产品认证过程的服务管理研究
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摘要
伴随着GDP的快速增长,中国的进出口贸易在近十年来获得了长足的发展。贸易需要“通行证”,尤其是出口产品必须满足销售地区的相应法规和标准要求。在这样的贸易发展大环境下,生产厂家为了使产品得到其他国家政府及贸易商的认可,采取的最快速有效的方法就是找到产品认证机构进行检测,产品认证行业就象雨后春笋迅速成长起来。
作为一种新生力量,产品认证在中国刚刚走过20年的历程。它们为中国产品走向世界保驾护航,帮助中国成为世界最大的生产基地。认证机构在与客户的合作过程中,及时将最新的测试要求通知客户,使客户通过认证过程能认识到自己产品的不足,进而改进产品的设计,真正提升产品的质量以符合出口国的安全性能要求。
同时,产品认证不仅仅局限于测试,它更是一种重要的服务过程。产品的认证管理具有其特殊性,它不同于“消费者服务业”(如餐饮业、酒店业)等的管理,而是具有典型的“生产者服务业”特性。具体地说:产品认证过程中,生产厂家直接参与服务,认证机构既要满足严格的质量标准,又要尽可能地在标准框架内满足客户的要求,因此产品认证的服务管理既是一门科学,也是一门艺术。如果服务管理得到了客户的认可,会形成客户及贸易商的口碑效应,可以引导更多的客户接受认证机构的服务,达到双赢的目的,并将产品认证的“蛋糕”做大。
本论文从服务管理的前沿理论、产品认证在中国的发展情况、产品认证行业竞争态势分析以及产品认证的服务管理的特点等方面出发,利用市场的客户满意度调查资料,剖析了产品认证的服务管理中常见的问题,并提供了可能的解决方案供大家参考,希望能和产品认证行业的同仁共享服务管理理念。
In recent years, China's GDP grows very fast and Chinese business about the foreign importing and exporting trades expand rapidly. More and more Chinese factories want to keep the pace with this fast development. But selling the products is not so easy. If the factory wants to export its products to another country, the product must obey that country's national technical law and regulation. Fortunately, there is a fast and effective road leads to ROMA: product certification can help them a lot and match their needs.
The history of product certification in China is only 20 years. The product certification is an important step to enter the international market, and it can help the manufacturer make their products complying with the latest technical requirements, get the pass to the world market, and achieve enough reputation.
Product certification process is also an important service. Service management is not only a science, but also an art. It needs theories to guide it, and it also needs special skills to attend to it. This paper uses the recent management theory, and analyses the market survey result, in order to know what the key factors for client satisfaction is.
Conclusion: product certification is not only the simple test, but also a kind of service. During the product certification, the certification company informs the clients about the latest technical requirements, so that the clients can improve their product design to comply with the relevant export country trader company's safety and performance requirement. And the mouth-to-mouth marketing method can help the certification company gain more clients also. This is a win-to-win status, and it can help the product certification market grow more.
作为一种新生力量,产品认证在中国刚刚走过20年的历程。它们为中国产品走向世界保驾护航,帮助中国成为世界最大的生产基地。认证机构在与客户的合作过程中,及时将最新的测试要求通知客户,使客户通过认证过程能认识到自己产品的不足,进而改进产品的设计,真正提升产品的质量以符合出口国的安全性能要求。
同时,产品认证不仅仅局限于测试,它更是一种重要的服务过程。产品的认证管理具有其特殊性,它不同于“消费者服务业”(如餐饮业、酒店业)等的管理,而是具有典型的“生产者服务业”特性。具体地说:产品认证过程中,生产厂家直接参与服务,认证机构既要满足严格的质量标准,又要尽可能地在标准框架内满足客户的要求,因此产品认证的服务管理既是一门科学,也是一门艺术。如果服务管理得到了客户的认可,会形成客户及贸易商的口碑效应,可以引导更多的客户接受认证机构的服务,达到双赢的目的,并将产品认证的“蛋糕”做大。
本论文从服务管理的前沿理论、产品认证在中国的发展情况、产品认证行业竞争态势分析以及产品认证的服务管理的特点等方面出发,利用市场的客户满意度调查资料,剖析了产品认证的服务管理中常见的问题,并提供了可能的解决方案供大家参考,希望能和产品认证行业的同仁共享服务管理理念。
In recent years, China's GDP grows very fast and Chinese business about the foreign importing and exporting trades expand rapidly. More and more Chinese factories want to keep the pace with this fast development. But selling the products is not so easy. If the factory wants to export its products to another country, the product must obey that country's national technical law and regulation. Fortunately, there is a fast and effective road leads to ROMA: product certification can help them a lot and match their needs.
The history of product certification in China is only 20 years. The product certification is an important step to enter the international market, and it can help the manufacturer make their products complying with the latest technical requirements, get the pass to the world market, and achieve enough reputation.
Product certification process is also an important service. Service management is not only a science, but also an art. It needs theories to guide it, and it also needs special skills to attend to it. This paper uses the recent management theory, and analyses the market survey result, in order to know what the key factors for client satisfaction is.
Conclusion: product certification is not only the simple test, but also a kind of service. During the product certification, the certification company informs the clients about the latest technical requirements, so that the clients can improve their product design to comply with the relevant export country trader company's safety and performance requirement. And the mouth-to-mouth marketing method can help the certification company gain more clients also. This is a win-to-win status, and it can help the product certification market grow more.
引文
[1]中华人民共和国国家统计局.2007年国民经济和社会发展统计公报[E D].统计局网站,2008.2.28
[2]Wind资讯网站数据,2007
[1]聂北茵,“新经济”不是无本之木--访中央党校经济学部副主任王东京教授[N].中国青年报,2000-5-6
[2]胡锦涛主持政治局学习 强调建设服务型政府,中国新闻网,2008-2-23
[3]James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons著,张金成、范秀成译.服务管理:运作、战略与信息技术[M].北京:机械工业出版社,2006:5-6
[4]郝影利.上海向服务型经济转型的战略意义[J].集团经济研究,2007.11中旬刊:86-87
[5]国家统计局上海调查总队,2007年上海市国民经济和社会发展统计公报[E D].上海市统计局2008.2.4
[6]郝影利.上海向服务型经济转型的战略意义[J].集团经济研究,2007.11中旬刊:86-87
[7]詹正茂.员工忠诚度造就顾客满意度[J].销售与管理,2004.9
[8]高充彦.服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D].成都:西南交通大学,91
[9]李万兵,赵世华.服务的无形性及其营销策略[J].集团经济研究,2007.3下旬刊,158-159
[10]SERVQUAL模型.MBA智库网站[ED]
[11]屈连春,领导者应学会系统思考[E D].中共中央党校网站,2008.3.19
[12]战略地图(Strategy Map).MBA智库网站[ED]
[1]ISO/IEC 17000.General Conformity assessment -- Vocabulary and general principles [S].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,2004
[2]盛佃清,赵敏,何永户,傅玉茂,李润宽,木风.认证市场话得失[J].大众标准化,2007.8:17-21
[3]认证机构内部培训资料
[4]2007年认证市场份额调查报告
[5]波特五力分析模型.MBA智库网站[ED]
[1]James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons著,张金成、范秀成译.服务管理:运作、战略与信息技术[M].北京:机械工业出版社,2006:p17-18
[2]2007年Intertek客户满意度调查报告
[3]2007年Intertek客户满意度调查报告
[1]2007年Intertek客户满意度调查报告
[2]Peter Senge著,郭进隆译.第五项修炼--学习型组织的艺术与实务[M].上海:上海三联书店,1998:29-59
[3]廖正非,姚虹华.客户关系管理在会计服务行业的应用[J].成都航空职业技术学院学报,2006.4
[1]James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons著,张金成、范秀成译.服务管理:运作、战略与信息技术[M].北京:机械工业出版社,2006
[2]Philip Kotler,Kevin Lane Keller著,梅清豪译.营销管理[M].上海:上海人民出版社,2006
[3]Arthur A.Thompson.Jr.,A.J.Strickland Ⅲ.Strategic Management--Concepts and Cases(影印本)[M].北京:机械工业出版社,2002
[4]Stephen P.Robbins著,孙健敏、李原译.组织行为学[M].北京:中国人民大学出版社,2005
[5]Peter Senge著,郭进隆译.第五项修炼--学习型组织的艺术与实务[M].上海:上海三联书店,1998:29-59
[6]胡君辰,杨永康.组织行为学[M].上海:复旦大学出版社,2005
[7]苏勇,罗殿军.管理沟通[M].上海:复旦大学出版社,2006
[8]李丽萍.服务与前瞻性:是我们的战斗力[J].电子质量,2005.4认证与电磁兼容卷:56.
[9]韩敏.Intertek:重视亚太区域贸易[J].电器,2007.6:46-47
[10]Heskett J.L.,Jones ToO.,Loveman G.W.,Sasser Jr W.E.,Schlesinger L.A.Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review,1994Mar-Apr.,164-174.
[11]潘忻,肖志攀.服务质量管理[J].企业管理,2002.5商业经济文荟:61
[12]李万兵,赵世华.服务的无形性及其营销策略[J].集团经济研究,2007.3下旬刊,158-159
[13]盛佃清,赵敏,何永产,傅玉茂,李润宽,木风.认证市场话得失[J].大众标准化,2007.8:17-21
[14]徐从才,张涛.信息化条件下生产者服务体系的构建与水平提升[J].产业经济研究,2006.2,1-9
[15]李桂娥,杨海霞.质量认证的经济学思考[J].经济师,2001.9,170-171
[16]王凤清.认证认可在国际贸易中的作用[J].质量天地,2002.9,19-21
[17]李晋红.我国认证业存在的问题及对策研究[J].山西高等学校社会科学学报,2004,16(3):40-42
[18]廖正非,姚虹华.客户关系管理在会计服务行业的应用[J].成都航空职业技术学院学报,2006.4
[19]詹正茂.员工忠诚度造就顾客满意度[J].销售与管理,2004.9
[20]鄢睿丽.开展服务营销,贏得竞争优势[J].财经科学,2003.S1
[21]郝影利.上海向服务型经济转型的战略意义[J].集团经济研究,2007.11中旬刊:86-87
[22]屈连春,领导者应学会系统思考[E D].中共中央党校网站,2008.3.19
[23]中华人民共和国国家统计局.2007年国民经济和社会发展统计公报[E D].统计局网站,2008.2.28
[24]国家统计局上海调查总队,2007年上海市国民经济和社会发展统计公报[E D].上海市统计局2008.2.4
[25]斯国东.莱茵TUV在华认证服务营销经验及启示[D].上海:复旦大学,2004
[26]梅虹.认证制度的经济学分析[D].上海:复旦大学,2005
[27]刘曙华.生产性服务业的区位模式及其动力机制研究[D].上海:华东师范大学,2007
[28]高充彦.服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D].成都:西南交通大学,91
[29]聂北茵.“新经济”不是无本之木--访中央党校经济学部副主任王东京教授[N].中国青年报,2000.5.6
[30]ISO/IEC guide 65.General requirements for bodies operating product certification systems IS].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,1996
[31]ISO/IEC 17000.General Conformity assessment -- Vocabulary and general principles [S].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,2004
[32]ISO/IEC 17025.General requirements for the competence of testing and calibration laboratories IS].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,2005
[2]Wind资讯网站数据,2007
[1]聂北茵,“新经济”不是无本之木--访中央党校经济学部副主任王东京教授[N].中国青年报,2000-5-6
[2]胡锦涛主持政治局学习 强调建设服务型政府,中国新闻网,2008-2-23
[3]James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons著,张金成、范秀成译.服务管理:运作、战略与信息技术[M].北京:机械工业出版社,2006:5-6
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[18]廖正非,姚虹华.客户关系管理在会计服务行业的应用[J].成都航空职业技术学院学报,2006.4
[19]詹正茂.员工忠诚度造就顾客满意度[J].销售与管理,2004.9
[20]鄢睿丽.开展服务营销,贏得竞争优势[J].财经科学,2003.S1
[21]郝影利.上海向服务型经济转型的战略意义[J].集团经济研究,2007.11中旬刊:86-87
[22]屈连春,领导者应学会系统思考[E D].中共中央党校网站,2008.3.19
[23]中华人民共和国国家统计局.2007年国民经济和社会发展统计公报[E D].统计局网站,2008.2.28
[24]国家统计局上海调查总队,2007年上海市国民经济和社会发展统计公报[E D].上海市统计局2008.2.4
[25]斯国东.莱茵TUV在华认证服务营销经验及启示[D].上海:复旦大学,2004
[26]梅虹.认证制度的经济学分析[D].上海:复旦大学,2005
[27]刘曙华.生产性服务业的区位模式及其动力机制研究[D].上海:华东师范大学,2007
[28]高充彦.服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D].成都:西南交通大学,91
[29]聂北茵.“新经济”不是无本之木--访中央党校经济学部副主任王东京教授[N].中国青年报,2000.5.6
[30]ISO/IEC guide 65.General requirements for bodies operating product certification systems IS].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,1996
[31]ISO/IEC 17000.General Conformity assessment -- Vocabulary and general principles [S].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,2004
[32]ISO/IEC 17025.General requirements for the competence of testing and calibration laboratories IS].Switzerland:ISO/IEC Copyright Office,2005