旅行社服务质量评价与集成化发展研究
|
摘要
在现代旅游业中,旅行社与旅游饭店、旅游交通部门一起构成了旅游接待的三大支柱产业。旅行社作为为旅游者的旅行活动提供吃、住、行、游、购、娱等服务的企业,发挥了承上启下的联结作用。它通过自身的经营活动,将旅游产业链条的各个部分有机地结合起来,因此处于旅游产业的核心地位。
随着旅游行业对外开放进程的发展,美国运通等国际知名旅游集团进驻中国,分切国内旅游市场。它们信息灵敏、反应迅速、管理有方、经济实力强大。因此,为国内旅行社业在发展中出现的服务质量问题提供理论指导、为提升国内旅行社业的服务质量提供理论依据,以增强国内旅行社业的国际竞争力的研究任务已非常迫切。
但是,由于国外旅行社业的分工体系和运作模式与国内旅行社存在很大差异,因此,国外的理论研究不能直接对国内旅行社业的发展起到指导和借鉴作用,而目前国内针对旅行社服务质量尚未形成系统研究。在此背景之下,本文拟对国内旅行社的服务质量进行系统评价,并提出旅行社集成化发展思路。主要研究内容如下:
首先阐述了国内外相关领域的研究现状和论文研究的理论基础、界定了研究对象的概念、分析了旅行社经营活动的特征。
接着在分析旅行社服务质量现状基础之上,对国内旅行社产品质量及导游服务质量进行模糊综合评价。基于旅行社服务的无形性、抽象性和边缘模糊性特征,本文将旅行社服务质量的评价划分为两个具体的部分,一是从功能质量和技术质量二维角度对旅行社产品质量进行模糊综合评价,二是从合同服务质量和感知服务质量二维角度对导游服务质量进行模糊综合评价。然后系统分析了影响旅行社服务质量的因素,即可控因素、半可控因素和不可控因素。可控与半可控因素是本文研究的出发点,而与旅行社服务质量弱关联的不可控因素被基本忽略。
最后,论证了旅行社服务质量提升的根本在于其集成化能力的高低,其服务质量管理的核心在于旅行社的集成化发展能力。从导游服务质量管理、导游违规行为的激励机制、旅行社供应商、旅行社线路产品的开发和旅行社集成化发展模式等方面出发,研究国内旅行社服务质量与集成化发展问题。
本文的创新点主要包括以下几个方面:
(1)从供应链管理的角度研究旅行社服务质量问题。通过分析旅行社经营活动中存在的旅游供应链,指出旅行社本身并不占有资源,只是通过把各种资源加以配置而形成旅行社的组合产品,达到满足旅游消费者目的。旅行社服务质量管理的核心在于对这条供应链的管理能力,即旅行社的集成化发展能力。
(2)在旅游学科中应用供应链理论、分享理论、委托-代理理论。在旅游管理学科研究中引入供应链理论、分享理论和委托-代理理论。利用收益分享理论研究导游激励机制的设计问题,有效解决了导游的违规行为;利用委托-代理理论对旅行社业集成化发展模式进行研究,构建了基于委托-代理关系的旅行社集成化发展模式,以解决旅游业发展中的瓶颈问题。
(3)对当前旅游学科的应用研究进行了补充与创新。对于服务质量的评价,目前的评价方法大多是以感知指标为基础进行评价的。但是导游服务工作又属于商业行为的范畴,按照科技部的评价指导思想,商业项目主要按照合同评价,以合同的履约率作为评价核心。因此,本文在对导游服务质量进行评价时,构建了基于合同服务质量和感知服务质量的双层模糊综合评价模型。这种评价方法可以对合同服务质量和感知服务质量分别独立评价,也可以进行综合评价,是一种模块式的集成评价方法,而这恰好是目前导游服务质量评价中所没有的。
对于导游违规问题的研究,国内大部分学者更加关注对违规现象的概括和对违规行为的制约。本文系统分析了旅行社服务质量的影响因素,从诱因与结果存在不同强度的关联性出发,指出了旅游系统的内部特征、导游的监管体系以及信息不对称带来的机会主义行为是造成导游发生违规行为的主要原因,提出了解决违规问题的激励机制设计问题,建立了问题的线性规划模型,最后给出了最优激励机制。对旅游产业“公对公“模式进行探索,研究了这种模式的可实施机制与激励机制,可以为政府提供规制和管理旅行社业发展的策略与思路。
(4)提出和重新界定了旅行社产品,系统性因素,信息性因素,管理性因素、导游情绪曲线、收益分享和服务质量集成化发展等概念,丰富了旅游学科的概念体系。
Travel agency, together with tourist hotel and transportation, are the three important branches in the modern sense of the tourism industry. As a service enterprise which provides tourists with food and beverage, accommodation, journey, travel, purchasing and entertainment, the travel agency connects all parts of the tourism chain by its running activities. It plays a very important role in connecting link between the preceding and the following.
With the development of the tourism, lots of international enterprises , such as American Express, spread their business in China. All of them are sensitive to information, rapid response, good at management and with economic strength. Thus, it becomes an urgency that providing a theoretical guidance and boosting up the service quality of the domestic travel agencies.
There are great differences between Chinese travel agencies and international ones in division system and operating pattern, however, so the overseas theories can not be used in domestic travel agencies’running activities directly. And the domestic study on service quality and the integrated development of travel agencies is not systematic enough at present. Under such background, the dissertation tries to evaluate the service quality and advance the integrated development of the domestic travel agencies. The main content is as follow:
First, it introduces the international and domestic research achievements in the related field and the theoretical foundation of the dissertation, redefines some concepts in tourism industry and analyses the running characteristics of the travel agency.
Then, based on the study of service quality of travel agency,the dissertation evaluates the tangible products of the domastic travel agency and service quality of the tour guide by using fuzzy synthetic evaluating mode.
Next, it analyses systematically all the factors which can influence the service quality. And the factors are devided into three aspects:controllable, half-controllable and uncontrollable factors.
In the end, the dissertation points out that the service quality of the travel agencies just lies on its integrated ability. It studys the service quality and the integrated development of the travel agency on four points: the selecting of the tourist suppliers, the management to the tour-guides and the incentice mechanism of their misconducts, the exploitation to the tangible route products, the integrated development mode of the travel agency.
The innovations of the dissertation is as follow:
First, it studies on the service quality of travel agency from the view of the supply chain management.
Second, application of the supply chain theory, revenue sharing theory and the principal-agent theory in the tourism discipline.
Third, innovation has been added to the applied research of the current tourism discipline. Finally, redifined some important concepts in tourism discipline, such as the tangible products of the travel agency, systemic factor, management factor, the emotional curve of the tour guide, revenue sharing and the integrated service quality. It greatly enriched the conceptual system of the tourism discipline.
随着旅游行业对外开放进程的发展,美国运通等国际知名旅游集团进驻中国,分切国内旅游市场。它们信息灵敏、反应迅速、管理有方、经济实力强大。因此,为国内旅行社业在发展中出现的服务质量问题提供理论指导、为提升国内旅行社业的服务质量提供理论依据,以增强国内旅行社业的国际竞争力的研究任务已非常迫切。
但是,由于国外旅行社业的分工体系和运作模式与国内旅行社存在很大差异,因此,国外的理论研究不能直接对国内旅行社业的发展起到指导和借鉴作用,而目前国内针对旅行社服务质量尚未形成系统研究。在此背景之下,本文拟对国内旅行社的服务质量进行系统评价,并提出旅行社集成化发展思路。主要研究内容如下:
首先阐述了国内外相关领域的研究现状和论文研究的理论基础、界定了研究对象的概念、分析了旅行社经营活动的特征。
接着在分析旅行社服务质量现状基础之上,对国内旅行社产品质量及导游服务质量进行模糊综合评价。基于旅行社服务的无形性、抽象性和边缘模糊性特征,本文将旅行社服务质量的评价划分为两个具体的部分,一是从功能质量和技术质量二维角度对旅行社产品质量进行模糊综合评价,二是从合同服务质量和感知服务质量二维角度对导游服务质量进行模糊综合评价。然后系统分析了影响旅行社服务质量的因素,即可控因素、半可控因素和不可控因素。可控与半可控因素是本文研究的出发点,而与旅行社服务质量弱关联的不可控因素被基本忽略。
最后,论证了旅行社服务质量提升的根本在于其集成化能力的高低,其服务质量管理的核心在于旅行社的集成化发展能力。从导游服务质量管理、导游违规行为的激励机制、旅行社供应商、旅行社线路产品的开发和旅行社集成化发展模式等方面出发,研究国内旅行社服务质量与集成化发展问题。
本文的创新点主要包括以下几个方面:
(1)从供应链管理的角度研究旅行社服务质量问题。通过分析旅行社经营活动中存在的旅游供应链,指出旅行社本身并不占有资源,只是通过把各种资源加以配置而形成旅行社的组合产品,达到满足旅游消费者目的。旅行社服务质量管理的核心在于对这条供应链的管理能力,即旅行社的集成化发展能力。
(2)在旅游学科中应用供应链理论、分享理论、委托-代理理论。在旅游管理学科研究中引入供应链理论、分享理论和委托-代理理论。利用收益分享理论研究导游激励机制的设计问题,有效解决了导游的违规行为;利用委托-代理理论对旅行社业集成化发展模式进行研究,构建了基于委托-代理关系的旅行社集成化发展模式,以解决旅游业发展中的瓶颈问题。
(3)对当前旅游学科的应用研究进行了补充与创新。对于服务质量的评价,目前的评价方法大多是以感知指标为基础进行评价的。但是导游服务工作又属于商业行为的范畴,按照科技部的评价指导思想,商业项目主要按照合同评价,以合同的履约率作为评价核心。因此,本文在对导游服务质量进行评价时,构建了基于合同服务质量和感知服务质量的双层模糊综合评价模型。这种评价方法可以对合同服务质量和感知服务质量分别独立评价,也可以进行综合评价,是一种模块式的集成评价方法,而这恰好是目前导游服务质量评价中所没有的。
对于导游违规问题的研究,国内大部分学者更加关注对违规现象的概括和对违规行为的制约。本文系统分析了旅行社服务质量的影响因素,从诱因与结果存在不同强度的关联性出发,指出了旅游系统的内部特征、导游的监管体系以及信息不对称带来的机会主义行为是造成导游发生违规行为的主要原因,提出了解决违规问题的激励机制设计问题,建立了问题的线性规划模型,最后给出了最优激励机制。对旅游产业“公对公“模式进行探索,研究了这种模式的可实施机制与激励机制,可以为政府提供规制和管理旅行社业发展的策略与思路。
(4)提出和重新界定了旅行社产品,系统性因素,信息性因素,管理性因素、导游情绪曲线、收益分享和服务质量集成化发展等概念,丰富了旅游学科的概念体系。
Travel agency, together with tourist hotel and transportation, are the three important branches in the modern sense of the tourism industry. As a service enterprise which provides tourists with food and beverage, accommodation, journey, travel, purchasing and entertainment, the travel agency connects all parts of the tourism chain by its running activities. It plays a very important role in connecting link between the preceding and the following.
With the development of the tourism, lots of international enterprises , such as American Express, spread their business in China. All of them are sensitive to information, rapid response, good at management and with economic strength. Thus, it becomes an urgency that providing a theoretical guidance and boosting up the service quality of the domestic travel agencies.
There are great differences between Chinese travel agencies and international ones in division system and operating pattern, however, so the overseas theories can not be used in domestic travel agencies’running activities directly. And the domestic study on service quality and the integrated development of travel agencies is not systematic enough at present. Under such background, the dissertation tries to evaluate the service quality and advance the integrated development of the domestic travel agencies. The main content is as follow:
First, it introduces the international and domestic research achievements in the related field and the theoretical foundation of the dissertation, redefines some concepts in tourism industry and analyses the running characteristics of the travel agency.
Then, based on the study of service quality of travel agency,the dissertation evaluates the tangible products of the domastic travel agency and service quality of the tour guide by using fuzzy synthetic evaluating mode.
Next, it analyses systematically all the factors which can influence the service quality. And the factors are devided into three aspects:controllable, half-controllable and uncontrollable factors.
In the end, the dissertation points out that the service quality of the travel agencies just lies on its integrated ability. It studys the service quality and the integrated development of the travel agency on four points: the selecting of the tourist suppliers, the management to the tour-guides and the incentice mechanism of their misconducts, the exploitation to the tangible route products, the integrated development mode of the travel agency.
The innovations of the dissertation is as follow:
First, it studies on the service quality of travel agency from the view of the supply chain management.
Second, application of the supply chain theory, revenue sharing theory and the principal-agent theory in the tourism discipline.
Third, innovation has been added to the applied research of the current tourism discipline. Finally, redifined some important concepts in tourism discipline, such as the tangible products of the travel agency, systemic factor, management factor, the emotional curve of the tour guide, revenue sharing and the integrated service quality. It greatly enriched the conceptual system of the tourism discipline.
引文
[1]Normann,R. Service Management.Wiley,Chichester,1984
[2]Bateson,J.E.G. Why we needservice marketing.Ferrell,O.C.,Brown, S.W.,Lamb,C.W.(Eds).Conceptual and Theoretical Developments in Marketing. American Marketing Association, Chicago, IL,1979:131-146
[3]Shostack,G.L.Breaking Free from Product Marketing. Jourmal of Marketing,1977,41(4):73-80
[4]Berry,L.L. Services Marketing Is Different.Business, 1980,30(5-6):24-29
[5]Gronroos,C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish school of Economics and Business Administration, Finland,1982
[6]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry, L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journall of Marketing, 1985,49:41-50
[7]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 1988,64(1):12-40
[8]Guiry M, Hutchinson W, Weitz B A. Consumers’evaluation of retail store service quality and its influence on store choice. Working Paper, University of Florida, 1992
[9]Dabholkar A P, Thorpe D I,Rentz J O. A Measure of Service Qurlity For Retail Store: Scale Development and Validation. Joural of the Academy of Marketing Science, 1996,24(1):3-16
[10]Hofstede G. Cultures and Organizations: Software of the Mind. London: McGraw-Hill,1991
[11]Olivier F, Liu Ben Shaw-Ching, Sudharshan D. The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions.Jourmal of Service Research, 2000,2(4):355-371
[12]朱沆,汪纯孝.饭店服务质量管理重点分析[J].系统工程理论方法应用,1999,8(1):60-66
[13]韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J].天津商学院学报,2003,1:21-25
[14]汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向.南开管理评论,2001,6:11-15
[15]朱沆,汪纯孝.服务质量属性的实证研究.商业研究,1999,6:82-85
[16]Christine Williams,John Buswell.戴斌,依绍华译.Service quality in leisure and tourism旅游与休闲业服务质量管理[M].天津:南开大学出版社.2004,8
[17]Jay Kandampully,Connie Mok,Beverley Sparks(Eds).Service quality management in hospitality,tourism and leisure[M].The Haworth Press,Binghamton,NY,2001,ISBN 0-7890-1141-7.
[18]Arie Reichel, Oded Lowengart, Ady Milman. Rural tourism in Israel:service qulity and orientation[J].Tourism Management,2000,Vol.21
[19]Fick,G.R. and Brent Ritchie,J.R.(1991) Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research(Fall):2-9
[20]ILAM(1992) Quality First:Quality Management in the Leisure Industry. Longmans Institute of Leisure and Amenity Management, Goring upon Thames,62pp.
[21]Carman,J.M.(1990)Consumer perceptions of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions.Journal of Retailing 1:33-35
[22]李艳白.旅游服务的质量标准及经济意义[J].北方经贸,1999,3:85-86
[23]陈淑君,赵毅.对旅游服务满意度的思考[J].西南师范大学学报(人文社会科学版),2003,1:115-119
[24]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,2:13-17
[25]黄晶编著.旅游服务管理[M].天津:南开大学出版社,2006,8
[26]张英姿.初探旅游服务供应链管理[J].雁北师范学院学报,2005,1:22-24
[27]Terry Lam, Hanqin,Qiu Zhang.Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hongkong[J].Tourism Management,20(1999):341-349
[28]黄小军.甘筱青.旅游服务供应链管理初探.商业时代.2006,25:91-93
[29]姜志武.旅行社终端的标准化管理[J].发展研究,2005,8:75-76
[30]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J].广西师范大学学报(哲学社会科学版),2006,3:143-146
[31]曾文标.加强旅行社全程服务质量管理,提高游客忠诚度.经济师,2006,1:160-161
[32]杨志慧,彭圣文.论旅行社服务质量的检测和TQC[J].长沙航空职业技术学院学报,2005,2:77-79
[33]吴晓隽.旅游企业服务质量控制探讨[J].上海市经济管理干部学院学报,2004,5:38-42
[34]朱岩.提供旅行社企业服务质量的若干措施探讨[J].商场现代化,2005,9:44-45
[35]胡亚光,胡建华.旅行社服务质量的控制与分析[J].江西金融职工大学学报,2005,4:31-33
[36]欧阳莉.服务质量:旅行社经营管理的核心[J].沿海企业与科技,2007,1:64-66
[37]沈向友.旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊,1999,5:25-30.
[38]赵湘军编著.旅行社经营管理[M].长沙:湖南大学出版社,2006,9:195-210, 29-33
[39]Parasuraman A. ,Zeithaml V, Berry L L. SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64,1(Spring):12-24
[40]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社,2005,4:81-83
[41]Marry Jo. Bitner: Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, Vol.54,1990,p.71.
[42]迈克尔波特[美]著.陈小锐译:竞争战略[M]华夏出版社,2005:36
[43]乔吉俊.从价值链到供应链——企业竞争优势理论的衍变[J].机械管理开发,2003,4:93-95
[44]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海三联书店,2003.
[45]戴中亮.委托代理理论述评[J].商业研究,2004,19:98-100
[46]何亚东,胡涛.委托代理理论述评[J].山西财经大学学报,2002,6:62-65
[47]李严峰.利润分享理论与交易-效率模型[J].经济问题探索,2002,9:36-39
[48]赵瑞美,李新建.团队薪酬的经典方式——收益分享计划及其功能特征与理论探讨[J].青岛科技大学学报(社会科学版).2006,12:43-49
[49]胡永宏,贺思辉.综合评价方法[M].科学出版社,北京,2000,10:167-188.
[50]岑咏霆.顾客满意度测评的模糊综合评判模型[J].辽宁工程技术大学学报,2001,10:715-717.
[51]张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究,2003,1:85-88.
[52]董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005,1:27-30.
[53]程道品,林治.模糊评价法在旅游资源评价中的应用[J].桂林工学院2001,4:186-190.
[54]何强,徐辉.基于模糊数学的资源定量模型探讨[J].江西社会科学报,2001,11:52-54.
[55]肖星,王萍,王立安.历史文化名城环境质量评价及优化对策——以甘肃省天水市为例[J].西北师范大学学报,2004,1:81-86.
[56]杨敏,李君铁.旅游规划的模糊综合评价[J].云南师范大学学报,2004,7:57-60.
[57] http://www.bopin.net/u/98756jienh03/archives/2007/3930.html
[58]倪慧丽.旅行社经营管理实务[M].北京:人民邮电出版社,2006:11
[59]陈书洁.中国旅行社产品开发的现状分析[J].特区经济,2005,11:155-156
[60]林南枝,陶汉军.旅游经济学[M].天津:南开大学出版社,2000:29-34
[61]张燕.中国和欧美旅行社产品类型及开发比较研究[J].北京第二外国语学院学报,2003,1:12-18
[62]景秀艳.关于旅游产业集聚的思考[J].闽江学院学报,2005,8:60-65
[63]让·雅克.拉丰.激励理论:委托-代理模型[M].北京:中国人民大学出版社,2003.
[64]马士华等.供应链管理[M].北京:机械工业出版社,2000.
[65]杜江.旅行社管理[M].天津:南开大学出版社,1997,6:39
[66]宋子千.旅行社产品同质化及其成因分析[J].旅游学刊,2005,6:58-64
[67]http:// travel.people.com.cn/GB/41636/41637/77918/5344833.html,2007年1月29日人民网讯
[68]http://www.cnta.com/ss/wz-view.asp?id=12317何光纬,在2004年年中全国旅游工作座谈会上的讲话[EB/OL].
[69]魏小安、韩健民.旅游强国之路[M]北京:中国旅游出版社,2003,6:18
[70]http://www.7shandong.com/Article/zonghe/200702/13180.html国家旅游局长邵琪伟2006年10月27日在全国导游大会上的讲话.
[71]http://bbs.dy7cd.com/dispbbs.asp?boardid=58&id=126446
[72]肖佑兴,吴玉琴.导游违规行为的经济学分析[J].江苏商论,2003,10:71-73
[73]杜炜,张建梅.导游业务[M].高等教育出版社,北京,2002.
[74]科技部.关于改进科学技术评价工作的决定.北京:科技出版社,2003.
[75]http://www.ggoto.com/fagu/ShowArticle.asp?ArticleID=29806国家旅游局.导游服务质量.
[76]汪应洛.系统工程理论、方法与应用[M].高等教育出版社,北京,2002.
[77]田喜洲,王渤.旅游市场效率及其博弈分析——以旅行社产品为例[J].旅游学刊,2003,6:57-60
[78]刘旺.论旅游线路产权的界定和保护[J].四川师范大学学报(社会科学版),2003,11:100-103
[79]孙建超,谭白英.旅游线路专营的经济学分析[J].旅游学刊,2002,6:61-63
[80]潘永涛.中国旅行社旅游线路专营浅析[J].河南商业高等专科学校学报,2004,1:74-75
[81]阳宁东,周幼平.关于旅游线路专营的思考——兼与孙建超等老师商榷[J].旅游学刊,2003,5:66-69
[82]中国旅行社发展现状与发展对策研究课题组.中国旅行社发展现状与发展对策研究[M].北京:旅游教育出版社,2003,11
[83]许振晓,王国新.现代旅游企业集团化发展模式选择[J].旅游经济,2005,5:131-133
[84]伍延基,曾海洋.旅游服务质量的现状特征及其主要制约因素[J].温州大学学报,2005,8:28-33
[85]张光瑞,魏小安,刘德谦.2000-2002年中国旅游发展:分析与预测[M].北京:社会科学文献出版社,2002,3.
[86]http://travel.people.com.cn/GB/41636/41637/77918/77920/5345312.html
[87]Michael E. Porter著.高登第等译.竞争论[M].北京:中信出版社,2003,1:13-14.
[88] David Bowen. Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction (CS/D) on long-haul inclusive tours ---a reality check on theoretical considerations[J]. Tourism Management,2001:49-61.
[89]连漪,汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊,2004,5:9-13;10-11.
[90]David Foster. Measuring Customer Satisfaction In the Tourism Industry[Z]. Third International & Sixth National Research Conference on Quality Management,1997. http://mams.rmit.edu.au/awkjpr8v8iop.pdf
[91]Dube L, Renaghan L E, Miller J M. Measuring Customer Satisfaction for Strategic Management[J]. Connell Hotel and Restaurant Administration Quaterly, Vol. 35, No. 1, 39-47 (1994)
[92]李卫星.基于灰色系统理论的企业顾客满意度指数评价[J].湖北商业高等专科学报,2001,12:8-11.
[93]古力,包晓英.基于供应链管理的顾客满意度评价方法[J].重庆工学院学报,2005,6:25-28.
[94]Barksy J D. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Meaning and Measurement[J].Cornell H.R.A.Quarterly,1992,Vol,7:20-41
[95]卞显红.旅游目的地形象、质量、满意度及其购后行为相互关系研究[J].华东经济管理,2005,1:84-88.
[96]刘俊,马风华,苗学玲.基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究――以广州市北京路步行商业区为例[J].旅游学刊,2004,5:14-19.
[97]苗学玲.对旅游业回扣现象的反思[J].旅游学刊,2001,2:31-34.
[98]王国红,孙莉.旅行社导游服务质量问题与对策[J].中国质量,2003,10.44-46.
[99]曹芙蓉.寻求旅游企业管理理念的新突破[J].旅游学刊,2002,3:40-43.
[100]弗雷姆(Frame,J.D.)[美],郭宝柱译.新项目管理[M].世界图书出版公司北京分公司,2001,9
[101]贾小霞,杨乃定.论“项目管理”对风险投资效益的支持作用[J].科学管理研究,2003,4:103-106
[102]程静.基于项目寿命周期的风险投资项目管理及其一般性原则[J].科学管理研究,2004,10:108-111
[103]安永峰,任智强.项目管理在科研课题管理中的应用研究[J].科学管理研究,2003,6:90-92
[104]周东斌,任玉荣.项目管理中的人力资源管理[J].航天工业研究,2004,10:24-26
[105]隋红建,王刚.项目管理在R&D中应用的问题及对策[J].科学管理研究,2005,2:47-49
[106]丁祥海,唐任仲.企业信息化项目实施过程管理研究[J].科研管理,2003,2:89-94
[107]国家旅游局人事劳动教育司编.导游业务[M].北京:旅游教育出版社,1999,7
[108]姜继娇,惠亚爱.企业项目管理组织形式决策研究[J].陕西经贸学院学报,2002,12:15-18
[109]李文.项目化企业的组织结构选择[J].管理工程学报,2005(增刊):97-101
[110]李博,王孟钧.基于目标管理的流程型项目组织结构[J].现代管理科学,2005,10:83-85
[111]严梅.旅游业中回扣存在的经济因素及其对策研究[J].商业研究,2003,2:155
[112]经圣贤.对“旅游回扣”现象的经济学思考[J].现代经济探讨,2003,9,64-66
[113]吕宛青.旅游导游学[M].昆明:云南大学出版社,2001.
[114]李严锋,麦凯,薪酬管理[M],东北财经大学出版社,2002.2第1版
[115]庄三舵.论劳动力要素的利润分享权[J].兰州学刊,2004,137(2):80-85.
[116]韩笑.利润分享制及其对中国的借鉴意义[J].北京工商大学学报,2005,20(1):65-69.
[117]H.Milgorom. Multi-task principal-agent analyses incentives contracts, asset ownership and job design[J].Journal of Law, Economics and Organization, 1991, 7:24-52.
[118]张勇,吴传文.利润分享机制下经理行动组合的探讨[J].管理工程学报,2005,19(1):10-13.
[119]范玉翔,余可法.监管对导游私拿回扣的失效性分析[J].云南财经学院学报,2003,18,5:70-71.
[120]张学梅.导游成为旅游市场问题堆积点的原因分析[J].商场现代化,2006,2:290-290.
[121]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市场,2003,4:268-270.
[122]禹贡.导游违规机制及其激励机制探讨[J].商业研究,2005,13:202-204.
[123]南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,6:71-76.
[124]Jean-Jacques Laffont, David Martimort著.陈志俊译.激励理论:委托-代理模型[M].北京:中国人民大学出版社,2002,6
[125]Dickson G W. An Analysis of Vendor Selection Systems and Decisions[J].Journal of Purchasing, 1966,2(1): 5-17
[126]Verma R, Pullman M E. An Analysis of the Supplier Selection Process .Management Science. 1998, 26(6) :739-750 .
[127]Holmberg S. A systems perspective on supply chain measurements .International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. 2000, 30 :847-868 .
[128]Yahya S, Kingsman B. Vendor rating for an entrepreneur development programme: A case study using the analytic hierarchy process method[J]. Journal of Operation Research Society, 1999,50(9):916-930
[129]Filip Roodhooft, Jozaf Konings. Vendor selection and evaluation: An activity based costing approach[J]. European Journal of Operational Research, 1996,96(1):97-102
[130]Charles A Weber, John R Current. A multiobjective approach to vendor selection[J]. European Journal of Operational Research, 1993,68(2):173-184
[131]魏世振,韩玉启.供应商选择与对策[J].南京理工大学学报(自然科学版),2002,5(10):557-560
[132]蒋洪伟,韩文秀.供应商选择准则与方法[J].科技与管理,2001,1(9):69-71
[133]温德成,赵林.基于质量和价格的供应商优选[J].工业工程与管理,2004,3:58-61
[134]陈晓红.旅行社产品营销障碍及对策探讨[J].集团经济研究,2006,6:159-160
[135]纪妍.旅行社旅游产品外部性问题成因分析及对策[J].当代经理人,2006,9:163
[136]陈积.旅游市场信息不对称及政府行为[J].旅游学刊,2000,2:27-30.
[137]李树民,扬帆.不完全信息下的旅游线路产品市场竞争均衡[J].桂林旅游高等专科学报,2000,11,3:43-45.
[138]吴旭云.旅游市场的过度价格斗争问题探析[J].经济问题探索, 2001,4:58-60
[139]K.Cho, D.Kreps. Signaling game and stable equilibrium[J]. Quarterly Journal of Economics, 1987,102:179-222.
[140]管毅平译.信息经济学引论[M].上海财经大学出版社,上海,2004.
[141]杭州市旅游委员会.杭州市总体旅游发展规划[2004-2025].杭州,2004.
[142]卢荣森.中国旅游业的发展趋势浅谈.WWW.cthy.com.cn
[143]张伟.旅行社战略联盟问题研究[J].旅游科学,2003,2:9-12.
[144]吴新宇,李斌,张伟.流通领域的代理制发展比较研究.中国流通经济,2000,6:4-7.
[145]张前进.代理业务要走品牌发展之路[J].中国邮政,2003,3:43-34.
[146]陈肖静.长江三角洲旅游-经济一体化的战略思考[J].学海,2005,4:133-136.
[147]李广.旅行社品牌突围.中国广告,2005,6:72-74.
[148]欧臻.浅议中国导游人员薪酬体制改革[J].桂林旅游高等专科学校,2004,4:44-48.
[2]Bateson,J.E.G. Why we needservice marketing.Ferrell,O.C.,Brown, S.W.,Lamb,C.W.(Eds).Conceptual and Theoretical Developments in Marketing. American Marketing Association, Chicago, IL,1979:131-146
[3]Shostack,G.L.Breaking Free from Product Marketing. Jourmal of Marketing,1977,41(4):73-80
[4]Berry,L.L. Services Marketing Is Different.Business, 1980,30(5-6):24-29
[5]Gronroos,C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish school of Economics and Business Administration, Finland,1982
[6]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry, L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journall of Marketing, 1985,49:41-50
[7]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 1988,64(1):12-40
[8]Guiry M, Hutchinson W, Weitz B A. Consumers’evaluation of retail store service quality and its influence on store choice. Working Paper, University of Florida, 1992
[9]Dabholkar A P, Thorpe D I,Rentz J O. A Measure of Service Qurlity For Retail Store: Scale Development and Validation. Joural of the Academy of Marketing Science, 1996,24(1):3-16
[10]Hofstede G. Cultures and Organizations: Software of the Mind. London: McGraw-Hill,1991
[11]Olivier F, Liu Ben Shaw-Ching, Sudharshan D. The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions.Jourmal of Service Research, 2000,2(4):355-371
[12]朱沆,汪纯孝.饭店服务质量管理重点分析[J].系统工程理论方法应用,1999,8(1):60-66
[13]韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J].天津商学院学报,2003,1:21-25
[14]汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向.南开管理评论,2001,6:11-15
[15]朱沆,汪纯孝.服务质量属性的实证研究.商业研究,1999,6:82-85
[16]Christine Williams,John Buswell.戴斌,依绍华译.Service quality in leisure and tourism旅游与休闲业服务质量管理[M].天津:南开大学出版社.2004,8
[17]Jay Kandampully,Connie Mok,Beverley Sparks(Eds).Service quality management in hospitality,tourism and leisure[M].The Haworth Press,Binghamton,NY,2001,ISBN 0-7890-1141-7.
[18]Arie Reichel, Oded Lowengart, Ady Milman. Rural tourism in Israel:service qulity and orientation[J].Tourism Management,2000,Vol.21
[19]Fick,G.R. and Brent Ritchie,J.R.(1991) Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research(Fall):2-9
[20]ILAM(1992) Quality First:Quality Management in the Leisure Industry. Longmans Institute of Leisure and Amenity Management, Goring upon Thames,62pp.
[21]Carman,J.M.(1990)Consumer perceptions of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions.Journal of Retailing 1:33-35
[22]李艳白.旅游服务的质量标准及经济意义[J].北方经贸,1999,3:85-86
[23]陈淑君,赵毅.对旅游服务满意度的思考[J].西南师范大学学报(人文社会科学版),2003,1:115-119
[24]王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊,1997,2:13-17
[25]黄晶编著.旅游服务管理[M].天津:南开大学出版社,2006,8
[26]张英姿.初探旅游服务供应链管理[J].雁北师范学院学报,2005,1:22-24
[27]Terry Lam, Hanqin,Qiu Zhang.Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hongkong[J].Tourism Management,20(1999):341-349
[28]黄小军.甘筱青.旅游服务供应链管理初探.商业时代.2006,25:91-93
[29]姜志武.旅行社终端的标准化管理[J].发展研究,2005,8:75-76
[30]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J].广西师范大学学报(哲学社会科学版),2006,3:143-146
[31]曾文标.加强旅行社全程服务质量管理,提高游客忠诚度.经济师,2006,1:160-161
[32]杨志慧,彭圣文.论旅行社服务质量的检测和TQC[J].长沙航空职业技术学院学报,2005,2:77-79
[33]吴晓隽.旅游企业服务质量控制探讨[J].上海市经济管理干部学院学报,2004,5:38-42
[34]朱岩.提供旅行社企业服务质量的若干措施探讨[J].商场现代化,2005,9:44-45
[35]胡亚光,胡建华.旅行社服务质量的控制与分析[J].江西金融职工大学学报,2005,4:31-33
[36]欧阳莉.服务质量:旅行社经营管理的核心[J].沿海企业与科技,2007,1:64-66
[37]沈向友.旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J].旅游学刊,1999,5:25-30.
[38]赵湘军编著.旅行社经营管理[M].长沙:湖南大学出版社,2006,9:195-210, 29-33
[39]Parasuraman A. ,Zeithaml V, Berry L L. SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64,1(Spring):12-24
[40]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社,2005,4:81-83
[41]Marry Jo. Bitner: Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, Vol.54,1990,p.71.
[42]迈克尔波特[美]著.陈小锐译:竞争战略[M]华夏出版社,2005:36
[43]乔吉俊.从价值链到供应链——企业竞争优势理论的衍变[J].机械管理开发,2003,4:93-95
[44]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海三联书店,2003.
[45]戴中亮.委托代理理论述评[J].商业研究,2004,19:98-100
[46]何亚东,胡涛.委托代理理论述评[J].山西财经大学学报,2002,6:62-65
[47]李严峰.利润分享理论与交易-效率模型[J].经济问题探索,2002,9:36-39
[48]赵瑞美,李新建.团队薪酬的经典方式——收益分享计划及其功能特征与理论探讨[J].青岛科技大学学报(社会科学版).2006,12:43-49
[49]胡永宏,贺思辉.综合评价方法[M].科学出版社,北京,2000,10:167-188.
[50]岑咏霆.顾客满意度测评的模糊综合评判模型[J].辽宁工程技术大学学报,2001,10:715-717.
[51]张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究,2003,1:85-88.
[52]董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005,1:27-30.
[53]程道品,林治.模糊评价法在旅游资源评价中的应用[J].桂林工学院2001,4:186-190.
[54]何强,徐辉.基于模糊数学的资源定量模型探讨[J].江西社会科学报,2001,11:52-54.
[55]肖星,王萍,王立安.历史文化名城环境质量评价及优化对策——以甘肃省天水市为例[J].西北师范大学学报,2004,1:81-86.
[56]杨敏,李君铁.旅游规划的模糊综合评价[J].云南师范大学学报,2004,7:57-60.
[57] http://www.bopin.net/u/98756jienh03/archives/2007/3930.html
[58]倪慧丽.旅行社经营管理实务[M].北京:人民邮电出版社,2006:11
[59]陈书洁.中国旅行社产品开发的现状分析[J].特区经济,2005,11:155-156
[60]林南枝,陶汉军.旅游经济学[M].天津:南开大学出版社,2000:29-34
[61]张燕.中国和欧美旅行社产品类型及开发比较研究[J].北京第二外国语学院学报,2003,1:12-18
[62]景秀艳.关于旅游产业集聚的思考[J].闽江学院学报,2005,8:60-65
[63]让·雅克.拉丰.激励理论:委托-代理模型[M].北京:中国人民大学出版社,2003.
[64]马士华等.供应链管理[M].北京:机械工业出版社,2000.
[65]杜江.旅行社管理[M].天津:南开大学出版社,1997,6:39
[66]宋子千.旅行社产品同质化及其成因分析[J].旅游学刊,2005,6:58-64
[67]http:// travel.people.com.cn/GB/41636/41637/77918/5344833.html,2007年1月29日人民网讯
[68]http://www.cnta.com/ss/wz-view.asp?id=12317何光纬,在2004年年中全国旅游工作座谈会上的讲话[EB/OL].
[69]魏小安、韩健民.旅游强国之路[M]北京:中国旅游出版社,2003,6:18
[70]http://www.7shandong.com/Article/zonghe/200702/13180.html国家旅游局长邵琪伟2006年10月27日在全国导游大会上的讲话.
[71]http://bbs.dy7cd.com/dispbbs.asp?boardid=58&id=126446
[72]肖佑兴,吴玉琴.导游违规行为的经济学分析[J].江苏商论,2003,10:71-73
[73]杜炜,张建梅.导游业务[M].高等教育出版社,北京,2002.
[74]科技部.关于改进科学技术评价工作的决定.北京:科技出版社,2003.
[75]http://www.ggoto.com/fagu/ShowArticle.asp?ArticleID=29806国家旅游局.导游服务质量.
[76]汪应洛.系统工程理论、方法与应用[M].高等教育出版社,北京,2002.
[77]田喜洲,王渤.旅游市场效率及其博弈分析——以旅行社产品为例[J].旅游学刊,2003,6:57-60
[78]刘旺.论旅游线路产权的界定和保护[J].四川师范大学学报(社会科学版),2003,11:100-103
[79]孙建超,谭白英.旅游线路专营的经济学分析[J].旅游学刊,2002,6:61-63
[80]潘永涛.中国旅行社旅游线路专营浅析[J].河南商业高等专科学校学报,2004,1:74-75
[81]阳宁东,周幼平.关于旅游线路专营的思考——兼与孙建超等老师商榷[J].旅游学刊,2003,5:66-69
[82]中国旅行社发展现状与发展对策研究课题组.中国旅行社发展现状与发展对策研究[M].北京:旅游教育出版社,2003,11
[83]许振晓,王国新.现代旅游企业集团化发展模式选择[J].旅游经济,2005,5:131-133
[84]伍延基,曾海洋.旅游服务质量的现状特征及其主要制约因素[J].温州大学学报,2005,8:28-33
[85]张光瑞,魏小安,刘德谦.2000-2002年中国旅游发展:分析与预测[M].北京:社会科学文献出版社,2002,3.
[86]http://travel.people.com.cn/GB/41636/41637/77918/77920/5345312.html
[87]Michael E. Porter著.高登第等译.竞争论[M].北京:中信出版社,2003,1:13-14.
[88] David Bowen. Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction (CS/D) on long-haul inclusive tours ---a reality check on theoretical considerations[J]. Tourism Management,2001:49-61.
[89]连漪,汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊,2004,5:9-13;10-11.
[90]David Foster. Measuring Customer Satisfaction In the Tourism Industry[Z]. Third International & Sixth National Research Conference on Quality Management,1997. http://mams.rmit.edu.au/awkjpr8v8iop.pdf
[91]Dube L, Renaghan L E, Miller J M. Measuring Customer Satisfaction for Strategic Management[J]. Connell Hotel and Restaurant Administration Quaterly, Vol. 35, No. 1, 39-47 (1994)
[92]李卫星.基于灰色系统理论的企业顾客满意度指数评价[J].湖北商业高等专科学报,2001,12:8-11.
[93]古力,包晓英.基于供应链管理的顾客满意度评价方法[J].重庆工学院学报,2005,6:25-28.
[94]Barksy J D. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Meaning and Measurement[J].Cornell H.R.A.Quarterly,1992,Vol,7:20-41
[95]卞显红.旅游目的地形象、质量、满意度及其购后行为相互关系研究[J].华东经济管理,2005,1:84-88.
[96]刘俊,马风华,苗学玲.基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究――以广州市北京路步行商业区为例[J].旅游学刊,2004,5:14-19.
[97]苗学玲.对旅游业回扣现象的反思[J].旅游学刊,2001,2:31-34.
[98]王国红,孙莉.旅行社导游服务质量问题与对策[J].中国质量,2003,10.44-46.
[99]曹芙蓉.寻求旅游企业管理理念的新突破[J].旅游学刊,2002,3:40-43.
[100]弗雷姆(Frame,J.D.)[美],郭宝柱译.新项目管理[M].世界图书出版公司北京分公司,2001,9
[101]贾小霞,杨乃定.论“项目管理”对风险投资效益的支持作用[J].科学管理研究,2003,4:103-106
[102]程静.基于项目寿命周期的风险投资项目管理及其一般性原则[J].科学管理研究,2004,10:108-111
[103]安永峰,任智强.项目管理在科研课题管理中的应用研究[J].科学管理研究,2003,6:90-92
[104]周东斌,任玉荣.项目管理中的人力资源管理[J].航天工业研究,2004,10:24-26
[105]隋红建,王刚.项目管理在R&D中应用的问题及对策[J].科学管理研究,2005,2:47-49
[106]丁祥海,唐任仲.企业信息化项目实施过程管理研究[J].科研管理,2003,2:89-94
[107]国家旅游局人事劳动教育司编.导游业务[M].北京:旅游教育出版社,1999,7
[108]姜继娇,惠亚爱.企业项目管理组织形式决策研究[J].陕西经贸学院学报,2002,12:15-18
[109]李文.项目化企业的组织结构选择[J].管理工程学报,2005(增刊):97-101
[110]李博,王孟钧.基于目标管理的流程型项目组织结构[J].现代管理科学,2005,10:83-85
[111]严梅.旅游业中回扣存在的经济因素及其对策研究[J].商业研究,2003,2:155
[112]经圣贤.对“旅游回扣”现象的经济学思考[J].现代经济探讨,2003,9,64-66
[113]吕宛青.旅游导游学[M].昆明:云南大学出版社,2001.
[114]李严锋,麦凯,薪酬管理[M],东北财经大学出版社,2002.2第1版
[115]庄三舵.论劳动力要素的利润分享权[J].兰州学刊,2004,137(2):80-85.
[116]韩笑.利润分享制及其对中国的借鉴意义[J].北京工商大学学报,2005,20(1):65-69.
[117]H.Milgorom. Multi-task principal-agent analyses incentives contracts, asset ownership and job design[J].Journal of Law, Economics and Organization, 1991, 7:24-52.
[118]张勇,吴传文.利润分享机制下经理行动组合的探讨[J].管理工程学报,2005,19(1):10-13.
[119]范玉翔,余可法.监管对导游私拿回扣的失效性分析[J].云南财经学院学报,2003,18,5:70-71.
[120]张学梅.导游成为旅游市场问题堆积点的原因分析[J].商场现代化,2006,2:290-290.
[121]李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析[J].资源开发与市场,2003,4:268-270.
[122]禹贡.导游违规机制及其激励机制探讨[J].商业研究,2005,13:202-204.
[123]南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003,6:71-76.
[124]Jean-Jacques Laffont, David Martimort著.陈志俊译.激励理论:委托-代理模型[M].北京:中国人民大学出版社,2002,6
[125]Dickson G W. An Analysis of Vendor Selection Systems and Decisions[J].Journal of Purchasing, 1966,2(1): 5-17
[126]Verma R, Pullman M E. An Analysis of the Supplier Selection Process .Management Science. 1998, 26(6) :739-750 .
[127]Holmberg S. A systems perspective on supply chain measurements .International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. 2000, 30 :847-868 .
[128]Yahya S, Kingsman B. Vendor rating for an entrepreneur development programme: A case study using the analytic hierarchy process method[J]. Journal of Operation Research Society, 1999,50(9):916-930
[129]Filip Roodhooft, Jozaf Konings. Vendor selection and evaluation: An activity based costing approach[J]. European Journal of Operational Research, 1996,96(1):97-102
[130]Charles A Weber, John R Current. A multiobjective approach to vendor selection[J]. European Journal of Operational Research, 1993,68(2):173-184
[131]魏世振,韩玉启.供应商选择与对策[J].南京理工大学学报(自然科学版),2002,5(10):557-560
[132]蒋洪伟,韩文秀.供应商选择准则与方法[J].科技与管理,2001,1(9):69-71
[133]温德成,赵林.基于质量和价格的供应商优选[J].工业工程与管理,2004,3:58-61
[134]陈晓红.旅行社产品营销障碍及对策探讨[J].集团经济研究,2006,6:159-160
[135]纪妍.旅行社旅游产品外部性问题成因分析及对策[J].当代经理人,2006,9:163
[136]陈积.旅游市场信息不对称及政府行为[J].旅游学刊,2000,2:27-30.
[137]李树民,扬帆.不完全信息下的旅游线路产品市场竞争均衡[J].桂林旅游高等专科学报,2000,11,3:43-45.
[138]吴旭云.旅游市场的过度价格斗争问题探析[J].经济问题探索, 2001,4:58-60
[139]K.Cho, D.Kreps. Signaling game and stable equilibrium[J]. Quarterly Journal of Economics, 1987,102:179-222.
[140]管毅平译.信息经济学引论[M].上海财经大学出版社,上海,2004.
[141]杭州市旅游委员会.杭州市总体旅游发展规划[2004-2025].杭州,2004.
[142]卢荣森.中国旅游业的发展趋势浅谈.WWW.cthy.com.cn
[143]张伟.旅行社战略联盟问题研究[J].旅游科学,2003,2:9-12.
[144]吴新宇,李斌,张伟.流通领域的代理制发展比较研究.中国流通经济,2000,6:4-7.
[145]张前进.代理业务要走品牌发展之路[J].中国邮政,2003,3:43-34.
[146]陈肖静.长江三角洲旅游-经济一体化的战略思考[J].学海,2005,4:133-136.
[147]李广.旅行社品牌突围.中国广告,2005,6:72-74.
[148]欧臻.浅议中国导游人员薪酬体制改革[J].桂林旅游高等专科学校,2004,4:44-48.