《案例》：DX培训中心
摘要
服务质量管理是服务营销的核心内容。本文以服务质量管理为主题，对DX培训中心的服务质量管理情况进行了研究。
本文内容主要分为两个部分：案例和案例分析。案例部分主要介绍DX培训中心的产生背景、发展历程，以及组织结构、业务流程、培训资源、近年业务发展情况等。案例分析部分以服务营销理论为依据，并运用相关的分析工具，着重分析DX培训中心所面临的市场环境、业务流程及具体的制度改进。最后对完善DX培训中心的服务质量管理提出建议。
The service quality management is core of service marketing. In this paper we study the status of DX training center about service quality management.
This paper consists of two parts: case and case analysis. The part of case
introduces mostly these aspects of DX training center-forming background,
phylogeny, organic configuration, operation flow, training resources, development circs in recent years etc.. The part of case analysis studies emphatically marketing circumstance, improving on operation flow and administrant system. Finally, advices are given about service quality management of DX training center.
本文内容主要分为两个部分：案例和案例分析。案例部分主要介绍DX培训中心的产生背景、发展历程，以及组织结构、业务流程、培训资源、近年业务发展情况等。案例分析部分以服务营销理论为依据，并运用相关的分析工具，着重分析DX培训中心所面临的市场环境、业务流程及具体的制度改进。最后对完善DX培训中心的服务质量管理提出建议。
The service quality management is core of service marketing. In this paper we study the status of DX training center about service quality management.
This paper consists of two parts: case and case analysis. The part of case
introduces mostly these aspects of DX training center-forming background,
phylogeny, organic configuration, operation flow, training resources, development circs in recent years etc.. The part of case analysis studies emphatically marketing circumstance, improving on operation flow and administrant system. Finally, advices are given about service quality management of DX training center.
引文
[1] “广东省邮电学校、广东电信培训中心2001年度工作总结”。
[2] “广东省第五次全国人口普查主要数据公报(第1号)”，中国统计信息网，www.stats.gov.cn/ztxw/rpgb/200105150002.htm。
[3] 邓伟风，“企业可持续发展中培训的特点与作用”，《中国培训》，2001年第8期，P25。
[4] 陈小平，“谁来给咨询公司做咨询?”，《新经济导刊》，2001年第11期，P1。
[5] “海水火焰平分企业培训市场”，www.china-training.com/wzxx.asp?id=124。
[6] 钱晋群，“2001年中国电信业整体发展情况”，《人民邮电报》，2001年12月27日，www.cnii.com.cn/servlet/News?Node=21341。
[7] “海水火焰平分企业培训市场”，www.china-training.com/wzxx.asp?id=124。
[8] 李雪峰，“现代管理培训的十个新特点”，《中国培训》，2001年第10期，P48。
[9] 克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版，P464。
[10] 克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版，P57。
1．菲利普·科特勒、洪瑞云、梁绍明、陈振忠著，郭国庆、成栋、王晓东、宋华译，《市场营销管理》(亚洲版·上、下)，中国人民大学出版社，PRENTICE HALL出版公司，1997年1月，第一版。
2．克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版。
3．詹姆斯A．菲茨西蒙斯、莫娜J．菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译，《服务管理——运营、战略和信息技术》，机械工业出版社，McGraw-Hill，2000年3月，第一版。
4．曹礼和著，《服务营销》，湖北人民出版社，2000年1月，第一版。
5．匡致远、樊五勇编著，《服务营销》，广东经济出版社，1999年12月，第一版。
6．汪存孝、岑成德、朱沆、谢礼珊、徐栖玲著，《服务性企业整体质量管理》，中山大学出版社，1999年6月，第一版。
7．J．M．朱兰著，杨文士等译，《朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤》，清华大学出版社，1999年12月，第一版。
8．雷蒙德·A·诺伊著，徐芳译，《雇员培训与开发》，中国人民大学出版社，2001年4月，第一版。
9．马丁·所罗门著，孙乔、任雪梅、刘秀玉译，《培训战略与实务》，商务印书馆国际有限公司，1999年7月，第一版。
10．高文举著，《培训管理》，广东经济出版社，2001年4月，第一版。
11．汤姆·W·戈特著，郭宇峰、郭镜明译，《培训人才八步法》，上海人民出版社，1998年3月，第一版。
12．李立志、陈汗雄、桂香梅、林伦辉编著，《现代培训》，新华出版社，1994年8月，第一版。
13．经济学家情报社、安达信咨询公司、IBM咨询公司著，《全球信息战略》，新华出版社，2000年6月，第一版。
14．斯宾塞·约翰逊著，《谁动了我的奶酪?》，中信出版社，2001年9月，第一版。
15．小卡尔·迈克丹尼尔、罗杰·盖兹著，范秀成等译，《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月，第一版。
16．波士顿咨询公司，《迎接在中国电信市场中奥运级别的竞争》，2001年11月。
17．雷震洲，“21世纪电信发展八大战略转移”，《中国电信业》，2001年第1期，P44-P47。
18．徐勇、竞辉、曾娅，“跨越 沟通 融合”，《中国电信业》，2001年第1期，P48—P51。
19．“中国电信业：新世纪迎来新变革”，《中国电信业》，2001年第2期，P22-P23。
20．“2000年中国通信业发展势头强劲”，《中国电信业》，2001年第2期，P15。
21．“中国电信业管制面临新的转折”，《中国电信业》，2001年第2期，P16-P21。
22．耀山，“电信业迈向新时代”，《中国电信业》，2001年第5期，P23-P26。
23．刘军，“上半年中国电信业速度9.8％”，《中国电信业》，2001年第7期，P9。
24．“信息产业‘十五’计划纲要(摘要)”，《中国电信业》，2001年第7期，P21—P25。
25．竞辉、钱静，“感悟新电信时代”，《中国电信业》，2001年第8期，P25-P28。
26．“点击新电信”，《中国电信业》，2001年第11期，P14-P15。
27．张学军，“2001年中国国际通信展趋势报告”，《中国电信业》，2001年第11期，P16-P17。
28．曾娅，“世界电信业如何摆脱困境?”，《中国电信业》，2001年第11期，P40—P41。
29．张小建，“必须为经济发展注入新的动力源”，《中国培训》，2001年第1期，P5—P7。
30．贺隆贞，“为技术创新服务是企业职工培训的重点”，《中国培训》，2001年第1期，P34。
31．陈颖，“国有企业培训工作的思考”，《中国培训》，2001年第2期，P30-P31。
32．王晓君，“民办职业培训机构发展概况”，《中国培训》，2001年第4期，P5—P6。
33．王学栋、张义忠、秦勇，“现代培训需求分析的内涵及作用”，《中国培训》，2001年第4期，P20-P21。
34．信长星，“世纪之交职业培训事业发展与改革的若干问题”，《中国培训》，2001年第7期，P26-P29。
35．王学栋、牛向东，“现代培训需求分析的层次与内容”，《中国培训》，2001年第7期，P42-P44。
36．刘惠林，“加入WTO职业教育和培训的改革与发展”，《中国培训》，2001年第8期，P15-P17。
37．肖鸣政，“培训师：令人向往的新兴职业”，《中国培训》，2001年第8期，P5—P6。
38．张宗辉，“迎接入世：不怕挑战 抓住机遇”，《中国培训》，2001年第11期，P5-P6。
39．吴用可，“加入WTO企业培训面临的挑战”，《中国培训》，2001年第11期，P7-P8。
40．王志平，“美国的劳动力教育培训管窥及其借鉴”，《上海交通大学学报(社会科学版)》，1999年第4期，第7卷，P60-P65。
41．徐蕾，“拷问咨询业”，《新经济导刊》，2001年第11期，P20-P28。
42．“加入WTO中国承诺文本”，《广州日报》，2001年12月12日。
43．薛松，“2002电信业谁解五大悬疑?”，《广州日报》，2002年1月8日。
44．“电信将进入全业务竞争阶段”，《广州日报》，2002年1月10日。
45．唐迎春，“看病候诊无需排队”，《广州日报》，2002年2月22日。
46．“广州兴起培训‘快餐’”，《广州日报》，2002年3月5日。
47．广东电信培训中心2001年2—8月培训业务统计。
48．广东省邮电学校和广东电信培训中心2000年度和2001年度的工作总结。
49．广东电信培训中心网站：www.gdpts.com.cn。
50．广东省电信公司网站：www.gdtel.com.cn。
51．广东通信报网站：www.gdtxb.gnet.gd.cn。
52．中国营销传播网：www.emkt.com.cn。
53．中国培训网：www.china-training.com。
54．中国统计信息网：www.stats.gov.cn。
55．中国电信网站：www.chinatelecom.com.cn。
56．Valarie A.Zeitharnl,Mary Jo Bitner,《Services Marketing》，机械工业出版社，McGraw-Hill，1998年8月，第一版。
[2] “广东省第五次全国人口普查主要数据公报(第1号)”，中国统计信息网，www.stats.gov.cn/ztxw/rpgb/200105150002.htm。
[3] 邓伟风，“企业可持续发展中培训的特点与作用”，《中国培训》，2001年第8期，P25。
[4] 陈小平，“谁来给咨询公司做咨询?”，《新经济导刊》，2001年第11期，P1。
[5] “海水火焰平分企业培训市场”，www.china-training.com/wzxx.asp?id=124。
[6] 钱晋群，“2001年中国电信业整体发展情况”，《人民邮电报》，2001年12月27日，www.cnii.com.cn/servlet/News?Node=21341。
[7] “海水火焰平分企业培训市场”，www.china-training.com/wzxx.asp?id=124。
[8] 李雪峰，“现代管理培训的十个新特点”，《中国培训》，2001年第10期，P48。
[9] 克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版，P464。
[10] 克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版，P57。
1．菲利普·科特勒、洪瑞云、梁绍明、陈振忠著，郭国庆、成栋、王晓东、宋华译，《市场营销管理》(亚洲版·上、下)，中国人民大学出版社，PRENTICE HALL出版公司，1997年1月，第一版。
2．克里斯托弗·H·洛夫洛克著，陆雄文、庄莉主译，《服务营销》(第三版)，中国人民大学出版社，Prentice Hall出版公司，2001年5月，第一版。
3．詹姆斯A．菲茨西蒙斯、莫娜J．菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译，《服务管理——运营、战略和信息技术》，机械工业出版社，McGraw-Hill，2000年3月，第一版。
4．曹礼和著，《服务营销》，湖北人民出版社，2000年1月，第一版。
5．匡致远、樊五勇编著，《服务营销》，广东经济出版社，1999年12月，第一版。
6．汪存孝、岑成德、朱沆、谢礼珊、徐栖玲著，《服务性企业整体质量管理》，中山大学出版社，1999年6月，第一版。
7．J．M．朱兰著，杨文士等译，《朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤》，清华大学出版社，1999年12月，第一版。
8．雷蒙德·A·诺伊著，徐芳译，《雇员培训与开发》，中国人民大学出版社，2001年4月，第一版。
9．马丁·所罗门著，孙乔、任雪梅、刘秀玉译，《培训战略与实务》，商务印书馆国际有限公司，1999年7月，第一版。
10．高文举著，《培训管理》，广东经济出版社，2001年4月，第一版。
11．汤姆·W·戈特著，郭宇峰、郭镜明译，《培训人才八步法》，上海人民出版社，1998年3月，第一版。
12．李立志、陈汗雄、桂香梅、林伦辉编著，《现代培训》，新华出版社，1994年8月，第一版。
13．经济学家情报社、安达信咨询公司、IBM咨询公司著，《全球信息战略》，新华出版社，2000年6月，第一版。
14．斯宾塞·约翰逊著，《谁动了我的奶酪?》，中信出版社，2001年9月，第一版。
15．小卡尔·迈克丹尼尔、罗杰·盖兹著，范秀成等译，《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月，第一版。
16．波士顿咨询公司，《迎接在中国电信市场中奥运级别的竞争》，2001年11月。
17．雷震洲，“21世纪电信发展八大战略转移”，《中国电信业》，2001年第1期，P44-P47。
18．徐勇、竞辉、曾娅，“跨越 沟通 融合”，《中国电信业》，2001年第1期，P48—P51。
19．“中国电信业：新世纪迎来新变革”，《中国电信业》，2001年第2期，P22-P23。
20．“2000年中国通信业发展势头强劲”，《中国电信业》，2001年第2期，P15。
21．“中国电信业管制面临新的转折”，《中国电信业》，2001年第2期，P16-P21。
22．耀山，“电信业迈向新时代”，《中国电信业》，2001年第5期，P23-P26。
23．刘军，“上半年中国电信业速度9.8％”，《中国电信业》，2001年第7期，P9。
24．“信息产业‘十五’计划纲要(摘要)”，《中国电信业》，2001年第7期，P21—P25。
25．竞辉、钱静，“感悟新电信时代”，《中国电信业》，2001年第8期，P25-P28。
26．“点击新电信”，《中国电信业》，2001年第11期，P14-P15。
27．张学军，“2001年中国国际通信展趋势报告”，《中国电信业》，2001年第11期，P16-P17。
28．曾娅，“世界电信业如何摆脱困境?”，《中国电信业》，2001年第11期，P40—P41。
29．张小建，“必须为经济发展注入新的动力源”，《中国培训》，2001年第1期，P5—P7。
30．贺隆贞，“为技术创新服务是企业职工培训的重点”，《中国培训》，2001年第1期，P34。
31．陈颖，“国有企业培训工作的思考”，《中国培训》，2001年第2期，P30-P31。
32．王晓君，“民办职业培训机构发展概况”，《中国培训》，2001年第4期，P5—P6。
33．王学栋、张义忠、秦勇，“现代培训需求分析的内涵及作用”，《中国培训》，2001年第4期，P20-P21。
34．信长星，“世纪之交职业培训事业发展与改革的若干问题”，《中国培训》，2001年第7期，P26-P29。
35．王学栋、牛向东，“现代培训需求分析的层次与内容”，《中国培训》，2001年第7期，P42-P44。
36．刘惠林，“加入WTO职业教育和培训的改革与发展”，《中国培训》，2001年第8期，P15-P17。
37．肖鸣政，“培训师：令人向往的新兴职业”，《中国培训》，2001年第8期，P5—P6。
38．张宗辉，“迎接入世：不怕挑战 抓住机遇”，《中国培训》，2001年第11期，P5-P6。
39．吴用可，“加入WTO企业培训面临的挑战”，《中国培训》，2001年第11期，P7-P8。
40．王志平，“美国的劳动力教育培训管窥及其借鉴”，《上海交通大学学报(社会科学版)》，1999年第4期，第7卷，P60-P65。
41．徐蕾，“拷问咨询业”，《新经济导刊》，2001年第11期，P20-P28。
42．“加入WTO中国承诺文本”，《广州日报》，2001年12月12日。
43．薛松，“2002电信业谁解五大悬疑?”，《广州日报》，2002年1月8日。
44．“电信将进入全业务竞争阶段”，《广州日报》，2002年1月10日。
45．唐迎春，“看病候诊无需排队”，《广州日报》，2002年2月22日。
46．“广州兴起培训‘快餐’”，《广州日报》，2002年3月5日。
47．广东电信培训中心2001年2—8月培训业务统计。
48．广东省邮电学校和广东电信培训中心2000年度和2001年度的工作总结。
49．广东电信培训中心网站：www.gdpts.com.cn。
50．广东省电信公司网站：www.gdtel.com.cn。
51．广东通信报网站：www.gdtxb.gnet.gd.cn。
52．中国营销传播网：www.emkt.com.cn。
53．中国培训网：www.china-training.com。
54．中国统计信息网：www.stats.gov.cn。
55．中国电信网站：www.chinatelecom.com.cn。
56．Valarie A.Zeitharnl,Mary Jo Bitner,《Services Marketing》，机械工业出版社，McGraw-Hill，1998年8月，第一版。