工程项目监理服务的管理研究
摘要
本文根据现代营销学的观点，从服务营销管理的角度，对监理服务的构成要素、监理服务的特殊性以及监理服务质量进行了分析；围绕提高业主对监理服务质量的全面感知，结合工程建设监理工作程序，对监理服务生产过程中如何进行有效的服务管理进行了探讨与论述；并明确地提出：监理服务应具备业主导向的服务战略思想，监理服务的生产管理应围绕监理服务质量来开展，即通过提高服务生产过程中每一环节的技术质量、职能质量和加强有关管理、物质及系统等方面的支持，来实现监理服务质量的提高。此研究对提高我国监理服务的总体水平具有积极的意义，也为提高我国监理企业的服务管理拓展了新的思路。
According to the theory of modern marketing, the paper analyses the elements, particularity and quality of supervision service from the angle of service management. Based on how to improving the employers' all-round understanding for quality of supervision service and combined with the operating procedure of supervision, how to carry out effective service management during the course of supervision service is discussed. Thereof the clear viewpoint is put forward that the strategic thinking should be set up that supervision service is guided by employers and the service quality should be the center of supervision management, that means the quality of supervision service can be enhanced by improving technical quality and function quality and strengthening the support of management, material and system. The paper has positive influence on the enhancement of the management level of supervision service and enriches the ideas of improving the service management of
supervision enterprises in China.
According to the theory of modern marketing, the paper analyses the elements, particularity and quality of supervision service from the angle of service management. Based on how to improving the employers' all-round understanding for quality of supervision service and combined with the operating procedure of supervision, how to carry out effective service management during the course of supervision service is discussed. Thereof the clear viewpoint is put forward that the strategic thinking should be set up that supervision service is guided by employers and the service quality should be the center of supervision management, that means the quality of supervision service can be enhanced by improving technical quality and function quality and strengthening the support of management, material and system. The paper has positive influence on the enhancement of the management level of supervision service and enriches the ideas of improving the service management of
supervision enterprises in China.
引文
[1]、[2] 徐波、燕平：工程项目管理学习考察团赴美考察报告，建设监理2001年第3期。
[3] 易继伟：Partnering：一种新的建筑管理模式，建设监理1998年第4期。
[4] the Project Management Institute, the ABC of DPC:A Primer on Design-Procurement-Construction for the Project Manager, the Project Management Institute, 1998.
[5] 王广斌：一种新的大型项目组织模式——Project Controlling，建设监理1997年第4期。
[6] 中华人民共和国建设部：建设工程监理规范(GB50319—2000)，2001年。
[7]、[10]、[11]、[25]、[32]、[33]（美）克思斯蒂·格鲁诺斯著（吴晓云、冯伟雄译）：服务市场营销管理，复旦大学出版社，1998年。
[8] 武振业、叶成炯、井润田等编著：生产与运作管理，西南交通大学出版社，2000年。
[9]（美）詹姆斯A．菲茨西蒙斯，莫娜J．菲茨西蒙斯著（张金成、范秀成等译）：服务管理：运营、战略和信息技术（第二版），机械工业出版社，2000年。
[12]、[14]、[15]、[17]、[18]、[19]、[26]、[27]、[28]、[29] 卢盛忠、余凯成、徐旭等著：组织行为学——理论与实践，浙江教育出版社，1993年。
[13]（美）戈登·福克塞尔，罗纳德·戈德史密斯，斯蒂芬·布朗著（裴利芳、何润宇译）：市场营销中的消费者心理学（第二版），机械工业出版社，2001年。
[16]（加）杰姆·G·巴诺斯著（刘祥亚、郭奔宇、王耿译）：《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2001年。
[20]、[21]、[22]、[23]、[24]、[30]、[31]（美）雷蒙德P．菲斯克，史蒂芬J．格罗夫，乔比·约翰著（张金成等译）：互动服务营销，机械工业出版社，2001年。
[3] 易继伟：Partnering：一种新的建筑管理模式，建设监理1998年第4期。
[4] the Project Management Institute, the ABC of DPC:A Primer on Design-Procurement-Construction for the Project Manager, the Project Management Institute, 1998.
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[6] 中华人民共和国建设部：建设工程监理规范(GB50319—2000)，2001年。
[7]、[10]、[11]、[25]、[32]、[33]（美）克思斯蒂·格鲁诺斯著（吴晓云、冯伟雄译）：服务市场营销管理，复旦大学出版社，1998年。
[8] 武振业、叶成炯、井润田等编著：生产与运作管理，西南交通大学出版社，2000年。
[9]（美）詹姆斯A．菲茨西蒙斯，莫娜J．菲茨西蒙斯著（张金成、范秀成等译）：服务管理：运营、战略和信息技术（第二版），机械工业出版社，2000年。
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[13]（美）戈登·福克塞尔，罗纳德·戈德史密斯，斯蒂芬·布朗著（裴利芳、何润宇译）：市场营销中的消费者心理学（第二版），机械工业出版社，2001年。
[16]（加）杰姆·G·巴诺斯著（刘祥亚、郭奔宇、王耿译）：《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2001年。
[20]、[21]、[22]、[23]、[24]、[30]、[31]（美）雷蒙德P．菲斯克，史蒂芬J．格罗夫，乔比·约翰著（张金成等译）：互动服务营销，机械工业出版社，2001年。