呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现
摘要
随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成，
作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中心已引起越来越多企业
领导的关注和接受。随着通信和计算机技术发展成熟，特别是
Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化，
其主要表现为：Internet与呼叫中心的融合；WAP、ASR TTS技术
在呼叫中心的应用；多媒体技术的应用；CRM（客户关系管理）与
呼叫中心的融合等。
本文详细讨论了呼叫中心的发展及未来呼叫中心的展望，阐述
了典型呼叫中心的系统结构，主要包括：ACD智能分配子系统、IVR
自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系
统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。文中还对以上所介绍新
技术在呼叫中心的应用进行了对比性研究。并在此基础上全面分析探
讨了一个具体的呼叫中心——咸阳供电局呼叫中心系统的设计与实
现。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音
应答子系统、自动通知与催缴、人工坐席子系统、Web服务子系统和
系统管理等五部分组成。
Customer Service Centers, as the most important means of
communication between enterprises and customers, have become profit
centers for many businesses. More and more businesses have attached
importance to and accepted them. With the development of
communication, computer technologies in addition to Internet, the
technologies in have changed the essence of Call Centers, which are
shown as follows: merging Internet, WAP, ASR, ITS, Multimedia, CRM
and Call Centers.
This thesis details the development and prospect, and describes
architectures of typical Call Centers which consist of subsystems of ACD,
IVR, CII, Agent, recording equipments, call management and backend
services. Article studies applications of new technologies in Call Centers
by comparing with them. We have designed and implemented a Call
Center, the Xian Yang Power Company Call Center. The system is a
small Call Center adoption components of boards and cards, which are
composed of five subsystems of IVR, automatically notifying customers
of payment, agents, Web services and system management.
作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中心已引起越来越多企业
领导的关注和接受。随着通信和计算机技术发展成熟，特别是
Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化，
其主要表现为：Internet与呼叫中心的融合；WAP、ASR TTS技术
在呼叫中心的应用；多媒体技术的应用；CRM（客户关系管理）与
呼叫中心的融合等。
本文详细讨论了呼叫中心的发展及未来呼叫中心的展望，阐述
了典型呼叫中心的系统结构，主要包括：ACD智能分配子系统、IVR
自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系
统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。文中还对以上所介绍新
技术在呼叫中心的应用进行了对比性研究。并在此基础上全面分析探
讨了一个具体的呼叫中心——咸阳供电局呼叫中心系统的设计与实
现。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音
应答子系统、自动通知与催缴、人工坐席子系统、Web服务子系统和
系统管理等五部分组成。
Customer Service Centers, as the most important means of
communication between enterprises and customers, have become profit
centers for many businesses. More and more businesses have attached
importance to and accepted them. With the development of
communication, computer technologies in addition to Internet, the
technologies in have changed the essence of Call Centers, which are
shown as follows: merging Internet, WAP, ASR, ITS, Multimedia, CRM
and Call Centers.
This thesis details the development and prospect, and describes
architectures of typical Call Centers which consist of subsystems of ACD,
IVR, CII, Agent, recording equipments, call management and backend
services. Article studies applications of new technologies in Call Centers
by comparing with them. We have designed and implemented a Call
Center, the Xian Yang Power Company Call Center. The system is a
small Call Center adoption components of boards and cards, which are
composed of five subsystems of IVR, automatically notifying customers
of payment, agents, Web services and system management.
引文
[1] 宋俊德．呼叫中心的过去、现在与未来[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B1-B3．
[2] 段云峰．呼中心技术概述[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B5—B7．
[3] 曾锃，田忠和．呼叫中心接入的解决方案[J]．计算机应用研究，2000年第5期48-50．
[4] 秦克旋．现代呼叫中心发展趋势[OL]．http://www.ctiforum.com．
[5] 张铁．呼叫中心改变客户服务模式[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B11—B15．
[6] 易建新．IP Call Center 技术与发展[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B13—B14．
[7] 华峰．呼叫中心管理系统八大趋势[J]．中国计算机报，2001，第七期，总992期，30-31．
[8] 李农．浅谈国内呼叫中心发展趋向[OL]．http://lggcf.xiloo.com/telecom/Chianca118.htm．
[9] 李宝民．运营管理是关键——李宝民谈国内呼叫中心发展趋势[OL]. http://www.cepway.com/zlbd/hujiao/011.html．
[10] ISIN IP PBX—第四代呼叫中心的最佳平台[OL]．http://www.rdptic.com.cn/jshzhch/tch-forum/call.htm．
[11] 呼叫中心研究与分析[OL]． http://www.chinatelecom.com.cn//tel_market/tel_market_marke t/tel_market_market_1—138.htm．
[12] 李世杰．Active Server Pages(ASP)2.0网页设计手册[M]．北京：清华大学出版社，1999．
[13] Greg Buczek编著．李博，于骞译．ASP应用开发指南[M]．北京：科学出版社，2000．9．
[14] 周世雄编著．NT 网络数据库速成——设计实例篇[M]．中国铁道出版社，1999．
[15] Kris Jamsa 著．王玉琳，凌涛，沈美娥译。WEB程序设计教程[M]．北京：电子工业出版社，1997．
[16] 袁鹏飞编著．SQL Server 7.0数据库系统管理与应用开发[M]．北京：人民邮电出版社，1999．5．
[17] 康博创作室，薛静锋等编著．Visual C++ 6．0高级开发教程[M]，北京：人民邮电出版社，1999．
[18] [美]David J.Kruglinski 著．潘爱民，王国印译．Visual C++ 技术内幕[M]．第四版，北京：清华大学出版社，1998．
[19] 宋俊德．呼叫中心的最新发展趋势[OL]．http://www.ceiinet.gov.cn/01/news/200102/26/113219.asp．
[20] 宋俊德，段云峰．呼叫中心技术概述[OL]。http://www.telecomnn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS1_20005.htm．
[21] 徐梁．呼叫中心技术及其发展[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS2_20005.htm．
[22] 侯业勤．CTI—Internet客户服务中心[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS3_20005.htm.
[23] 殷智育．呼叫中心——客户服务的桥梁[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS6_20005.htm．
[2] 段云峰．呼中心技术概述[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B5—B7．
[3] 曾锃，田忠和．呼叫中心接入的解决方案[J]．计算机应用研究，2000年第5期48-50．
[4] 秦克旋．现代呼叫中心发展趋势[OL]．http://www.ctiforum.com．
[5] 张铁．呼叫中心改变客户服务模式[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B11—B15．
[6] 易建新．IP Call Center 技术与发展[J]．计算机世界，2001，第五期，总828期，B13—B14．
[7] 华峰．呼叫中心管理系统八大趋势[J]．中国计算机报，2001，第七期，总992期，30-31．
[8] 李农．浅谈国内呼叫中心发展趋向[OL]．http://lggcf.xiloo.com/telecom/Chianca118.htm．
[9] 李宝民．运营管理是关键——李宝民谈国内呼叫中心发展趋势[OL]. http://www.cepway.com/zlbd/hujiao/011.html．
[10] ISIN IP PBX—第四代呼叫中心的最佳平台[OL]．http://www.rdptic.com.cn/jshzhch/tch-forum/call.htm．
[11] 呼叫中心研究与分析[OL]． http://www.chinatelecom.com.cn//tel_market/tel_market_marke t/tel_market_market_1—138.htm．
[12] 李世杰．Active Server Pages(ASP)2.0网页设计手册[M]．北京：清华大学出版社，1999．
[13] Greg Buczek编著．李博，于骞译．ASP应用开发指南[M]．北京：科学出版社，2000．9．
[14] 周世雄编著．NT 网络数据库速成——设计实例篇[M]．中国铁道出版社，1999．
[15] Kris Jamsa 著．王玉琳，凌涛，沈美娥译。WEB程序设计教程[M]．北京：电子工业出版社，1997．
[16] 袁鹏飞编著．SQL Server 7.0数据库系统管理与应用开发[M]．北京：人民邮电出版社，1999．5．
[17] 康博创作室，薛静锋等编著．Visual C++ 6．0高级开发教程[M]，北京：人民邮电出版社，1999．
[18] [美]David J.Kruglinski 著．潘爱民，王国印译．Visual C++ 技术内幕[M]．第四版，北京：清华大学出版社，1998．
[19] 宋俊德．呼叫中心的最新发展趋势[OL]．http://www.ceiinet.gov.cn/01/news/200102/26/113219.asp．
[20] 宋俊德，段云峰．呼叫中心技术概述[OL]。http://www.telecomnn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS1_20005.htm．
[21] 徐梁．呼叫中心技术及其发展[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS2_20005.htm．
[22] 侯业勤．CTI—Internet客户服务中心[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS3_20005.htm.
[23] 殷智育．呼叫中心——客户服务的桥梁[OL]．http://www.telecomn.com.cn/gb/china_comm/FOCUS6_20005.htm．