction of customers to the products and services, which restaurants provide, and the efficient supervision of the relationship with customers, which could ensure the content of customers. Maintaining the long-term and good connections with customers could create new advantage of competitions. The objectives of this research are applying the theories and methods of CRM to the management of restaurants through combining top-grade Chinese restaurants and CRM selectively and creatively. In order to make customer relationship ma
nagement further specialized and classified, hence CRM could be adaptable to top-grade Chinese restaurant, the major task of this dissertation is to discuss how to gain more stable, more rewarding financially and more profitable relationship with customers, afterwards construct a complete CRM framework of top-grade Chinese restaurant based on above.
In terms of the general content, it introduces the appearance, the present situation, the meaning, the strategy and the assurance system of CRM respecting to the aspect of top-grade Chinese. Then it goes on to analyze the connotation concerning the main topic, such as the description of top-grade Chinese restaurant, customer value, relationship value, the whole process of customer relationship management in top-grade Chinese restaurant etc, some of which reflect original idea. So far as the heart of this dissertation is concerned, the tactics part aims to make some pioneering and innovative thinking, which includes: Customer information management is the basis of customer relationship management; Differential relationship strategy illustrates the ideology crucial to customer relationship management, that is distinguishing profitable customer and then paying much more attention on them; Highly -customized service tactics show the quintessence of customer relationship management in Chinese top-grade restaurant
; Expectation-Plus tactics is the skeleton key to successful service; Converting customer complaints to customer loyalty is reestablishing relationship with customers after making mistakes.
The theoretic contributions of the study mainly consist in two aspects: At first, customer relationship management is obviously a rather new subject. While solving the theoretic and practical problems of customer relationship management, the study will enrich and improve the relevant theories. Then at present due to insufficient relevant reference, this research offers a special point of view, which offers a paradigm to the
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Abstract
latter researchers who want to further study this field. As to the practice contribution, the study is significant in that it provides theoretic support and decision-making guideline, in the meantime; it also offers a new solution for the CRM software company, who will benefit from the new ideas in the further research and development.
引文
1 克里斯廷·格鲁诺斯，韩经纶等译．服务管理与营销(第二版)[M]．北京：电子工业出版社．2002，7
2 杨永恒．客户关系管理[M]．大连：东北财经大学出版社．2002，12
3 文志平．旅馆餐饮服务与运转[M]．科学技术文献出版社．1991，12
4 杰克·D 尼内迈耶．餐饮业的经营原理[M]．旅游教育出版社．1989，9
5 唐纳德·伦德博格(美)．旅游饭店与餐馆经营管理[M]．浙江摄影出版社．1991，7
6 傅启鹏等主编．餐饮服务与管理[M]．高等教育出版社．1991，4
7 黄文波．餐饮管理[M]．天津：南开大学出版社．2000，12
8 吴克祥．餐饮经营管理[M]．南开大学出版社．2001，7
9 邹益民，黄浏英．现代饭店餐饮管理艺术[M]．广东旅游出版社．2001，12
10 杜江．旅游企业跨国经营战略研究[M]．北京：旅游教育出版社．2001，8
11 张文建，王晖．旅游服务管理[M]．广州：广东旅游出版社．2002，12
12 谢彦君．基础旅游学[M]．中国旅游出版社．2001，8
13 蔡万申．餐饮管理[M]．高等教育出版社．1998，4
14 田同生．客户关系管理的中国之路[M]．机械工业出版社．2001，8
15 刘艳妍．巴国布衣中餐操作手册—营销管理[M]．四川大学出版社．2003，1
16 谢明成．最新餐饮经营管理实务[M]．辽宁科学技术出版社 2000，4
17 吴正平，邹统钎．现代饭店人际关系学[M]．广东旅游出版社．1996，6
18 张世琪，陆净岚．餐饮企业连锁经营与管理[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．1999，10．p29
19 李立，章蓓蓓．旅游与酒店业市场营销[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．2001，1
20 何建民．现代酒店营销实务[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．1999，1
21 詹姆斯 A·菲茨西蒙斯，蒙娜 J·菲茨西蒙斯．服务管理—运作战略与信息技术(3)[M]．机械工业出版社．2003，4
22 荆林波．构建具有竞争力的中国餐饮企业[C]．中国餐饮业发展战略研究．香港经济导报社．2003，6．p38-39
23 杜江主编．旅游管理硕士论文[C]．旅游教育出版社．2001，1
24 中国旅游饭店业协会，上海社会科学院旅游研究中心编．中国旅游饭店发展蓝皮书1997-2000[C]．2002，3
25 王荣耀，高德全．如何管理好你的客户[J]．销售市场．2000，7
26 靳医兵．酒店关系营销——大型酒店业服务营销的核心[J]．市场营销．2002，2
27 齐佳音等．我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J]．管理科学．2002，8
28 杨莹．饭店提升服务质量妙方——给员工授权[J]．饭店
29 吴卓强．BBS论坛于法律控制[J]．求索．2000，3．p66-67
30 戴强，江东．酒店与顾客的情感互动[J]．饭店世界．2003，3
31 金文龙．如何提升餐厅顾客价值[J]．饭店世界．2003，3
32 饶勇．集团饮食供应——餐饮业走向规模经济的捷径[J]．中国烹饪．2003，2
33 齐佳音等．客户关系管理的体系框架分析[J]．工业工程．2002，1
34 刘洋，林健．网络经济时代的客户关系管理[J]．经济管理．2001，2
35 闫宇．餐饮市场分析与对策[J]．服务经济．1998，6
36 韩经纶，韦福祥．顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]．南开管理评论．2001，6
37 崔立新．顾客感知服务质量的价值曲线评价方法[J]．南开管理评论．2001，6
38 杨仲德．实行“走动式”管理提高产品质量[J]．质量管理．1998，6．p38
39 邓明艳，罗莹华．提高餐饮服务质量可靠性的重要措施．韶关学院学报[J]．2002，4．p79
40 邹益民，陈颖．试论我国饭店的定制化服务模式[J]．浙江学刊，2001，5．p190-193
41 王付伟．管好你的钱布袋[J]．销售市场．2000，9
42 安实，赵泽斌，鞠晓风．客户关系管理机理分析[J]．企业经济．2001，9．p61
43 高德全．客户管理实务[J]．销售市场．2000，9
44 陈静宇．客户价值与客户关系价值[J]．中国流通经济．2002，3
45 董存赐．饭店如何赢得网络信息时代的顾客忠诚[J]．旅游科学．2001，3．p26
46 何义钊．国内外餐饮业的发展趋势及饭店餐饮的对策．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/．
47 向敏．酒店顾客价值创造．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
48 戴斌．悄然来临的革命—世纪之交的中国酒店管理实践述评．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
49 刘耀．餐饮业服务要树立管理顾客期望的新概念．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
50 余大胜．论餐饮连锁经营的四大关键准备．中国管理传播网
51 酒店个性化服务．中国旅游酒店培训网
52 陈光新．21世纪初餐饮市场展望．中国管理传播网
53 饶勇．民族餐饮企业缘何活不长做不大?．饭店与餐饮管理研究网
54 施福莱．CRM理论与实施方法研究[D]．[硕士论文]：同济大学．1999，12．p25
55 陈瑛．CRM在苏州喜来登饭店的应用[D]．[硕士论文]：复旦大学．2001，11．p35
56 吴雪飞．饭店服务质量的研究回顾[D]．[硕士论文]：浙江大学．2002，11
57 邓军．客户关系管理在旅游企业的应用研究[D]．[硕士论文]：重庆大学．2002，9
58 褚贝．高档商务酒店对客服务体系研究[D]．[硕士论文]：浙江大学．2002，12
59 陈秋萍．我国旋转餐厅研究[D]．[硕士论文]：华侨大学．2001，2
60 Gronroos, C. Facing the Challenge of Service Competition[D].the economies of service, in Kunst, P. and Lemmink, J. (eds).Quality Management in service.Van Gorcum, Assen/Maastricht. 1992. p129-140
61 Philip Kotler, John Bowen, James Makens. Marketing for Hospitality and Tourism[M].Tourism Education Press. 1999
62 Peter C. Verhoef, Fred Langerak .Further Thoughts on CRM: Strategically Embedding Customer Relationship Management in Organizations[M].ERIM Report Research in Management. 2002,9
63 Zeithamal, V. (ed).Review of Marketing. American Marketing Association [M].Chicago. IL: American Marketing Association. 1999
64 Robert E. Wayland, Paul M. Cole. Customer Connection[M].Harvard Business School Press 1997
65 Kaj Storbacka and Jarmo R. Lehtinen. Customer Relationship Management-Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies[M].New York.McGraw-Hill Companies. 2000
66 Valarie A. Zeithamal and Mary Jo Bitner. Service Marketing[M].New York. McGraw-Hill International Editions. 1996
67 Francis Buttle: The SCOPE of Customer Relationship Management[D], PhD FCIM[M], Manchester Business School, Francis Buttle, 2000
68 http://www. whysmg. com/
69 http://www. unr. edu/coba/logis/CRMPres. ppt
70 http://search. yahoo. com/search/dir?p=crm+solutions&rs=2&ei=UTF-8&n=20&fl=0
2 杨永恒．客户关系管理[M]．大连：东北财经大学出版社．2002，12
3 文志平．旅馆餐饮服务与运转[M]．科学技术文献出版社．1991，12
4 杰克·D 尼内迈耶．餐饮业的经营原理[M]．旅游教育出版社．1989，9
5 唐纳德·伦德博格(美)．旅游饭店与餐馆经营管理[M]．浙江摄影出版社．1991，7
6 傅启鹏等主编．餐饮服务与管理[M]．高等教育出版社．1991，4
7 黄文波．餐饮管理[M]．天津：南开大学出版社．2000，12
8 吴克祥．餐饮经营管理[M]．南开大学出版社．2001，7
9 邹益民，黄浏英．现代饭店餐饮管理艺术[M]．广东旅游出版社．2001，12
10 杜江．旅游企业跨国经营战略研究[M]．北京：旅游教育出版社．2001，8
11 张文建，王晖．旅游服务管理[M]．广州：广东旅游出版社．2002，12
12 谢彦君．基础旅游学[M]．中国旅游出版社．2001，8
13 蔡万申．餐饮管理[M]．高等教育出版社．1998，4
14 田同生．客户关系管理的中国之路[M]．机械工业出版社．2001，8
15 刘艳妍．巴国布衣中餐操作手册—营销管理[M]．四川大学出版社．2003，1
16 谢明成．最新餐饮经营管理实务[M]．辽宁科学技术出版社 2000，4
17 吴正平，邹统钎．现代饭店人际关系学[M]．广东旅游出版社．1996，6
18 张世琪，陆净岚．餐饮企业连锁经营与管理[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．1999，10．p29
19 李立，章蓓蓓．旅游与酒店业市场营销[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．2001，1
20 何建民．现代酒店营销实务[M]．沈阳：辽宁科学技术出版社．1999，1
21 詹姆斯 A·菲茨西蒙斯，蒙娜 J·菲茨西蒙斯．服务管理—运作战略与信息技术(3)[M]．机械工业出版社．2003，4
22 荆林波．构建具有竞争力的中国餐饮企业[C]．中国餐饮业发展战略研究．香港经济导报社．2003，6．p38-39
23 杜江主编．旅游管理硕士论文[C]．旅游教育出版社．2001，1
24 中国旅游饭店业协会，上海社会科学院旅游研究中心编．中国旅游饭店发展蓝皮书1997-2000[C]．2002，3
25 王荣耀，高德全．如何管理好你的客户[J]．销售市场．2000，7
26 靳医兵．酒店关系营销——大型酒店业服务营销的核心[J]．市场营销．2002，2
27 齐佳音等．我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J]．管理科学．2002，8
28 杨莹．饭店提升服务质量妙方——给员工授权[J]．饭店
29 吴卓强．BBS论坛于法律控制[J]．求索．2000，3．p66-67
30 戴强，江东．酒店与顾客的情感互动[J]．饭店世界．2003，3
31 金文龙．如何提升餐厅顾客价值[J]．饭店世界．2003，3
32 饶勇．集团饮食供应——餐饮业走向规模经济的捷径[J]．中国烹饪．2003，2
33 齐佳音等．客户关系管理的体系框架分析[J]．工业工程．2002，1
34 刘洋，林健．网络经济时代的客户关系管理[J]．经济管理．2001，2
35 闫宇．餐饮市场分析与对策[J]．服务经济．1998，6
36 韩经纶，韦福祥．顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]．南开管理评论．2001，6
37 崔立新．顾客感知服务质量的价值曲线评价方法[J]．南开管理评论．2001，6
38 杨仲德．实行“走动式”管理提高产品质量[J]．质量管理．1998，6．p38
39 邓明艳，罗莹华．提高餐饮服务质量可靠性的重要措施．韶关学院学报[J]．2002，4．p79
40 邹益民，陈颖．试论我国饭店的定制化服务模式[J]．浙江学刊，2001，5．p190-193
41 王付伟．管好你的钱布袋[J]．销售市场．2000，9
42 安实，赵泽斌，鞠晓风．客户关系管理机理分析[J]．企业经济．2001，9．p61
43 高德全．客户管理实务[J]．销售市场．2000，9
44 陈静宇．客户价值与客户关系价值[J]．中国流通经济．2002，3
45 董存赐．饭店如何赢得网络信息时代的顾客忠诚[J]．旅游科学．2001，3．p26
46 何义钊．国内外餐饮业的发展趋势及饭店餐饮的对策．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/．
47 向敏．酒店顾客价值创造．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
48 戴斌．悄然来临的革命—世纪之交的中国酒店管理实践述评．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
49 刘耀．餐饮业服务要树立管理顾客期望的新概念．中外酒店论坛 http://www.ihfo.com/
50 余大胜．论餐饮连锁经营的四大关键准备．中国管理传播网
51 酒店个性化服务．中国旅游酒店培训网
52 陈光新．21世纪初餐饮市场展望．中国管理传播网
53 饶勇．民族餐饮企业缘何活不长做不大?．饭店与餐饮管理研究网
54 施福莱．CRM理论与实施方法研究[D]．[硕士论文]：同济大学．1999，12．p25
55 陈瑛．CRM在苏州喜来登饭店的应用[D]．[硕士论文]：复旦大学．2001，11．p35
56 吴雪飞．饭店服务质量的研究回顾[D]．[硕士论文]：浙江大学．2002，11
57 邓军．客户关系管理在旅游企业的应用研究[D]．[硕士论文]：重庆大学．2002，9
58 褚贝．高档商务酒店对客服务体系研究[D]．[硕士论文]：浙江大学．2002，12
59 陈秋萍．我国旋转餐厅研究[D]．[硕士论文]：华侨大学．2001，2
60 Gronroos, C. Facing the Challenge of Service Competition[D].the economies of service, in Kunst, P. and Lemmink, J. (eds).Quality Management in service.Van Gorcum, Assen/Maastricht. 1992. p129-140
61 Philip Kotler, John Bowen, James Makens. Marketing for Hospitality and Tourism[M].Tourism Education Press. 1999
62 Peter C. Verhoef, Fred Langerak .Further Thoughts on CRM: Strategically Embedding Customer Relationship Management in Organizations[M].ERIM Report Research in Management. 2002,9
63 Zeithamal, V. (ed).Review of Marketing. American Marketing Association [M].Chicago. IL: American Marketing Association. 1999
64 Robert E. Wayland, Paul M. Cole. Customer Connection[M].Harvard Business School Press 1997
65 Kaj Storbacka and Jarmo R. Lehtinen. Customer Relationship Management-Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies[M].New York.McGraw-Hill Companies. 2000
66 Valarie A. Zeithamal and Mary Jo Bitner. Service Marketing[M].New York. McGraw-Hill International Editions. 1996
67 Francis Buttle: The SCOPE of Customer Relationship Management[D], PhD FCIM[M], Manchester Business School, Francis Buttle, 2000
68 http://www. whysmg. com/
69 http://www. unr. edu/coba/logis/CRMPres. ppt
70 http://search. yahoo. com/search/dir?p=crm+solutions&rs=2&ei=UTF-8&n=20&fl=0